ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

Характеристика персонала гостиничных предприятий

В учебниках долгое время наиболее распространенными терминами, характеризующими тех, кто выполнял трудовые функции на предприятиях, выступали «работник» или «кадры». Со временем их вытеснил термин «персонал», а XXI в. привнес такое понятие, как «человеческие ресурсы». Близкие по своему смыслу и значению, каждый из этих терминов имеет различное наполнение, характеризуя один и тот же объект с разных сторон.

Трудовой кодекс РФ обозначает работника как лицо, которое вступило «в трудовые отношения с работодателем»1. Поэтому в большинстве официальных документов, тем более в трудовых договорах, одна сторона именуется работником, а другая — работодателем. Работник — это характеристика лица с позиции трудового права, обозначающая то, что с этим лицом заключен трудовой договор и он получает оплату за свой труд.

Если сравнить различные определения понятия «персонал», включая данное в параграфе 2.1, можно заметить, что все они включают в себя такие слова, как «совокупность работников», «все работники», «полный состав работников» и т. д. Работник — это отдельно взятый человек; работники — это некоторая часть людей (не обязательно все), выполняющие свои трудовые функции; тогда как под персоналом понимают работающих на предприятии в целом или каком-то конкретном отделе (цехе) в частности.

В. М. Маслова под персоналом обозначила личный состав организации, который включает в себя «всех наемных работников» и «работающих собственников и совладельцев»[1] [2]. В этом определении акцент сделан на составных элементах персонала, чтобы части дали представление о целом.

Н. В. Федорова и О. Ю. Минченкова трактуют персонал как «совокупность всех работников организации с учетом их личных особенностей», которые взаимодействуют между собой в «определенном пространственном и временном режимах»1. Здесь акцент смещен с перечисления элементов на их поведение, чтобы показать наиболее общие, но характерные для них черты.

Наконец, по мнению М. В. Ерховой, персонал представляет собой «полный состав работников организации» (за исключением руководства), которые выполняют «различные производственно-хозяйственные функции»[3] [4]. Тут определение включает другой термин, а именно «состав работников», с помощью которого автор пытается дать представление о целом через другое целое, синонимичное первому.

Обобщая, можно выделить два существенных признака понятия «персонал»:

  • • носит собирательный характер;
  • • определяет общие специфические черты людей как группы работников.

Под кадрами как В. М. Маслова, так и В. Д. Грибов понимают основной или штатный состав работников[5].

Т. К. Руткаускас называет кадрами «совокупность работников различных профессионально-квалификационных групп, занятых на предприятии и входящих в его списочный состав»[6]. Эти определения формулируются через другие понятия «штат» и «списочный состав», которые являются более формализованными и встречаются в отчетных документах и законодательных нормах.

Так, в «Инструкции по статистике численности и заработной платы рабочих и служащих на предприятиях, в учреждениях и организациях» приводится полный перечень работников, включенных в списочный состав. Однако там же указаны девять случаев, когда работник не попадает в этот состав, например[7]:

  • • если работник принят по совместительству и состоит в специальном списке совместителей;
  • • если работник привлечен для выполнения разовых работ и не состоит в штате предприятия;

• если работник временно направлен на другое предприятие без сохранения заработной платы по месту основной работы и т. д.

Человеческие ресурсы, по мнению И. А. Максимцева и Н. А. Горелова, — это такое трудоспособное население, которое является «материальной основой человеческого потенциала» и характеризует «степень физических и духовных способностей человека»1.

Т. К. Руткаускас считает, что понятие «человеческие ресурсы» намного шире понятий «трудовые ресурсы» и «рабочая сила», поскольку оно отражает активную роль человека в экономике[8] [9].

Н. В. Федорова и О. Ю. Минченкова назвали человеческие ресурсы совокупностью качеств работника, которые отражают его «психологическое, физическое состояние здоровья, уровень общего и специального образования, накопленный производственный опыт» и многие другие параметры[10]. Такие определения явно указывают на роль социально-психологических качеств и возможностей человека как работника какого-либо предприятия.

Соотношение понятий «персонал», «кадры» и «человеческие ресурсы» представлено на рис. 3.1.

Соотношение понятий «человеческие ресурсы», «персонал» и «кадры»

Рис. 3.1 Соотношение понятий «человеческие ресурсы», «персонал» и «кадры»

Поскольку понятие «человеческие ресурсы» интегрирует в себе, с одной стороны, представление о работниках как самостоятельном виде ресурсов гостиничного предприятия наравне с финансовыми или информационными, а с другой — предполагает признавать внутренние социально-психологические особенности личности, склонности и задатки как потенциал всей организации в целом, можно говорить о том, что именно оно является наиболее всеобъемлющим. Понятие «персонал» призвано обозначать всю общность работников с указанием на то, что они выполняют некие производственные функции и взаимодействуют между собой, а потому оно располагается после термина «человеческие ресурсы». Понятие «кадры» формулируют через штатный состав работников (или списочный состав), который может не включать некоторые категории работников, а потому это наиболее узкий термин.

Однако необходимо учитывать следующее. В контексте управления все эти понятия практически идентичны, так как современный инструментарий воздействия на работников строится на единых принципах и общепринятых концепциях. Современное управление персоналом гостиничного предприятия уделяет достаточное внимание личностным качествам своих сотрудников, не игнорирует индивидуальные особенности и поощряет их творческое развитие, несмотря на то, что понятие «персонал» не заостряет на этом внимание.

Персонал любого предприятия может характеризоваться с позиции трех неотъемлемых составляющих каждого человека:

  • • физиологической;
  • • психологической;
  • • социокультурной (рис. 3.2). [11]
Характеристика персонала гостиничного предприятия. Физиологические характеристики

Рис. 3.2. Характеристика персонала гостиничного предприятия. Физиологические характеристики1

Буквально до середины XX столетия такие характеристики играли несправедливо огромную роль в определении профессиональной пригодности человека на ту или иную должность. Некоторые из физиологических особенностей исправить не представляется возможным: пол, возраст, здоровье (хронические заболевания), цвет кожи. Другие могут быть подвергнуты корректировке, например, выносливость или работоспособность. Сегодня законодательно запрещается отказывать в приеме на работу по половому, возрастному, национальному признаку, однако индустрия гостеприимства — одна из немногих отраслей, которая продолжает нарушать эти требования. На многие вакансии в гостиничные предприятия требуются лица определенного пола, конкретного возраста, а порой и требуемой национальности, что, безусловно, противоречит еще и этическим нормам. Однако есть и положительные тенденции. Наблюдения показали существование разницы в уровне потребностей, мотиваторах, поведении в коллективе у людей разных полов, возрастов, национальностей, что используется управленческой науке для разработки индивидуальных подходов.

Психологические характеристики формируются у каждого человека с рождения и утверждаются в раннем детстве, а потому со временем они крайне невосприимчивы к попыткам их изменения. Разделить персонал по такому критерию важно для его корректной расстановки, что создаст благоприятный климат в коллективе. Например, для каждого работника свойственен индивидуальный уровень коммуникабельности — не просто способности вести беседы, а внутреннего желания общаться и поддерживать разговор. Таланты, склонности и увлечения могут способствовать эффективному выполнению работы, если она каким-либо образом пересекается с интересами работника. Определенный образ мышления также позволяет быстрее справляться с теми или иными заданиями.

Социокультурные характеристики формируются в течение жизни и могут достаточно легко подвергаться корректировке в зависимости от внешней среды. Мотивация человека зависит от материального достатка его семьи, интереса к выполняемой работе; дисциплинированность связана с реакцией руководства на нарушения распорядка труда; знания и навыки появляются по мере необходимости, равно как и уровень образования и квалификации. Выявить их намного проще, чем психологические, а их влияние на занимаемую должность в разы выше.

Менеджер, который работает в гостиничном предприятии, должен быть знаком с основами психологии человеческого поведения, поскольку взаимодействие между людьми — неотъемлемая часть индустрии туризма.

Персонал любого гостиничного предприятия характеризуется таким показателем, как численность.

66

Под численностью персонала можно понимать специальный статистический показатель, который отражает общее количество занятых на предприятии. Численность персонала состоит:

  • • из работников, включенных в списочный состав;
  • • внешних совместителей;
  • • работников, заключивших гражданско-правовой договор;
  • • иных лиц не списочного состава.

Данный показатель необходим на стадиях планирования персонала для определения будущей численности работников и контроля с целью выяснения соответствия между текущим количеством сотрудников и требуемым. Кроме того, работодатель обязан передавать в органы статистики определенную информацию, состоящую из подобных показателей.

В современной практике принято выделять списочную численность, явочную численность, численность фактически работавших, а также все эти показатели, взятые в среднем за какой-либо определенный период.

Списочная численность работников — это численность всех работников предприятия, принятых на постоянную, сезонную или временную работу на срок более одного дня, независимо от того, явились они на работу или нет. Сюда относятся как те, кто каждый день является на работу, так и те, кто по каким-либо причинам на работу не выходит (командировка, болезнь, отпуск и др.).

Среднесписочная численность работников используется для расчета производительности труда, средней заработной платы, коэффициента оборота кадров и исчисляется как сумма численности работников списочного состава за каждый календарный день отчетного периода, включая выходные и нерабочие дни, деленная на число календарных дней этого периода. Для расчета этого показателя необходимы данные о численности списочного состава работников за каждый день отчетного периода, что возлагает на отдел кадров необходимость уточнять и сверять этот состав с приказами о приеме, переводе и иных перемещениях работников.

Явочная численность работников — это те работники из списочного состава, которые явились на работу, независимо от того, приступили они к ней или нет.

Средняя явочная численность работников демонстрирует, сколько в среднем работников за определенный период явилось на работу и исчисляется как отношение суммы явок работников на работу в днях к числу рабочих дней периода.

Численность фактически работавших работников — это работники из списочного состава, которые не просто явились на работу, а приступили к ее выполнению.

Средняя численность фактически работавших работников показывает, сколько в среднем работников фактически работало в определенном периоде и рассчитывается как сумма отработанных дней работниками, деленная на число рабочих дней периода.

Персонал гостиничного предприятия находится в постоянной динамике: одни работники выходят на пенсию, увольняются, другие, наоборот, принимаются на работу бессрочно или срочно. То есть персонал предприятия находится в постоянном движении, которое характеризуется показателем «оборот персонала».

Необходимый оборот персонала предполагает выбытие работников по независящим от него причинам, например, призыв в армию или сокращение штата. Излишний оборот персонала связан с людьми, чье увольнение связано с его волеизъявлением или поведением, например, увольнение за пьянство или по собственному желанию (не устраивает график работ, коллектив, начальство и др.).

Чрезмерный оборот персонала характеризует текучесть кадров — скорость потери компанией своих сотрудников. Иногда этот показатель называют «индексом вращающихся дверей». Для гостиничного бизнеса он очень высок, что одновременно является как особенностью труда персонала в гостиничных предприятиях, так и проблемой для всего гостиничного сектора.

Специфика отрасли гостиничной индустрии наносит большой отпечаток на социальный климат и условия труда персонала, привнося в них некоторые особенности, которых лишены многие другие сферы экономики. Каждое гостиничное предприятие находит свои пути адаптации к этим особенностям.

Рассмотрим основные особенности функционирования гостиничных предприятий с точки зрения персонала.

Высокая текучесть кадров это одна из главных «болезненных точек» всего гостиничного бизнеса, имеющая как многочисленные причины, так и целый спектр неприятных последствий. Текучесть кадров возникает в первую очередь из-за сезонного характера работы гостиниц и отелей. Пик увольнений работников чаще всего связан с началом или окончанием высокого сезона. Окончание сезона, как правило, знаменуется принудительными увольнениями и сокращением штата, однако уход сотрудников также связан с ожидаемым понижением заработной платы. В низкий сезон загруженность гостиницы минимальна, объем работ персонала снижается, что приводит к сокращению рабочих часов у сотрудников некоторых служб и позиций в целях оптимизации расходов. Иногда при сохранении часов и базового оклада персонал теряет премиальные выплаты и надбавки. Наиболее чувствительными категориями работников к данному фактору являются официанты, администраторы стойки ресепшен, бармены, носильщики — все те, кто получают дополнительное вознаграждение в виде чаевых или бонусов от продаж (оказания услуг).

Начало низкого или высокого сезона зачастую становится поводом для смены работы или образа жизни, в основном у линейного

68

персонала, который в наибольшей степени подвержен переменам в профессиональном и личном направлениях. Не редкость, когда молодые сотрудники к летнему сезону решают сменить место жительства, а более старшие с началом садового сезона переселяются за город.

Во-вторых, высокую текучесть кадров создает проблема удержания новых сотрудников. В течение первого года работы склонны увольняться выпускники вузов и люди, не работавшие ранее в гостиничном секторе. В основном причина их увольнения кроется в плохо организованной системе адаптации нового персонала. Отсутствие наставничества, планомерного ввода в корпоративную культуру предприятия и каких-либо объяснений о сущности гостиничного предприятия приводят к социальной и трудовой дезориентации молодых работников, а затем и увольнению.

В таких условиях персоналу со стажем работы становится крайне некомфортно работать. Напряженный психологический климат в коллективе приводит к отсутствию должного взаимодействия между работниками, взаимному недопониманию, конфликтам. Это, кстати, становится еще одной причиной увольнения.

Высокий удельный вес женского персонала - в современном мире именно гостиничная сфера стала одной из наиболее привлекательных для женщин. Персонал гостиничных предприятий, по разным данным, на 60—80 % состоит из женщин. Многие департаменты, например, прачечная или house keeping (горничные) состоят из женщин на 100 %, в других отделах их в 2—3 раза больше, чем мужчин. Исключением являются две традиционно мужские службы: инженерно-техническая и отдел безопасности. Особенно заметно преобладание женского пола на линейных позициях: это связано с необходимостью многих служб обеспечить приветливый прием, комфорт и уют гостям, что, как считается, у женщин получается намного лучше. Несмотря на то, что на управляющих позициях в целом доля женщин падает до 30 %, в гостиничной сфере до определенного уровня нет так называемого стеклянного потолка для женщин. В России на сегодняшний день многие женщины занимают должность генерального менеджера в отелях международного уровня.

Высокая доля женщин в коллективе обуславливает специфический характер корпоративной культуры и предполагает использование особых подходов в управлении.

Низкоквалифицированные виды работ и должности с низким социальным статусом - большинство должностей в гостиничном предприятии не требуют у работника наличия высшего образования, определенной квалификации или специализированных навыков и умений. Стереотип о «непрестижности» должностей приводит к снижению социального статуса работника. Такое видение влечет за собой ситуацию, когда работник стыдится занимаемой должности перед друзьями, коллегами, родственниками, что приводит к выполнению производственных функций без энтузиазма и внутреннего желания. Более того, поддержание стереотипа все больше снижает общую привлекательность таких должностей на рынке труда, а значит, и спрос на них. Руководство должно прикладывать все усилия для того, чтобы создать достойные и презентабельные условия труда для людей, занимающих такие должности.

Имеют место быть случаи, когда на работников подобных должностей оказывается сильно негативное управленческое воздействие, так называемое давление. Это создает эффект незащищенности отдельных категорий сотрудников, что приводит к негативному восприятию конкретных должностей в целом. Современные методики управления персоналом давно отказались от подобных подходов, признав их неэффективными.

Высокая интенсивность работы, сверхурочные работы - режим работы персонала гостиничного предприятия определяется одной главной целью — организовать бесперебойную работу средства размещения. Поэтому стандартный график работ линейного персонала может составлять: два рабочих дня по 12 ч через два выходных; рабочие сутки через три дня выходных; три смены через три дня выходных. В высокий сезон при нехватке людей и максимальной заполняемости руководство может просить работников выходить на работу в выходные дни, оставаться на работе сверхурочно, мотивируя денежным вознаграждением или дополнительными выходными днями. Кроме того, три четверти персонала гостиницы выполняют подвижную работу, интенсивность которой достигает предела в дни полной загрузки гостиницы. Соответственно, такой график работ подходит не каждому человеку в силу возраста, состояния здоровья, темперамента.

Невозможность обеспечить жесткую регламентацию труда - в отличие от материального производства, где сформированы четкие требования и критерии к труду работников, разработана система контроля качества, гостиничная индустрия не в состоянии так типизировать процесс оказания услуг. Выполнение различных действий в цепочке предоставления гостиничной услуги тесно связано с индивидуальными особенностями конкретного работника, и никакая стандартизация не сможет придать услуге обезличенный характер.

Большая роль мотивации в работе - способы мотивации персонала выступают одними из главных вопросов менеджеров в гостиничных предприятиях. Контактируя с богатыми гостями, оказывая услуги капризным клиентам, выслушивая жалобы, персонал должен быть хорошо мотивирован следовать эстетическим нормам коммуникации и сохранять абсолютное расположение ко всем клиентам.

В гостиничной сфере как нигде важно грамотно сочетать негативные методы воздействия с позитивными, взвешенно использовать концепцию «кнута и пряника».

Высокая текучесть кадров, высокий удельный вес женского персонала, низкоквалифицированные виды работ, высокая интенсивность работы, невозможность обеспечить жесткую регламентацию труда, большая роль мотивации — все эти аспекты в работе персонала гостиничного предприятия давно перестали быть проблемами, поскольку они являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса в целом. Мы называем их особенностями — теми факторами, под которые управляющему составу нужно подбирать свои методы воздействия.

  • [1] Трудовой кодекс Российской Федерации — Федеральный закон от 30.12.2001№ 197-ФЗ. Ст. 20.
  • [2] Маслова В. М. Управление персоналом : учебник и практикум для академического бакалавриата., 2015. 62
  • [3] Федорова Н. В., Минченкова О. Ю. Управление персоналом : учебник. М.: Кно-Рус, 2016.
  • [4] Ерхова В. М. Управление персоналом : учеб, пособие : 2 ч. Ульяновск : УВАУГА, 2012. Ч. 1.
  • [5] Грибов В. Д., Грузинов В. П., Кузьменко В. А. Экономика организации (предприятия) : учебник. М. : КноРус, 2016; Маслова В. М. Управление персоналом : учебники практикум для академического бакалавриата.
  • [6] Руткаускас Т. К. Экономика предприятия : учебник. Екатеринбург: Изд-во Рос. гос. проф.-пед. ун-та, 2014.
  • [7] Инструкция по статистике численности и заработной платы рабочих и служащих на предприятиях, в учреждениях и организациях. Утверждена ГоскомстатомСССР 17.09.1987 № 17-10-0370.
  • [8] Максимцев И. А., Горелов Н. А. Управление человеческими ресурсами : учебник для бакалавров., 2014.
  • [9] Руткаускас Т. К. Экономика предприятия : учебник.
  • [10] Федорова Н. В., Минченкова О. Ю. Управление персоналом : учебник. 64
  • [11] Маслова В. М. Управление персоналом : учебник и практикум для академического бакалавриата.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >