Показатели процесса

Один из обязательных разделов Концепции контроллинга (см. подпараграф 8.4.1) включает определение показателей процесса, которые будут использоваться при контроле над процессом. Тема показателей процесса частично обсуждалась в гл. 3 в контексте их выбора и балансировки на основе метода Balanced Scorecard. В данном параграфе эта тема обсуждается существенно подробнее, приводятся классификации и характеристики различных типов показателей.

Свойства процесса

Все объекты окружающего мира, в том числе и процессы, характеризуются своими свойствами. Свойство — философская категория, выражающая такую сторону объекта (явления, процесса), которая обусловливает его различие или общность с другими объектами (явлениями, процессами) и обнаруживается в его отношениях к ним. Свойство — категория качественная. Для количественного описания свойства процесса вводится понятие показателя1 (или величины, как принято говорить в технических науках). Они будут рассмотрены в следующем подпараграфе.

Свойство процесса можно оцифровать посредством использования тех или иных показателей. И это принципиально важно, так как нельзя улучшить то, что нельзя измерить. Также важно, что одно и то же свойство может быть охарактеризовано различными показателями.

К основным свойствам бизнес-процесса традиционно относятся:

  • результативность (Effectiveness). Это свойство характеризует то, насколько процесс «делает правильные вещи», т.е. насколько результаты процесса соответствуют его целям, например нуждам и ожиданиям потребителей. Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов;
  • эффективность (Efficiency). Это свойство процесса отражает, насколько процесс «делает вещи правильно», т.е. насколько оптимально используются его ресурсы при получении необходимого результата с заданными параметрами, т.е. при достижении цели процесса;
  • экономичность (Economy). Это свойство процесса характеризует затраты, необходимые для достижения его целей.

Первые буквы английских названий данных свойств привели к обозначению комплекса этих требований как «ЗЕ». Известно, что требования «ЗЕ» могут быть противоречивы, и иногда приходится поступиться одним ради другого. Например, в критически важных процессах часто приходиться жертвовать эффективностью и экономичностью ради результативности.

Также очевидно, что процесс может и должен быть охарактеризован не только этими тремя свойствами. Множество свойств процесса обусловлено:

  • • его сложностью, проявляющейся в большом числе составляющих его компонент (см. гл. 2);
  • • его многократным повторением во времени, приводящим к существованию множества экземпляров процесса, которые в общем случае отличаются друг от друга;
  • • его многочисленными взаимосвязями с другими процессами, образующими систему в организации;
  • • субъективными факторами, вносимыми в выполнение процесса его участниками — людьми.

Для выявления совокупности свойств процесса может быть использован международный стандарт ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126—93[1] [2], в котором определены шесть групп характеристик, описывающих качество программного обеспечения. Программа, написанная на одном из алгоритмических языков, имеет очень много общего с процессом. Она повторяется многократно, логически упорядочена, может иметь связи с другими программами, при ее выполнении потребляются и создаются ресурсы (информационные и материальные). Основное отличие программы от процесса состоит в том, что процесс выполняется в реальности людьми и информационными системами, а программа реализуется в компьютере. Тем не менее аналогии между процессом и программой весьма уместны. Следовательно, часть свойств, приведенных в ГОСТ Р ИСО/МЭК 9126—93, могут быть адаптированы для описания параметров процессов.

Проведенная аналитическая работа позволила выделить семь групп свойств процесса. Они показаны в табл. 8.1. Каждая группа включает несколько свойств процесса. Они будут рассмотрены далее.

Таблица 8.1

Группы свойств процессов

п/п

Название

Описание

1

Функциональность (Functionality)

Группа свойств характеризует выполняемые функции процесса и показывает, что процесс делает для удовлетворения потребностей

2

Надежность (Reliability)

Группа свойств характеризует способность процесса сохранять свой уровень качества выполнения при заданных условиях за установленный период времени

3

Простота использования (Usability)

Группа свойств описывает оценку процесса участниками процесса и потребителями его результатов. Простота использования должна рассматриваться во всем разнообразии условий выполнения процесса

4

Выполнимость (Performability)

Группа свойств характеризует выполнение процесса на всем множестве его экземпляров, в том числе и соотношение между уровнем качества выполнения процесса и объемом (стоимостью) используемых ресурсов при установленных условиях

5

Сопровождаемость (Maintainability)

Группа свойств характеризует объем работ, требуемых для проведения конкретных изменений (модификаций) процесса. Изменение может включать в себя исправления, усовершенствования или адаптацию процесса к изменениям в окружающей обстановке, требованиях и условиях функционирования

6

Мобильность (Portability)

Группа свойств описывает способность процесса быть перенесенным из одной организационной единицы (компании, подразделения) в другую

7

Интегранные свойства (Generalized property)

Группа свойств характеризует процесс в целом

Очевидно, что не все свойства процесса из перечисленных в табл. 8.1 групп должны быть использованы одномоментно для анализа конкретной ситуации. Должен применяться необходимый для решения конкретной задачи оптимальный перечень свойств. Этот перечень должен формироваться постепенно, изменяясь вместе с изменением компании и ее процессов.

  • [1] В теории процессов показатели часто называют метриками.
  • [2] ISO/IEC 9126. Information technology. Software product evaluation. Qualitycharacteristics and guidelines for their use (Информационная технология. Оценка программной продукции. Характеристика качества и руководства по их применению).
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >