ЭТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОСОБЫХ КАТЕГОРИЙ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНЫХ КОМПЛЕКСАХ

Теоретико-методологические основы курса

Индустрия гостеприимства - это область бизнеса, включающая виды обслуживания и сервиса, которые базируются на принципах гостеприимства, характеризующихся дружелюбием и психологическим комфортом по отношению к клиентам.

Ведущие позиции в сфере гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например питание, отдых, анимация и др. В соответствии с этим гостиничный бизнес демонстрирует более обширную и разноплановую организационную структуру, чем другие секторы индустрии гостеприимства.

Сфера гостеприимства основана на принципах доступности, равенства, толерантности, лояльности, наличия разнообразного спектра гостиничных предложений при организации сервиса особенных категорий клиентов.

Туризм и область гостеприимства в современном мире содействуют познанию окружающего мира, организации отдыха, развлечений, оздоровления, спорта. На современном этапе гостиничный бизнес развивается быстрыми темпами, стараясь удовлетворить все растущие и вновь появляющиеся потребности населения и, безусловно, получить выгоду. С данной целью на предприятиях гостиничного хозяйства формируются новые и совершенствуются прежние предоставляемые услуги, среди которых особое место занимает высококачественное обслуживание клиентов. Особые категории клиентов (пожилые, маломобильные туристы, дети, туристы с ограниченными физическими возможностями и т. д.) влияют на правила организации отдыха, размещения, оказания лечебно-оздоровительных услуг.

Вместе с тем туризм и гостиничный бизнес до сих пор недостаточно исследованы с социологической точки зрения как социальные институты, при этом наименее исследованными направлениями туризма являются спортивный туризм и туризм для лиц с ограниченными жизненными возможностями; также недостаточно информации имеется об индустрии сервисного размещения особых категорий клиентов.

Туризм для маломобильных клиентов является довольно новым и активно развивающимся направлением туризма. Социальная значимость туризма для особых категорий граждан обусловлена, в частности, тем, что число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей постоянно растет.

Создание безбарьерной среды для лиц с ограниченными возможностями оказывает влияние на привлечение постоянных и потенциальных клиентов и может стать основательным конкурентным преимуществом гостиничного предприятия. Внимание к особым потребностям туристов содействует увеличению туристской привлекательности региона в целом, гостиничным комплексам в частности. Организация обслуживания гостей с ограниченными возможностями предполагает создание надлежащей доступной гостиничной инфраструктуры, которая базируется на принципах универсального дизайна [2, с. 125].

Важнейшей функцией гостиничных комплексов с социальной точки зрения является воспроизводящая функция, устремлённая на восстановление сил, так как рост производительности труда, интенсификация производственных процессов, использование компьютерных технологий оказывают влияние на ускорение темпа жизни, повышение количества стрессовых ситуаций, нарушение экологического баланса в природе, вследствие этого немаловажной задачей являются восстановление психофизических ресурсов общества и трудоспособности человека, рациональное использование свободного времени.

В наше время туризм становится все более нужным для клиентов с ограниченными возможностями. Санаторно-курортное лечение, рекреационные виды отдыха, климатолечение, талассотерапию проводят с целью профилактики, реабилитации. Клиентоориентированные технологии влияют на туристскую привлекательность сервисных отношений между особой категорией клиентов средств размещения и персоналом гостиницы. Туристские факторы при этом играют немалую роль. Вовлечение в активный отдых, получение положительных эмоций, смена климата, применение различных лечебных факторов, общение во время путешествий способствуют адаптации особых клиентов. Развитие «туризма для всех», разработка специальных адаптированных туристских программ с учетом индивидуальных особенностей для клиентов со специальными нуждами все это создает равные возможности для осуществления права на отдых. Стандартные правила, принятые Организацией Объединенных Наций в 1993 г., включают рекомендации для стран в сотрудничестве с социальными организациями гарантировать доступные возможности туристам с ограничениями для осуществления их прав, в том числе прав на отдых.

Социальная значимость туризма для особых категорий населения определена тем, что относительное и абсолютное число лиц с различными видами ограничения жизненных возможностей непрерывно повышается.

В последнее десятилетие отмечается постоянное увеличение сегментов туристского рынка, связанных с обслуживанием особых категорий населения. Но даже в европейских государствах этот сегмент еще нельзя назвать массовым. Вместе с тем туризм для особых категорий граждан выводит на первый план следующие функции туризма: социальную (создает равные возможности для реализации права на отдых), компенсаторную, реабилитационную, культурную.

За рубежом применяют термины: «туризм для всех», «доступный туризм», «инклюзивный туризм», «безбарьерный туризм».

На российском туристском рынке применяют термины: «путешествия для инвалидов», «паратуризм», «инвалидный туризм», «туризм для инвалидов», «туризм глухих», «туризм слепых», «реабилитационный туризм», «коррекционно-образовательный туризм».

Доступными турами называют малобюджетные туры, а инклюзивными турами - турпродукты, в которых транспортное обслуживание оплачивается одновременно с питанием, размещением и прочими туристскими услугами - «all-inclusive».

«Инклюзивный туризм» является термином, наиболее отражающим содержание исследуемой проблемы. Инклюзивный туризм (фр. Inclusif - включающий в себя, лат. Include - заключаю, включаю) - вид туризма, который предполагает доступность туризма для всех в плане приспособления инфраструктуры туристических центров и объектов туристского показа к различным нуждам всех людей, в том числе инвалидов, пожилых, их опекунов и членов семей, людей с временными ограниченными возможностями, семей с маленькими детьми [5, с. 59].

Концепция инклюзивного туризма - странствовать всюду безбарьер- но. Основа концепции инклюзивного туризма заключается в универсальном дизайне, семи факторах, которые были сформулированы и реализованы более 30 лет назад под руководством архитектора-колясочника Рона Мейса с коллегами в Государственном университете Северной Каролины. Универсальный дизайн нашел свое отражение в доступной среде и нормативноправых актах РФ - ГОСТах, СНИПах, стандартах. Также наблюдается положительная динамика в вопросах оснащения средств размещения и улучшения процесса сервисного обслуживания особых категорий клиентов с учётом их индивидуальных особенностей. Крупные гостиничные цепи считают вопросом престижа технически оснащать гостиничные комплексы нужным оборудованием для создания безбарьерной среды.

Инвалидный туризм - вид рекреационного туризма, рассчитанного на людей с ограниченными физическими возможностями.

Маломобильные граждане путешествуют менее активно, чем остальные туристы: в Европе данный показатель колеблется от 37 % в Великобритании до 53 % в Германии. Между тем 11 % всех туристических поездок в Европе и 7 % во всем мире совершают туристы с особыми потребностями, в основном с членами семьи или друзьями [9, с. 25]. В европейских государствах уже вошла в норму разработка турпоездок с учетом потребностей особых категорий туристов и доступности зданий для этих категорий.

Под социальным туризмом понимаются путешествия, субсидируемые государством из средств, выделяемых на социальные нужды [5, с. 62].

Около половины людей с ограниченными возможностями передвижения (на колясках) - молодые люди в возрасте до 40 лет. Они ведут активный образ жизни, осваивают новые профессии [31]. Между тем емкость рынка доступного туризма в России и перспективы его развития никто не изучал, отсутствуют необходимые статистические данные.

Потенциальными потребителями рынка инклюзивного туризма являются не только люди с ограниченными возможностями и пожилые люди, но и их опекуны и члены их семей, семьи с маленькими детьми.

Развитие инклюзивного туризма может стать для гостиничных комплексов серьезным конкурентным преимуществом благодаря:

  • - повышению объема продаж за счет расширения контингента потребителей гостиничных услуг;
  • - росту объема продаж дополнительных услуг;
  • - повышению лояльности и частоты повторного размещения гостей;
  • - заполнению номерного фонда в низкий сезон, поскольку клиенты с ограниченными возможностями предпочитают отдыхать именно в этот период;
  • - увеличению длительности нахождения в отеле в сопоставлении с прочими категориями потребителей, особенно с услугами лечебного назначения [6, с. 68].

Для получения предоставленных преимуществ отелям необходимо организовать безбарьерную среду, которая базируется на доступности гостиничных комплексов для гостей, доступности транспорта и информационной доступности [10, с. 98]. Создание доступной среды для особых категорий клиентов является базой для развития инклюзивного туризма. Безбарьерная среда - это физическое окружение, объекты транспорта, информации и связи, дооборудованные с учётом потребностей, возникающих в связи с инвалидностью, и позволяющие людям с ограниченными физическими возможностями вести независимый образ жизни [7, с. 25].

Обустройство внутренней инфраструктуры средств размещения нужно начинать еще при подходе к гостиничному комплексу. С тем чтобы клиент воспользовался оборудованием номера, ему прежде всего нужно до него добраться. Вследствие этого вся территория гостиничных комплексов должна обеспечивать удобство передвижения.

Доступные номера для особых категорий клиентов - это понятие доступности индивидуально каждой категории клиентов гостиницы. Для гостей с нарушениями опорно-двигательного аппарата, использующих инвалидную коляску, основными характеристиками доступности являются степень высоты (или отсутствия) порогов, ширина дверных проемов и ширина свободного пространства при передвижении по гостиничному комплексу и непосредственно по гостиничному номеру. Техническое оснащение гостиничного номера для особых категорий гостей требует, например, наличия кнопки вызова, оборудованных санузлов и душевых, особого расположения мебели и выключателей и т. д.

При заселении гостей с нарушениями слуха нужно проинформировать данную категорию о всех процедурах, которые могут нарушать их покой или коснуться их безопасности, например об уборке, доставке еды в номер и т. д. Также гостиничный номер для клиентов с нарушением слуха необходимо оборудовать телевизором с функцией телетекста, позволяющего читать субтитры, и индуктором, подсоединенным к телевизору для удобства гостей со слуховыми аппаратами.

Для клиентов с нарушениями зрения доступная среда проявляется, например, если во время их пребывания в гостинице без сопровождения будут оказаны услуги по ознакомлению с расположением мебели и удобств в номере и гостиничном комплексе.

Для европейских средств размещения наличие в фонде номеров для особых категорий клиентов давно является необходимым условием, а то и обязательным правилом гостиничной сети. Это отображается в информации о средстве размещения как «доступность для инвалидной коляски» (wheelchair access) или «удобства для гостей с инвалидностью» (facilities for disabled guests) [11]. Тем не менее специалистам турфирм нелегко оценивать доступность гостиничного комплекса с точки зрения инвалида. Те мелочи, на которых физически здоровый человек не концентрирует внимания, для клиента с ограниченными возможностями могут стать неразрешимой проблемой. Оттого особому клиенту еще при бронировании номера может потребоваться весьма различная информация - о дополнительных дверных ручках, поручнях, ширине дверей и т. п. При малейшем несоответствии люди с ограниченными возможностями не смогут самостоятельно перемещаться по комнате и гостиничному комплексу [12].

Заслуживает внимания тот факт, что оборудование номера для клиентов с ограниченными возможностями является более затратным, чем оснащение стандартного номера, приблизительно на 20 % (площадь номера больше, требуется организация пространства с точки зрения эргономики, особый дизайн помещения, техническое обустройство номера, дополнительные предметы интерьера и пр.). Поэтому номер следует проектировать таким образом, чтобы им могли воспользоваться и «обычные» постояльцы, не имеющие каких-либо ограничений. Весьма важно подумать о том, чтобы номера, предназначенные для маломобильных туристов, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем клиентам, а также сопровождающим.

Таким образом, организация безбарьерной среды для инвалидов является задачей не только гостиничного комплекса, который принимает таковых клиентов, но также задачей государства и социума [7, с. 14]. Реализация целей туризма для особых категорий клиентов неосуществима без организации доступа на культурные и социальные объекты. А это есть уже задача общества в целом.

Во всех средствах размещения, ориентированных на приём гостей с ограниченными возможностями, персонал необходимо специально обучать работе с этой категорией постояльцев. По статистике 70 % особых потребностей никак не проявляются внешне, потому немаловажно разработать инструкции для персонала отеля по взаимодействию с клиентами, имеющими особые потребности, а также инструкции для гостя по взаимодействию с персоналом средства размещения, так как многие из них даже не предполагают, какую помощь они могут получить и как сообщить об этом персоналу гостиницы.

Следовательно, организация доступного пространства требует от руководства и персонала гостиничных комплексов определенной социальной и юридической ответственности. Это, в свою очередь, способно повлиять на качество предоставляемых услуг для всех категорий потребителей услуг сферы гостеприимства. Доступное пространство - социальноважный аспект гостиничной деятельности, так как формирует и особое обслуживание с учётом индивидуальных особенностей гостей, что является дополнительным способом привлечения клиентов.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >