Сервисное предприятие: структура, цели и задачи

Современное сервисное предприятие (фирма) электронного сервиса работает в условиях, когда необходимо учитывать:

  • • постоянно увеличивающуюся номенклатуру и количество ремонтируемой техники;
  • • частое появление новых изделий принципиально отличающихся принципом действия и качеством;
  • • неопределенность производственной деятельности, заключающаяся в трудности прогнозирования ассортимента и количества техники, которая поступит в ремонт;
  • • то, что сервисная фирма ведет производственную деятельность, кредитуя своих потребителей (клиентов) и партнеров, так как потребители услуг и производители техники компенсируют фактические затраты сервиса после получения изделий из ремонта или спустя некоторое время после получения отчетов о гарантийном ремонте.

Учитывая указанные особенности на рынке сервиса электронной техники наиболее перспективны дилерские и авторизированные сервисные предприятия (центры), обобщенная структура которых представлена на рис. 1.2.

Предприятие возглавляет директор, имеющий заместителя по производству и заместителя по финансовой и коммерческой работе. Основные подразделения, реализующие технологический процесс сервисного обслуживания, подчинены заместителю директора по производству — главному инженеру:

  • • производственный центр и его филиалы, осуществляющие ремонт и гарантированное обслуживание;
  • • сеть приемных пунктов, осуществляющих прием объектов обслуживания;
  • • отдел технической поддержки сервисных услуг;
  • • call-центр — информационно-справочное обслуживание клиента;
  • • отдел снабжения и складской комплекс.
Структура сервисного предприятия

Рис. 1.2. Структура сервисного предприятия

Подразделения, занимающиеся финансово-экономическим обеспечением технологического процесса оказания услуг, подчиняются заместителю директора по финансовой и коммерческой работе:

  • • бухгалтерия;
  • • планово-экономический отдел;
  • • отдел продаж;
  • • административно-хозяйственная часть (АХО).

Сервисное предприятие ставит основной своей целью получение прибыли, что возможно, если увеличивать доходы, сокращая издержки (расходы) предприятия, улучшая качество сервиса.

В связи с поставленной целью сервисное предприятие и его подразделения постоянно решают следующие задачи:

  • • повышение уровня технологического процесса ремонта электронной техники, путем сокращения времени ремонта, повышения его качества (производственные центры). Это достигается применением современного диагностического оборудования, новых технологий ремонта, новых материалов;
  • • увеличение количества ремонтов путем увеличения своей доли в рынке услуг, нахождения новых ниш на рынке услуг (отдел технической поддержки, call-центр);
  • • расширение сети приемных пунктов, что позволяет приблизить услуги по ремонту электронной техники к потребителям, при этом снижаются транспортные затраты (приемные пункты, call-центр);
  • • мониторинг обращений клиентов, контроль приема заказов, работы мастеров и удержание клиента путем создания удобств клиенту в части оперативного получения квалифицированной информации о предлагаемых услугах, о ходе ремонта конкретного изделия — его сроки, стоимость (call-центр);
  • • сокращение сроков поставки ЗИП, уменьшение соотношения цена/качество ЗИП, поддержание на оптимальном уровне запасов материальных ресурсов (отдел снабжения);
  • • применение автоматизированных систем учета ремонтов, товарооборота, учета основных производственных фондов, расчета зарплаты и т.д., уменьшающих затраты на управление предприятием (бухгалтерия);
  • • оперативный контроллинг;
  • • составление бюджетов различных уровней и видов, оперативная диагностика результатов выполнения бюджетов, расчет тарифов и цен на услуги (планово-экономический отдел);
  • • повышение производительности труда мастеров ремонтников и повышение качества ремонта за счет представления полной технической информации об объекте ремонта, поддержание контактов с фир- мами-производителями об изменениях продаваемой электронной техники, поиск и поставка информации о новых технологиях проведения ремонта (отдел технической поддержки).

Кроме того, предприятие, как правило, имеет юридическую службу, которая проверяет правильность заключаемых договоров, представляет предприятие в арбитражных и гражданских судах по искам клиентов.

Структура сервисного предприятия может быть сложнее (холдинги, сеть разветвленных авторизированных центров) и иметь более двух уровней управления. Крупные холдинг могут иметь структуру из франчайзинговой сети сервисных центров. Суть франчайзинга заключается в следующем: головная компания (франчайзор) передает сервисным центрам (франчайзи) права на продажу продукта или услуг этой компании. При этом продажа услуг производится по определенным франчайзором законам и правилам, под его торговой маркой. Структура предприятия может проще, если это небольшое малое предприятие электронного сервиса. Однако цель этих сервисных предприятий и задачи, которые они решают, одинаковы.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >