Научные проблемы деловых коммуникаций и их эффективности

Традиционно большое внимание в исследованиях коммуникаций в организациях уделяется направлениям, которые связаны с формальными каналами, т.е. создаваемыми намеренно руководством компании в целях достижения в первую очередь интересов компании. Индустриальный психолог Линда Джуэлл отмечает четыре традиционных направления исследований[1]:

  • – использование коммуникативных каналов, эффективность различных каналов в различных ситуациях (доказана эффективность использования "политики открытых дверей", т.е. развития восходящих (от подчиненных к начальству) коммуникаций. Простое использование ящиков для подачи предложений позволяет таким компаниям, как "Тоета" (штат Кентукки), получать массу полезных предложений, используя творческий потенциал практически всех своих работников);
  • – направление коммуникативных связей и вид послания (подчиненные стараются направлять больше сообщений в адрес руководства, если они не успешны в карьере, имитируя тем самым причастность к высшим сферам, а руководители часто используют процесс передачи информации как один из видов поощрения сотрудника через его бо́льшую информированность);
  • – направление коммуникативных связей и точность послания (проблема искажения информации, аналогичная происходящему в детской игре "испорченный телефон");
  • – влияние коммуникативных схем на выполнение работы и удовлетворенность трудом.

Как отмечает Линда Джуэлл[2], "значительная часть современной литературы по коммуникативному процессу, как и раньше, посвящена коммуникативным связям между начальником и подчиненным".

На удовлетворенность работой влияют такие факторы, как открытость коммуникаций между начальником и подчиненным (исследования О'Рейли и Робертс, 1977), частота коммуникаций (Шулер, 1977), степень согласия между начальником и подчиненным относительно характера коммуникаций, участие подчиненного в принятии решений, связанных с его работой. Информация о работе и организации и мотивировка решений имеют позитивную связь с удовлетворенностью трудом, а послания, направляемые начальством профессиональным специалистам по поводу того, как им следует выполнять работу, оказывают негативное воздействие (Александер, Хелмс, Уилкинс, 1989).

Вообще, для повышения уровня удовлетворенности трудом целесообразно обеспечить коммуникативный процесс, направленный на выявление представлений работника о значимости, законченности, самостоятельности, развивающих аспектах, имеющихся в работе, рамках ответственности и мнения потребителей о результатах труда работника. Такого рода оперативная информация способствует принятию своевременных мер по задействованию и усилению воздействия перечисленных факторов и улучшению на этой основе отношения работника к труду, а, следовательно, и отдачи.

Исследования Ташмена (1979) показали, что организация коммуникации имеет ситуативный характер, интенсивность и вид коммуникаций зависят от специфики работы, поэтому в компании должно существовать несколько коммуникационных сетей. В его исследованиях работники, выполнявшие более сложные творческие задания, участвовали в значительно большем числе коммуникативных связей внутри лаборатории и внутри проекта, чем тс, кто выполнял более рутинную работу.

Правомерен и более широкий вывод – коммуникативные процессы имеют специфику, связанную с видом деятельности организации и функцией, выполняемой данной группой работников или отдельным работником. Так, как уже говорилось, очевидна специфика коммуникативных процессов в сфере маркетинга, производства, учета, планирования, управления персоналом, проектирования, снабжения и т.п. Эта специфика выражается во всех элементах коммуникативного процесса, включая характеристики источников и получателей информации, объемы, содержание, виды, оперативность информации, средства и каналы коммуникаций, обратную связь. Исследования специфики бизнес-коммуникаций обычно не выделяются в самостоятельные, хотя, на наш взгляд, значение бизнес-коммуникаций в каждой из этих и других сфер бизнеса настолько велико, что проблематику коммуникативных процессов следует выделять в качестве самостоятельных направлений исследований.

Интересные результаты получил О'Рейли в 1980 г. Работники, считающие, что они работают в условиях недостатка информации, добивались более высоких результатов, но были менее удовлетворены своим трудом, чем те, кто работал в условиях информационной перегрузки. В условиях излишней информации результаты были ниже, а удовлетворенность трудом оценивалась выше. В зависимости от того, что признано организацией более важным – результаты или отношение работников к труду, – следует "дозировать", если это возможно, объем предоставляемой информации. Нам видится более перспективным направлением для организации забота об удовлетворенности трудом. Следует также учитывать и характер информации, что отражено в результатах исследований Александера, Хелмса и Уилкинсона.

Исследования Сондерса (1981) показали связь между объемом информации и влиянием подразделения в организации. Факторы влияния, связанные с интенсивностью и содержанием коммуникаций подразделения, – это устранение неопределенности (снижение уровня непредсказуемости, определяемого отсутствием информации о будущих событиях), незаменимость (обладание уникальными информационными и производственными возможностями) и распространенность (количество и интенсивность связей с другими подразделениями). Чем меньше неопределенность, выше незаменимость и распространенность, тем выше влияние подразделения[2].

К настоящему времени выявлены многочисленные причины, которые препятствуют установлению и развитию коммуникаций в организации. Такие факторы называются коммуникационными барьерами. Они возникают как при формальных, гак и при неформальных коммуникациях. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов.

Приведем точку зрения Н. Непряхина (писателя, бизнес-тренера но аргументации и убеждению, манипуляциям и публичным выступлениям) на барьеры, возникающие в процессе коммуникации, и факторы эффективности коммуникации[4].

Он выделяет следующие барьеры.

  • • Искажение информации. Это может быть в результате семантических барьеров, просто боязни переспросить или быть наказанным вышестоящим начальством.
  • • Некомпетентность персонала – к сожалению, распространенная причина в нашей стране. Хроническая нехватка действительно компетентных, опытных и знающих сотрудников снижает эффективность всех бизнес-процессов.
  • • Неэффективная или сложная организационная структура – зачастую сложная, многоуровневая организационная структура компании мешает быстрой и качественной передачи информации. Влияет также бюрократический вопрос.
  • • Информационная перегрузка – отделы и сотрудники, работающие в режиме цейтнота и с большим количеством информации, просто не справляются с коммуникационным потоком.
  • • Личностные конфликты. Компания – это, прежде всего люди, поэтому человеческий фактор приятия и неприятия играет ключевую роль.
  • • Несовершенство технических средств – плохой Интернет, отсутствие корпоративной почты, нехватка курьерских служб, плохая телекоммуникационная связь и т.д.

Эффективной можно назвать ту коммуникацию, при которой влияние барьеров снижено до минимума. Возникает резонный вопрос: "Как избежать коммуникационных барьеров?" Можно дать несколько советов:

  • • устранить все объективные барьеры или перемести коммуникационную ситуацию в более удобный и благоприятный контекст;
  • • использовать максимально понятную собеседнику лексику во избежание семантических ошибок. Не стоит использовать сложную или профессиональную терминологию, если вы не уверены, что собеседник вас поймет (но даже при этом их пояснять);
  • • вначале заинтересовать собеседника в теме обсуждения;
  • • формулировать сообщение максимально четко и ясно;
  • • прежде чем переходить к самому сообщению, убедитесь, что у собеседника нет барьеров восприятия. Если вы заметили, например, влияния стереотипов или каких-либо установок, необходимо проявить ассертивность и эмпатию, улучшить эмоциональный фон общения;
  • • определение успешности контекста конкретной коммуникационной ситуации;
  • • регулярное предоставление обратной связи собеседнику.

Как ни печально, чаще всего коммуникация не становится эффективной, появляются разногласия и непонимания пе из-за искажения и интерпретации информации, а из-за банального нежелания внимательно слушать человека, понять его, проникнуться его идеей, мыслями, чувствами.

Добавим, что информация должна быть достоверной, убедительной, достаточной, уместной, необходимой, конкретной. При оценке качества данных и информации могут приниматься другие критерии и параметры. В реальности идеального качества информация не может быть получена, тем более что оценку качества дают субъекты, по-разному воспринимающие информацию и сырые данные и обладающие разными компетенциями.

Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители – это те, кто эффективен в коммуникациях. Такие руководители представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Следует особо отметить важность восприятия как решающего аспекта в достижении и определении эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

  • • информация, не находящаяся в области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация;
  • • в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;
  • • коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;
  • • даже наиболее объективная информация включает субъективные представления;
  • • несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различий в опыте ее источника и получателя;
  • • один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

  • [1] См.: Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. СПб.: Питер, 2001. С. 564–565.
  • [2] См.: Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. С. 569-573.
  • [3] См.: Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. С. 569-573.
  • [4] URL: oratorica.ru/news/articles/osnovy_effektivnoy_kommunikacii.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >