Факторы, обуславливающие применение корпоративных стандартов в гостиничном сервисе

Факторы, обуславливающие применение корпоративных стандартов в гостиничном сервисе:

  • • основа обслуживания — работа персонала;
  • • большая роль операционного менеджмента;
  • • сетевая форма ведения бизнеса;
  • • режим работы гостиничных предприятий;
  • • текучесть кадров.

Тесная связь качества обслуживания с работой персонала.

Одной из особенностей сферы обслуживания, в том числе гостиничного сервиса, является тесная связь качества оказываемых услуг с работой персонала. Сотрудник — живой человек со своим характером, физиологическими и психологическими возможностями. Один с удовольствием обслуживает клиента, толерантно относясь к его капризам, у другого просьбы клиента вызывают недовольство, третий теряется в любой новой ситуации, с которой сталкивается, обслуживая клиента. Поэтому управленцы не могут полагаться на личное представление сотрудника о том, как должна быть выполнена работа, — процедуру необходимо прописать, создав для каждой категории персонала стандарты обслуживания. В итоге стандарты позволяют персоналу действовать по заранее продуманной и отработанной схеме, не отвлекаясь на поиск возможных решений.

Замена человека всевозможными механизмами, автоматами и другими изобретениями научно-технического прогресса в сфере обслуживания минимальна. Это утверждают и ученые мирового уровня. Кристофер Писсаридес, лауреат Нобелевской премии по экономике 2010 г., назвал сферу гостеприимства в числе отраслей, в которых роботы не смогут полностью заменить человека. Более того, чем выше уровень обслуживания в гостинице, тем выше и роль обслуживающего персонала, и дело вовсе не в отсутствии изобретений, способных сократить ручной труд в сфере обслуживания. В век современных технологий и роботорезации у человека обостряется потребность в общении, и заменить, к примеру, чистильщика обуви в гостинице пока не может ни один даже самый современный аппарат.

Согласно рекомендациям Всемирной туристской организации, количество обслуживающего персонала в зависимости от категории гостиницы в среднем на номер составляет:

  • • категория «одна звезда» — 0,4 человек и более;
  • • категория «две звезды» — 0,6 человек и более;
  • • категория «три звезды» — 0,8 человек и более;
  • • категория «четыре звезды» — 1,2 человек и более;

• категория «пять звезд» — 2 человек и более.

В мире есть отели, например «Арабская башня» в ОАЭ, которые практикуют даже трехкратное увеличение количества сотрудников по сравнению с максимальной вместимостью номерного фонда.

Мнение экспертов

Стандарты очень помогают, когда требуется ввести в курс дела новых сотрудников. В достандартные времена, если к нам одновременно поступали на работу, к примеру, три новых стажера и один специалист, начинался полнейший хаос. Никто не понимал, что происходит, все надо было перепроверять по два раза. Сейчас картина совершенно иная. Пусть к нам пришли 12 новых стажеров. Каждому из них выдается папка со стандартами, относящимися к его сфере, и разъясняется смысл первых пяти или шести описаний порядка действий; они берут эти папки с собой и дома их изучают. Письменная фиксация правил сама по себе — огромное благо, причем от этого «накопления знаний» выигрывают прежде всего фирмы с высокой текучестью кадров, а также переживающие период бурного роста. Начиная с 1995 г. ни один стажер в Schind.lerh.of больше не скажет: «Я этого не знал» или «Госпожа Майер объясняла мне это совсем по-другому». Он может сказать: «Я проспал эту тему на вводном семинаре» или «Я еще не изучил свою папку со стандартами».

Клаус Кобъёлл, владелец и управляющий отелем Scindlerhof (Мюнхен, Германия)[1]

Высокая роль операционного менеджмента в гостиничных предприятиях.

Операционный менеджмент фокусирует внимание на операциях (способах) производства, в нашем случае — операциях формирования гостиничного продукта. Учитывая, что качество гостиничного продукта является результатом выполнения большого количества операций, оказываемых различными службами гостиницы, операционному менеджменту в гостиницах принадлежит первостепенное значение. По словам Г. Блэра, управляющего отелем «Генерал Эйзенхауэр» вместимостью 800 номеров (США), «гостиничный бизнес — это бизнес, состоящий из мелочей». Мелочей в гостиничном бизнесе великое множество, начиная от качества уборки, мебели, постельного белья, внешнего вида сотрудников, этики поведения и т. д. Можно потратить огромные деньги, построив прекрасное здание, оснастив его дорогой мебелью и оборудованием, но из-за мелких, на первый взгляд, промашек, допущенных обслуживающим персоналом, потерять клиентов. Предусмотреть все эти мелочи, выстроив стройную цепь правил, и позволяют операционные стандарты.

Сетевая форма ведения бизнеса. Сетевая форма ведения бизнеса признана одной из эффективных в гостиничной сфере. Трудно не согласиться с мнением К. Кобьёлла: «У сильных брендов всегда строгие правила». Генеральный директор сети Azimut Hotels Company А. Гендельсман поделился опытом работы со стандартами: «Стандарты “Азимут Отелей” прописаны в четырех книгах. Наши стандарты действуют во всех отелях сети, поэтому гость может быть уверен в том, что он получит одинаково качественное обслуживание с максимальным учетом его личных интересов и в Санкт- Петербурге, и во Владивостоке, и в Мюнхене».

Из опыта работы гостиничных предприятий

Все международные гостиничные операторы имеют четко прописанные стандарты не только качества обслуживания, но и «наполнения» своих отелей. В каждой сети существуют так называемые «справочники по закупкам», которые создаются под каждый бренд гостиничной сети, где четко прописаны рекомендации по категориям товаров, а также рекомендуемые поставщики. Соблюдение стандартов региональными представителями и франчайзи ежегодно проверяется специальной комиссией.

Давид Дженкинс, директор DTZ Hospitality Russia, ранее возглавлявший региональный отдел закупок гостиниц Marriott (Москва)

Круглосуточный режим работы гостиничных предприятий.

Гостиницы работают круглые сутки, что исключает нахождение обслуживающего персонала под постоянным контролем со стороны управленцев. В вечернее и ночное время, когда количество руководителей, осуществляющих контроль, минимально, велика вероятность, что недобросовестный сотрудник может свести к нулю всю ранее проделанную работу большой команды. В этих условиях на помощь приходят стандарты обслуживания.

Высокая текучесть кадров. Филипп Котлер приводит неутешительные данные: в США текучесть кадров в сфере гостеприимства составляет 100 %1. Российские гостиничные предприятия тоже столкнулись с проблемой высокой текучести кадров. По мнению директора по персоналу кластера «Хилтон Санкт-Петербург Экспофо- рум» и «Хэмптон бай Хилтон Санкт-Петербург Экспофорум» А. Ки- сточкиной[2] [3], текучесть кадров в гостиничном бизнесе в среднем составляет 35—40 %. В условиях строительства новых гостиничных предприятий этот показатель имеет все шансы к увеличению. Это означает, что отельеры, постоянно вкладывая большие деньги в обучение персонала, должны быть готовы к тому, что обученный сотрудник в любой момент может покинуть гостиницу. На его место придет новичок и всю проделанную работу с персоналом придется начинать заново.

Из опыта работы гостиничных предприятий

Подобрать персонал для гостиницы достаточно трудно. Больше всего проблем с поиском линейного персонала. Плюс к этому, стоит вопрос, как его удержать. Текучесть кадров в гостиничном бизнесе сегодня на уровне 35—40 %. Время закрытия вакансий, которое раньше составляло около трех недель, сегодня увеличилось. Например, коллега на днях поделилась, что уже два месяца не может найти горничную. Мы как НЯ-директоры видим две основные проблемы: это снижение престижности работы в индустрии гостеприимства и уменьшение числа соискателей вследствие демографической ямы 1990-х гг.: в период с 2013 по 2022 г. на российский рынок труда не выйдут около 8 млн человек1.

Анна Кисточкина, директор по персоналу кластера «Хилтон Санкт- Петербург Экспофорум» и «Хэмптон бай Хилтон Санкт-Петербург Экс- пофорум»

Вопросы и задания для самоконтроля

  • 1. Приведите определения корпоративного стандарта и стандарта обслуживания.
  • 2. Чем обусловлена популярность корпоративных стандартов в гостиничных предприятиях?
  • 3. Назовите виды корпоративных стандартов. Какие из них находят наиболее широкое применение в гостиничных предприятиях?
  • 4. Прокомментируйте утверждение «У сильных брендов — всегда строгие правила».
  • 5. Какая информация содержится в комплексном стандарте на минибары?
  • 6. Кто разрабатывает корпоративный стандарт?
  • 7. Кто утверждает корпоративный стандарт?
  • 8. Является ли корпоративный стандарт обязательным?
  • 9. Что является объектом стандартизации в корпоративных стандартах?
  • 10. Что является объектом стандартизации в стандартах обслуживания?

  • [1] Кобъёлл К. Искренний сервис : пер. с нем.
  • [2] Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.2-е изд., перераб. и доп. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
  • [3] Щербаков Н. Отельная индустрия испытывает дефицит качественных кадров // Современный отель. 2015. Апрель. URL: http://www.hotelexecutive.ru/hotanons.php?izd=3&book=4&year=2015.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >