Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Этика и эстетика arrow Деловая этика

Моральное регулирование в деловом общении

Этика делового общения является частным случаем деловой этики и этики общения в целом, и базируется на всех основных этических принципах. Особенности этики делового общения обусловлены самой спецификой делового общения, о котором говорилось выше. Этические правила делового общения неразрывно связаны с деловым этикетом и призваны обеспечить нормальные отношения между людьми в процессе делового взаимодействия.

Под этикой делового общения следует понимать исторически сложившуюся совокупность нравственных предписаний, норм, оценок, кодексов о должном поведении личности в деловом общении.

К нравственным установкам делового общения относятся вежливость, деликатность, тактичность.

Вежливость не сводится только к знанию приличий, она с точки зрения этики является не просто качеством вежливого человека, а моральным качеством, характеризующим поведение человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими[1]. Как связано это понятие с моралью? В чем заключается нравственный смысл вежливости? В приведенном определении вежливости ключевым является слово "уважение". Суть вежливости в том, что в процессе общения и взаимодействия люди, относясь, с уважением друг к другу, признают тем самым значимость партнеров как личностей.

Если человек признается как личность, то и относятся к нему вежливо. Если он таковым не признается, то и отношение к нему презрительное и грубое. Стоит перечитать "Пошехонскую старину" М. Е. Салтыкова-Щедрина, где раскрывается во всей красе отношение к крепостным крестьянам, именуемых не иначе как девки, балбесы, старые хрены, Ваньки, Потапки, Акульки и т.д. Крепостных крестьян полноценными людьми не считали, отношение к ним носило крайне пренебрежительный характер. Что и находило выражение в соответствующих формах. Думается, нет необходимости приводить современные примеры невежливого отношения, которого более чем достаточно в нашей жизни.

Таким образом, вежливость можно рассматривать как одну из форм проявления человеческого отношения ко всем людям, признание их достоинства независимо от статуса. Как считал русский философ Н. А. Бердяев, "вежливость есть символически условное выражение уважения ко всякому человеку".

С христианско-нравственной точки зрения через вежливость реализуется основополагающая нравственная заповедь "возлюби ближнего как самого себя", а вежливость представляет собой "один из наружных видов проявления пашей любви к людям"[2], которая выражалась в вежливом с ним обхождении. С этой мыслью согласен и такой противник христианства как немецкий философ Ф. Ницше, по выражению которого "кто беден любовью, тот скупится даже своей вежливостью".

Применительно к общению вежливость можно определить как такой способ общения, содержание и внешнее проявление которого соответствуют нравственным принципам морали, хотя следует отметить, что далеко не всегда вежливое поведение основывается на нравственных принципах.

Необходимо знать и различать два вида вежливости — истинную и ритуальную вежливость, носящую чисто формальный характер. Ритуальной вежливости нельзя дать однозначную оценку с точки зрения морали.

С одной стороны, она может носить деструктивный характер и ее можно использовать как психологическое оружие. На эту особенность ритуальной вежливости обращал внимание польский писатель Кароль Ижиковский (1873—1944): "Улыбайся и не жалей учтивости, когда тебя вызывают на ссору. Так нам велит Евангелие, и только так можно довести того гада до бешенства".

С другой стороны, формальное, подчеркнуто вежливое поведение в рамках делового или светского этикета целесообразно при напряженных отношениях, поскольку оно позволяет сохранить эти отношения и продолжить сотрудничество. К тому же во многих ситуациях делового общения, носящих формализованный характер, вежливое обращение и вежливое отношение к клиентам, пациентам, посетителям и т.д., реализуется чисто автоматически.

В любом случае, кроме экстремальных ситуаций, вежливость предпочтительнее грубости.

Деликатность — такая форма вежливости, которая проявляется с особой мягкостью, тонкостью, чуткостью в отношении людей, с которыми происходит общение. В последние годы слово "деликатный", раньше применимое только к человеку, стало применяться при характеристике вещей и процессов, например, "деликатная стирка" и т.п., что свидетельствует о деформации языка.

Деликатный человек не затронет в беседе с собеседником болезненную для него тему, а если вынужден говорить о ней в силу обстоятельств, то сделает это возможно мягче. Деликатный человек не демонстрирует своего превосходства над собеседником. Например, тот сделал ошибочное предположение или допускает неправильное ударение в словах, употребляет слова-паразиты. Первый порыв — указать па ошибку, но делать это не стоит, поскольку тем самым демонстрируется превосходство над собеседником, а демонстрация превосходства не только безнравственна, но и чревата конфликтными отношениями в дальнейшем.

Тактичность (от лат. прикосновение, чувство, осязание) выражается в чувстве меры, позволяющем человеку точно улавливать границу в отношениях между людьми, нарушение которой вызывает обиду, раздражение и создает конфликтную ситуацию.

Немецкий философ И. Кант считал, что не внешний, а внутренний нравственный закон определяет поведение человека, то, что он делает, и то, что он делать не может.

Тактичный человек не будет:

  • • задавать вопросы, которые неприятны собеседнику;
  • • вспоминать промахи партнера;
  • • интересоваться подробностями личной жизнью сотрудников;
  • • делать замечания в присутствии третьих лиц;
  • • давать советы, которые у него не просят;
  • • бесцеремонно разглядывать другого человека;
  • • отпускать неуместные шутки и т.д.

Тактичность всегда предполагает чуткость к переживаниям другого человека, учет особенностей возраста, пола, служебного положения, места и обстоятельств ситуации общении.

Образец тактичности представлен в воспоминаниях об императрице Екатерине II.

Некий адмирал, рассказывая Екатерине II подробности морского боя, в котором он одержал победу, забылся настолько, что стаи вставлять в разговор непечатные выражения. Присутствующие помертвели от ужаса. Очувствовался, наконец, и сам рассказчик и со слезами на глазах стал просить у императрицы прощения. Екатерина спокойно ответила: "Продолжайте, продолжайте, пожалуйста, я ведь этих ваших морских слов и названий все равно не понимаю"[3]. Ответ императрицы и деликатен, и тактичен.

Особенностью этики делового общения в фирмах, организациях, трудовых коллективах является то, что она реализуется в соответствии с отношениями субординации (руководитель — подчиненный; подчиненный — руководитель) и координации (между сотрудниками равного статуса).

В качестве морального регулятора выступает так называемый золотой стандарт нравственности: "В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.н. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе"[4].

Этот предельно общий стандарт конкретизируется применительно к деловым отношениям "по вертикали" — между руководителем и подчиненными, и по "горизонтали" применительно к отношениям между сотрудниками равного статуса. В деловом общении "сверху-вниз", т.е. в общении руководителя с подчиненным золотое правило нравственности можно сформулировать так: "Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель". Более интересная формулировка дана М. Е. Литваком: "Относись к своему подчиненному как к своему начальнику"[5].

Если руководитель станет относиться к подчиненному, как к начальнику, то будет уважать его человеческое достоинство, обращаться с указаниями в форме просьбы, а не приказа, соблюдать деловой этикет, делать замечания в соответствии с нормами этики, давать справедливую оценку его трудового вклада, способствовать профессиональному росту.

А как должны подчиненные относиться к руководителю? Здесь тоже действует общее этическое правило: "Относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные". Поэтому подчиненные не будут подставлять руководителя и искать у него ошибки, не будут разговаривать с ним категорическим тоном, не станут пытаться командовать и льстить, рассчитывая на особое отношение.

Отношения между сотрудниками равного статуса (руководителями или рядовыми членами коллектива) тоже регулируются общим этическим правилом: "В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам".

Эти этические правила служат надежным ориентиром во всех ситуациях делового общения, особенно в этически сложных ситуациях.

  • [1] Словарь поэтике / под ред. И. Кона. М.: Политиздат. 1981.
  • [2] Православная богословская энциклопедия. Издание Петроград. Приложение к духовному журналу "Странник" за 1902 г. Т. 3, столб. 1088. URL: biblioteka3.ru/ bibli()teka/pravoslavnaja-bogosIovskaja-jenciklopedija/tom-3/vezhlivost.htmI (дата обращения: 17.06.2015).
  • [3] URL: quoteka.org/tag/delikatnost/ (дата обращения: 17.06.2015).
  • [4] Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений : учеб. пособие. М.: Финансы и статистика,
  • [5] Психология и этика делового общения : учебник / под ред. В. Н. Лавриненко. А-с изд. М.: ЮНИТИ-ЛАНА, 2004. С. 323.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы