Организация проведения деловой беседы

Для того чтобы деловая беседа достигла своей цели, необходимо ее правильно организовать. Несмотря на то что беседа является наименее регламентированным жанром делового общения, она все-таки требует определенной подготовки. Подготовка беседы должна включать в себя:

  • – решение о ее необходимости и составе участников;
  • – определение места и времени проведения беседы;
  • – сбор информации, необходимой для разговора.

Психологи считают, что пик мозговой активности приходится на 10–12 часов дневного времени. Поэтому наиболее важные встречи и разговоры рекомендуется назначать на это время.

Место деловой беседы выбирается в зависимости от того, является она официальной или неофициальной. Официальные беседы проводятся в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в специально оборудованных помещениях (переговорных комнатах). Неофициальные беседы могут происходить в любом месте – буфете, коридоре, на стоянке служебных автомашин и т.п.

Если беседа очень важна для дела, то при подготовке к ней следует задуматься об ответах на следующие вопросы:

  • – Что послужило поводом для беседы, какова ее цель и задачи? Что предпринять, чтобы достичь цели?
  • – Какие особенности собеседника стоит учесть при аргументации своей позиции?
  • – С какими трудностями (контраргументами, возражениями, противоположными интересами) можно столкнуться в процессе беседы? Какие преимущества (или негативные моменты) это принесет?

Порядок ведения деловой беседы включает в себя следующую последовательность действий, которую можно назвать ее этапами.

  • 1. Установление контакта между собеседниками.
  • 2. Уточнение цели, задач, содержания беседы.
  • 3. Сообщение информации и изложение своей позиции.
  • 4. Обмен мнениями (уточнение позиций).
  • 5. Резюме (подведение итогов).

Начало деловой беседы предполагает привлечение внимания, пробуждение интереса к разговору, создание атмосферы взаимопонимания. Установление контакта с участником по общению считается самым ответственным делом. В этот момент происходит восприятие сторон друг другом, что во многом определяет успех и результативность дальнейшего общения.

В начале деловой беседы рекомендуется вежливо поприветствовать собеседника и уделить некоторое время разговору на отвлеченную тему. Например, задать вопрос о семье, здоровье, известном руководителю увлечении своего собеседника и т.п. Обычно это помогает освоиться в ситуации, "присмотреться" друг к другу. Далее инициатор разговора должен плавно перейти к делу. Считается, что резкий переход (например, фраза "А теперь перейдем к делу") может дать негативный эффект, так как работник понимает, что предыдущий обмен вежливыми фразами был только проформой, психологической уловкой.

Начало разговора о деле, как правило, содержит уточнение цели беседы. При этом инициатор разговора прямо говорит об этом. Например: "Мне бы хотелось начать нашу беседу с уточнения ее цели", "Предлагаю обсудить...", "Полагаю, что нам стоит уточнить суть проблемы" и т.д.

Следует иметь в виду, что постановка цели беседы может осуществляться не только в интересах дела, но и в личных интересах руководителя, проводящего беседу. Например, рассмотрим варианты различных целей беседы. Среди них и интересы дела, и личные интересы руководителя, о которых он, разумеется, предпочтет умолчать, но работникам стоит иметь в виду такую возможность. Цель беседы:

  • – может быть поставлена как проблема. В этом случае ответственность за решение проблемы распределяется между собеседниками;
  • – может быть определена как задание или задача. Тогда па собеседника возлагается ответственность за выполнение этого задания;
  • – манипулирование собеседником. Например, цель беседы внешне выглядит как проблема, но эта проблема преподносится так, что подталкивает человека к определенному решению или действию. В этом случае ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан только одним человеком;
  • – переложить на другого человека решение и ответственность за него[1].

Сообщение информации и изложение своей позиции – центральная часть деловой беседы. На этом этапе разговора очень важно донести информацию до собеседника, сделать так, чтобы он ее адекватно воспринял. Для этого используются: лаконичное и четкое построение фраз, умелое использование вопросов, изучение реакции собеседника.

При передаче информации целесообразно использовать метод ее логического скелетирования. Этот метод состоит в следующем.

  • 1. Передаваемая информация условно разбивается на смысловые группы, между которыми расставляются логические паузы.
  • 2. В каждой группе выделяются главные по смыслу слова и на них делается логическое ударение.
  • 3. Используется весь диапазон голосовых возможностей и создается образная перспектива информации за счет громкости, тембра голоса, темпа, ритма, высоты и тона речи[2].

Для достижения успеха в обосновании своей позиции рекомендуется придерживаться следующих правил аргументации:

  • – использовать точные и ясные собеседнику понятия;
  • – темп разговора и способы аргументирования следует выбирать с учетом особенностей личности, характера и привычек собеседника;
  • – аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику;
  • – речь должна быть яркой, образной, но при этом желательно избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного[3].

В процессе беседы необходимо выявить и устранить сомнения и разногласия с собеседником по обсуждаемому вопросу и перейти к завершающей части беседы, в которой следует подвести итоги беседы, для чего еще раз формулируется принимаемое решение и действия, необходимые для сто реализации.

Главными навыками для ведения деловых бесед являются: умение излагать свои мысли и слушать.

В связи с этим полезно помнить особенности восприятия человеком вербальной информации. Так, специалисты утверждают, что произносимая фраза должна включать не более 11–13 слов, а по некоторым источникам – не более 7. Скорость речи должна быть не более 2–3 слов в секунду; а фраза, произносимая без паузы, дольше 5–6 с, перестает осознаваться слушающим.

Человеку, излагающему информацию, рекомендуется пс увлекаться перечислениями. Дело в том, что па слух перечисления воспринимаются с большим трудом. Даже если собеседник в курсе обсуждаемого дела, он может усвоить не более 5–7 пунктов.

Не следует также употреблять слов, которые могут спровоцировать взрыв эмоций собеседника. Например, слов, которые могут показаться ему обидными, таких, которые могут его насторожить, вызвать раздражение и т.п. Причина не только в том, что это невежливо, неэтично по отношению к подчиненному или коллеге, но и в том, что в состоянии эмоционального возбуждения собеседник перестает воспринимать информацию. Следовательно, дальнейшая беседа теряет смысл, а результатом ее может стать потерянное время и негативная установка собеседника.

Человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие воспринимают не более 70% из того, что услышали, понимают – 60%, в их памяти остается 10–25%.

При импульсивном, эмоциональном реагировании обычно понимается не более трети воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (увеличивая выброс гормонов, активизируя дыхание и пульс, мобилизуя энергетические ресурсы) и блокирует "ненужную" в данный момент работу мозга[4].

Отдельно нужно остановиться на слушании. Так, почти все люди интуитивно предполагают, что нормальный слух является необходимым и достаточным условием эффективного слушания. В действительности это не так: слух является лишь необходимым, но еще недостаточным условием. Есть большая разница между понятиями "слышать" и "слушать". Мы часто слышим тот или иной звук только после того, как он прекратился, часто не осознавая этого. Например, мы можем вспомнить о часах в тот момент, когда они остановились. Звуки мы только слышим, в то время как слушание требует направленного внимания. Таким образом, "слышать" – это физически воспринимать звук, а "слушать" – сосредоточиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков.

Для руководителя важно не просто слушание, а эффективное слушание, т.е. выделение из речи говорящего человека законченных предложений, оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника. Для эффективного слушания необходимо непрерывное усилие, поддержание определенного уровня внимания к говорящему человеку и его словам. Требуется немалое умственное напряжение, чтобы точно понять собеседника, проанализировать его речь, запомнить отдельные ее положения.

В целом под умением слушать понимают навыки принимать сообщения, четко выделяя содержащиеся в них факты и ощущения, правильно интерпретировать их значения. При этом слушающий человек, воспринимая информацию, воздерживается от эмоций и поддерживает, поощряет говорящего. Только в этом случае получатель имеет возможность дать адекватный ответ исходному отправителю, т.е. создать обратную связь и замкнуть коммуникативный круг.

Многие люди не могут или не хотят по-настоящему слушать своих собеседников. Они озабочены прежде всего тем, что они скажут сами, а не тем, что говорят им. Наше умение слушать, выраженное в объеме понятого и запомненного материала (при попытке воспроизведения через 48 ч после прослушивания 10-минутного сообщения) не превышает 25%. По мнению специалистов, умением спокойно и сосредоточенно выслушать собеседника, вникнуть в сущность того, что говорится, обладают не более 10% людей. В то же время умение слушать и воспринимать информацию в деловом общении требуется гораздо чаще, чем умения читать и писать вместе взятые. Так, слушание занимает 40% рабочего времени, говорение – 35%, чтение – 16, письмо – 9%[5].

В реальной жизни люди реализуют разные стили поведения при слушании. Охарактеризуем некоторые из них:

  • нейтральное слушание. Этот стиль поведения обычно имеет своей целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает;
  • оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего – и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения;
  • • "вежливое" слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями – ожидание, когда же замолчит говорящий. Так часто слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого "слушания" они не могут вспомнить, о чем же был разговор;
  • селективное слушание. Этот вид слушания состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.
  • активное слушание. Слушатель помогает говорящему высказаться; направляет его речь, чтобы услышать то, что ему интересно. При активном слушании слушатель задает такие вопросы, которые не уводят говорящего в сторону от темы его рассказа.

Стиль слушания конкретного человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса, конкретной ситуации. Том Питерс, известный консультант по управлению, автор множества посвященных менеджменту работ, утверждает, что руководители могут развить в себе умение слушать, если будут выполнять определенные рекомендации. По его мнению, эффективно слушать – значит, слушать и говорить; задавать простые вопросы, не воздвигать вокруг себя стен и быть ближе к подчиненным, заставлять себя расспрашивать собеседников и много говорить самому, делать заметки, настаивать на обратной связи и предоставлять ее.

В табл. 3.1 перечислены десять "ключей" к эффективному восприятию информации и показано, чем отличается хороший слушатель от плохого[6].

Таблица 3.1

Десять ключей к умению слушать

Ключ

Плохой слушатель

Хороший слушатель

1. Слушайте активно

Пассивен, отстранен от беседы

Задает вопросы, перефразирует сказанное

2. Находите интересные темы

Отключается от надоевших тем

Ищет возможности, новые знания

3. Не раздражайтесь

Легко выходит из себя

Ведет себя сдержанно, проявляет терпимость к плохим манерам, умеет концентрироваться на главном

4. Используйте то, что мы думаем, быстрее, чем говорим

"Засыпает", если собеседник говорит медленно

Обдумывает, резюмирует, предугадывает следующие слова; взвешивает аргументы, прислушивается к интонациям голоса

5. Будьте отзывчивы

Формально поддерживает диалог

Проявляет интерес жестами, позой, слушает и говорит сам, создает позитивную обратную связь

6. Оценивайте суть, а не слова

Отключается, если собеседник не может сформулировать свою мысль

Оценивает суть высказываний, не обращает внимания на огрехи речи

7. Поддерживайте в собеседнике интерес

Заранее предубежден, начинает спорить

Не вступает в дискуссию до тех пор, пока не осознает позицию другой сторон ы

8. Старайтесь всесторонне оценить высказываемые идеи

Обращает внимание прежде всего на факты

Прислушивается к центральным темам разговора

9. Тренируйте умение слушать

Отсутствие энергии, проявление ложного внимания

Работает, активно использует мимику и жесты, контакт глазами

10. Тренируйте интеллект

Предпочитает иметь дело с легкими и простыми материалами, избегает сложных

Воспринимает сложные проблемы как

интеллектуальную

игру

Человек, который умеет слушать собеседника, находит в разговоре интересные темы, ведет беседу гибко, постоянно тренирует навыки восприятия, мысленно резюмирует, оценивает и предугадывает информацию, которую он получит уже в следующую минуту.

Развитие навыков слушания требует определенных способностей. Компонентами эффективного слушания является: слушание, понимание, запоминание, интерпретация, оценка и ответ (рис. 3.1). Эти элементы в целом составляют так называемую модель СПЗИОО (сокращение по первым буквам названных выше компонентов слушания)[7]. Хотя выполнение этих шести шагов может показаться делом несложным, не всем и не всегда это удается. Это позволяет сделать вывод, что слушание – процесс не столь легкий, как может показаться на первый взгляд.

Компоненты эффективного слушания

Рис. 3.1. Компоненты эффективного слушания

В мировой практике разработаны различные методики, рекомендующие как научиться эффективно слушать. Большинство специалистов сходятся на том, что для того чтобы процесс слушания был активным и эффективным необходимо следующее:

Припять активную позу. Специалисты считают, что "собранное" положение тела позволяет создать умственную сосредоточенность и, наоборот, когда расслабляется тело, то же самое испытывает мозг.

Сосредоточить взгляд на говорящем человеке и поддерживать устойчивое внимание. Если смотреть в сторону, появляется опасность того, что мысли будут следовать за глазами. Любое отвлекающее действие – "пробежка" глазами по столу или взгляд на свои бумаги – заставляет распределять внимание между словами говорящего и мыслями, которые неизбежно возникают при взгляде на различные предметы.

Концентрировать внимание на теме разговора, препятствуя формулированию контраргументов, возникновению "забегающих вперед" или побочных мыслей. Попытки слушающего решить проблему прямо в ходе разговора чаще всего приводят к тому, что он отвлекается и перестает слушать.

Логически планировать процесс слушания. Необходимо в процессе слушания выделять главные мысли собеседника, стараться понять их.

Использовать активные ответные реакции. В том числе:

  • – выяснение, т.е. обращение к говорящему за уточнением сказанного, пояснением его позиции по обсуждаемому вопросу;
  • – перефразирование, т.е. повторение услышанного "своими словами". Это необходимо для проверки правильности понимания и поддержания разговора;
  • – отражение чувств, необходимое для выяснения правильности понимания эмоционального состояния собеседника;
  • – резюмирование, т.е. обобщение идей, мыслей и чувств говорящего.

Преждевременно не оценивать слова собеседника. Любая речь должна быть выслушана полностью. Не надо выносить суждения с первых слов. Это необходимо сделать в конце, когда будет понята точка зрения и взгляды собеседника.

Таким образом, обобщая рекомендации по эффективному слушанию можно сказать, что для того чтобы не терять информацию в процессе беседы необходимо: направлять свое внимание, проверять свое понимание, но не перебивать, поддерживать собеседника, выявлять его логику, откладывать суждения.

  • [1] См.: Сидоров П. И., Путин Μ. Е., Коноплева И. А. Деловое общение. С. 131-132.
  • [2] Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. СПб., 2003. С. 124.
  • [3] Ерышев А. А., Лукашевич Η. П., Сластенко Е. Ф. Логика: курс лекций. К., 2000. С. 12.
  • [4] См.: Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. С. 327.
  • [5] См.: Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. С. 67.
  • [6] См.: Дафт Р. Л. Уроки лидерства. С. 257.
  • [7] См.: Гринберг Дж., Бейрон Р. Организационное поведение: от теории к практике. С. 464.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >