Способы предупреждения, регулирования и разрешения конфликтов в сфере профессиональной деятельности социальных служб

Искусство управления конфликтами состоит в умении применять общие принципы и технологии управления конфликтами в каждой конкретной ситуации.

Управление конфликтами — многоаспектный вид управленческой деятельности, направленный на профилактику, регулирование и разрешение конфликтов. В результате деятельности по управлению конфликтом одной из сторон либо третьей стороной в конфликте происходят изменения в соответствии с выбранным заранее направлением.

Главный принцип управления конфликтом — это принцип компетентности: все участники конфликта и представители третьей стороны должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликта, а также иметь в своем распоряжении максимально разностороннюю, подробную и содержательную информацию о конкретной конфликтной ситуации.

Процесс управления конфликтом подразделяется на отдельные этапы:

  • — сбор информации о конфликте;
  • — диагностика причин конфликта;
  • — анализ сущности конфликта, целей, интересов, притязаний и возможностей конфликтующих сторон;
  • — построение вероятностных моделей хода конфликта, его результатов;
  • — выбор оптимальной модели развития и последствий конфликта;
  • — применение адекватных способов разрешения конфликта.

Среди стратегий управления конфликтом можно выделить следующие:

  • — предвидение;
  • — предотвращение;
  • — подавление;
  • — отсрочка;
  • — разрешение.

Предвидение конфликта проявляется в попытках выяснения отношений между оппонентами до наступления момента конфронтации. Признаком неблагополучия считается негативное изменение эмоционального тона взаимоотношений. Анализ и ликвидация условий, способных вызвать конфликт, могут стать гарантией его предотвращения на стадии предвидения.

Предотвращения конфликтного противостояния можно добиться, совершая действия, упреждающие конфликт. Выяснение претензий, интересов и опасений каждой из сторон, корректировка неверных предположений, перераспределение ответственности помогают достичь таких договоренностей, которые устраивали бы обе стороны.

Подавление конфликта может быть достигнуто с помощью такого приема, как дифференциация участников конфликта по ресурсам, целям, средствам, с тем, чтобы избежать лишних контактов между ними. Такого же эффекта можно добиться полной изоляцией одной стороны от другой. Конфликтную ситуацию можно ликвидировать, объединив оппонентов с помощью третьей стороны для решения общей задачи.

Отсрочки конфликта можно добиться, осуществляя воспитательные мероприятия и способствуя притирке партнеров друг к другу.

Разрешение конфликта есть его окончание в результате нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для ее участников.

Профилактика конфликтов заключается в заблаговременном устранении или ослаблении конфлитогенных факторов. Профилактика конфликтов — это их предупреждение в широком смысле этого слова.

Целью профилактики является создание условий для деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения противоречий между ними. Предупредить конфликты гораздо легче, чем их разрешить, поскольку профилактика требует гораздо меньших затрат сил, средств и времени.

Профилактическая работа тесно связана с прогнозированием, то есть выяснением причин, времени наступления, тяжести последствий конфликтов с помощью экспертного опроса, метода экстраполяции, математического и структурно-функционального моделирования и др.

Превентивные действия необходимо предпринимать заранее, до начала развития конфликтной ситуации. Предупреждение конфликта предусматривает отслеживание предконфликтной ситуации и недопущение ее перерастания в конфликт.

Успешная деятельность по предупреждению конфликтов обусловливается:

  • — использованием на практике положений общей теории управления;
  • — практическим применением теории конфликта (анализом стадий конфликта, динамики развития конфликта, действий по его урегулированию и т. д.);
  • — изучением конкретной конфликтной ситуации и факторов, оказывающих влияние на ее развитие.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, менеджеры или специалисты-психологи. В конкретной организации она может вестись по четырем направлениям:

  • 1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению предконфликтных ситуаций. К числу таких условий относятся, в частности: создание среды, благоприятной для жизнедеятельности работников в организации; справедливое и гласное распределение материальных благ; обеспечение правовых и иных нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; комфортная психологическая атмосфера.
  • 2. Оптимизация организационно-управленческой базы организации, включающей такие факторы, как оптимизация организационной структуры, налаживание функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым им требованиям, принятие оптимальных управленческих решений, грамотная оценка результатов деятельности работников.
  • 3. Устранение социально-психологических причин конфликтов.
  • 4. Блокирование причин конфликтов, обусловленных личностными особенностями работников.

Эффективность работы по предотвращению конфликта может снижаться вследствие воздействия причин: а) психологического характера, обусловленных особенностями людей, негативно воспринимающих все попытки вмешаться в их взаимоотношения;

  • б) нравственного характера, выражающихся в применении нормы нравственности, требующей неприкосновенности личной жизни;
  • в) правового характера, объясняющихся нормами современного законодательства, защищающего право человека на личную свободу.

Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, когда оно сбалансировано. В литературе представлены пять базовых оснований для субъективной оценки баланса, характеризующего взаимодействия, нарушение которых может привести к конфликтам[1]:

1. Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роль старшего, младшего или равного по своему психологическому статусу. Если партнер принимает отводимую для него роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер и исполнения какой роли он ожидает от нас. Поскольку роль младшего, как правило, менее комфортна, то для предупреждения конфликтов человек должен избегать значительного психологического доминирования над партнерами. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие на равных.

  • 2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях. Каждому человеку изначально присуще стремление к свободе и независимости. Однако свобода одного человека не может обеспечиваться за счет ограничения свободы других людей. В ходе общения необходимо оценивать, какая зависимость от нас не является для партнера дискомфортной и стараться поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.
  • 3. Баланс взаимных услуг. Если человек оказал сослуживцу услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг не соблюдается, что приводит к нарушению гармонии во взаимоотношениях, а при значительном дисбалансе — к конфликтам.
  • 4. Баланс ущерба. В случае нанесения человеку существенного ущерба у него возникает желание причинить ответный ущерб тем людям, по вине которых он пострадал. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может послужить основой для развития конфликта.
  • 5. Баланс самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы выбирает положительные стороны своей личности. При оценке работы других людей (особенно подчиненных) человек чаще обращает внимание на то, что партнеру не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью. Таким образом, нарушение баланса самооценки и внешней оценки может служить потенциальной предпосылкой возникновения конфликта.

Технология предупреждения конфликтов есть совокупность знаний о способах, средствах, приемах воздействия на предконфликтную ситуацию, а также последовательность действий оппонентов и третьих лиц, в результате которых разрешается возникшее противоречие.

Для предотвращения конфликта часто бывает достаточно изменить свое отношение к ситуации и скорректировать свое поведение в ней.

Можно также воздействовать на партнера с целью изменить его восприятие конфликтной ситуации, используя, например, следующие приемы:

  • — не требовать от окружающих невозможного, учитывать, что их способности к различным видам деятельности различны;
  • — не надеяться быстро, путем прямых воздействий, перевоспитать человека;
  • — следить за невербальными знаками; менять свои позы во время разговора на более открытые;
  • — предоставлять оппоненту своевременную и точную информацию о ваших интересах и решениях;

— стараться отделить личность оппонента от решаемой проблемы.

Часто поводом для конфликта служит критика. Поэтому важно, чтобы она носила позитивный, конструктивный характер.

Каждому руководителю организации или подразделения, персоналу служб, прерогативой которых являются функции управления конфликтами, следует владеть методикой их урегулирования.

А. Я. Кибанов представляет содержание такой методики, подразделяя ее на шесть этапов:

Этап 1. Психологическая подготовка к урегулированию конфликта предполагает:

  • — выявление мотивов конфликтующих сторон, которые или тщательно скрываются, или проявляются в форме претензий; формулирование истинной причины конфликта и определение источников его возникновения;
  • — трезвая оценка своих действий, формирование собственной честной и объективной позиции в конфликте.

Такой подход конфликтующих сторон на данном этапе может погасить конфликт в самом его начале.

Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт, включает:

  • — специальное исследование, имеющее целью определение истинной проблемы, обусловившей возникновение конфликта, и четкое ее формулирование;
  • — привлечение к работе по урегулированию конфликта третьей стороны.

Необходимо помнить, что прекращение конфликта не всегда приводит к исчезновению причин его возникновения, и в таких случаях через определенное время конфликт может разгореться с новой силой, поэтому важно понять, существо проблемы, лежащей в основе конфликта.

Этап 3. Разработка и выбор возможных вариантов решения конфликта характеризуется следующими положениями:

  • — урегулирование конфликтной ситуации может проходить различными путями, то есть конфликт может иметь несколько вариантов решения;
  • — твердость позиций конфликтующих сторон, их принципиальность и непреклонность — это необходимые качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов; однако в реальных условиях конфликта требуется умение отступить, сменить конфронтацию на компромисс — словом, находить такие варианты действий, которые являются наиболее подходящими для данных условий урегулирования конфликта;
  • — в любом реальном варианте конфликта обе стороны что-то теряют, поэтому правильнее говорить о выборе не лучшего, а взаимоприемлемого варианта урегулирования, который наносит наименьшие потери каждой из сторон, только при этом создаются условия для перехода от конфликтного противостояния к процессу решения конфликта.

Этап 4. Процесс урегулирования конфликта должен опираться на следующие рекомендации:

  • — на начальной стадии урегулирования конфликта, когда оппоненты настолько раскалены, что не желают видеть друг друга, возможно общение между ними через посредника (третью сторону);
  • — без контактов сторон и информирования о своих намерениях конфликт никогда не разрешится; общение (устное или письменное) проясняет позиции сторон, делает их прозрачными и понятными для оппонентов;
  • — следует помнить, что гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования;
  • — умение слушать своего оппонента, понимать его является необходимым условием успешного урегулирования конфликта; особенно важно это для третьей стороны в конфликте;
  • — в процессе общения необходимо убедиться в том, что противоположная сторона вас понимает; необходимо набраться терпения и продолжать формулировать свои предложения снова и снова, пока они не будут поняты.

Этап 5. Завершение процесса урегулирования конфликта сопровождается:

  • — признанием, что каждая из сторон имеет свои интересы, у каждой есть желание урегулировать конфликт, сохранив деловые взаимоотношения;
  • — объективной оценкой оппонентов друг друга и их стремлением к сохранению доконфликтных отношений; если этого нет, то нет и заинтересованности в урегулировании конфликта[2].

В конфликтологии стало традиционным завершающий этап в динамике конфликта обозначать термином «разрешение конфликта». Однако многие авторы используют и другие понятия, которые отражают специфику и полноту прекращения конфликтных действий, например «затухание» (В. Бойко, А. Ковалев), «преодоление» (Н. Феденко, В. Галицкий), «пресечение» (А. Каменев), «пригаше-ние» (А. Рапопорт), «угашение» (В. Добрович), «урегулирование» (А. Хилл), «устранение» (Ф. Эмери), «улаживание» (А. Гозман) и др. Сложность и многовариантность развития конфликта предполагают неоднозначность в способах и формах его завершения. Из указанных понятий наиболее широким является завершение конфликта, которое заключается в окончании конфликта по любым причинам. Основные формы завершения конфликта: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

По мнению А. Я. Анцупова, А. И. Шипилова, процесс разрешения конфликта включает: 1) анализ и оценку ситуации; 2) выбор способа разрешения конфликта, 3) разработку плана действий, его реализацию; 4) оценку эффективности полученных результатов.

Аналитический этап разрешения конфликта предполагает сбор и оценку информации по следующим направлениям:

  • — объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делимый или неделимый; может ли он быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон и др.);
  • — оппонент (психологические особенности, возможности по усилению ранга; позиция, цели, задачи, интересы; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки и др.);
  • — собственная позиция (цели, ценности, интересы; действия в конфликте; правовая и нравственная основа требований, их аргументированность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);
  • — причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;
  • — социальная среда (ситуация в организации, в социальной группе; силы, поддерживающие оппонентов; реакция руководства, общественности, подчиненных и др.);
  • — вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию, своего оппонента как личность и т. д.).

Источником информации на этом этапе разрешения конфликта могут явиться личные наблюдения, беседы с руководителями, подчиненными, неформальными лидерами, друзьями, друзьями оппонентов, свидетелями конфликта и т. д.

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют способы его разрешения. Прогноз осуществляется на уровне: благоприятное развитие событий — наименее благоприятное развитие событий — наиболее реальное развитие событий — результат конфликта и т. д.

При этом важно определить критерии разрешения конфликта, признаваемые каждой из сторон. К ним можно отнести: правовые нормы, нравственные принципы, мнение авторитетных лиц, прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции и т. д.

Действия по реализации разработанного плана осуществляются в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. При необходимости проводят коррекцию ранее намеченного плана (возвращение к обсуждению; выдвижение альтернатив; предъявление новых документов; обращение к третьим лицам; рассмотрение дополнительных уступок и др.).

Контроль эффективности собственных действий в ходе разрешения конфликта предполагает оценку действенности и справедливости мер по реализации плана разрешения конфликта, определение вектора необходимых усилий по устранению помех к разрешению конфликта, и т. д.

По завершении конфликта целесообразно проанализировать собственные промахи и ошибки, обобщить полученные знания и опыт решения проблемы, попытаться нормализовать отношения с недавним оппонентом, снять дискомфорт в отношениях с окружающими, минимизировать отрицательные последствия конфликта, сказавшиеся на собственном состоянии, деятельности и поведении.

Иногда в ходе конфликта временно прекращаются противодействия сторон при сохранении таких признаков конфликта, как наличие противоречий и напряженных отношений. Этот момент характеризует затухание конфликта, которое происходит:

  • — в результате истощения ресурсов, необходимых для борьбы;
  • — вследствие потери мотива для борьбы, снижения важности объекта конфликта.

По мнению А. Я. Кибанова, стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. То есть путь к разрешению конфликта лежит через пять способов, которые нашли отражение в сетке Томаса — Киллмена, а именно: уклонение, приспособление, конфронтацию, сотрудничество и компромисс. В связи с этим определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, характеризующих стиль конфликтного поведения.

Разрешение конфликта — это его окончание в результате нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, которое имеет личную значимость для участников взаимодействия. Разрешение конфликта может происходить как на стадии возникновения, обострения, так и на стадии затухания конфликта.

Предпосылками разрешения конфликта являются:

  • — достаточная зрелость конфликта;
  • — потребность субъектов конфликта в его разрешении;
  • — наличие необходимых средств и ресурсов для разрешения конфликта.

Разрешение конфликта может быть полным или неполным. При полном разрешении конфликт прекращается в результате устранения причин и исчезновения предмета конфликта. В случае неполного разрешения не все причины конфликта искореняются, происходит лишь временное ослабление конфликта, и при любом удобном случае он может разгореться вновь.

А. Д. Атоян считает, что методы разрешения конфликтов можно разделить на три категории:

— личностные;

  • — межличностные;
  • — структурные[3].

Личностные методы предполагают воздействие на отдельную личность с помощью воспитательной беседы, применения дисциплинарных санкций, вынесения проблемы на обсуждение коллектива и т. д.

Межличностные методы разрешения конфликта связаны с выбором стиля конфликтного поведения (уклонения, приспособления, конфронтации, компромисса и сотрудничества).

Структурные методы используются при урегулировании конфликтов в организации. Выделяют четыре структурных метода разрешения конфликтов:

  • — разъяснение требований к работе;
  • — использование координационных и интеграционных механизмов;
  • — установление общеорганизационных комплексных целей;
  • — использование системы вознаграждений.

Разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника — это один из лучших методов управления, способный предотвратить внутриорганизационный конфликт.

Использование координационных и интеграционных механизмов подразумевает наличие одной руководящей инстанции для обеих конфликтующих сторон. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как сотрудник знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Установление общеорганизационных комплексных целей требует совместных усилий всех сотрудников, групп или отделов.

Вознаграждения эффективны потому, что вынуждают руководителей и сотрудников сосредоточиться на результатах работы. Поскольку конфликты редко способствуют получению вознаграждения, естественным поведением сотрудников будет стремление избежать конфликтов, получить максимальные результаты и соответствующее вознаграждение.

Все многообразие методов разрешения конфликтов условно представляется двумя классами: прямые (открытые) и косвенные (скрытые) методы.

Среди прямых методов разрешения конфликтов можно выделить:

  • — настойчивое, директивное утверждение своей точки зрения;
  • — перестройку собственного поведения и уступки с учетом позиции оппонента;

  • — игнорирование конфликта;
  • — сотрудничество и выработку совместных решений.

Косвенные методы разрешения конфликтов носят характер опосредованных скрытых воздействий, основанных на следующих принципах:

Принцип выхода чувств. По наблюдениям К. Роджерса, если человеку дать возможность беспрепятственно выразить свои отрицательные эмоции, то они постепенно сменяются положительными и снимают напряжение. Иногда тот же эффект вызывают смех, физическое расслабление, юмор. Комическое пробуждает чувство собственного достоинства, снимает агрессию и заменяет ее интеллектуальным превосходством.

Принцип эмоционального возмещения. Похвала для человека столь же необходима, как канифоль для смычка виртуоза (Козьма Прутков). Это самый могучий ключ к сердцу партнера. Однако следует подчеркнуть, что откровенно льстить человеку нельзя. Это легко распознается, а льстец вызывает открытое или тайное презрение собеседника. Надо сказать о том хорошем, что в человеке действительно есть. Этого бывает достаточно, чтобы вызвать раскаяние и искреннюю готовность помириться.

Принцип авторитетного третьего. Состояние конфликта резко искажает восприятие сторонами друг друга. В таком случае примиряющие добрые намерения одного из противников по отношению к другому могут быть переданы только через третье лицо, авторитетное для обоих. Для обиженного человека положительное суждение о нем со стороны обидчика — это толчок к размышлению, который обязательно направит мысли на путь поисков межличностного компромисса.

Принцип обнаженной агрессии. Посредник намеренно предоставляет враждующим сторонам возможность выразить свою неприязнь друг к другу, специально организовав трехстороннюю встречу. Дав выговориться оппонентам, посредник продолжает работу с ними на основе нижеследующих подходов:

  • — организация принудительного слушания оппонента;
  • — расширение духовного горизонта спорящих.

Разрешение конфликта в целом можно охарактеризовать как:

  • — процесс спада напряженности конфликтной ситуации либо ее полную ликвидацию с минимальными потерями для сторон;
  • — процесс совместной деятельности участников, направленной на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий взаимодействия, по устранению причин возникновения конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов, их позиций по отношению к объекту конфликта или друг к другу.

Выбор стратегии выхода из конфликта обусловлен действием различных факторов, среди которых можно выделить: личностные особенности оппонентов, уровень нанесенного каждому из них ущерба, наличие ресурса (физического, материального, административного), онтологический и профессиональный статус оппонентов, возможные последствия конфликта, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и т. д.

При разрешении конфликта могут быть использованы такие модели взаимодействия конфликтующих сторон, как деловой спор, формализация отношений и психологический антагонизм.

В ходе делового спора осуществляется попытка разрешить существующие между конфликтующими сторонами разногласия по конкретному вопросу. Оппоненты верят в возможность прийти к соглашению и ищут пути его достижения в процессе интенсивного общения. Они обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки представленных точек зрения, используя логические и психологические аргументы. Если такой контакт осуществляется в обстановке доброжелательности, конструктивности, делового сотрудничества, то сохраняется возможность дальнейшего развития межличностного взаимодействия, основанного на обоюдной заинтересованности в общем деле.

Для конфликтных ситуаций, развивающихся по схеме формализации отношений, характерно расширение зоны разногласий: они касаются уже не какого-то одного аспекта взаимодействия или одной проблемы, а распространяются на ряд других вопросов. Так, дополнительно предъявляются претензии по поводу деловой политики, общего стиля поведения оппонента, принципов взаимоотношений в конфликте и т. д.

Оппоненты, как правило, сомневаются в возможности достижения соглашения, а иногда и отказываются обсуждать спорные вопросы, предвидя вероятные осложнения ситуации. Общение партнеров становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам, а напротив, предпочитают их ограничить.

При психологическом антагонизме зона рассогласования в конфликте не определена и имеет тенденцию к расширению. Участники конфликта порой затрудняются четко определить, с чем они не согласны, и склонны преувеличивать существующие разногласия. Отношения между оппонентами принимают форму взаимного неприятия. Любой их контакт может стать источником дополнительной напряженности. Не стараясь прийти к соглашению, партнеры ограничивают общение. Если осуществляются акты взаимодействия, то они проходят в атмосфере откровенной враждебности и сопровождаются применением недозволенных приемов и аргументов, затрагивающих личность оппонента.

К возникновению психологического антагонизма может привести конфликтная ситуация, возникшая даже на сугубо деловой основе, если к этому располагает опыт предшествующих отношений.

Функция разрядки напряжения, «оздоровления» отношений, которую потенциально содержит конфликт, целенаправленно используется в педагогической практике. Например, А. С. Макаренко рассматривал конфликт как педагогическое средство влияния на отношения людей. Он рекомендовал разрешать конфликт методом «взрыва», т. е. путем доведения конфликта до последнего предела, до такого состояния, когда уже не остается возможности для эволюции и обостряется необходимость кардинально решить вопрос. Этот же прием усиления переживаний для инициирования благотворного кризиса используется и в психотерапии.

От стадии развития конфликта зависит доминирование функций его позитивной или негативной направленности, например, по мере развития конфликта возрастает опасность увеличения его деструктивного потенциала.

Эту проблему подробно рассматривал видный теоретик конфликта М. Дойч, выделявший конфликты двух разновидностей — деструктивные и конструктивные.

Деструктивные конфликты ведут к рассогласованию взаимодействия сторон. Часто они теряют зависимость от породивших их причин и способствуют переходу «на личности», чем и порождают стресс.

Для деструктивного конфликта характерно специфическое развитие, а именно: расширение количества вовлеченных участников, ужесточение их конфликтных действий, умножение количества негативных установок и остроты высказываний в адрес оппонентов (экспансия конфликта).

Другая черта, характеризующая деструктивность конфликта, — это его эскалация, связанная с наращиванием напряженности, включением все большего числа предубеждений и ложных восприятий качеств и действий оппонента, а также самих ситуаций взаимодействия. Понятно, что разрешение такого типа конфликта особенно сложно, основной способ разрешения — компромисс — здесь реализуется с большими затруднениями.

Профилактике деструктивных конфликтов могут способствовать следующие условия:

  • 1. Создание благоприятной среды жизнедеятельности человека (материальное обеспечение, наличие свободного времени, полноценный отдых, комфортные условия работы, возможность самореализации в профессиональной деятельности, здоровый психологический климат в рабочем коллективе и т. д.).
  • 2. Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе организации.

3. Разработка и реализация нормативно-правовых процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций (определение заработной платы, назначение на вакантную должность, перевод сотрудника на новое рабочее место, увольнение сотрудника и др.).

Продуктивный конфликт чаще возникает в том случае, когда столкновение касается не психологической несовместимости личностей, а порождается различием точек зрения на какую-либо проблему, на способы ее решения. В таком случае сам конфликт способствует формированию более всестороннего понимания возникших противоречий и стимулирует мотивацию партнера, защищающего другую точку зрения.

Однако, по мнению Ю. В. Растова, конструктивная роль конфликта на одном уровне социальной реальности (выражающаяся, скажем, в консолидации какой-либо группы) может дополняться его деструктивной значимостью на другом уровне (раскол более широкой общности на консолидированные группы), и наоборот.

Сам факт наличия другой аргументации, признания ее обоснованности способствует развитию элементов оперативного взаимодействия внутри конфликта и тем самым открывает возможности его регулирования и разрешения, а значит и нахождения оптимального решения возникшей проблемы.

Разрешение конфликта также может проходить в конструктивной и деструктивной форме.

Конструктивное преодоление конфликта связано с отсутствием у сторон болезненных тревожных состояний, обусловленных конфликтными отношениями, с повышением степени и эффективности осознания своего внутреннего мира и поведения, с повышением качества профессиональной и иной деятельности, с удовлетворением от решения проблемы конфликта и восстановления взаимоотношений в результате урегулирования конфликта.

Деструктивное разрешение конфликта характеризуется ситуацией неудовлетворенности способом, результатом разрешения конфликта, которая, перерастая в жизненные кризисы, может привести к развитию невротических состояний, требующих психотерапевтической помощи.

Функции, выполняемые конфликтом в социуме, также характеризуются позитивной и негативной направленностью.

К позитивным функциям конфликта можно отнести:

  • — информационно-сигнальную, связанную с наличием полей напряжения, рассогласования, выявляющую необходимость в глубинных преобразованиях в системе;
  • — инновационную, способствующую преодолению препятствий на пути экономического, социального и духовного развития коллектива; правильно урегулированный конфликт улучшает психологи ческий климат и вызывает усиление социальной активности индивидов вследствие трансформации межличностных отношений;
  • — диагностическую, суть которой состоит в том, что в конфликтных обстоятельствах значительно ярче, полнее, нагляднее и достовернее проявляются свойства личности; в коротком конфликте о человеке можно узнать столько, сколько не удается узнать за время долгого общения в спокойной мирной обстановке;
  • — функцию создания и поддержания баланса сил власти, социального контроля и т. д.;
  • — функцию стабилизации и интеграции внутригрупповых отношений, которая реализуется, однако, только в конфликтах в свободно структурированных группах и открытых обществах;
  • — функцию интеграции, призванную способствовать снижению уровня социальной изоляции и объединению индивидов и групп при противостоянии внешним трудностям;
  • — функцию социализации, направленную на развитие личности и межличностных отношений, на формирование ее активной позиции во взаимодействии с окружающими.

Самая неожиданная из возможных позитивных функций конфликта состоит в его способности сдерживать конфликт. Подчеркивая эту особенность, Л. Козер опирается на так называемый «зиммелевский парадокс», смысл которого заключается в том, что противостояние сторон, возникающее в результате конфликта, заставляет «противников» оценивать шансы на «победу» и соизмерять свои силы.

Если прогнозируемые шансы на победу невелики, а потери могут оказаться значительными, то такая ситуация может удерживать стороны от прямой борьбы.

Примеры, наглядно иллюстрирующие «зиммелевский парадокс», часто встречаются в практике международных отношений, когда усиление противостояния, взаимная демонстрация собственной силы и решимости заставляют стороны (или одну из них) в последний момент пойти на уступки и избежать тем самым перехода конфликта в более острую форму, например вооруженного столкновения.

Реализация негативных функций конфликта может привести:

  • — к разрушению элементов социальных систем, а также к изоляции либо подавлению субъектов конфликта;
  • — к росту социальной пассивности участников конфликта, дестабилизации их физического и психического здоровья, возникновению стрессов, эмоциональных напряжений и т. д.;
  • — к деформации отношений между субъектами, нарушению стабильности общественных систем, ослаблению ценностно-ориентационного единства группы, снижению групповой сплоченности;
  • — к закреплению в социальном опыте личности и группы насильственного способа решения проблем;
  • — к истощению материальных и духовных ресурсов, жизненных сил социальных субъектов, систем, организаций.

Конфликт как особое состояние взаимодействия возникает в процессе межличностного общения. Большинство подходов, при всех различиях между ними, фактически сходятся в признании объективно-субъективной природы возникновения конфликтов.

С точки зрения В. С. Мерлина, конфликт возникает только при определенных внешних условиях (невозможность удовлетворения мотивов или отношений личности). Однако внешние условия ведут к возникновению конфликта только в том случае, если имеются внутренние условия развития конфликта, если возникают противоречия между мотивами или отношениями или между возможностями и стремлениями.

Таким образом, возникновению конфликта неизбежно предшествует субъективное отражение характеристик социального взаимодействия. Восприятие ситуации в качестве конфликтной «запускает» конфликт.

Субъективность в происхождении конфликта проявляется в невозможности однозначно связать его возникновение с определенным набором объективных факторов. С другой стороны, наличие целого ряда объективно конфликтогенных факторов может и не привести к возникновению конфликта.

Необходимо помнить, что в жизни общества потенциальных конфликтов гораздо больше, чем уже актуализировавшихся, и лучше их предотвратить до того, как они перейдут в конфликтное взаимодействие. Действенная профилактика конфликтов состоит в выявлении сути конфликтной ситуации и снятии возникшего напряжения.

Профилактика конфликтов в сфере социальной работы заключается в специфической организации жизнедеятельности субъектов взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.

Конфликты, рассматривающиеся в ходе социальной работы, можно классифицировать в наиболее общем виде на: внутриличностные конфликты клиента; конфликты между клиентами и их близкими родственниками, конфликты между клиентами и их коллегами или соседями, неофициальными лицами; конфликты между клиентами и официальными лицами, учреждениями; конфликты между клиентами и социальной системой и др.

Оптимальное решение проблем клиента реализуется в повышении его готовности к переменам, нахождении внутренних и внешних ресурсов, в изменении мотивации.

Такой подход обусловлен применением социально-педагогических методов профилактики конфликтов в социальной работе, среди которых Р. И. Мокшанцев выделяет:

  • — формирование взглядов, представлений и мнений в форме убеждения, внушения, диалога, доказательства, инструктажа ит.д.;
  • — организацию и стимулирование деятельности в виде поручений, требований, создания атмосферы успеха;
  • — личный пример[4].

Указанные методы могут быть реализованы:

  • — в словесной форме (беседа, лекция, рассказ, объяснение, убеждение, дискуссия и т. д.);
  • — с помощью наглядных материалов (документы, отчеты, письма, резолюции и т. д.);
  • — в ходе интериоризации этических норм (культурно-этические и морально-нравственные ценности, духовные традиции и т. д.).

К методам, затрагивающим различные стороны системы взаимоотношений в сфере социальной работы, можно отнести:

  • — выдвижение целей, объединяющих администрацию с руководителями подразделений и персоналом организации и позволяющих наиболее эффективно решать возникающие проблемы;
  • — четкое определение видов связи в организационной структуре управления с целью существенного сокращения срока ожидания клиента в очередях на прием к специалисту по социальной работе;
  • — баланс прав и ответственности при исполнении служебных обязанностей, предполагающий сведение к минимуму управленческой волокиты при решении социальных вопросов;
  • — выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;
  • — использование различных форм поощрения, направленных на формирование взаимного сочетания и варьирования монетарных (оплата труда, премии, участие в прибыли предприятия, льготы при кредитовании, оплата страховок, обучения сотрудников и т. д.) и немонетарных (гибкий график работы, моральное поощрение сотрудников, проведение корпоративных мероприятий, открытость информационной системы организации и т. д.) побудительных систем.

Выполнение социальных функций труда в системе социальной работы связано с реализацией таких целевых потребностей персонала, как:

  • — общение между членами коллектива;
  • — обеспечение комфортных психофизиологических условий труда и его технической оснащенности;

— создание благоприятного психологического климата в коллективе и использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников и клиентов.

Функция самореализации сотрудников социальных служб характеризуется тем, что сотрудники ждут от администрации поддержки в исполнении таких целевых устремлений, как:

  • — выполнение работы преимущественно творческого характера;
  • — получение возможности профессионального роста;
  • — признание заслуг сотрудника, адекватная оценка его поведения и профессиональных достижений.

Работа с клиентом занимает в практике социальной работы центральное место. С просьбой о помощи в социальные службы обращаются люди, которые не знают, как решить возникшие у них проблемы, а также граждане, нуждающиеся в поддержке из-за своего физического состояния (инвалиды, престарелые, больные).

Особые проблемы имеет и такая категория населения, как беженцы, эмигранты, иммигранты, перемещенные лица и т. д. Оторванность от привычного места жительства, смена социальной обстановки порождают специфические трудности и проблемы, справиться с которыми человеку достаточно трудно.

Свою специфику имеет социальная работа с неблагополучными семьями, детьми, оказавшимися без родителей, а также с лицами, предпринимавшими суицидальные попытки, с молодыми людьми, обладающими отклоняющимися формами поведения и т. д.

Социальный работник имеет дело с клиентом, находящимся в измененном душевном состоянии, испытывающим подавленность, депрессию, фрустрацию и т. д. Клиент может по-разному вести себя: быть тихим, застенчивым или аффективным, эмоциональным; замкнутым, напряженным или развязным, несдержанным; добрым, беззащитным или эгоистичным, сосредоточенным на собственных проблемах и т. д.

Сотрудник социальной службы должен найти эффективные формы общения с каждым из клиентов, устанавливая и поддерживая с ним живой контакт. Возникшие в процессе работы конфликты необходимо урегулировать с помощью конкретных, в том числе коммуникативных, технологий.

Выбор технологии коммуникации зависит от вида общения — делового, личностного, служебного, неформального и т. д. Универсальные нормы общения дают положительный результат при любых его видах. Например, тактичность, приветливость, чувство юмора всегда располагают к общению, вызывают интерес и симпатию у партнеров.

Приобретение социальным работником коммуникативных навыков, усвоение им перцептивных и интерактивных особенностей процесса общения могут способствовать эффективности его про фессиональной деятельности, умению выбирать адекватные модели поведения в той или иной ситуации общения, включая ситуацию конфликта. При этом необходимо помнить, что наиболее эффективным способом реагирования на конфликтную ситуацию является не борьба с конфликтом, а деятельность, способствующая конструктивному развитию конфликтных отношений.

Вопросы для самоконтроля

  • 1. В чем сущность деятельности по управлению конфликтами?
  • 2. Каково содержание понятия «профилактика конфликта»?
  • 3. Как можно регулировать конфликт?
  • 4. Каковы основания для субъективной оценки баланса в процессе взаимодействия сторон?
  • 5. Какая роль принадлежит критике в конфликтном взаимодействии?
  • 6. Дайте характеристику деструктивного и конструктивного конфликта.
  • 7. Как проявляются позитивные и негативные функции конфликта?
  • 8. В чем специфика методов профилактики конфликтов в ходе социальной работы?

Рекомендуемая литература

Белинская А. Б. Социальные технологии урегулирования конфликтов. — М. : Прометей, 2000.

Белинская А. Б. Психологические технологии профилактики конфликтов в ходе социальной работ // Роль конфликтологии в обеспечении государства, бизнеса и гражданского общества материалов III международного конгресса конфликтологов. — Т. 2. — Казань : КГТУ, 2010. — С. 292—299.

Гришина Н. В. Психология конфликта. 2-изд. — СПб. : Питер, 2008.

Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. — СПб. : Питер, 2001.

Мокшанцев Р. И. Конфликтология в социальной работе : учеб, пособие. — Ростов н/Д : Феникс, 2008.

Социальная работа: учебное пособие / под ред. д. п. н. проф. Н. Ф. Басова. 2-е изд. перераб. и доп. — М. : Дашков и К, 2011.

Холостова Е. И. Социальная работа: учебник для бакалавров. — М. : Дашков и К, 2015.

ТемаЗ

  • [1] Искусство бесконфликтного руководства. URL: http://www.dist-conc.ru/modules/ Art/section3 .html.
  • [2] Кибанов А. Я. Конфликтология : учебник / под ред. А. Я. Кибанова [и др.]. М. : ИНФРА-М, 2008. С. 160.
  • [3] АтоянА. Д. Конфликтология : конспект лекций. М.: Приор-издат, 2006. С. 52. 2 Вишнякова Н. Ф. Конфликтология : учебное пособие. 2-е изд. Мн. : Университетское, 2002. С. 61.
  • [4] Мокшанцев Р. И. Конфликтология в социальной работе : учебное пособие. Р-н/Д : Феникс, 2008. С. 243.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >