Особенности позиционирования на банковском рынке

К особенностям сегментирования банковского рынка и последующего позиционирования на нем можно отнести такие процедуры, как наблюдение за клиентами, создание специальных банковских продуктов для клиентов по отраслевому признаку, а также увеличение количества точек продаж банковских продуктов.

Увеличивать количество отделений стремятся все – и крупные государственные, и частные банки. Среди новых отделений есть традиционные большие филиалы, но их намного меньше, чем облегченных точек продаж – дополнительных офисов, операционных касс, кредитно-кассовых офисов.

Например, банк "Финсервис"[1], позиционирующий себя как первый in-store bank в России (интернет-банк FIN-online), располагается на территории сети магазинов "Седьмой Континент", гипермаркета "Наш" и работает в формате финансовый "фастфуд" с базой клиентов магазина. Основной принцип работы банка "Финсервис" – самообслуживание. В in-store формате банковский in-store офис (9–15 кв. м на одно или два рабочих места) предлагает потребительские кредиты, банковские карты, автокредиты, выполняет операции по снятию и вложению денег, обмену валюты и осуществлению платежей через многофункциональные терминалы банковского самообслуживания и интернет-банк.

Меняется и облик традиционного банковского офиса, обстановка в котором становится более открытой для клиента и дружелюбной. Введение в эксплуатацию электронных кассиров позволяет избежать лишнего похода к кассе для получения/внесения средств.

Показательна деятельность банка "Тинькофф Кредитные Системы" (ТКС). Будучи розничным банком, он нс имеет ни одного офиса (благодаря технологиям) и занимается только кредитными картами (узкая специализация). Это яркий пример того, как понятие "банк" стремительно меняется. Специализация банка "ТКС" на кредитных картах не случайна. Сегодня именно пластиковые карты (и кредитные, и дебетовые, и бонусные/скидочные) являются наиболее перспективным инструментом преобразования банковского рынка и улучшенного взаимодействия с потребителем.

В настоящий момент в Великобритании каждую четвертую кредитную карту выпускает ритейлер.

В США традиционное банковское отделение привлекает около 5000 визитов в неделю, из них 90% – визиты существующих клиентов банка. Отделение в супермаркете клиенты посещают около 20 000 раз в неделю, из которых только 10% – визиты существующих клиентов банка.

В Европе количество отделений in-store banking активно росло в период 2001–2006 гг. – примерно 8% в год. За это же время количество традиционных отделений росло всего на 1% в год.

Применение IT-технологий приводит к изменению большинства банковских операций. Рынок движется к осуществлению платежей с мобильного телефона в магазинах, супермаркетах, на транспорте. Так появляется альтернатива традиционным пластиковым картам и банкоматам.

Ключевым элементом "нового" клиентского сервиса является самообслуживание, осуществляемое посредством различных электронных устройств: терминала, банкомата, компьютера, телефона и др. Это связано с постепенным изменением культуры потребления финансовых услуг, идущей из крупнейших городов к периферии как круги по воде. Такую ситуацию можно назвать тенденцией автоматизации банковского обслуживания

Но есть и обратная тенденция, которая вытекает из автоматизации, – деавтоматизация. Электронные терминалы и программное обеспечение, формируя новую культуру потребления, берут на себя однообразные и стандартные банковские операции. Они высвобождают время сотрудников банка для личного общения с клиентами и решения их нестандартных финансовых задач.

Глава Сбербанка России Герман Греф еще в 2008 г. в интервью агентству "Рейтер" в качестве основных проблем обозначил высокий уровень расходов банка и низкую клиентоориентированность сотрудников. Для их разрешения кредитно-финансовая система готова применить радикальные меры. В новой концепции развития предусматривается, в том числе сокращение штата за счет автоматизации некоторых процессов.

  • [1] Официальный сайт банка "Финсервис". URL: flnsb.ru/ finonline/
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >