Служба гостиничного хозяйства
Служба приема и размещения (front office) или служба портье (reception and front office)
Стойка администратора или портье (front desk) находится в холле отеля. Рабочее место администратора является центром контроля за предоставлением услуг клиентам. В функционал администратора входит разрешение технических и организационных проблем службы приема и размещения и всего отеля в целом. Клиент после прибытия регистрируется здесь, получает ключи от номера средства размещения, расплачивается при выезде. В гостиничном деле при проектировании рабочего места администратора принято соблюдать следующие размеры стойки: высота 1,1 м, ширина — 0,76 м. Длина стойки, как правило, зависит от количества номеров в гостинице, выполняемых операций за стойкой и общего дизайнерского решения вестибюля, холла.
Условное разделение стойки может включать ее деление на три секции:
- 1) секция регистрации;
- 2) секция кассовых операций;
- 3) секция информации и почты.
Важнейшие функции службы приема и размещения (СПиР) можно представить в виде блоков (табл. 6.1).
Таблица 6.1
Блоки функционала службы приема и размещения в отеле1
Блок |
Процесс |
Обслуживания гостей |
• Обеспечение эффективного и культурного обслуживания гостей, создание комфортных условий в соответствии с действующими стандартами отеля, отечественных и международных стандартов; |
1 Сост. по информации ООО «Орбита», обособленного подразделения отеля «Хэмптон бай Хилтон» в г. Нижний Новгород.
Блок |
Процесс |
(пользователей) |
и мероприятий, обеспечение эффективного, беспроблемного обслуживания групп в отеле;
|
Контроль |
|
Администрирование отеля |
• Осуществление учета, распределения и правильного использования жилых номеров и свободных мест, а также контроль над соблюдением паспортного режима, регистрации иностранных граждан, работа с УФМС; |
Блок |
Процесс |
и макияжа, наличие колготок серии NATURAL, опрятная униформа, закрытая обувь темного цвета, наличие бейджика;
|
Данную службу называют «сердцем» или «нервным центром» гостиницы. Персонал этой службы первым встречает клиентов, постоянно находится в контакте с ними и последним из служб провожает клиентов отеля. Служба должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о их занятости (наличии свободных мест), позволяющую контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных компьютерных систем.
Другая задача — информационное обслуживание. Именно с этой службой больше всего контактирует клиент, сюда он чаще всего обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Клиентов информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе местной почты, транспорта и др. Информация через данную службу движется в двух направлениях: к клиентам и к администрации.
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает: с 6:45 до 15:15, дневная смена начинает работу в 14:45 и заканчивает в 23:15, ночной аудитор приступает к работе в 22:45 и заканчивает в 7:15. Службу приема и размещения возглавляет руководитель (front office manager). Сотрудники данной службы представлены штатом: старший администратор, администратор-кассир, администратор, ночной аудитор, персонал стойки приема и размещения (reception, front desk). В штатном расписании может быть и такой примерный перечень должностей: начальник отдела (службы), администратор, оператор автоматизированного механизированного расчета, портье. В структурных подразделениях отелей международных гостиничных цепей имеются следующие профессиональные профили в службе приема и размещения: менеджер, администратор, ночной менеджер, ночной аудитор, ночной супервайзер.
Сотрудники службы приема и размещения относятся к контактной группе, их численность в гостинице, отеле зависит от категорийности предприятия, количества койко-мест. На сегодняшний день нормативная численность сотрудников различных отделов устанавливается согласно Рекомендациям по нормированию и оплате труда работников гостиничного банно-прачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения (табл. 6.2, 6.3).
Таблица 6.2
Нормативная численность сотрудников службы приема и размещения для одно- и двухзвездочных гостиниц, чел.
Количество койко-мест |
Нормативная численность при среднесписочной численности работающих |
||||
до 100 |
101—200 |
201—800 |
801—1500 |
1501 и более |
|
До 100 |
3—3,5 |
— |
— |
— |
— |
101—200 |
3,5—4 |
— |
— |
— |
— |
201—500 |
4—5 |
5—5,5 |
— |
— |
— |
501—1000 |
— |
5,5—7 |
7—7,5 |
— |
— |
1001—1500 |
— |
— |
7,5—8 |
8,5 |
— |
1501—2000 |
— |
— |
8,5 |
9 |
— |
2001—3000 |
— |
— |
9 |
9,5—10 |
— |
3001 и более |
— |
— |
— |
11 |
12—13 |
Таблица 6.3
Нормативная численность сотрудников службы приема и размещения для трех- и четырехзвездочных гостиниц, чел.
Количество койко-мест |
Нормативная численность при среднесписочной численности работающих |
||||
до 100 |
101—200 |
201—800 |
801—1500 |
1501 и более |
|
До 100 |
3—5 |
— |
— |
— |
— |
101—200 |
5—8 |
6—8 |
— |
— |
— |
201—500 |
6—8 |
8—10 |
— |
— |
— |
501—1000 |
— |
10—13 |
13—15 |
— |
— |
1001—1500 |
— |
— |
15—17 |
17—19 |
— |
Количество койко-мест |
Нормативная численность при среднесписочной численности работающих |
||||
до 100 |
101—200 |
201—800 |
801—1500 |
1501 и более |
|
1501—2000 |
— |
— |
17—20 |
20—23 |
— |
2001—3000 |
— |
— |
23—25 |
25—28 |
28—31 |
3001—5000 |
— |
— |
— |
28—31 |
31—35 |
5001 и более |
— |
— |
— |
— |
35—39 |
Сотрудники службы приема и размещения осуществляют основное взаимодействие с клиентами, имеют длительный контакт по времени общения. В индустрии гостеприимства при оценке качества обслуживания и его поддержания данная служба является четвертой «точкой соприкосновения»[1], по которой оценивается отель в целом. Отрицательный опыт общения со службой приема и размещения может перерасти в негативные публичные рекламации. «Неправильная» постановка вопроса, угрюмый вид сотрудника стойки ресепшен могут вызвать у клиента негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили. Очень важно, чтобы весь информационный ресурс о бронировании, резервировании номерного фонда (в котором указываются стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера) находился на стойке портье.
В функциональные обязанности службы приема и размещения входит:
- • продажа номерного фонда,
- • регистрация клиентов, распределение номерного фонда, заполнение «шахматки» (загрузки номерного фонда);
- • обработка заказов на бронирование, когда в гостинице отсутствует специальный отдел бронирования;
- • координация всех видов обслуживания клиентов;
- • обеспечение клиентов информацией о гостинице, достопримечательностях местности, другой интересующей клиента информацией;
- • обеспечение непосредственного руководителя гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
- • подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Службу приема и размещения в средствах размещения можно считать многофункциональной. На данный отдел ложатся общие функции менеджмента, закрепленные в должностных инструкциях и кодексе корпоративной культуры отеля.
- [1] Другие три службы — первые «точки соприкосновения» (от первой к третьей):телефонная служба, транспортная служба, носильщики багажа.