Разрешение конфликтов в антикризисном PR

Понятно, что в период разрешения кризисной ситуации необычайно важной составляющей, повышающей вероятность благополучного исхода, становится степень конфликтологической компетентности руководителей компании и PR-специалистов. Одной из основных форм разрешения конфликтов в антикризисном PR, как внешнем, так и внутреннем, является процесс ведения целенаправленных бесед или переговоров непосредственно между субъектами конфликта либо с участием посредников. Приведем основные сценарии различных конфликтов (по М. Фоллету, Р. Блейку, Д. Моутону):

М. Фоллет:

  • • доминирование одной стороны над другой;
  • • компромисс с уступками обеих сторон;
  • • интеграция с удовлетворением желаний обоих.

Р. Блейк, Д. Моутон:

  • • уклонение;
  • • сглаживание;
  • • принуждение;
  • • компромисс;
  • • решение проблем.

При этом оптимальной, по мнению М. Дойча, для разрешения конфликта является демонстрация твердости и дружелюбия, неоптимальными — агрессивность и чрезмерная уступчивость. В PR-деятельности как никакой другой важной составляющей технологии разрешения конфликта является психологическая. Именно на использовании знаний из области конфликтологии, психологии малых и больших групп, психологии личности базируются основные стратегии тактики, техники и приемы разрешения конфликтных ситуаций, в том числе в рамках антикризисного PR (по Т. С. Ка-баченко, М. Р. Душкиной).

Проиллюстрируем основные стратегии поведения в конфликте: соперничества-конкуренции и сотрудничества-кооперации.

При соперничестве популярными манипулятивными техниками разрешения конфликтов являются следующие:

  • 1) техника использования позитивного взаимодействия с оппонентом с целью усиления собственной позиции, а не поиска общих решений:
    • • приобщение оппонента к собственной системе ценностей в целях смягчения напряженности на фоне совместной деятельности — стратегия «общности крови»,
    • • использование сложностей оппонента и вовлечение его во взаимоотношения для снижения вероятности выступления на стороне противника — стратегия «стервятника»;
  • 2) техника использования отвлекающих действий для ослабления позиции оппонента:
    • • имитация активности или утечка информации об имеющих место недостатках противника и опровержение этой информации, когда оппонент подключится к ее распространению, — стратегия «неразборчивость в средствах»,
    • • распространение ложной информации, дискредитирующей оппонента, диффамации — стратегия «нет дыма без огня»,
    • • выжидание момента наиболее неблагоприятного для оппонента развития событий для вступления в конфронтацию — стратегия «ожидание ошибки»;
  • 3) техника использования жертвы для усиления собственных позиций:
    • • жертвование наименее ценными интересами — стратегия «малое ради большого»,
    • • смена партнеров, терпящих поражение, — стратегия «крыса с тонущего корабля»,
    • • жертвование для побуждения к более значимым ответным жертвам — стратегия «услуга за услугу»;
  • 4) техника использования промахов оппонента для усиления своих позиций:
    • • привлечение внимания к промахам оппонента в сфере, не имеющей отношения к теме, — стратегия «досье»,
  • • преувеличение значения малозначительных промахов оппонента — стратегия «слон из мухи»;
  • 5) техника использования канализации настроения на фоне надвигающейся расплаты:
    • • переключение внимания на субъекта, косвенно связанного с неудачей, — стратегия «ложный след»,
    • • представление его единственным виновником — стратегия «смещение фокуса»,
    • • формирование его отрицательного образа — стратегия «демонизация»,
    • • провоцирование публичных действий — стратегия «разжигание розни».

Как мы убедились, стратегия принуждения при решении задач противодействия в конфликте сочетается с манипулятивными технологиями влияния. Последствиями этого являются:

  • • увеличение числа вовлеченных в конфликт;
  • • расширение зоны конфликта;
  • • актуализация скрытых противоречий.

Все это, естественно, затрудняет переход к рациональным способам разрешения конфликта и делает невозможным использование стратегии сотрудничества. Стратегия сотрудничества возможна лишь при соблюдении следующих условий:

  • • взаимное стремление найти решение;
  • • проведение переговоров.

В рамках ее соблюдения наиболее продуктивными способами взаимодействия в конфликте считаются следующие:

  • 1) объективизация — включающая пошаговый совместный анализ, осуществляемый оппонентами;
  • 2) медиация — включающая осознание оппонентами своей субъективной позиции и аффекта, связанного с наличием труднопреодолимого противоречия;
  • 3) партиципация — включающая привлечение оппонента к совместному принятию решений.

Таким образом, управление конфликтом в рамках антикризисного PR требует выбора правильной стратегии и в ее рамках адекватных методов психологического воздействия с целью оптимального разрешения конфликта в кратчайшие сроки.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >