Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля

В отделе службы обслуживания номерного фонда трудится более 50 % штата сотрудников отеля. Возглавляет ее, как правило, профессионал со специальным образованием и высоким уровнем практической подготовки. Должность руководителя службы может называться по-разному: директор службы гостиничных услуг, начальник, руководитель, управляющий, менеджер, хаусмен. Обычно в крупных гостиницах в подчинении руководителя службы хаускипинга находятся:

  • • заместитель (assistant housekeeper);
  • • помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP supervisors);
  • • штат горничных (chambermaids);
  • • персонал прачечной-химчистки (laundry (dry) cleaning service) и бельевой (linen room);
  • • сотрудники оздоровительного клуба (health club) или спортивного центра (fitness center);
  • • флористы (florists).

В обязанности сотрудников отдела входит содержание в чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, контроль за состоянием прилегающих территорий, а также оказание клиентам дополнительных и сопутствующих услуг.

Задачи службы:

  • • подготовка номеров к размещению клиентов по стандартам согласно категории отеля;
  • • уборка номерного фонда, коридоров, холлов;
  • • подготовка занятых номеров к ночному отдыху клиентов (в отелях высшей категории);
  • • контроль за наполнением мини-баров в номерах;
  • • обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории);
  • • контроль за наличием в каждом номере необходимых материалов, аксессуаров согласно стандарту.

Стандарт зависит от категории гостиницы. Для трехзвездочных отелей пакет может включать: мыло, шампунь, гигиенический набор (косметические палочки, ватные диски), швейный набор, средство для обуви и тапочки. Все остальное — выше стандарта; гостинице не запрещается добавлять крем, гель для душа, расческу, пилочку для ногтей.

Распространенная категория номеров — двухместный стандарт в четырехзвездочной гостинице — должна комплектоваться такими позициями, как:

  • • фен для сушки волос;
  • • 8 полотенец — по 4 на каждого клиента;
  • • банная шапочка;
  • • набор одноразовой косметики с логотипом отеля, мыло, гель для душа, шампунь;
  • • туалетная бумага и гигиенические пакеты;
  • • набор для шитья;
  • • крем, щетки для обуви.

Законодательной базой деятельности отрасли клининга признаются:

  • • ГОСТ Р 51870-2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия»;
  • • СанПиН 2.1.3.2630-10. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность»;
  • • ПОТ Р М-004-97 «Правила по охране труда при использовании химических веществ»;
  • • ГОСТ Р 51108-2016 «Услуги бытовые. Химическая чистка. Общие технические условия».

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с деятельностью службы приема и размещения отеля. Хаусмены дают задания горничным и проверяют качество уборки номера. Выявленные дефекты по уборке они заносят в контрольные карточки.

Служба обслуживания номеров очень часто называют: хозяйственной службой (housekeeping), поэтажной службой, службой горничных, службой хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, службой эксплуатации, кастелянской службой и др. Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, общественных помещений, уборка номеров, проверка сохранности оборудования номера[1].

Служба хаускипинга обеспечивает профессиональную уборку, поддерживает чистоту, формирует ассортиментный ряд предметных услуг товаров номерного фонда и общественных помещений, отвечает за качественное состояние постельных и иных принадлежностей. Отдел хаускипинга обеспечивает качественный сервис для клиента, выполняя центральную миссию отеля как средства размещения — создавая условия ночлега, отдыха, гигиены, всех иных аспектов пребывания клиента. Служба построена вокруг интересов и запросов клиента, и ее «хозяйственное» наименование в современном гостиничном деле вытеснено более емким — «хаускипинг», что отражает перенятый в международном гостиничном сообществе, отработанный и построенный на соблюдении «пошаговых» операционных стандартов метод исполнения указанных выше основных задач.

Как правило, административно-хозяйственное подразделение (служба хаускипинга) входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Руководитель данной службы имеет такой же высокий статус, как и руководители других служб отеля. Для того, чтобы трудиться в отделе хаускипинга, надо много знать и много уметь. Для данного подразделения необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам клиентов, проживающих в номерах. Типовая структура хаускипинга представлена на рис. 6.1.

Примерная структура хаускипинга в отеле

Рис. 6.1 Примерная структура хаускипинга в отеле

  • [1] Мышъякова Н. М. Гостиничное дело : учебник / под ред. д-ра искусств, проф.Н. М. Мышьяковой, канд. культурол. наук, доц. С. Г. Шкуропат. СПб. : Изд-во СПбГУСЭ,2013. С. 162—163.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >