Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Деловые коммуникации

Принципы эффективных коммуникаций

Принципы эффективных деловых коммуникаций, которыми мы руководствовались в подборе материалов данной работы и которыми рекомендуем руководствоваться на практике, можно представить следующим образом:

  • научный подход, реализуемый в сочетании системного и ситуативного подхода и обеспечивающий наиболее глубокое и адекватное представление о субъектах и ситуации общения;
  • принцип терминологической определенности применяемых понятий, достижения изначально однозначности понимания смысла, одинаковости толкования;
  • • объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учитывать единство рационального и эмоционального в поведении человека; иногда понять другую сторону невозможно на рациональном уровне, но все легко объясняется и поддается управлению на эмоциональном уровне;
  • • принцип ситуативности, включающий:
    • 1) необоснованность ожидания именно той реакции на коммуникативное воздействие, которая является желательной (малое воздействие способно вызвать "лавинную" реакцию);
    • 2) возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать;
    • 3) субъективность в интерпретации ситуаций;
  • • принцип стремления к повышению уровня объективности моделей, представлений о партнере по взаимодействию, осознания недостаточности своего мнения и опыта для трактовки и прогнозирования поведения партнера по общению;
  • • принцип гуманизма в построении коммуникаций;
  • • принцип развития, или онтогенеза, субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого вам казалось достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе – просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, изучил вас и научился противодействовать вашему влиянию;
  • • принцип системности субъектов коммуникаций (система обладает множеством качеств, среди которых следующие: система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т.е. открыта, не поддается полному моделированию процессов и состояний и т.п.);
  • • принцип вероятности наличия недиагностируемых скрытых факторов поведения типа намерений, умыслов, имитации;
  • • принцип неполной адекватности любой сложности моделей поведения субъектов, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самим субъектам, системам;
  • • принцип бесконечности процесса познания (нет и не будет оснований сказать: "Ну, теперь я знаю все!" Более адекватная форма: "Теперь, мне кажется, я знаю достаточно для того, чтобы прогнозировать поведение в таких-то условиях с достаточно высокой степенью вероятности");
  • • принцип опоры на закон;
  • • принцип необходимости и возможности управления коммуникациями.

Научное поле гуманитарных дисциплин, исследующих человека и общности людей, достаточно обширно и многообразно, у каждой науки есть своя цель – познать нечто новое в некоторой области индивидуального и социального поведения, выявить закономерности, причинно-следственные связи и на этой основе повысить прогнозируемость поведения.

Научный подход как фактор эффективности деловой коммуникации

Системное мышление должно быть основой мыслительной деятельности менеджера. Обладая властью, но не умея мыслить системно, менеджер может упустить из внимания целый ряд участников и заинтересованных групп общения, их цели, интересы, мотивы, желания, не увидеть существенных факторов, определяющих поведение людей и групп, не суметь достаточно обоснованно спрогнозировать процесс и результаты общения. Системное мышление – это способность увидеть синергию целого, а не только его отдельные части, а также умение поддерживать изменения системных паттернов[1] (образцов, моделей, шаблонов, схем). Если вы осмысленно и системно проработали все аспекты общения, у вас больше оснований получить ожидаемые результаты, чем даже в случае обладания вами экстрасенсорными способностями.

Вообще, системное мышление способствует повышению уровня прогностических качеств менеджера, столь высоко ценимых подчиненными и коллегами. В отличие от экстрасенсорных, прогностических качеств "от природы" и проявлений интуиции, системному мышлению можно научиться, овладев и творчески применяя известные методы, методики, инструменты.

Системность в мышлении и деятельности менеджера достигается в случае активного применения им научного подхода, воплощаемого посредством последовательной реализации этапов научного познания, системного и ситуативного подходов. Последние два подхода в совокупности целесообразно воспринимать как более детализированную и конкретизированную форму научного подхода.

Собственно, в каждой научной области выделяются собственные подходы к восприятию, исследованию и объяснению поведения объектов исследования. Каждый подход предполагает наличие некоторых фундаментальных основ познанного и практического происхождения, языка, методов исследования и доказательства, авторитетных источников выбора и формирования суждений и умозаключений, критериев расстановки приоритетов, принятия решений, оценки ситуации, особенностей субъектов и объектов, их поведения и т.п.

В деловых коммуникациях важную роль играет правильность выбора подхода и стратегии построения взаимоотношений партнеров, которая, в свою очередь, зависит от представлений о партнерах, их целях, возможностях, слабостях и сильных сторонах, ситуации, в которой они находятся.

Подход (в науке) – фундаментальная, опорная точка зрения, система взглядов, принципов, формирующих основные направления восприятия, понимания явления, события, объекта и определяющих выбор обоснований для понимания, классификации, оценки и методов познания.

Подход в сознании индивида (группы) представляет собой субъективное явление, отражает личностные особенности, индивидуальность субъекта, соотносится с такими понятиями, как система принципов, направленность, установка, аттитюд, позиция, точка зрения, убеждения, предубеждения, предрассудки, может использоваться как ярлык, как оценочная характеристика.

Подход тесно связан со стратегией, поскольку он определяет направленность и специфику долгосрочных планов и прогнозов, цели и средства их достижения, ресурсы. Подход определяет также восприятие объекта, его соотнесение с классом, видом, родом, область научных знаний, которые, по мнению субъекта, применимы в исследовании объекта.

Стратегия – общий, всесторонний план достижения целей[2]. Стратегия, по Ожегову, – это искусство планирования, руководства, основанного на правильных и далеко идущих прогнозах.

Подходов множество, каждый индивид, даже провозгласив опору на тот или иной подход, вкладывает в его содержание свои особенности. Назовем такие подходы, как обыденный (включая "здравый смысл"), дилетантский, научный, религиозный, мистический, художественный, идеологический, а также структурный, функциональный, институциональный, культурологический, целевой, хронологический, исторический, факторный, аналитический (включающий множество видов, объектов и методов анализа), субъективный, тенденциозный, авантюристический.

Встречаются и такие названия подходов, как традиционный и инновационный, консервативный и прогрессивный, объективный и субъективный, дилетантский и профессиональный, технократический и гуманистический, системный и узкий, ситуативный, гибкий и статичный, позитивистский и негативистский, "наш – не наш", пессимистический и оптимистический, детский, женский, мужской, рациональный и эмоциональный, эстетический, системно-деятельностный, историко-эволюционный, функциональный, институциональный, междисциплинарный, биогенетический, социогенетический, персоногенетический, деятельностный, факторно-генетический, структурно-генетический, факторно-аналитический, антикризисный, культурологический, индивидуалистический. Разнообразны этические подходы, содержание которых определяется системой моральных ценностей индивида и группы, – эгоистический, эгоцентрический, утилитаристский, правовой, альтруистический, социальный. В каждой науке выделяются собственные подходы к восприятию и объяснению поведения объектов исследования. Так, в системе образования при определении состава качеств, которыми должен обладать выпускник учебного заведения, имеют место подходы знаниевый, должностной, компетентностный.

Как ни один другой, научный подход во всех его проявлениях и формах подразумевает компетентное исследование свойств и особенностей объекта изучения, установление его существенных элементов, признаков, свойств, качеств, закономерностей развития, связей, факторов, определяющих поведение. Он позволяет выявить и использовать глубинные, существенные системообразующие факторы, приблизиться к истинному знанию.

В общем виде логика научного познания может быть представлена следующим образом:

  • 1) невозможность существовать в изменившихся обстоятельствах, объяснить новые явления, поведение, условия в рамках имеющихся теорий, моделей, представлений порождает познавательное противоречие;
  • 2) это противоречие нуждается в достаточно точном определении, в построении модели явления (логической, математической, описательно-информационной, экономической и т.п.), что требует сбора и исследования данных, их анализа и определения проблемы (она обычно формулируется в виде вопроса, утверждения или диагноза);
  • 3) далее формулируется цель процесса познания, обосновывающая необходимость проведения исследования и определяющая его конечные результаты и критерии достижения цели;
  • 4) выдвигаются одна или ряд гипотез (предположительных ответов);
  • 5) для проверки гипотезы с помощью обоснованно отобранных методов планируется (программируется), организуется и осуществляется получение эмпирических (опытных) данных, в дальнейшем обрабатываемых и интерпретируемых.

Это – этапы научного исследования, в рамках которого реализуются методы исследования – обоснованные нормированные способы его осуществления. Методы в значительной степени определяют достоверность полученных данных.

Теория представляет собой систематизированное описание, объяснение и предсказание явлений в определенной области на базе широко подтверждаемой гипотезы, она существует до тех пор, пока не накапливается определенное количество противоречащих ей данных, требующих пересмотра теории, вплоть до отказа от нее. Развитие науки, в основном, и представляет собой развитие и смену теорий, охватывающих все большее количество явлений, учитывающих достижения прогресса и все более надежно служащих практике.

Моделирование – исследование каких-либо явлений, процессов или систем объектов путем построения и изучения их моделей; использование моделей для определения или уточнения характеристик и рационализации способов построения вновь конструируемых объектов. Моделирование – эффективный методологический прием науки управления.

Модель (англ. model) (в широком понимании) – упрощенный мысленный или знаковый образ какого-либо объекта или системы объектов, используемый в качестве их "заместителя" и средства оперирования. В естественных науках моделью называют описание объекта средствами некоторой научной теории[3].

Все теории и модели предлагают нам авторское видение проблемы, явления, объекта, представления об их сущности, составе элементов, закономерностях деятельности и развития, предлагают ознакомиться с аргументацией, осмыслить и использовать материал в своей жизни и деятельности. Такие подсказки очень полезны, и зачастую дают нам вполне удовлетворительное знание по интересующему нас вопросу, но среди них вряд ли можно найти всеобъемлющую универсальную теорию или модель, которые отвечали бы требованиям всех читателей и были бы приемлемы во всех случаях. Любая модель, теория, любой образ, идеал есть воплощенный результат работы сознания их автора, являющегося уникумом, субъектом, "простым смертным". У любой теории есть последователи и критики, каждый из них использует свои аргументы, каждый по-своему убедителен.

Реализацию научного подхода можно представить в виде последовательности действий.

Исходным и решающим фактором реализации научного подхода к познанию и решению проблем является владение субъектом методологией научного подхода и компетенциями менеджера. В случае, когда речь идет о решении проблем организации, эти компетенции отражены, в основном, в перечне компетенций ФГОС по направлению "Менеджмент", в профессиональных стандартах, разработанных РСПП, в квалификационных характеристиках по общеотраслевым должностям руководителей, специалистов и других служащих. У лица, пытающегося познать причины проблем организации, должны быть в сознании модели, достаточно адекватные системе (объекту) и среде, элементному составу системы, связям и отношениям между элементами и с внешней средой, четкие знания показателей нормального состояния объекта, миссии, стратегии, целей, философии, политики, видения его будущего. Можно выделить десять этапов, составляющих методику научного подхода к познанию и решению проблем организации.

  • 1. Субъекты познания осознают и фиксируют признаки, показатели отклонения от нормы. Отклонения могут быть как от текущих условий и факторов функционирования системы, так и от желаемого ее состояния в перспективе.
  • 2. Осуществляется анализ отклонений от нормы и принятие решения относительно дальнейших действий – уточнять ли данные, проводить ли дальнейшие исследования отклонений и их причин и факторов или же сразу принимать меры. Обычно последний вариант чреват принятием скоропалительных решений.
  • 3. Сбор данных и их анализ по мере накопления, с учетом оценки степени их достаточности. Уместны целенаправленные исследования на основе применения методов получения управленческой, экономической и социальной информации, обработки документов, статистического анализа, обсуждения в коллективе, методов менеджмента типа SWOT- и PESTEL-анализов и т.п.
  • 4. Предварительная формулировка проблемы, определение связи между причинами и последствиями неблагополучия.
  • 5. Определение критериев решения проблемы, формулировка "умных" целей с учетом наличия ряда точек зрения, множества групп внутри и вне организации, имеющих и отстаивающих свои интересы.
  • 6. Выдвижение гипотез, альтернативных возможностей решения проблемы.
  • 7. Выбор гипотезы, наиболее предпочитаемой по критериям достижения целей. Осуществляются предварительные, оценочные расчеты затрат и определение эффекта при реализации каждого варианта решения проблемы. Как вариант, может быть проведена экспериментальная проверка гипотезы.
  • 8. Планирование реализации гипотезы, наиболее предпочтительной но выбранным критериям. Разбивка мероприятий на стадии, этапы. Проработка промежуточных и конечных показателей выполнения плана. Балансировка плана (программы) по срокам, ресурсам, исполнителям.
  • 9. Исполнение плана, учет промежуточных результатов, их контроль, анализ, регулировка плана, координация действий с партнерами.
  • 10. Анализ полученных результатов, сравнение их с плановыми или нормативными. Оценка степени решения проблемы, формулировка выводов относительно дальнейших действий.

Процесс является итерационным, многие этапы могут осуществляться одновременно, их результаты влияют и приводят к изменениям в проведении других этапов, возможны возвраты на предыдущие этапы в связи с получением новых данных в процессе осуществления процесса познания и решения проблемы организации.

Системный подход – направление в методологии научного познания и социальной практики, в основе которого лежит понимание объектов как систем. Специфика системного подхода определяется тем, что он ориентирует исследование на раскрытие целостности объекта и обеспечивающих ее механизмов, на выявление многообразных типов связей сложного объекта и сведение их в единую теоретическую картину. Система – это совокупность элементов, взаимосвязанных между собой таким образом, что возникает определенная целостность, единство и новые свойства. Системный подход основан на здравом смысле и на том, что системами является буквально все, что нас окружает, и мы сами в том числе, при этом познание закономерностей в действиях или свойствах систем для прогнозирования их поведения – исключительно сложный и трудоемкий процесс, не всегда дающий однозначный результат. Наиболее сложны и непознаваемы, но поэтому и постоянно интересны живые системы.

Назовем некоторые наиболее общие свойства открытых (т.е. взаимодействующих с внешней средой) систем, которые присущи и таким системам, как личность, группа, коллектив, организация.

  • 1. Целостность – система есть некое единство, обладающее рядом свойств, не присущих ни одному из элементов и не являющихся суммой свойств элементов. Свойства целого (всей системы) принципиально не могут быть сведены к сумме свойств ее элементов (эта характеристика называется "неаддитивность системы"), У системы есть свойства, присущие всем системам подобного класса, вида, определяемые филогенезом, и собственные свойства, которых нет ни у одной аналогичной системы. Эти свойства определяются онтогенезом. Кроме того, свойства системы не сводятся к простой сумме свойств ее элементов. Поведение и свойства элемента системы зависят от его места и функций в системе.
  • 2. Структурность – поведение системы обусловлено не только свойствами ее элементов, но и свойствами ее структуры, тем, как элементы расположены и взаимодействуют в системе; характер и особенности связей элементов системы имеют не менее важное системообразующее значение, чем сами элементы.
  • 3. Взаимозависимость системы и среды – система вычленяется из среды, формируется и проявляет свои свойства во взаимодействии со средой. Практически все системы являются открытыми, т.е. взаимодействуют и проявляют свои свойства во взаимодействии со средой. В целях изучения внутренних свойств систем иногда приходится моделировать ситуацию "закрытой" системы, чтобы минимизировать влияние среды.
  • 4. Автономность – система существует и развивается в значительной степени независимо от внешних факторов влияния, согласно не только общим, но и ее собственным, только ей присущим законам развития.
  • 5. Адаптивность – система обладает определенной "живучестью", может приспосабливаться к изменениям внешней среды. Однако адаптивность не беспредельна: выход за ее пределы обозначается словами "излом", "срыв", "аффект", "разрушение", "дезадаптация" и т.п.
  • 6. Иерархичность – отношения между элементами системы могут быть представлены в виде иерархии связей. При этом каждый компонент системы, в свою очередь, может быть представлен как иерархическая система, а сама система – как компонент более крупной системы. Выделение системы из окружающей среды определяется задачами исследования и точкой зрения исследователя.
  • 7. Уникальность системы – у системы есть, кроме общевидовых (филогенетических) свойств, еще и собственные (онтогенетические) свойства, которых нет ни у одной другой системы. Уникальность присуща и системам, и их онтогенезу, т.е. индивидуальному развитию. Уникальность присуща не только системам, но и элементам систем; уникальность проявляет себя по-разному – в одних случаях она мало существенна, ею можно пренебречь, в других она решающим образом влияет на поведение. Чтобы принимать уникальность за пренебрежительно малую величину, нужны серьезные основания и обоснования. Применение таких категорий, как "народ, нация, коллектив", означает как раз абстрагирование от уникальности малых социальных групп и индивидов, что зачастую приводит к неправильным прогнозам поведения.
  • 8. Невозможность разработки таких описаний, моделей живых систем, которые бы позволили с высокой степенью вероятности прогнозировать их поведение. В силу принципиальной сложности каждой системы ее познание требует всестороннего рассмотрения (зачастую эти стороны изучают разные науки), построения множества разных моделей, каждая из которых описывает лишь определенную грань, аспект системы. Разработка единой вполне адекватной модели большой сложной живой системы невозможна, все прогнозы относительно поведения систем имеют вероятностный характер. Возьмем для примера такую, казалось бы, понятную и формирующуюся на наших глазах и под нашим руководством систему, как наш ребенок. Можем ли мы быть уверенными, что наши модели, описания представления о нем позволяют нам прогнозировать его поведение во всех ситуациях? Если же речь идет о поведении взрослых, мало знакомых нам людей, то для более- менее уверенного прогноза поведения следует приложить много усилий.
  • 9. Динамичность – система находится в постоянном развитии, и пока вы исследуете ее, на основе полученной информации строите модель и прогноз поведения, она, в силу непрерывного действия множества внешних и внутренних факторов, становится не совсем такой, какой была буквально только что. В силу этого ваш прогноз практически всегда базируется на несколько устаревших данных и не может быть идеальным. Здесь можно упомянуть и такое свойство систем, как эмерджентность, т.е. внезапность, неожиданность (для наблюдателя) поведения, поступков, проявления качеств. Например, мы не можем точно знать, в какой именно момент "сработает" закон перехода количества в качество.
  • 10. Инертность, консерватизм, ригидность живой системы, невозможность мгновенного переключения, перехода из одного состояния в другое.

Находясь на позициях системного подхода, что является правильной основой научного восприятия мира и происходящих в нем явлений, человек не имеет права игнорировать наличие у каждой системы всех этих общих свойств. Определив некий объект как систему, мы автоматически должны признать наличие у такого объекта всех общих системных свойств и еще требующих выявления специфических свойств и качеств. Пытаясь влиять на поведение систем (а системы – это и мы сами, и группы людей, и все, что нас окружает), следует принимать во внимание эти свойства.

Напомним, что для функционирования большой и сложной живой системы, к которой относятся и каждый человек, и каждая группа, включая организации, необходимы такие виды обеспечения, как:

  • • научно-методическое;
  • • финансовое;
  • • кадровое;
  • • материально-техническое;
  • • организационно-экономическое;
  • • правовое;
  • • информационное;
  • • социально-психологическое.

Конкретное содержание каждого из необходимых видов обеспечения определяется спецификой системы. Так, научно-методическое, правовое, материально-техническое и другие виды обеспечения создания, жизни и деятельности хозяйственной организации отличаются по содержанию от аналогичных видов обеспечения жизни и деятельности семьи. При этом, в силу уникальности каждой системы, и обеспечение каждой отдельной системы будет иметь определенную неповторимость, уникальность.

Отсутствие обеспечения какого угодно вида приводит к неполноценности функционирования и развития системы, к увеличению несоответствия между ожиданиями в поведении и фактическим поведением. Принятие практически любого решения, касающегося системы и какого-либо вида обеспечения, влияет на всю систему и должно быть исследовано на наличие ресурсов и возможные последствия в каждом элементе системы, в каждом виде обеспечения ее деятельности.

Важным аспектом системного подхода является ситуационный (ситуативный) подход, требующий рассмотрения системы как динамично развивающегося явления, открытого воздействию внешней среды, взаимодействующего со средой.

Ситуация – сочетание условий и обстоятельств, создающих определенную обстановку, положение.

Специфика ситуативного подхода выражается в следующих принципах:

  • 1) принцип ситуационизма – тонкость и частая скрытость ситуационных факторов при одновременно значительной силе их воздействия на поведение системы. По К. Левину, существуют внешне незначительные, но по сути важные детали ситуации – канальные факторы, открытие или закрытие, отсутствие или наличие которых (одобрение – неодобрение, отсутствие – наличие плана, программы, стимула и т.п.) существенно меняет поведение;
  • 2) принцип субъективной интерпретации конкретной ситуации индивидом. Эта интерпретация – активная, она связана с приданием значения и является результатом многих когнитивных и мотивационных влияний. Каждый интерпретатор является уникальным субъектом со своими особенностями восприятия и оценки. Интерпретация изменчива и зависит не только от свойств субъекта интерпретации, но и от ситуации, в которой пребывает субъект, и от его субъективного восприятия и оценки ситуации. Считается, что понять диспозицию мотивов поведения личности легче, чем просчитать и интерпретировать ситуацию и его поведение в ней;
  • 3) принцип напряженности систем: и психика человека, и социальная группа – напряженные системы, поля, где имеет место неустойчивое равновесие между побуждающими и сдерживающими силами, и даже малый фактор внешней среды, т.е. ситуационного характера, может вызвать лавинную реакцию. Конкретное поведение должно рассматриваться как точка на поле, где осями являются динамические параметры личностных качеств и ситуации, при этом корректировке могут подвергаться оба параметра вместе и каждый в отдельности. Не располагая объективными данными о степени напряженности системы, невозможно уберечься от воздействия, играющего роль "последней капли", – если система напряжена, попытка повлиять на нес даже очень щадящими методами может вызвать неадекватно бурную реакцию. Отсюда вывод – любую систему лучше всегда воспринимать как напряженную и избирать самые щадящие методы воздействия. На пороге изменений система тем более находится в неустойчивом равновесии. Крупные манипуляции могут быть не эффективны, а малые (основанные на факторе напряженности, использующие каналы эффективности) могут оказаться неожиданно эффективными.

Научный подход предполагает владение и творческое применение элементов, составляющих основу совокупности подходов, доказавших свою эффективность в познании мира. Как минимум, следует опираться на здравый смысл, комплекс мыслительных операций, методологию собственно научного познания и его воплощений в виде системного, ситуативного и процессного подходов (о котором речь пойдет далее), использовать методы подходящих научных дисциплин. Этот комплекс подходов, представляющий собой "поле" научного подхода, на котором каждый исследователь "взращивает" собственный росток, показан на рис. 1.1.

Комплекс элементов научного подхода

Рис. 1.1. Комплекс элементов научного подхода

  • [1] См.: Дафт Р. Л. Уроки лидерства. М.: Эксмо, 2006. С. 143–144.
  • [2] URL: dic.academic.ru/dic.nsf/anticris/73494.
  • [3] См.: Психология. Полный энциклопедический справочник. С. 271.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы