КОРПОРАТИВНЫЕ СТАНДАРТЫ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

Корпоративные стандарты в гостиничных предприятиях: основные понятия, роль и значение

На современном этапе качество обслуживания является одним из основных показателей конкурентоспособности гостиницы. Заслужить доверие гостя и сделать его постоянным клиентом — постоянная забота всех служб отеля. В то же время обслуживание представляет одну из сложных категорий, которая трудно поддается управлению и где применение традиционных методов часто оказывается неприемлемо. Опыт гостиничных предприятий — лидеров рынка показывает, что без максимальной стандартизации решить проблему повышения качества обслуживания не представляется возможным.

Первыми стандарты в гостиницах стали применять международные операторы, управляющие сетевым бизнесом, в целях стандартизации услуг и управления качеством обслуживания в многочисленных отелях, расположенных по всему миру. В настоящее время стандарты стали одним из основных инструментов управления качеством обслуживания как в сетевых, так и не в сетевых гостиницах.

Как показывает опыт, в гостиницах корпоративные стандарты часто называют внутрифирменными стандартами, внутренними стандартами, стандартами обслуживания, стандартами качества. Под корпоративным стандартом понимается документ, содержащий обязательные для исполнения в данной организации (корпорации) нормы, правила, требования, характеристики, которые утверждает директор предприятия (корпорации). В российских нормативно-правовых документах эта категория стандартов определена как стандарт организации[1]. Категории «стандарт организации», «корпоративный стандарт», «внутрифирменный стандарт», «внутренний стандарт» синонимичны.

Стандарт обслуживания, и (или) стандарт качества является разновидностью корпоративных стандартов. Объектом этих стандартов являются определенные процессы и (или) процедуры обслуживания. Понятие высокого сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение стандартов обслуживания. Это означает, что все операции и процедуры обслуживания, начиная с регистрации гостя и заканчивая его выездом, должны быть четко регламентированы, отработаны сотрудниками на тренингах и доведены до автоматизма.

Обеспечение гостиницы стандартами — одна из важных задач гостиничного менеджмента. Решить ее можно разными путями. Самый простой — это заключить контракт на управление с гостиничным оператором, заплатить достаточно большие деньги и получить готовые стандарты. Эти стандарты разрабатывались годами, непрерывно совершенствовались и апробированы на практике, поэтому работа с ними дает хороший результат. Дополнительно гостиница получит от оператора консультационную помощь, маркетинговые технологии, доступ к системам бронирования.

Второй путь — обратиться в стороннюю компанию. Однако при этом нужно быть готовым к тому, что, помимо значительных финансовых расходов, велика вероятность получения скопированных стандартов с другого отеля с абсолютно другой концепцией развития. Поэтому, если гостиничный менеджмент планирует свое развитие в качестве самостоятельного предприятия, оптимальным вариантом будет разработка собственных стандартов.

  • [1] Закон о стандартизации; Закон о техническом регулировании.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >