Модульная единица 1.2. Администратор отеля

Администратор отеля

Профессиональный профиль администратора отеля

Цель: всесторонне охарактеризовать профессиональный профиль администратора отеля.

Ключевые слова (keywords): администратор (administrator), качество (quality), компетенция (competence), служба (service), функция (function).

Согласно Общероссийскому классификатору профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов ОК 016-94 в последней редакции 7/2012 ОКПДТР на 2018 г. администратор гостиницы (дома отдыха) имеет обозначение:

20063 8 2 3431 XX или X,

где:

20063 — код профессии — администратор гостиницы (дома отдыха);

  • 8 — контрольное число;
  • 2 — код категории должности;
  • 3431 — код базовой группы по ОКЗ (ОК 010-93) (утратил силу).

Возможные коды ОКЗ по действующему ОК 010-2014:

  • 3341 — офис-менеджеры.
  • 3343 — административный и иной исполнительный среднетехнический персонал.

В организационно-управляющей структуре отеля может быть несколько администраторов, наименование их должностей представляет широкий спектр: администратор продаж, администратор ресепшен, администратор службы горничных (или хаусмен), руководитель отдела по работе с персоналом, специалист по продвижению гостиничного продукта, супервайзер, ночной аудитор службы приема и размещения и др. (рис. 1.4).

В процессе обслуживания клиентов (гостей) сотрудники различных служб взаимодействуют, данное взаимодействие происходит по схеме, приведенной на рис. 1.5.

Возможные функции администраторов гостиницы

Рис. 1.4. Возможные функции администраторов гостиницы

Технологический цикл обслуживания клиентов в номерном фонде

Рис. 1.5. Технологический цикл обслуживания клиентов в номерном фонде

В штатном расписании может быть следующий (примерный) перечень должностей службы приема и размещения: начальник отдела (службы), администратор, оператор автоматизированного механизированного расчета, портье. В Российской Федерации нормативная численность администраторов или сотрудников службы приема и размещения регулируется Приказом Министерства строительства РФ от 15.11.1994 № 11 «Об утверждении рекомендаций по нормированию и оплате труда работников гостиничного, баннопрачечного хозяйств и ритуального обслуживания населения». Эти рекомендации требуют увязки с современными реалиями организации и развития гостиничного дела, а также доработки с использованием реинжиниринга и инновационных технологий управления (табл. 1.32).

Таблица 132

Нормативная численность сотрудников службы приема и размещения для гостиниц

категории «3,4 звезды»

Количество

койко-мест

Среднесписочная численность работающих

До 100

101—200

201—800

801—1500

1501 и более

Нормативная численность, человек

До 100

3—5

101—200

5—8

6—8

201—500

6—8

8—10

501—1000

10—13

13—15

Количество

койко-мест

Среднесписочная численность работающих

До 100

101—200

201—800

801—1500

1501 и более

Нормативная численность, человек

1001—1500

15—17

17—19

1501—2000

17—20

20—23

2001—3000

23—25

25—28

28—31

3001—5000

28—31

31—35

5001 и более

35—39

Служба приема и размещения — это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Стойка регистрации традиционно считается местом регистрации заезда и отъезда гостей; рассматривается как источник бесконечной информации и центр решения проблем1.

При осуществлении процедуры классификации гостиниц следует обращать на критерии балльной оценки сотрудников. Руководитель отеля совместно с администратором гостиницы обязан в условиях жесткой конкуренции на рынке услуг и сервиса проводить инвентаризацию персонала с использованием его критериальной оценки (табл. 1.33), это делается для выявления соответствия отеля определенной категории.

Критерии балльной оценки персонала гостиниц2

Таблица 1.33

Требования к персоналу средств размещения

Количество

баллов

1. Квалификационные требования

1.1

Требования к уровню образования

1.1.1

Наличие высшего образования для руководителей высшего и среднего звена управления средства размещения

1

1.1.2

Наличие среднего профессионального образования для обслуживающего персонала средства размещения

1

  • 1 Scott М. D. Front office role expectations as defined by hotel management and by front office personnel a comparative study. Rochester Institute of Technology RIT Scholar Works, theses, 1994.
  • 2 Постановление правительства Российской Федерации от 16.02.2019 № 158 «Об утверждении положения о классификации гостиниц».

Требования к персоналу средств размещения

Количество

баллов

1.1.3

Количество руководящих работников высшего и среднего звена управления средства размещения, имеющих высшее образование

25 %

1

50%

2

60%

3

75 %

4

Более 75 %

5

1.2

Требования к стажу работы

Стаж работы для руководителя высшего звена управления средства размещения — не менее трех лет на руководящей позиции начальника любой службы

Г

Стаж работы для руководителей среднего звена управления средства размещения — не менее трех лет на позиции старшего смены или супервайзера

Г

Требования к повышению квалификации персонала средства размещения

Переподготовка или повышение квалификации руководителей высшего и среднего звена — не реже одного раза в три года

Г

Переподготовка или повышение квалификации обслуживающего персонала — не реже одного раза в три года

г

1.3

Требования к знанию иностранных языков

Знание персоналом средства размещения иностранных языков в объеме, необходимом для выполнения служебных обязанностей

Одного языка (английского) на уровне разговорной речи — для директора или управляющего гостиницей

1

Одного языка (английского) на уровне разговорной речи — для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями

2

Знание не менее двух иностранных языков — для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями (один иностранный язык — свободное владение)

3

Знание не менее двух иностранных языков на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами средств размещения в этом регионе) — для директора или управляющего средства размещения и двух иностранных языков (один — свободное владение) для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями

4

Требования к персоналу средств размещения

Количество

баллов

Знание не менее двух иностранных языков на уровне разговорной речи (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами средств размещения в этом регионе) — для директора или управляющего средства размещения и двух и более иностранных языков (свободное владение) — для сотрудников, непосредственно контактирующих с гостями

5

2. Требования, предъявляемые к персоналу средства размещения

2.1

Знание и соблюдение должностных инструкций, правил внутреннего распорядка

1

2.2

Знание и соблюдение стандартов предприятия и технологий обслуживания в части

Внешнего вида сотрудников

1

Поведения сотрудников

1

Техники безопасности

1

Технологий обслуживания в различных службах средства размещения (службы приема и размещения, питания, номерного фонда)

1

2.3

Знание и соблюдение санитарно-эпидемиологических норм и правил

1

2.4

Знание и соблюдение правил пожарной безопасности

1

2.5

Знание и соблюдение инструкций о действиях в чрезвычайных ситуациях

1

2.6

Умение оказать первую помощь в чрезвычайной ситуации

1

2.7

Знание требований нормативных документов на услуги средств размещения

1

2.8

Знание и умение работать с используемыми в различных службах средства размещения компьютерными системами

1

Примечание. “Требование не является обязательным для персонала средств размещения, находящихся в эксплуатации менее трех лет.

Именно под руководством администратора гостиницы вырисовывается профессиональный профиль определенной службы и всего персонала отеля, идентифицирующих себя с компанией. Для эффективной координирующей работы администратору службы бронирования необходимо обеспечить бесперебойное перемещение информации между следующими службами, отделами:

  • • службой эксплуатации номерного фонда;
  • • службой питания;
  • • дополнительными службами (сектором транспорта, сектором развлечения, досуга и отдыха, сектором организации конференций и т. д.).

Транспортная служба получает указания из отдела бронирования, когда встречать клиента, когда подготовить автомобильное средство для передачи в аренду клиенту.

Администратор сектора досуга, спорта и развлечения играет очень важную роль в инфраструктуре индустрии гостеприимства и решает разнообразные задачи: организации отдыха, развлечения, оптимизации психологического настроя, приобщения к культуре. Большое значение в организации досуга уделяется дополнительным услугам: предоставление экскурсоводов, детских комнат с няней, аниматоров и т. д.

В целях извлечения стабильного дохода в отелях предоставляются медиауслуги для конгрессного бизнеса. Отели, имеющие конференц- залы, получают заявки от деловых клиентов, бизнесменов на проведение семинаров, симпозиумов и конференций, поэтому в организационной структуре следует предусматривать медиапланера, т. е. новый профессиональный профиль администратора, который в совершенстве владеет /Г-технологиями, бизнес-коммуникациями.

Информационные потоки формируются в отеле на ресепшен. Такой подход требует применения технологий АРМ с нужной численностью администраторов.

Среди признанных факторов, формирующих высококлассные гостиничные услуги (материально-техническая база, эффективная организационно-управленческая структура и высококвалифицированный персонал), руководство международных гостиничных цепей отдает предпочтение последнему фактору, справедливо полагая, что, каким бы дорогостоящим и высокотехнологичным не было оборудование (основные промышленные и оборотные фонды) гостиницы, только квалифицированный и мотивированный персонал способен реализовать все возможности этого оборудования и оснащения и обеспечить понятные потребителям критерии качества гостиничных услуг, такие как:

  • • своевременное и доходчивое информирование клиентов по широкому кругу вопросов;
  • • вежливое, внимательное, дружелюбное отношение ко всем без исключения клиентам;
  • • понимание специфических потребностей клиентов и отзывчивость при непривычных запросах;
  • • постоянство оказания услуг;
  • • ощущение безопасности (материальной, физической, моральной);
  • • легкость контакта со служащими гостиницы, отсутствие коммуникативных барьеров;
  • • эстетическая привлекательность интерьеров помещений и формы персонала и др.[1]

Ведущая роль в управлении технологическими процессами остается за администратором отеля. Для каждого сотрудника проектируется четкая технология исполнения ролей, которая зафиксирована в должностных инструкциях.

Стойка администратора или портье (англ, front-desk) находится в холле отеля. Рабочее место администратора является центром контроля по предоставлению услуг клиентам. В функционал администратора входит разрешение технических и организационных проблем службы приема и размещения и всего отеля в целом. Данная служба взаимодействует с хаусменом, бухгалтерией, инженерной службой, службой питания и т. п.

Администраторами на уровне отелей и цепей принимаются вну- тригостиничные стандарты и пошаговые инструкции, на основе которых разрабатываются должностные инструкции.

Стандарт обслуживания принимает вид свода установленных компанией требований, предъявляемых к процессу оказания услуг, предоставляемых отелем. Стандарты обслуживания определяются и как организационно-инструктивные и методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и экономистами- нормировщиками, в которых отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей клиентов.

Администратор — одна из значимых и ответственных должностей в отеле. Именно администратор отеля встречает клиентов (гостей) и создает первое впечатление о пребывании в средстве размещения. Круг обязанностей администратора гостиницы очень разнообразен и не ограничивается работой за стойкой ресепшен; он дает поручения обслуживающему персоналу, общается с постояльцами и делает все возможное для их комфортного пребывания.

Вопросы, касающиеся деятельности администратора отеля, относятся к кадровому контроллингу. В современных условиях администратор гостиницы должен соединять такие качества, как лидерство и менеджмент — это две дополняющие друг друга системы, одинаково важные для достижения успеха. Востребованы новые типы лидерства в администрировании: креативное, концептуальное, командное, трансформационное. Признаются новые концепции, позволяющие раскрыть отдельные стороны эффективного администратора, в частности интеллект. Понятие эмоционального интеллекта в индустрии гостеприимства означает способность управлять собственными эмоциями, отношениями и эмоциями подчиненных. На первый план выходят универсальные компетенции, в том числе компетенции уверенности, способности доверять собственным эмоциям и эмоциям подчиненных1.

Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 № 158 «Положение о классификации гостиниц» обозначены требования к персоналу и его подготовке в зависимости от средства размещения (табл. 1.34); данные требования касаются администратора и всех сотрудников средств размещения.

Администратор отеля интегрирует множество ролей и профилей:

  • • менеджер;
  • • специалист по работе с клиентами;
  • • секретарь-советник;
  • • управляющий отдела обеспечения;
  • • управляющий номерным фондом;
  • • руководитель службы (отдела).

Таблица 1.34

Требования к персоналу и его подготовке

Требование к го- стинице

Категория

Без

звезд

1 звезда

2 звезды

3 звезды

4 звезды

5 звезд

Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы, и их соблюдение сотрудниками всех служб

X

X

X

X

X

X

Внешний вид персонала

Форменная одежда, служебные значки

X

X

X

X

Количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения

X

X

X

X

X

X

1 Сулъповар Л. Б. Особенности деятельности менеджера на предприятии гостиничного бизнеса // Сервис plus. 2009. № 1. С. 72—79.

Для осуществления деятельности администратора отелем требуются коммуникабельность, позитивный настрой, стрессоустойчи- вость, знание этнопсихологии, владение международными коммуникациями. Кроме функций всеобщего менеджмента (организации, планирования, контроля, координации действий), следует выделить функциональное «древо» администратора отеля с позиций оперативного управленческого учета.

Функции администратора отеля:

  • 1) работа с нормативно-правовой документацией, справочниками, приказами, распоряжениями;
  • 2) работа с бронированием, ведение «шахматки» загрузки номерного фонда и свободных номеров;
  • 3) получение отчетов, ведение статистического, оперативного учета, осуществление процесса бронирования, ведение базы клиентов (гостей);
  • 4) работа с аккаунтом (учетными записями клиентов, их редактирование, удаление), оперативные действия по вопросам: обращений, жалоб, предложений клиентов (гостей) партнеров, сотрудников.

Администратор или старший администратор отеля в повседневном понимании — это менеджер или специалист службы приема и размещения: специалист, отвечающий за прием и размещение туристов, включая встречу, регистрацию, размещение по номерам, ведение миграционного учета, расчет за проживание и дополнительные услуги, а также отвечающий за координацию взаимодействий служб средства размещения. Трудовые и обобщенные функции сотрудников отеля представлены в приложении А.

В зависимости от уровня нахождения в организационно-управ- ляющей структуре, штатного расписания, категорийности средства размещения (наличия бренда), администратор отеля отвечает:

  • • за бронирование номеров;
  • check-in (регистрацию, запись клиента) и check-out (заселение / выселение клиента);
  • • оплату проживания и ведение финансовой отчетности;
  • • общение с постояльцами и потенциальными клиентами;
  • • контроль за качеством обслуживания клиентов;
  • • организацию работы обслуживающего персонала гостиницы;
  • • разрешение конфликтных и форс-мажорных случаев.

При проектировании организационно-управленческой структуры понимается выбор некой структуры, состоящей из звеньев, отделов, расположенных в подчинении одного звена (отдела) другому. Связующими звеньями в бизнес-процессе являются администраторы (менеджеры), целые отделы, подразделения (управляющие компании). В отеле выделяют основные виды классических организационных структур управления в зависимости от способа их построения:

  • • линейную организационно-управленческую структуру;
  • • функциональную организационно-управленческую структуру;
  • • линейно-функциональную организационно-управленческую структуру;
  • • дивизионную (продуктовую) организационно-управленческую структуру;
  • • матричную организационно-управленческую структуру.

Используя технологии, модели организации гостиничной деятельности администраторы-стратеги решают общую цель — удовлетворить разнообразные потребности клиентов в средствах размещения, питании, отдыхе, развлечении, дополнительных услугах.

При осуществлении сложных бизнес-процессов в отеле происходит оперативное взаимодействие следующих служб (главным действующим лицом перечисленных служб является администратор):

  • • службы приема и размещения (англ, front office) или службы портье (англ, reception и front office);
  • • службы бронирования номеров (англ, room reservation service);
  • • службы гостиничного хозяйства (англ, hotel service);
  • • службы обслуживания номеров или хаускипинга (англ, room service);
  • • службы уборки территории (англ, cleaning service);
  • • службы прачечной и химчистки (англ, laundry and dry-cleaning service);
  • • службы оздоровительного центра (англ, health center service);
  • • службы общественного питания (англ, catering service);
  • • инженерно-технической службы (англ, engineering and technical service);
  • • финансовой службы (англ, financial service);
  • • службы риск-менеджмента (англ, risk management service);
  • • службы автоматизированных систем управления (англ, automatic control system);
  • • кадровой службы (англ, personnel service);
  • • службы безопасности (англ, security service);
  • • медицинской службы (англ, medical service).

Практически все службы отеля отвечают за адаптацию, комфортность пребывания клиента в отеле. Координированная работа администраторов различных служб, контроль за соблюдением законодательства, стандартов, норм обслуживания клиентов (гостей, пользователей) — залог успеха отеля.

В функционал администратора контактной службы бронирования входят (рис. 1.6):

  • • прием заявок на бронирование по различным каналам коммуникаций;
  • • обновление информации о доступных для продажи номерах в системе CRS (общий стандарт обмена финансовой информацией);
  • • проверка корректного применения сотрудниками тарифной политики отеля;
  • • осуществление активных продаж основных, дополнительных, сопутствующих услуг отеля;
  • • корректное ведение документов по бронированию;
  • • помощь руководителю по контролю за тарифами в программах Opera и Hilstar;
  • • безупречное знание и эффективное применение тарифной политики отеля;
  • • профессиональное знание специализированного программного обеспечения;
  • • предоставление актуальной и верной информации другим сотрудникам отеля, гостям и всем заинтересованным лицам об отеле, его услугах, бренде (марке);
  • • обеспечение работоспособности всех компьютерных систем и интерфейсов;
  • • контроль за внесением в книгу учета проданных услуг;
  • • внесение всех мест бронирования в компьютерную систему перед ночным аудитором;
  • • сверка всех продаж, корректировок в документации;
  • • заполнение унифицированных форм отчетных документов.
Функционал администрирования на ресепшене

Рис. 1.6. Функционал администрирования на ресепшене

Штат сотрудников службы приема и размещения состоит из администратора, который возглавляет подсекторы, и специалистов отдела бронирования и зависит от размера отеля, категорийности (бренда), количества койко-мест, среднесписочной численности сотрудников (см. рис. 1.6).

В составе службы приема и размещения обычно различают Front Desk (стойка приема и размещения) и Front Office. На стойке приема и размещения работают администраторы, менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, а также консьержи. Front-Office подразделяется на: отдел бронирования, колл-центр, службу доставки багажа, расчетно-кассовый отдел[2].

Резюме. Итак, администратор отеля — это ключевая фигура среди работников в средстве размещения. Администратор — это должностное лицо, распорядитель, ответственный сотрудник за службу, отдел. Координируя работу различных служб, осуществляя контроль за соблюдением законодательства, стандартов обслуживания клиентов, администратор отеля является активным действующим лицом в индустрии гостеприимства, управляющим сотрудниками, процессом, технологией, тайм-менеджментом.

Практикум

Практические задания

Задание 1. Перечислите качества администратора-стратега отеля.

Задание 2. Составьте блок-схему функционала администратора отеля.

Задание 3. Перечислите функционал администратора контактной службы бронирования выбранного отеля.

Задание 4. Распишите цикл обслуживания в отеле, где проходили практику или сами проживали. Можно представить в виде таблицы или блок- схемы (на выбор).

Задание 5. Напишите эссе на тему «Новое в функционале администратора отеля».

Вопросы для самостоятельного изучения

  • 1. Обязанности сотрудников отеля согласно профессиональному стандарту
  • 2. Функционал администратора отеля.
  • 3. Сложные бизнес-процессы в отеле.
  • 4. Оперативное взаимодействие служб бизнес-процесса в отеле.
  • 5. Организация работы службы приема и размещения в отеле.

Название видеофильма

Ссылка

Время просмотра, мин

Администратор отеля: основы профессии.

https://youtu.be/NxAis8ar7sA

5,21

Профессия: ресепшионист- администратор отеля

https://youtu.be/

!7fHHhWYmcs

2,00

  • [1] Аристов О. В. Управление качеством : учебник. М. : ИНФРА-М, 2009.
  • [2] Суворова Д. А., Тесленко И. В. Организация работы службы приема и размещения в гостинице ООО «Сибирская». IV Международная студенческая электроннаянаучная конференция «Студенческий научный форум». 2012.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >