Поиск, бронирование и подтверждение туристских услуг в соответствии с заказом клиента

Работа туристического агентства связана с поиском и бронированием туров для своих клиентов. Искать туры приходится сотни, а то и тысячи раз в день, а бронировать единицы. Причем запросы клиентов настолько разнообразны, что менеджеру, для того чтобы найти ответ, нужно очень уверенно ориентироваться на туристическом рынке.

В настоящее время в сфере туризма весьма широко востребованы онлайн-продажи турпродуктов и услуг. Потребители туристских услуг все чаще предпочитают дистанционное обслуживание и электронные варианты оплаты туристских услуг. Все ответы на запросы клиентов теперь лежат в Интернете — на сайтах туроператоров и в туристских поисковых системах.

Сайты туроператоров. Было время, когда туроператоры просто выпускали свои предложения и рассылали их по факсу. Эти времена ушли в далекое прошлое, и теперь каждый уважающий себя туроператор имеет свой сайт в сети «Интернет», где и публикует информацию о своих предложениях. И это замечательно, так как воспользоваться этой информацией вы можете 24 ч в сутки и 365 дней в году. Для этого не существует никаких рамок и преград. Только нужно научиться этим пользоваться, так как каждый сайт устроен по-своему, имеет свою структуру и свой характер.

На сайте туроператора реализована возможность подбирать туры с помощью поисковика и бронировать их в режиме онлайн.

Сайт туроператора является основным источником информации для агента. Он состоит из открытой и закрытой частей.

Открытая часть сайта доступна любому посетителю и содержит следующую информацию:

  • — каталог туров: ценовые предложения по направлениям;
  • — каталог отелей: фотографии и информация о странах, курортах, отелях, экскурсионных программах и др.;
  • — поиск туров: возможность подобрать тур с указанием определенных параметров (даты, сумма, уровень отеля и др.);
  • — таблица последних специальных предложений;
  • — новости компании;
  • — информация о компании;
  • — курсы валют Центрального банка Российской Федерации, которые ежедневно обновляются.

Закрытая часть сайта предназначена только для зарегистрированных турагентов.

В закрытой части сайта находятся разделы:

  • — информация о компании;
  • — архив рассылки;
  • — бонусные программы для агентов;
  • — онлайн-бронирование туров;
  • — методические пособия по странам.

Агентство получает доступ к самой свежей информации каждого из туроператоров, а использование технологий поиска значительно сокращает время на подбор нужных предложений и дает возможность сразу же забронировать выбранный тур. При этом на заполнение заявки здесь тратится минимум времени, так как все данные по туру подгружаются автоматически, а менеджеру агентства остается лишь заполнить данные о клиентах.

Для того чтобы найти тур на таком сайте, достаточно задать параметры поиска (страна, курорт, отель, питание, перелет, даты заезда, количество дней, количество туристов, тип тура и др.) в поисковике, в результате чего вы получите список туров, удовлетворяющих заданным параметрам.

Поисковик показывает даты, на которые можно бронировать тур, цветом выделяет туры с мгновенным подтверждением, остановку продаж и др. Менеджеру турфирмы можно прямо из результатов поиска демонстрировать отель, сравнить разные отели между собой, а из цены осуществлять бронирование тура.

Ценовые предложения по направлениям составляются, как правило, в виде таблиц.

Таблица включает в себя:

  • — конкретные даты или дни недели вылета;
  • — отели по каждому отдельному курорту или городу;
  • — варианты размещения в отелях;
  • — варианты питания по каждому отелю;
  • — стоимость, указанная за номер или за одного человека в номере;
  • — дополнительные услуги — доплаты за размещение, питание и др.

Сайт туроператора регулярно обновляется и усовершенствуется.

Поисковики разных туроператоров отличаются друг от друга по заложенным возможностям и удобству пользования и имеют свои характерные особенности.

Сайт туроператора должен быть удобен и прост в применении. Если навигация на сайте сложна и неудобна, они постоянно перезагружаются, менеджеру необходимо будет потратить немало сил и времени чтобы достичь конечного результата. Это раздражает, и после нескольких попыток отпадает охота продолжать что-то искать на этом сайте.

Агенту, чтобы работать с любым из туроператорских поисковиков, нужно научиться каждым из них пользоваться.

Регистрация турагента в системе осуществляется туроператором после заполнения турагентом регистрационной формы на сайте туроператора.

Туроператор при положительном решении по заявке турагента на регистрацию в онлайн-системе предоставляет турагенту индивидуальный код и пароль для работы с онлайн системой.

Турагент обязуется:

  • — сохранять конфиденциальность индивидуального кода и пароля;
  • — производить бронирование только после внесения туристом и (или) иным заказчиком предоплаты за представленный туристский продукт;
  • — письменно известить оператора о прекращении бронирования предоставленного туристского продукта через Интернет для аннулирования индивидуального кода и пароля агента;
  • — агент несет полную материальную ответственность за все брони, произведенные через его пароль в соответствии с условиями настоящего договора.

Агент получает доступ к системе на период действия настоящего договора.

Туроператор не несет ответственности:

  • — за любые задержки и прерывание связи, вызванные повреждением оборудования и программного обеспечения турагента или их неправильным использованием;
  • — искажение третьими лицами информации, полученной турагентом через сеть Интернет.

В случае использования турагентом системы онлайн-бронирова-ния в целях направления заявок на бронирование туристских продуктов, а также их изменение или аннуляцию, стороны безусловно признают юридическую силу таких заявок и возникающие в связи с этим соответствующие права и обязанности сторон.

Стороны безусловно признают юридическую силу «Подтверждений», размещенных туроператором в системе онлайн-брониро-вания по заявкам турагента, направленных посредством данной онлайн-системы — такое размещение «Подтверждений» приравнивается к направлению туроператором турагенту соответствующего «Подтверждения».

Размещение туроператором в онлайн-системе всех документов, подлежащих передаче турагентом туристу (заказчику) в целях совершения последним туристической поездки, приравнивается к передаче туроператором турагенту вышеуказанных документов.

В случае использования турагентом онлайн-системы — турагент самостоятельно производит распечатку всех документов, направленных туроператором посредством данной системы, в целях надлежащего исполнения своих обязательств по настоящему договору. Данное обязательство турагент выполняет путем самостоятельного отслеживания всей информации/документации, размещаемой туроператором в онлайн-системе.

Стороны безусловно признают юридическую силу любой переписки, осуществляемой посредством онлайн системы и возникающие в связи с этим соответствующие права и обязанности сторон.

Бронирование туров в системе онлайн на сайте туроператора несет в себе такие преимущества, как:

  • 1) моментальный прием заявки в работу менеджером по направлению;
  • 2) в отдельных случаях мгновенное подтверждение;
  • 3) начисление бонусных баллов;
  • 4) возможность отслеживать состояние заявки (подтверждение по отелю, авиабилетам, визам и т. д.) в режиме онлайн.

Существенным недостатком в подборе тура на сайте конкретного туроператора является ограниченность выбора как по странам, так и по объему предложений на каждом из курортов. Агентству сложно удовлетворить запросы разных клиентов, сложно быстро найти то, что нужно клиенту.

На поиск нужного тура тратится время. Менеджеру агентства следует четко знать направление деятельности каждого из туроператоров, чтобы обратиться именно к тому, кто может это предложить.

Агент может не увидеть самую выгодную цену на рынке на данный момент и таким образом теряет возможность привлечь этим клиентов в свой офис.

Учитывая все плюсы и минусы поиска туров на сайтах туроператоров, агентства используют в своей работе поисковые системы по турам или комбинированный способ — поиск тура в поисковых системах, а бронирование на сайтах туроператоров.

Поисковые системы по турам. Поисковые системы по турам консолидируют в своих базах данных (БД) информацию от множества туроператоров, давая агентству возможность видеть полную картину рынка.

Поисковые системы упорядочивают и систематизируют эту информацию, предоставляя ее менеджеру агентства в едином удобном виде.

Как правило, поисковые системы решают не только основную задачу поиска тура, но и наделены дополнительными функциями по демонстрации отеля, авиаперелета, возможностью бронирования прямо из системы, сопряжены со страноведческой информацией, интегрированы с программным обеспечением по автоматизации внутриофисной работы (ведение клиентских баз, контроль взаиморасчетов, печать документов, отчетность и т. п.).

Поисковые системы реализовали возможность отмечать прямо в турах остановки продаж, что позволяет закрывать продажи туров, на которые невозможен вылет или размещение в отеле.

Поисковые системы создали удобные формы для поиска туров по различным комбинациям параметров, в том числе и по услугам в отеле.

Основные параметры, по которым производится выбор тура (страна, курорт, отель, категория отеля, дата вылета и продолжительность поездки), как правило, присутствуют во всех поисковых системах. Некоторые системы предлагают более расширенный поиск — по стоимости поездки, по расстоянию до моря, по нестандартным номерам и размещениям, по услугам в отеле. Например, клиент едет с детьми и просит подобрать ему тур, где есть возможности для детского отдыха, водные горки, кондиционер в номере и отель, который располагается на первой линии от моря. Поисковые системы, предоставляющие расширенный поиск, позволяют решить эту задачу за считанные минуты и предложить клиенту множество вариантов, удовлетворяющих его пожеланиям. А это немаловажно, так как в агентство обращаются клиенты с совершенно различными запросами. Такой систематизированной информацией легко пользоваться, можно оперативно найти все, что интересует клиента, и быстро ответить на любой вопрос.

И самое главное — менеджер агентства среди множества предложений может выбирать и давать клиентам самую выгодную цену на данный момент, что является очень сильным конкурентным преимуществом для агентства и отличным аргументом для привлечения клиентов.

Но при всех положительных качествах поисковых систем они все же имеют один существенный недостаток, связанный с актуальностью и достоверностью информации. Так как поисковым системам, чтобы упорядочить информацию, приходится перекачивать в свои базы данные от туроператоров, то в результате этих операций возможны потеря части информации, ее искажение и отставание по времени, что пагубно отражается на ее достоверности и актуальности.

На актуальность и достоверность информации влияет очень много факторов — это и разнообразие форматов туроператорских предложений, к каждому из которых поисковой системе нужно найти свой подход, и разночтение в названиях отелей, категориях и прочей информации, для чего нужно создавать справочники. Очень часто источником ошибки служит сам прайс-лист ТО, в котором неверно рассчитана цена или есть скрытые ячейки, невидимые для глаза, но видимые для машины. А также отсутствие или запоздалая информация от туроператора по поводу закрытия продаж на туры.

Поисковые системы по турам — это прежде всего широта выбора. Отказ агента от поисковых систем — это ограничение выбора. Ограничивая себя в выборе, вы ограничиваете в нем и своих клиентов. Ограничение для клиента ведет к отказу от ваших услуг. Клиент уйдет туда, где ему предложат больше и лучше. Лучше иметь богатый выбор и направлять клиента туда, куда подсказывает ваш профессионализм.

Привлекательность и полезность поисковых систем для агентств очевидны. По результатам исследований, более 70 процентов турагентств используют для поиска туров поисковые системы.

На сегодняшний день на рынке туруслуг известны следующие поисковые системы: «Слетать.ру» (https://sletat.ru), «Туту.ру» (https:// www.tutu.ru), Travelata (https://travelata.ru), Level.travel (https:// level.travel), Onetouch.travel (https://onetouch.travel), Onlinetours (https://www.onlinetours.ru).

В плане поиска туров все вышеперечисленные поисковые системы предлагают рынку практически одинаковые возможности, отличаясь друг от друга лишь деталями. На сегодняшний день главная задача всех поисковых систем — добиться полного соответствия своей информации с информацией туроператоров.

На что следует обратить внимание при выборе поисковой системы:

  • — количество направлений отдыха — страны, курорты;
  • — количество туроператоров в системе;
  • — количество предложений в БД системы;
  • — оперативность размещения — скорость ввода предложений ТО в базу данных;
  • — достоверность информации;
  • — возможности поисковой системы;
  • — удобство поиска;
  • — демонстрация полной информации по туру;

— доступ к базам данных поисковых систем в режимах онлайн и офлайн.

Режим офлайн. На компьютере ТА устанавливается специальное ПО, которое позволяет работать с базами данных поисковой системы. Для этого необходимо: 1) установить ПО; 2) закачать основную БД; 3) производить обновление БД через какие-то промежутки времени.

Режим онлайн. Для доступа к БД поисковой системы вам выдаются логин и пароль. Работа в поисковой системе осуществляется во время подключения к Интернету. Менеджер агентства набирает запрос, интересующий в настоящий момент его клиента, и получает на экране своего монитора ответ, в котором отражены уже все последние изменения, т. е. видит свежие цены на туры;

— стоимость услуг поисковой системы.

Подобрать и купить тур можно, только сравнив предложения сразу всех туроператоров. Поэтому поиск тура нужно осуществлять через те сервисы, которые работают с базами как можно большего числа туроператоров. Логика простая: чем больше выбор, тем выше вероятность найти лучшую цену.

I. Гибкость в датах вылета. Препятствий, которые могут жестко ограничить даты отдыха, всегда предостаточно:

  • — строго обозначенные дни отпуска, выходных и отгулов;
  • — личные дела, которые не дают туристу уехать ранее определенной даты или вернуться позднее;
  • — сложность состыковать свободные дни между всеми людьми, если на отдых едет компания и т. д.

Свобода в датах вылета дает менеджеру возможность сравнить цены на туры для всех возможных дней вылета. При подборе лучшего тура на онлайн-сервисах поиска стоимость туров сильно разнится в зависимости от даты вылета. В процессе поиска тура онлайн следует изучить не только разные даты вылета, но и сравнить стоимость путевок с разной продолжительностью отдыха. Часто туры на 7 ночей могут стоит дешевле туров на 5 ночей, туры на 10 ночей дешевле туров на 8 и т. д.

II. Гибкость в выборе направления:

  • 1) есть традиционно дорогие направления (Куба, Мексика, До-миникана, Сейшелы, Маврикий и т. д.), есть традиционно довольно дешевые направления (Греция, Абхазия, юг России, Чехия и т. д.);
  • 2) помимо этого, существует сезонность: на одни курорты дешевле лететь летом, на другие — зимой, на третьи — весной или осенью;
  • 3) также работают и случайные факторы. В какой-то конкретный период по одному направлению могут предлагаться очень дешевые горящие туры, по другому — только путевки по средней, стандартной цене.

В процессе поиска по всем туроператорам изучите все интересующие вас направления. Сравнивайте не только страны, но и отдельные курорты одной страны.

III. Используйте все возможности умного поиска туров онлайн. Поиск туров осуществляется со всевозможными критериями: отдельный поиск горящих туров, раннее бронирование, подбор лучших путевок для отдыхающих с детьми, сортировка по рейтингу (получен на основе отзывов туристов) отелей и туроператоров, возможность задать диапазон подходящих для вылета дат, гибкие настройки продолжительности отдыха, сортировка по типу питания. Помимо этого, есть возможность ознакомиться с подробным описанием каждого отеля, узнать его расположение на карте курорта, посмотреть фото, выяснить, какой тип пляжа (галька или песок) и как далеко он от отеля, есть ли в номерах кондиционеры и Wi-Fi и т. д.

Чтобы предложить наилучший ценовый пакет для туристов, следует обращать внимание, какие варианты размещения в той или иной гостинице являются самыми выгодными. Например, 1) если один взрослый едет с ребенком, есть два варианта их размещения: DBL или SGL + CHILD; 2) при туре на шесть человек, если для третьего в номере даются скидки, следует заказывать два трехместных номера, если же цена одинакова как для двухместного, так и для трехместного размещения (за одного человека в номере), в таком случае можно рекомендовать три двухместных номера.

Информация о наличии мест в онлайн-системе не является гарантией подтверждения тура, так как буквально через две-три минуты ситуация может измениться и могут быть проданы последние места. Это связано с тем, что большинство популярных туров, отелей, дат продаются заблаговременно (за несколько месяцев до начала тура).

Настоятельно рекомендуется предлагать туристам в первую очередь гарантированные места оператора, так как другие варианты практически будет невозможно подтвердить, к тому же на это потребуется много времени. Задача агента в данной ситуации — убедить туриста купить именно гарантированный тур и объяснить, что наличие гарантированных мест является залогом хорошего отдыха, не нужно будет тратить много нервов и времени, пока что-то подтвердят, особенно за несколько дней до вылета.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >