Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Деловые коммуникации

Уровни и виды коммуникации

Потоки информации пронизывают всю деятельность организации, и коммуникация осуществляется на всех ее уровнях. Так, информация направляется вверх по иерархии управления (руководителям), вниз (исполнителям), по горизонтали (коллегам в других подразделениях). Кроме того, люди общаются между собой не только в соответствии со своими должностями и положением в организации, но и по-дружески, в соответствии со своими симпатиями и интересами. Для того чтобы упорядочить все это многообразие общения в процессе работы рассмотрим уровни и виды коммуникаций, реализуемых в процессе управления организацией.

По уровням различают: внешние и внутренние; по видамформальные и неформальные; вербальные и невербальные.

1. Внешние коммуникации – между организацией и ее внешней средой.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с внешним окружением. С потребителями они сообщаются, например, с помощью рекламы и различных программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов коммуникаций организации с внешним окружением.

2. Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между ее различными уровнями и подразделениями (рис. 1.3)[1]. При этом информация может распространяться по нисходящей, т.е. с высших уровней на более низшие. Таким путем передаются распоряжения, задания, инструкции к выполнению работы и т.д.

Уровни коммуникаций в организации

Рис. 1.3. Уровни коммуникаций в организации

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей, т.е. в передаче информации с низших уровней на более высокие. Таким образом, руководство получает информацию о том, что происходит в подразделениях, как выполняется работа, какие существуют проблемы. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений, служебных и должностных записок и т.д. Следует иметь в виду, что коммуникация "снизу вверх" часто характеризуется неточностью. Причиной этого обычно является тот факт, что подчиненные думают, что они должны превозносить свои достижения и преуменьшать свои ошибки, если они хотят добиться благосклонного к себе отношения и избежать упреков со стороны своих руководителей. Это распространенное нежелание передавать плохие новости называется эффектом миманса.

Кроме межуровневых существуют, так называемые, горизонтальные коммуникации. Это коммуникации между различными отделами и подразделениями организации.

Как правило, эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%. Столь высокая эффективность объясняется хорошим взаимопониманием работающих на одном и том же уровне людей, знанием взаимных проблем, что позволяет во многом предугадывать содержание управленческого сообщения, точнее его интерпретировать и адаптировать к конкретным участкам работы.

Вертикальная коммуникация менее эффективна. Как показывают исследования, только 20–25% информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно понимается ими... То есть в четырех из пяти случаев информация до них не доходит или грубо искажается. Если также учесть, что директор предприятия до 40% своего времени тратит на изучение деловых документов и на организацию контроля за их исполнением (главные инженеры – до 30–40%, начальники отделов и цехов – до 15–30%) и что начальник среднего уровня, покидая кабинет первого руководителя выносит только 30% информации, то легко представить трудности системы управления и глубину разрыва в связи между высшим звеном руководства и рядовыми исполнителями. С другой стороны, данные свидетельствуют, что до руководства предприятий доходит не более 10% информации, направляемой в их адрес исполнителями низшего звена[2].

Как внешние, так и внутренние коммуникации можно подразделить на два вида: формальные и неформальные. Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с иерархией управления или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. Неформальные коммуникации не связаны с "узаконенными" каналами и структурой управления. Неформальное общение сосуществует с формальным и объединяет всех работников предприятия вне зависимости от их должностного положения.

Как правило, в практике управления встречаются два типа внутренних неформальных каналов: "управление, основанное на выходах в народ", и "виноградная лоза".

Управление, основанное на выходах в народ (УВН). В этом случае руководитель получает информацию о деятельности организации непосредственно из разговоров с работниками. При этом он посещает подразделения и работников на их рабочих местах и из первых рук узнает о состоянии дел, проблемах и сложностях. С другой стороны, руководитель при таком общении может донести до людей свои идеи и замыслы. Разговоры с работниками создают почву для хороших человеческих отношений и сотрудничества.

Виноградная лоза. Это неформальная коммуникативная сеть организации, объединяющая всех ее членов и распространяющая информацию во всех направлениях. Такая сеть существует всегда. Это каналы распространения слухов. Информация, передаваемая по сети "виноградная лоза", посвящена организационным проблемам и, как правило, достаточно достоверна. По некоторым данным, около 80% передаваемых сведений, так или иначе, связаны с бизнесом и не имеют ничего общего со сплетнями, более того – 70–90% данных подтверждается. Руководителям следует иметь в виду, что пять из шести важных сообщений в той или иной степени передается, минуя официальные каналы. Слухи, которые можно назвать вредными, возникают лишь тогда, когда официальные каналы коммуникации закрыты.

Одна из самых серьезных ошибок, которые делают руководители, – это утаивание правды и уход от ответа в общении с сотрудниками. Даже когда официальное взаимодействие отсутствует, потребность в информации не исчезает. Что-то обязательно заполнит вакуум – разговоры в коридорах, беседы вполголоса за закрытыми дверями офисов, панические электронные письма...

Ничего хорошего для компании в таких явлениях нет, но это неизбежное следствие любого обмана. Правдоподобно звучит только правда. Вдобавок люди всегда умнее, чем думает руководство, и всегда чуют неладное раньше менеджеров. Даже, если ничего не объявлять, истина все равно будет известна и клиентам, и сотрудникам, и поставщикам, и компаниям-партнерам[3].

Следует иметь в виду, что уровень точности слухов, как правило, меньше, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности и положительной, либо отрицательной направленности слухов, все свидетельствует в пользу их большого влияния на деловую атмосферу.

Поскольку по каналам распространения слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа "только между нами". В этом случае доверенным лицом руководителя выступает обычно секретарь или помощник. Такое доверенное лицо во время неформального общения (после работы или в перерывах, в "курилках") часто обменивается информацией с другими работниками. Запланированная утечка информации обычно используется тогда, когда речь идет о вопросах, касающихся изменений в организации производственной (управленческой) деятельности или перемещениях в штате.

Можно выделить еще один вид коммуникаций, который есть в любом межличностном общении, сопутствует как формальным, так и неформальным коммуникациям. Это невербальное межличностное общение.

Рассмотрим понятия вербального и невербального общения.

Общение людей при помощи слов называется вербальным. Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры между людьми, по телефону, записи речи на магнитные и прочие носители) и письменным (письма, записи, бланки, использование электронной почты).

Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. При этом важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. Многое зависит от принятой в организации терминологии и так называемого "корпоративного сленга". Например, в компаниях, занимающихся информационными технологиями и программным обеспечением, есть свой стиль и язык общения, зачастую непонятный непосвященным.

В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые другие символы. К основным функциям невербальной коммуникации относятся дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

Невербальная коммуникация – существенная часть делового общения. Она включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию, стиль одежды, использование окружающего пространства и др. Нередко с помощью этих средств передается достаточно важная информация. Например, одна и та же фраза, произнесенная с разной интонацией и сопровождаемая разными жестами, может выражать прямо противоположные значения. Есть также жесты, которые сами по себе являются сигналами и нс требуют слов для их понимания. При этом важно помнить, что практически любой, даже самый "прозрачный" жест имеет национальную окраску, не говоря уже о жестах сугубо национальных, вовсе непонятных представителям других народов и культур.

Хотя речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только в совокупности с использованием невербальных символов для трансляции сообщений. Проведенные исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жестов, а 38% – через интонацию и модуляции голоса. Это говорит о важности изучения невербальных сигналов.

Определенная часть невербальной коммуникации не контролируется и является проявлением бессознательных процессов психики. Воспринимая эти сигналы, участники общения способны, опираясь на интуицию, жизненный опыт и определенные знания, расшифровать такую информацию, которая не предъявляется партнером или сознательно скрывается им.

  • [1] Дафт Р. Л. Уроки лидерства. М., 2006. С. 243.
  • [2] Кричевский Р. Л. Если Вы – руководитель... Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. М., 1993.
  • [3] Бехар Г. Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks. М„ 2008. С. 109.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
РЕЗЮМЕ ПОХОЖИЕ СТАТЬИ
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Журналистика
Инвестирование
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Строительство
Педагогика
Политология
Политэкономия
Право
Психология
Религиоведение
Риторика
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика