СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Основные понятия систем менеджмента качества

Общепризнанной гарантией стабильного качества товаров, в том числе услуг, является наличие у предприятия системы менеджмента качества, отвечающей международным стандартам. Современные системы менеджмента качества основываются на управленческом подходе, регламентированном стандартами ИСО 9000. Документальным подтверждением способности предприятия выпускать продукцию или оказывать услуги высокого качества является наличие у него сертификата на СМК. Жесткая конкуренция подталкивает предприятия к сертификации СМК, положительный результат которой документируется сертификатом.

Следует заметить, что наиболее жесткие схемы сертификации продукции и услуг предусматривают сертификацию системы менеджмента качества или ее отдельных элементов как обязательную процедуру. Однако в большинстве случаев, в том числе при сертификации гостиничных услуг, эта процедура является добровольной.

Система менеджмента качества согласно ГОСТ Р ИСО 9000:2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей, процессов, нацеленная на качество. В широком смысле она охватывает организационную структуру организации, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целей в области качества и удовлетворения требований потребителей.

Наряду с термином «система менеджмента качества», введенным указанным выше стандартом, нередко можно встретить термин «система управления качеством». Не вдаваясь в тонкости перевода слова «менеджмент», мы будем использовать эти термины как синонимы.

В то же время важно отличать управление качеством от контроля качества. Последняя процедура соответствует пооперационному контролю и охватывает действия после того, как изготовлена продукция или сформирована услуга. Очевидно, что при таком подходе возможность исправления недостатков часто оказывается неприемлемой. С появлением задачи недопустимости недостатков на смену контролю качества пришло управление качеством (табл. 20.1). В отличие от контроля качества управление качеством основано на системном подходе, что позволяет охватить весь комплексов элементов, влияющих на качество (например, строительство здания гостиницы, закупка оборудования, оснащение номеров, подбор персонала, формирование внутрифирменных стандартов обслуживания и прочее, что позволит в дальнейшем сформировать качественную услугу). Задача, стоящая перед СМК, — не контролировать каждую операцию, а создать условия, сводящие к минимуму возможность возникновения недостатков. Опыт показывает, что признание предприятием необходимости создания системы менеджмента качества способствует улучшению деятельности в целом, обеспечивая прочную основу устойчивого развития на перспективу.

Таблица 20.1

Периодизация этапов обеспечения качества

Период

Название этапа

Содержание этапа

Конец XIX — начало XX в.

Инспекция и испытания

Проверка качества и испытания (сортировка, разбраковка, переделка негодной продукции)

1930— 1950-е гг.

Контроль качества (англ, quality control, QC)

Контроль качества (пооперационный контроль)

1960-е гг.

Обеспечение качества (англ, quality assurance, QA)

Создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены

1970— 1980-е гг.

Управление качеством (англ, quality management, QM)

Формирование методов и средств управления качеством, надзор

1990-е гг. —

настоящее

время

Всеобщий менеджмент качества (англ, total quality management, TQM)

Совершенствование и постоянное улучшение качества

Современная СМК основана на понимании необходимости выделения управления качеством в самостоятельный вид управленческой деятельности. В широком смысле она охватывает организационную структуру организации, документацию, производственные процессы и ресурсы для достижения целей в области качества и удовлетворения требований потребителей.

Основными элементами эффективной СМК являются:

  • • сформированная цель деятельности;
  • • наличие ресурсов;
  • • алгоритм достижения цели, позволяющий преобразовать ресурсы в то, что является целью системы менеджмента качества;

• информационное обеспечение всех уровней управления предприятием.

Одной из современных систем управления качеством является система TQM, которая представляет философию деятельности предприятия, основанную на следующих принципах:

  • • ориентация деятельности на удовлетворение потребителя;
  • • использование знаний сотрудников, индивидуального и организационного обучения;
  • • постоянное улучшение;
  • • ответственность за качество каждого сотрудника и команды в целом;
  • • процессный подход.

Базовым принципом TQM является ориентация на потребителя. Предприятия, будучи зависимыми от своих клиентов, должны понимать их текущие и будущие потребности, соответствовать требованиям и стремиться превзойти ожидания. Для этого персонал должен постоянно анализировать протекающие на предприятии процессы, фиксировать недостатки, вносить изменения в действующие процедуры и политику в области качества с целью максимального удовлетворения потребителей.

Центральное место в системе всеобщего менеджмента качества отводится человеку как лидеру, руководителю и сотруднику. Он учится, совершенствует систему, несет за нее ответственность, поэтому для него становятся обязательными культура и ценности организации. Кроме того, мотивированный и высококвалифицированный сотрудник должен находиться в среде отлаженных процессов и обеспеченных ресурсами, поддерживаемых структурой организации, основанных на ясной политике и стратегии. Важной составляющей эффективной СМК, в том числе TQM, является ее непрерывное усовершенствование. Таким образом, TQM можно охарактеризовать как подход к управлению, нацеленный на повышение качества при участии всех членов предприятия и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований всех заинтересованных сторон при непрерывном совершенствовании деятельности.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >