Тестирование измененных процессов

При внедрении бизнес-процессов «как должно быть» изменения, направленные на совершенствование процессов, осуществляются, как правило, пошагово, в режиме обычного ведения бизнеса. Но бывают ситуации, когда довольно сложно предсказать риски, которые могут появиться при переходе от процесса «как есть» к процессу «как должно быть». Это случается, когда, например: 1) изменения затрагивают существенную часть процесса (что ближе к реинжинирингу процесса); 2) в процессе задействовано большое количество участников, а также других ресурсов, работа которых должна быть синхронизирована; 3) цена ошибок, которые могут случиться при исполнении нового процесса, слишком высока, и т.д. В этих случаях рекомендуется провести тестирование процесса до его запуска в go live.

Также для работы в рамках новых спроектированных процессов должен быть подготовлен персонал. В ряде случаев полезно, а иногда и необходимо провести ряд «репетиций» выполнения измененного процесса. Прежде чем выполнять процесс, его участники должны знать, какие операции закреплены за ними, как выполнять эти операции, с кем они взаимодействуют в ходе процесса, какие ресурсы они используют при этом и пр. Конечно, сотрудники получат эту информацию на соответствующих тренингах, но «проиграть» это в реальный ситуации будет очень полезно. Для тестирования процесса применяются разные методики, но наиболее часто используемые две из них (рис. 7.2):

  • 1) «холодный прогон» нового процесса, когда выполнение только имитируется тем или иным способом;
  • 2) «горячий прогон» нового процесса, когда проводится пробное выполнение нового процесса.

«Холодный прогон» представляет собой имитацию, тренировку по выполнению спроектированного процесса. В ходе таких тренировок проводятся обучение персонала в виде специализированных курсов, а также деловые игры. Все это входит в систему мероприятий, относящихся к управлению изменениями, и направлено на формирование у участников процесса компетенции, необходимой для выполнения измененного процесса, а также на поиск и последующее устранение ошибок и некорректностей в самом процессе.

Тестирования измененных (или новых) процессов

Рис. 7.2. Тестирования измененных (или новых) процессов

Важным механизмом ввода сотрудника в новый процесс являются деловые (ролевые) игры. В контексте данного раздела под «деловой игрой» понимается способ воспроизведения (имитации) спроектированных процессов «как должно быть», цель которого — обучение участников процесса, играющих различные бизнес-роли, и выявление возможных недостатков процесса и сложностей при его исполнении. Этапы деловой игры показаны на рис. 7.3.

На основе рекомендаций, выработанных в рамках деловой игры, проводится корректировка модели процесса и соответствующей нормативной документации. После этого деловая игра может быть проведена повторно.

Зарубежный опыт

Метод деловых игр известен с XVI—XVIII вв., и история его возникновения описана в многочисленной литературе. Современная деловая игра, моделирующая бизнес-процессы, появилась намного позже. В 1955 г. Американская ассоциация управления разработала игру «Имитация решений в высшем управленческом звене» и через два года испытала ее на своем ежегодном семинаре. Именно там впервые появился термин «деловая игра», а уже через 10 лет этот метод обучения применялся почти во всех школах бизнеса.

Три этапа деловой игры

Рис. 7.3. Три этапа деловой игры: планирования, проведения, анализа результатов и выработки предложений

по изменению процесса

Для деловой игры, связанной с бизнес-процессами, характерно следующее:

  • 1) игра имитирует выполнение процессов «как должно быть», учитывая наиболее значимые факторы, действующие в реальной ситуации. В силу этого игра развивает не какой-то отдельный навык, а их совокупность, необходимую для выполнения процесса;
  • 2) участники игры получают бизнес-роли имитируемого процесса, которые определяют различие их интересов и побудительных стимулов в игре;
  • 3) игровые действия регламентируются системой правил, адекватно отражающих потенциальную реальную ситуацию в компании;
  • 4) игра развернута во времени, имеет четкое начало и конец, этапы игры регламентированы. В деловой игре преобразуются пространственно- временные характеристики моделируемой деятельности, т.е. имитируемый процесс может выполняться как медленнее реального (например, при первоначальной имитации), так и быстрее. Все участники игры могут находиться как в одном помещении, так и в разных, на своих рабочих местах, как того требует имитируемый процесс;
  • 5) в игре более выражено проблемное содержание: конфликт интересов участников, недостаток ресурсов и информации, конкуренция, непрозрачность коммуникаций и интерфейсов между участниками процесса. Игроки оказываются в ситуации конфликта, это заставляет их искать эффективные способы выполнения спроектированного процесса;
  • 6) ориентация на игровой исход, а также ситуация моделирования обеспечивает максимальное вовлечение игроков в имитацию выполнения процесса, проживание ими игровых, но все же приближенных к реальным, условий. В игре участники наглядно видят, какие операции процесса эффективны, а какие неуспешны. Они в игре выполняют процесс, тем самым приобретая опыт. А это и есть самый эффективный способ обучения, так как запоминается только 10% прочитанного, 20% услышанного, 30% увиденного, 50% увиденного и услышанного и 90% сделанного;
  • 7) в игре развиваются такие способности, как планирование, системное мышление, рефлексия, прогнозирование, организационные, творческие способности. Игра может иметь также задачи по командообразованию, улучшению коммуникации, принятию управленческих решений. Но главное в игре — это радикальное сокращение времени накопления опыта; возможность повернуть ход событий, попробовать другую стратегию в отличие от реальных условий жизни.

Продолжительность и количество «холодных прогонов» нового процесса зависят от сложности процесса, от степени внедряемых новаций, от «процессной» подготовленности персонала и от процессной зрелости организации.

В особых случаях может быть выполнен «горячий прогон». Это своего рода генеральная репетиция выполнения нового процесса в реальных условиях. Целью этих работ является получение подтверждения того, что процесс в реальных условиях будет выполняться так, как это запланировано. К сожалению, как показывает опыт, с помощью имитационных методов на этапе «холодного прогона» не всегда возможно выявить все недостатки и сложности процесса. Для этого и нужна опытная эксплуатация процесса. По итогам этой генеральной репетиции проводится разбор ошибок, отклонений и нестыковок, корректировка документации.

При «горячем прогоне» все участники процесса работают на своих местах, но используют новые документы и применяют внедренные ИТ-системы. Основным отличием такой работы от работы процесса в продуктиве является более медленный ритм работы, большее время выполнения процесса. Это связано с тем, что участники процесса учатся работать по-новому.

После завершения «горячего прогона» все обнаруженные шероховатости процесса устраняются, нормативные документы корректируются. Если это необходимо, то осуществляется повторный «горячий прогон».

После этого наступает рабочая стадия, когда спроектированный процесс становиться «обыденностью». Однако не следует забывать, что и «обыденный» процесс нуждается в постоянном анализе и совершенствовании.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >