Гостиничное дело в США: рождение сервисных стандартов

В ранее Новое время идеология придорожного сервиса мало отличалась от Средневековья, о чем свидетельствуют первые заведения подобного рода в американских колониях XVII–XVIII вв. Однако европейское отношение к тавернам и постоялым дворам было опрокинуто в американских штатах в конце XVIII в. во время борьбы за независимость. Американские колонисты осознавали себя принципиально новой нацией и новой страной и стремились все сделать по-своему. Парадокс заключался в том, что лидеры борьбы за независимость американских штатов Дж. Вашингтон, А. Линкольн, Дж. Адамс сами были выдающимися бизнесменами и держателями таверн. Эти заведения питания в Америке превратились в настоящие штабы освободительной борьбы. Так, таверна Дж. Вашингтона Fraunces Tavern была местом, где он произносил свои знаменитые речи (Уокер, с. 20).

Особое положение США, где общество формировалось "с нуля" на основе принципа "равных возможностей", где никогда не было царствующих особ и родовой аристократии, сделало возможным быстрое развитие гостиничного и ресторанного сервиса именно как сфер бизнеса и предмета конкурентной борьбы за потребителя. Американцы с самого начала показали себя как самая мобильная нация. В конце XVIII – начале XIX в. шло энергичное освоение новых территорий только что образованным независимым государством. Освоение Дикого Запада, завоевание индейских территорий, золотоискатели Калифорнии, тотальная автомобилизация общества – все это сформировало особые требования к гостиничному и ресторанному делу, которое, как нигде в мире, оказалось ориентированным на путешествующих и проезжающих. Еще со времен "домов Харвея" при железнодорожных станциях главными установками американского сервиса стали требования: "дешево, качественно, чисто, быстро".

Повышенные требования американских потребителей к комфорту и чистоте привели Америку к лидерству в становлении стандартов гостиничного бизнеса. Началом американского отельного сервиса считается момент, когда в 1829 г. первый в мире люкс-отель Tremont House появился в Бостоне. Эта гостиница соответствовала представлениям новой американской нации о подлинном комфорте. Каждый номер был оснащен ванной, ресторан обслуживался по системе a' la carte, к услугам постояльцев предоставлялись носильщики, посыльные, портье. Еще более шикарный отель Mont Vernon Hotel с тем же сервисным набором был открыт в 1853 г. в штате Нью-Йорк. Америка впервые предложила гостю одноместный номер с ванной, замком на дверях, услугами парикмахера, сапожника и почты.

Гостиница Элсворда Статлера в Буффало, открытая в 1908 г., фактически знаменовала переход от просто фиксированной услуги гостеприимства к настоящему стандарту гостиничного сервиса. Она стала образцом для устройства типичной американской гостиницы. Разумеется, каждый владелец мог проявить чудеса выдумки в конкурентной борьбе, но непременный набор гостеприимства обязательно включал следующее: единый выключатель у двери, ванна и туалет в каждом номере, бесплатная утренняя газета. К концу XIX в. в США вполне сложились два основных подхода к гостиничному сервису и, соответственно, два основных типа гостиниц.

Первый тип – это большие, роскошные отели, главный акцент в которых, в отличие от европейского сервиса типа "Ритц", делался на технические новинки и жесткий сервисный стандарт. Фешенебельные отели возникают в Филадельфии, Балтиморе, Вашингтоне, Чикаго. Электрические лифты и звонки, телефон, холодильник, вентиляция, система пожаротушения становятся их непременным атрибутом. Этот тип отелей стал родоначальником гостиничных сетей.

Второй тип – маленькие, "домашние", часто намеренно "состаренные" гостиницы, которые работают по другому американскому сервисному стандарту: "быстро, чисто, дешево". Американцам принадлежит и идея социально ориентированных отелей: для молодежи, для деловых людей, для семейного отдыха. К ним примыкает многочисленное и разнообразное семейство придорожных мотелей, студенческих хостелей, привокзальных гостиниц и т.п. Оба варианта решения проблемы гостеприимства находят своих поклонников и потребителей.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >