Деловое общение

В результате изучения главы студент должен:

знать

• определение и специфику общения в организациях, основные этические нормы организации делового взаимодействия, формы и стили делового общения, особенности проведения переговоров и способы влияния на партнера;

уметь

• выбирать и использовать необходимые техники и приемы делового общения в конкретной ситуации;

владеть

• навыками проведения переговоров, ведения совещаний, публичного выступления, воздействия на делового партнера в диадическом взаимодействии.

Специфика делового общения. Коммуникативная компетентность как компонент профессиональной компетентности

Деловое общение отличается от других видов общения своей направленностью на достижение цели деятельности и использованием соответствующих коммуникативных техник. Для того чтобы лучше понять место делового общения среди видов общения, можно использовать модель уровней общения.

Уровни общения можно изобразить в виде "лесенки", проходящей по двум измерениям: 1) ориентация на личность другого человека (есть или отсутствует) и 2) "диалог" (или культура достоинства) – "монолог" (или культура выгоды)[1].

Ориентация на личность другого человека означает учет партнера в процессе общения, его потребностей, мотивов, интересов. Понимание партнера в процессе общения, его точки зрения, называется децентрацией. Противоположное состояние – эгоцентризм – означает, что человек видит ситуацию только со своей точки зрения, не учитывает интересы партнера.

Понятия "диалог" и "монолог" в психологии используются не только для описания коммуникации со сменой коммуникативных ролей или без таковой. Традиция понимания диалога как "субъект-субъектного" общения, т.е. общения с учетом личности другого человека, и монолога как "субъект-объектного" общения, ориентированного только на собственные интересы, началась с трудов Ухтомского и Бахтина и развивалась в работах А. У. Хараша[2]. Диалог подразумевает подлинный духовный контакт двух личностей в процессе общения, тогда как при монологе партнер воспринимается лишь как инструмент или помеха для достижения собственной цели.

На основе выделенных параметров выстраивается следующая модель уровней общения (рис. 6.1).

Уровни общения

Рис. 6.1. Уровни общения[3]

  • 1. Примитивный уровень. На этом уровне общения другой человек воспринимается как средство или помеха. Это предельно дегуманизированное общение, в котором примитивные правила и реакции становятся основой отношения к другим людям. Руководитель, использующий такой способ общения, – это "самодур", для которого подчиненные – послушное и безликое множество.
  • 2. Манипулятивный уровень – это общение, ориентированное на использование другого человека для достижения своих целей. Личность другого человека, его мотивы и интересы при этом игнорируются или же используются лишь те аспекты личности партнера, которые будут "полезны" для достижения цели. Это более сложный способ общения, нежели предыдущий, использующий множество виртуозных техник манипуляции другим человеком.
  • 3. "Контакт масок" – "нулевое общение": партнер не воспринимается как личность, общение происходит на уровне ролей. Так, происходит, например, контакт контролера и пассажира в транспорте: действия контролера обусловлены его ролью, он не воспринимает пассажира как личность. Однако если он посочувствует бедному безбилетному студенту и отпустит его – это уже выход из ролевого общения в другую плоскость, плоскость личностного общения.
  • 4. Стандартизированный уровень – промежуточный уровень между личностным и безличным общением. Это "дежурная вежливость" при ситуативных контактах. Для чего люди произносят каждый раз "здравствуйте" при встрече со знакомым человеком? Эти слова не означают, что в этот момент вы действительно озабочены здоровьем партнера. Слова вежливости – это знаки, что вы воспринимаете партнера как значимого, знак подтверждения его существования для вас. При этом ориентация на личность другого человека практически отсутствует, нет попытки понять его глубже. Это хорошо видно, когда партнер расшифровывает ситуацию иначе и начинает общаться на другом уровне – например, в ответ на дежурный вопрос "Как дела?" начинает подробно рассказывать о своих проблемах.
  • 5. Деловой уровень – на этом уровне общения отношение к человеку преломляется через его деловые качества, которые отвечают требованиям совместной деятельности. Сугубо личностные характеристики приобретают интерес и значимость в контексте эффективности и результатов общего дела. Однако они сохраняются в установках на восприятие и понимание друг друга при наличии доброжелательности и признании достоинства в каждом члене организации.
  • 6. Духовный уровень ставит во главу угла личность как самоцель общения. На этом уровне подлинно гармоничных взаимоотношений возникает психологическая близость партнеров по общению.

Таким образом, основной особенностью делового общения является его направленность на достижение целей совместной деятельности. Общение в данном случае выступает как средство достижения организационных целей.

Разновидностью делового общения является управленческое общение. Это общение между партнерами, занимающими социальные позиции соподчиненности или зависимости, имеющими разный должностной статус. Целью управленческого общения является управление поведением подчиненных людей с целью побуждения их к действиям по реализации целей организации.

Функции управленческого общения:

  • 1) распорядительная функция (распоряжения, приказы, указания, рекомендации и т.п.);
  • 2) функция контроля (получение обратной информации о реализации целей деятельности);
  • 3) оценочная функция (выдача оценочной информации об итогах реализации заданий).

Содержание делового общения определяется той деятельностью, которую оно обслуживает, и зависит от коммуникативных целей коммуникатора и ожидаемого результата. Люди часто не задумываются, что каждое сказанное слово или даже жест является действием, т.е. имеет определенную цель, и важно, чтобы цель коммуникативного действия совпадала с целью деятельности, обеспечивала ее эффективность.

Каждая конкретная профессиональная цель требует определенного содержания коммуникации, позволяющего добиться наибольших результатов. При этом необходимо учитывать также контекст ситуации, особенности партнера и свои собственные особенности. Эти умения в совокупности образуют коммуникативную компетентность специалиста, являющуюся частью его общей профессиональной компетентности.

Кроме содержания общения важна также и форма подачи информации. Часто именно форма подачи информации определяет неуспех коммуникации. Одно и то же содержание будет воспринято по-разному, если оно предъявляется в нейтральной форме или в форме претензии.

К формальным характеристикам сообщения относятся:

  • – оценочности или безоценочность высказывания: информация, подаваемая в оценочной форме, вызывает более эмоциональную реакцию и в некоторых случаях – отторжение; безоценочное высказывание имеет больше шансов быть принятым к сведению;
  • – агрессивность или благожелательность высказывания: агрессивно поданная информация (в виде претензий, обвинений, уничижения личности адресата) вызывает отторжение и ответную агрессию;
  • – позиция в общении: позиция "сверху", демонстрирующая доминирование и превосходство коммуникатора, часто вызывает отторжение у респондента и ответную агрессивную реакцию.

Важно помнить, что данные формальные характеристики часто передаются невербальными средствами, чем собственно словами: жестами, выражением лица, интонацией (язвительной, поучительной и т.п.). Поэтому коммуникативная компетентность предполагает также отслеживание собственных невербальных проявлений.

Коммуникативная компетентность – это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность включает в себя: достижение взаимопонимания между партнерами, понимание ситуации и предмета общения.

Коммуникативная компетентность – это система качеств и умений профессионала, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного общения[4].

Компоненты коммуникативной компетентности:

  • 1) знание себя, своих особенностей, умение ими управлять;
  • 2) понимание партнера, развитая социально-психологическая рефлексия;
  • 3) понимание ситуации общения.

Коммуникативно компетентный руководитель умеет осознанно выбирать и использовать следующие параметры общения:

  • – диалогическая или монологическая установка;
  • – открытое – закрытое общение;
  • – ролевое – личностное общение;
  • – учет эффектов и механизмов социальной перцепции, использование их в зависимости от ситуации;
  • – выбор соответствующих ситуации уровня и вида общения.

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения.

Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.

Далее мы рассмотрим техники делового общения, использование которых позволяет повысить коммуникативную компетентность профессионала.

  • [1] Тидор С. II. Психология управления: от личности к команде. Петрозаводск, 1997. С. 142.
  • [2] Хараш А. У. Личность, сознание и общение: к обоснованию интерсубъективного подхода в исследовании коммуникативных воздействий // Психолого-педагогические проблемы общения / под ред. А. А. Бодалева. М.: НИИ ОПП АПН СССР. 1979. С. 17-35.
  • [3] Тидор С. Н. Психология управления: от личности к команде. С. 143.
  • [4] Петровская Л. А. Компетентность η общении. Социально-психологический тренинг. М.: Изд-во МГУ, 1989.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >