Классификация персонала гостиничного предприятия

Любая классификация необходима для упрощения восприятия каких-либо сведений, структурирования знаний для дальнейшей работы с ними. Классификация персонала позволит выявить группы работников, по отношению к которым следует использовать определенные управленческие технологии. Классификация может быть проведена по четырем основаниям:

  • • категории должностей;
  • • принадлежность к департаментам (отделам);
  • • контакт с клиентом;
  • • доходность от деятельности.

Первое основаниекатегории должностей. Такая классификация используется в статистике труда и подразделяет персонал на четыре категории: рабочие, специалисты, служащие и руководители.

Для рабочих характерен преимущественно физический труд, они как непосредственно предоставляют услугу, так и поддерживают в требуемом состоянии помещения, технические устройства, декор. К рабочим относятся, к примеру, бармен, буфетчик, горничная, официант, швейцар.

Специалисты преимущественно заняты инженерными, техническими, экономическими и иными видами работ. В гостиничном предприятии к ним могут относиться администратор, бухгалтер, юрист, экономист, инженер.

К служащим относятся те работники, которые занимаются вопросами подготовки и оформления документации, учетом и контролем, хозяйственным обслуживанием. Это, например, разного рода агенты (рекламный, по снабжению), переводчики, дежурные по этажу.

Категория руководителей состоит из работников, занимающих руководящие должности, например главный бухгалтер, заведующий отделом финансов, руководитель департамента приема и размещения и т. д.

Второе основаниепринадлежность к департаментам (отделам). В европейских странах сложилась традиция классифицировать персонал гостиничного предприятия в соответствии с тем отделом или департаментом, к которому он непосредственно относится.

Отдел номерного фонда включает в себя две главные службы: службу приема и размещения; службу обслуживания номерного фонда. В разных гостиницах иерархия может отличаться, где- то службы выделены в самостоятельные отделы, где-то подчинены другому структурному подразделению. Общее то, что везде к ним относятся одни и те же работники (табл. 3.1).

Таблица 3.1

Работники отдела номерного фонда гостиничного предприятия

Наиме

нование

службы

Направления деятельности

Должности работников

Служба приема и размещения

  • • Встреча и регистрация гостей;
  • • расселение гостей и расчет при выезде;
  • • иные административные обязанности

Регистратор, швейцар, носильщик, оператор телефонной службы, администратор, консьерж, портье, менеджер по обслуживанию гостей, менеджер службы приема и размещения

Служба

обслуживания

номерного

фонда

  • • Уборка гостиничных номеров;
  • • предоставление бытовых услуг гостям

Горничная, сотрудник прачечной, кастелянша, сотрудник химчистки, портной, старшая горничная, менеджер химчистки, менеджер прачечной

К службе приема и размещения относится персонал, в обязанности которого входит встреча и регистрация гостей, оказание помощи в расселении, предоставление информационных услуг, расчет при выезде. Так, например, оператор телефонной службы обязан консультировать гостей, передавать жалобы и пожелания в соответствующие отделы, вводить в базу данных полученную информацию. В должностные обязанности консьержа входит контроль списка приезжающих гостей и выделение категории VIP, организация доставки корреспонденции клиентам, предоставление по просьбе клиента факсимильных услуг и т. д.

Служба обслуживания номерного фонда, как правило, обеспечивает порядок и чистоту в номерах, предоставляет гостям бытовые услуги, необходимые для комфортного проживания, такие как химчистка, прачечная, гладильная, услуги портного и др. Например, кастелянша отвечает за хранение и выдачу белья, горничная — за поддержание чистоты.

72

Отдел еды и напитков также подразделяется на две крупные службы: службу приготовления пищи и службу организации питания (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Работники отдела еды и напитков гостиничного предприятия

Наиме

нование

службы

Направления деятельности

Должности работников

Служба

приготовления

пищи

  • • Приготовление широкого ассортимента позиций меню;
  • • обеспечение работы бара, кафе, ресторана в гостинице;
  • • организация хранения продукции

Экспедитор, рабочий кухни, повар (I, II, III, IV, V, VI разряда), пекарь, кондитер

Служба

организации

питания

  • • Обслуживание столов в заведении общественного питания;
  • • помощь в выборе блюд;
  • • подготовка и произведение расчета

Младший официант, старший официант, официант- стажер, официант, бармен

Служба приготовления пищи в гостиничном предприятии обеспечивает должное хранение продуктов, приготовление блюд широкого ассортимента и состоит из экспедитора, рабочего кухни, поваров, пекарей, кондитеров.

Служба организации питания призвана выполнять сервировку столов, оказывать помощь в выборе блюд гостям, информировать о специальных предложениях и времени приготовления блюда, осуществлять подготовку и произведение расчета. В основном служба состоит из официантов (младших, старших, стажеров) и бармена.

В крупных гостиницах имеется собственный инженерно-технический отдел, включающий специальную бригаду рабочих (энергетик, электрик, лифтер, слесарь, сантехник, озеленитель, трубопроводчик), возглавляемую главным инженером. Отдел отвечает за водоснабжение и теплоснабжение, лифтовое хозяйство, вентиляцию и канализацию, освещение, телефонную связь, телевизионную сеть, противопожарную и охранную системы, эскалаторы и многое другое. Количество работников может составлять от 2 до 20—30.

Отдел маркетинга и продаж занимается поиском путей повышения загрузки гостиницы с помощью анализа удовлетворенности клиентов, рекламной политики, составления профиля потенциального клиента и состоит из менеджеров по продаже гостиничного продукта.

Финансовый отдел, как и в предприятии любой другой направленности, обеспечивает учет доходов и расходов, контроль несоответствий в финансовых потоках, упорядочивает налогообложение.

Сюда относятся финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтеры, кассиры. Иногда финансовый отдел, служба снабжения и компьютерная служба объединены.

Отдел кадров играет особую роль в гостиничном секторе. Управление персоналом здесь очень проработано, а потому один отдел в крупных предприятиях не справляется с нагрузкой и подразделяется на службы по набору, аттестации, обучению персонала. В таких службах обычно работают специалисты по кадрам.

Отдел охраны обеспечивает порядок в помещениях гостиницы и защиту гостей от людей с девиантным поведением. Ориентировочно на 300 номеров отеля приходится 10—12 человек службы безопасности.

Третье основаниеконтакт с клиентом. Это основание влияет на требования, предъявляемые кандидату при приеме на работу. Для лиц, которые претендуют на должности, предполагающие непосредственный и постоянный контакт с клиентами, требования обычно крайне строгие — они предполагают определенный набор не только профессиональных, но и личностных качеств. К таким должностям можно отнести администраторов, официантов, барменов, портье и т. д. Требования к должностям, которые не предполагают постоянный контакт с гостями отеля, обычно ниже и сводятся к наличию только профессиональных качеств. Это, например, повар, горничная, сотрудник химчистки и т. д.

Четвертое основаниедоходность от деятельности. Согласно этому критерию, деятельность всех сотрудников гостиничного предприятия подразделяется на ту, которая непосредственно способствует доходу, и ту, которая с доходом связана опосредованно. К «центрам доходов» относятся служба размещения со всеми своими работниками, отдел еды и напитков. «Вспомогательные центры» включают бухгалтерию, отдел кадров, службу охраны и т. д.

Стоит заметить, что количество оснований классификации огромно и не ограничивается перечисленными.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >