Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Деловые коммуникации

Бизнес-коммуникации как процесс передачи информации

Изучив материал главы, студент должен:

знать

  • • какие средства и каналы используются для коммуникаций;
  • • чем различаются формальные и неформальные средства коммуникации;
  • • какую роль могут играть слухи;
  • • насколько многообразны точки зрения на структуру коммуникативного процесса;
  • • структуру коммуникативного процесса;
  • • обобщенную модель процесса деловых коммуникаций как форму реализации научного подхода к деловым коммуникациям;

уметь

  • • более компетентно и целесообразно использовать "нетворкинг", электронные средства коммуникации и каналы коммуникаций;
  • • выбирать наиболее эффективный канал коммуникации на основе обоснованных рациональных критериев;
  • • применять обобщенную модель процесса деловых коммуникаций;

владеть

  • • способностью к электронным коммуникациям;
  • • способностью использовать для решения коммуникативных задач современные технические средства и информационные технологии;
  • • методикой выбора канала и средства коммуникации;
  • • представлениями о современном офисе.

Средства и каналы коммуникации. Неформальные коммуникации. Слухи

Эффективность коммуникации есть отношение ожидаемого результата к полученному. Результат, или цель, или задача, – как ни назовите, – должны изначально иметь критерий их достижимости, т.е. объективно измеряемый показатель или группу показателей, которые позволяли бы однозначно оценивать результаты, как позитивные, гак и негативные, и степень приближения к ним. Достижимость цели определяется выбором средств ее достижения (хотя "цель определяет средства", тем не менее, выбор средств – очень субъективный, ситуативный, к тому же психологический процесс, по сути являющийся процессом принятия решения о средствах достижения цели). Есть формула философа Бернштейна: "Цель – ничто, движение к цели – все". В процессе достижения цели сама цель может измениться, а при отсутствии средств достижения – вообще перестать быть актуальной.

Определения средств и каналов коммуникации дает в своей работе Р. Бландел[1]:

  • – средство – способ кодирования сообщений. Но, поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие "средства коммуникации". Такими средствами являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства;
  • – канал – специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т.п.;

Типы данных, которые по отдельности или в любом сочетании могут содержать сообщения:

  • – факты – конкретные и объективные данные (например, "Париж – столица Франции");
  • – идеи – абстрактные и требующие доказательства их объективности (например, теория разделения труда А. Смита);
  • – мнения – конкретные или абстрактные, с претензией на объективность или субъективные (например, "Наша маркетинговая стратегия – правильная!");
  • – кредо – твердо отстаиваемые мнения, принципы, которые обычно связаны с осознанием людьми себя личностями или влиянием на них повседневного поведения (например, приверженность системе свободного рынка);
  • – эмоции – то, что чувствует и выражает отправитель (например, чувство убежденности, радости, сомнения, недоверия);
  • – мотивация – передаваемая энергия, воздействующая на получателя (например, побуждение достигнуть цели или почувствовать себя более уверенно).

В 1986 г. в США было проведено исследование, чтобы попытаться объяснить процесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов[2].

Оказалось, что каналы различаются по объему пропускаемой информации. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора – способность обрабатывать несколько сигналов одновременно, возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи, способность обеспечить личный подход к коммуникациям. Здесь правомерно обратить внимание на то, что емкость канала определяется в зависимости от его возможности предъявлять один или несколько видов и средств общения. К примеру, телекоммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмоциональнооценочный компонент общения и отношение отправителя и получателя к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но в них отсутствует "эффект присутствия". "Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов – ничего этого нет"[3]. (Вот почему солгать легче по телефону, чем "глаза в глаза".)

И еще один существенный момент – выбор канала определяется и соображениями лигитимности, т.е. необходимости обеспечить правовую убедительность сообщению и возможность использовать его в случае возникновения делового конфликта для предъявления в органах, призванных защищать права. Вот почему сделки заключаются в письменной форме, а не устно. Примерно об этом же говорится в книге "Бизнес-коммуникации":

"Что является соответствующим каналом для любого сообщения? Должно ли сообщение быть передано при личном контакте или на бумаге? Решение использовать устный или письменный канал может частично быть обосновано ответами на следующие вопросы:

Нужна ли немедленная обратная связь? Важно ли получение реакции получателя на ваше сообщение?

Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленно. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.

Актуален ли вопрос о позитивном восприятии переданного послания?

Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.

Есть ли необходимость в документировании коммуникации?

Во многих случаях сообщения, которые мы посылаем, могут нуждаться в проверке или рассмотрении в более поздние сроки. Часто предполагается также, что получатель сообщения несет ответственность за информацию, содержащуюся в сообщении. Если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.

Нужна ли детальная точность?

Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации.

Ни один из способов коммуникации не обладает универсальным преимуществом перед другим. Во многих случаях сообщение может быть наилучшим образом передано путем комбинации письменного и устного каналов. Часто после устного разговора люди составляют его письменное резюме, конспект. В других случаях – вручают письменное сообщение, и им остается только объяснить суть в нескольких словах и усилить позитивное восприятие письменного утверждения"[4].

"Очевидно, что у каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством общения... Нестандартные сообщения, как правило, двусмысленны (неоднозначны), связаны с новыми событиями, весьма высока вероятность того, что они могут быть неправильно поняты. Нередко они передаются в обстановке, характеризующейся нехваткой времени, необычностью ситуации. Эффективно донести всю сложность обстоятельств позволяют лишь самые емкие каналы... Рутинные сообщения содержат в себе различные данные или просто закрепляют, к примеру, в письменной форме то, о чем у менеджеров уже были достигнуты понимание и устная договоренность. Такие сообщения могут быть переданы и через менее емкие коммуникативные каналы. К письменным коммуникациям приходится прибегать и тогда, когда получатели сообщений значительно удалены друг от друга или когда информация носит официальный характер"[3].

Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений приводится па рис. 2.1.

Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений

Рис. 2.1. Классификация коммуникативных каналов по пропускной способности и пригодности для различных сообщений[6]

Приведем типологию каналов коммуникации ведущих специалистов США в области бизнес-коммуникаций[7]. Они делят каналы коммуникации в организации на формальные и неформальные.

Формальными каналами коммуникаций называют те каналы, которые определены, установлены руководством. Линии, связывающие должностных лиц и подразделения организационной структуры компании, обычно и представляют собой формальные каналы коммуникаций.

Формальные коммуникационные каналы часто описывают в терминах направлений – "вниз", "вверх", "горизонтально".

По мнению Лэйхиффа и Пенроуза, существуют пять основных типов коммуникаций, направленных вниз.

  • 1. Инструкции по выполнению работ разъясняют, как должно быть выполнено задание. Такие инструкции даются в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.
  • 2. Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации. Во многих организациях эта связь стала плохо просматриваться из-за глубокой специализации.
  • 3. Коммуникации, направленные на разъяснение политики и методики, объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем. Примером этому может быть такое положение: "После трех лет работы в компании работник получает трехнедельный оплачиваемый отпуск".
  • 4. Обратная связь включает сообщения, которые информируют работников о том, удовлетворительно ли они выполняют свою работу. Обратную связь следует обеспечивать как на ежедневной основе, так и в виде периодических аттестационных собеседований.
  • 5. Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников. Например, "Acme Company" хотела бы, чтобы все служащие участвовали в донорской компании.

Организации структурированы для облегчения нисходящей передачи информации. Такая информация обычно обладает особой точностью, так как она исходит с верхних уровней организации. Как бы то ни было, в настоящее время во многих организациях чрезмерное количество направленных вниз коммуникаций спровоцировало ситуацию информационной перегрузки. Легкость передачи сообщений приводит к тому, что людей захлестывает ненужная и не относящаяся к делу информация. Жертвы информационной перегрузки вынуждены фильтровать информацию, т.е. осуществлять те функции, которые должен был выполнить отправитель до рассылки сообщения. Если бы отправители ограничились передачей информации только тем людям, которым действительно нужна эта информация, было бы сохранено множество ресурсов.

Каналы коммуникации, направленные вверх, очень важны, поскольку они являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. По существу, коммуникации, направленные вверх, означают следование по властной цепочке. Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне.

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации:

  • • что сделал данный служащий;
  • • что сделали подчиненные данного служащего;
  • • что сделали другие служащие, равные ему по статусу;
  • • какие проблемы есть у конкретного служащего;
  • • какие проблемы есть в отделе данного служащего;
  • • что, по мнению служащего, необходимо предпринять;
  • • каково восприятие служащим своих показателей работы;
  • • какие аспекты политики и практики организации нуждаются в корректировке.

Поскольку коммуникации, направленные вверх, часто считают менее важными, чем коммуникации, направленные вниз, ими иногда пренебрегают. Например, исследование катастрофы, произошедшей при взрыве космического корабля "Challenger" в 1986 г., когда погиб экипаж корабля из семи человек, показал, что NASA превратилась в организацию, невосприимчивую к восходящим сообщениям. Непосредственная причина катастрофы – некорректный технический проект; однако, по словам одного из исследователей, "реальной причиной, ускоряющей катастрофу, была бюрократическая организация, которая умышленно блокировала повторяющиеся предупреждающие сигналы". Другой автор утверждал, что установка "могу – делаю", которая превалировала в NASA, переросла в высокомерную установку "не могу – не делаю". Из-за недостаточности усилий по запрашиванию или поощрению коммуникаций, направленных вверх, техническая проблема, которая могла быть выявлена при более активном вовлечении умов в процесс запуска корабля, осталась незамеченной и привела к последующей катастрофе.

В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов были определены:

  • 1) координация работ;
  • 2) решение проблем;
  • 3) разделение информации;
  • 4) разрешение конфликтов.

Горизонтальные коммуникации имеют тональность, стиль, отличающийся от коммуникаций между подчиненными и начальниками, потому что они происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.

Общим случаем в групповой деятельности является проблема информации о целях и факторах деятельности. Позитивное значение информированности человека о происходящих событиях, их причинах и возможных последствиях может рассматриваться в нескольких плоскостях:

  • – получение доступа к информации является признаком уважительного отношения организации к работнику и предполагает ответное выражение уважения в форме добросовестного исполнения обязанностей;
  • – информированность, а еще лучше – участие в принятии решений, формирует чувство причастности к происходящему в организации, чувство собственной значимости, позволяет человеку планировать свое развитие и карьеру, а это определяет положительную установку на труд в этой организации и стремление к успеху именно в ее структуре, создает ощущение удовлетворенности трудом и ориентирует на полную отдачу;
  • – информированность снижает потребность в получении информации из других источников, удовлетворяет естественное любопытство и препятствует появлению неформальных групп и лидеров на почве недостатка информации;
  • – в организациях с развитой системой информирования сотрудников снижается действенность такого неформального вида коммуникаций, как слухи, которые ухудшают социально-психологический климат в коллективе.

Эффективность формальных коммуникативных сетей в случае решения различного рода задач иллюстрирует рис. 2.2[8].

Эффективность коммуникативных сетей в рабочей команде

Рис. 2.2. Эффективность коммуникативных сетей в рабочей команде

На этом рисунке отображено по два типа централизованных (F-образные и "крест") и децентрализованных сетей ("круг", или "колесо" и "все каналы", или "пирамида").

Неформальные каналы коммуникаций в организациях часто называют ложными слухами. В то время как многие авторы полагают, что информация, передаваемая по системе "ложных слухов", неточна, по крайней мере один исследователь, действительный член Академии менеджмента Кейт Девис, придерживается мнения, что от 75% до 95% такой информации – корректно. К тому же неформальные каналы обычно передают информацию быстрее, чем формальные, и играют важную роль в распределении организационных задач.

В одном из последних исследований офисных сплетен только 14% опрошенных сказали, что редко прибегают к слухам. Остальные заявили, что распространяют слухи либо часто, либо иногда. Большинство тем, по которым распространялись слухи, были связаны с работой; среди наиболее часто обсуждаемых тем были названы изменения в бизнесе и офисные интриги. 57% опрошенных объяснили свое участие в распространении сплетен тем, что только таким образом можно было узнать, "что происходит на самом деле".

Неформальные сообщения также называют по-другому – задания, не относящиеся к работе, социальные коммуникации или поддерживающие коммуникации. Иногда сообщение может распространяться по командной цепочке и при этом оставаться неформальным. Это особенно верно тогда, когда тема сообщения не относится к данной организации или данной работе. Примерами могут служить ситуации, когда работники разного уровня обсуждают темы, не связанные с работой, во время игры в гольф или на пикнике.

Распространенной формой неформальных коммуникаций является управление, основанное на выходах в народ, и "виноградная лоза" (в источниках можно встретить иное название этого явления: "виноградная гроздь", иногда просто "гроздь", но это определение относится к одной из форм передачи информации по неформальным каналам, в то время как понятие "лоза" охватывает все виды неформальных связей).

Управление, основанное на выходах в народ, или обходы производственных участков, позволяет менеджерам получать информацию "из первых рук", без искажения, в оперативном режиме, построить более человеческие отношения с подчиненными, получить представление об их проблемах, проверить реакцию на принимаемые решения (обеспечить обратную связь), "провентилировать" отношение к предполагаемым изменениям[9].

"Виноградная лоза" – это неформальная коммуникативная сеть организации, формирующаяся в низшем звене и существующая наряду с формальной сетью. Чем меньше информации поступает к работникам по официальным каналам, тем интенсивнее развивается "виноградная лоза"[10].

Цепочки лозы могут быть такими:

  • – однонаправленные (информация передается последовательно от одного работника другому);
  • – сплетни (от одного – многим);
  • – вероятностные (новость распространяется случайным образом);
  • – гроздь (информация передается нескольким сотрудникам, а некоторые из них также передают информацию нескольким).

Известна формула психолога П. В. Симонова:

Э = П(Н-С),

где Э – эмоциональная напряженность в коллективе; П – потребность в информации; Н – необходимая информация; С – имеющаяся информация.

Согласно этой формуле, эмоциональная напряженность в коллективе поставлена в прямую зависимость от разницы между необходимой и предоставляемой информацией – чем ближе эта разница к нулю, тем спокойнее и работоспособнее коллектив, тем ниже эмоциональная напряженность, меньше оснований для появления слухов и неформальных групп.

В табл. 2.1 приведем данные, показывающие источники информирования работников, которые используются в Германии.

Таблица 2.1

Источники информирования работников предприятия ФРГ[11]

Источник информации

Доля информации, получаемой из этого источника, %

Непосредственный руководитель

60

Заводской журнал

4

Совет предприятия и производственное собрание

21

Циркулярные письма и доска объявлений

25

Коллеги из своего или "чужого" подразделения

22

Неформальные источники (мухи, случай и т.д.)

4

Прочие источники

8

Примечание. Данные получены на основе опроса работников одного предприятия.

В одном из исследований, проведенном с США,[12] работников попросили определить "официальный" коммуникационный канал, используемый их работодателем. Респонденты назвали формальные каналы, согласно материалам табл. 2.2.

Таблица 2.2

Формальные каналы, используемые руководством американской компании

Канал

Процент опрошенных, указавших этот канал

Информационный бюллетень

71

Доска объявлений

50

Электронная почта

43

Регулярные встречи всей компании

36

Другое (записки, другие встречи и т.д.)

36

Отсутствие каната

14

Если на немецком предприятии заботу об информировании работников взяло на себя руководство, причем информация доводится в процессе непосредственного общения, то на американском предприятии предпочитают более формальные и "обезличенные" каналы передачи информации.

  • [1] См.: Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. СПб.: Питер, 2000. С. 22-24.
  • [2] См.: Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 537–538.
  • [3] Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 538.
  • [4] Лайхифф Д. М., Пенроуз Д. М. Бизнес-коммуникации. С. 51.
  • [5] Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 538.
  • [6] См.: Дафт Р. Л. Менеджмент. С. 537.
  • [7] См.: Лэйхифф Д. М., Пенроуэ Д. М. Бизнес-коммуникации. С. 52–55.
  • [8] См.: Дафт Р. Менеджмент. С. 546–549.
  • [9] См.: Дафт Р. Менеджмент. С. 546–548.
  • [10] См.: Ньюстром Д. В., Дэвис К. Организационное поведение. СПб.: Питер, 2000. С. 76-81.
  • [11] См.: Цандер Э. Практика управления. Обнинск: Титул, 1992. С. 44.
  • [12] См.: Лэйхифф Д. М., Пенроуз Д. М. Бизнес-коммуникации. С. 52.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы