Структура коммуникативного процесса

Рассмотрим несколько моделей, в которых деловые коммуникации представлены как процессы.

В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных:

  • • отправитель (кодировщик);
  • • сообщение;
  • • канал;
  • • получатель (декодировщик);
  • • восприятие;
  • • обратная связь[1].

На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

Коммуникативный процесс может быть представлен в виде схемы, за основу которой взят рисунок из работы Л. Джуэлл[2] (рис. 2.3).

Коммуникативный процесс (на основе модели Л. Джуэлл)

Рис. 2.3. Коммуникативный процесс (на основе модели Л. Джуэлл)

В том или ином виде такого рода схемы присутствуют в сознании и отправителя, и получателя. Каждая сторона, являясь разумным существом, умеет мыслить логично, использовать "сырые" данные и информацию, строить модели субъектов общения, картины ситуации, прогнозировать события. Задача научной дисциплины – предложить набор методик, апробированных подходов к пониманию и проникновению в сущность происходящего, обеспечить более широкий, системный подход к явлению деловой коммуникации, способствовать повышению вероятности наступления прогнозируемых событий, ожидаемого результата. Степень адекватности умозрительных и научно обоснованных образов, на которых основываются стороны в определении состава и содержания процедур общения, этапов, поведения, определяет и степень соответствия реального развития событий прогнозам, и успех общения.

Внутренние помехи, или помехи, определяемые особенностями субъектов общения, – это направленность личности, предубеждения, стереотипы, предрассудки, некомпетентность, особенности психики, состояние психики, состояние здоровья, непонимание наличия и сущности барьеров восприятия и общения, неумение их предвидеть и преодолевать, незнание основ этики и этикета общающихся сторон, непонимание специфики применения средств общения.

Внешние помехи – мнение других членов группы, давление с их стороны, особенно со стороны лидера, сбои и отказы технических средств поддержки, применяемых в процессе общения, климатические условия, политические факторы, которые необходимо принимать во внимание, ограниченность разного вида ресурсов (времени, финансов, материальных, кадровых, информации) и т.п. Внешние помехи влияют и трансформируют направленность субъекта общения, в том числе его убеждения, мотивы, потребности, ожидания, ценностные ориентации, мораль и т.п.

Петля обратной связи представляет собой аналогичный коммуникативный процесс, только получатель послания превращается в отправителя. Формулировка послания, выбор канала для его отправки связаны с мыслительным процессом, происходящим в мозгу отправителя и заключающимся в обработке известной информации о получателе и о каналах сообщения с целью выбора наиболее эффективного. На этом этапе разрабатывается прогноз реакции получателя на послание, опять же с учетом той информации, которой мы располагаем о нем, и модели поведения, которой мы руководствуемся в представлениях о причинах и следствиях его поведения.

Сущность переговорного процесса с психологической точки зрения сведена Ч. Л. Каррасом к совокупности элементов, присущих всем переговорам, т.е. связанные элементы и их детерминанты (что определяет и сами элементы, и их уровень). Элементы переговорного процесса с психологической точки зрения – это уровень ожиданий, баланс источников силы позиции, процессуально-содержательные элементы, потребности и цели, осознание целей и ценностей, ожидаемое удовлетворение[3].

Еще одна модель коммуникативного процесса связана с подготовкой и проведением публичной речи. Она приводится на рис. 2.4[4].

Основные этапы подготовки и проведения публичной речи

Рис. 2.4. Основные этапы подготовки и проведения публичной речи

Основные части публичной речи имеют следующие задачи[5].

  • 1. Вступление – вызвать интерес, овладеть вниманием аудитории; установить атмосферу взаимопонимания и доверия; подготовить аудиторию к восприятию речи.
  • 2. Основная часть, где излагается суть, приводятся доказательства, опровергаются доводы оппонентов – сообщить информацию, обосновать свою точку зрения, убедить аудиторию, побудить слушателей к конкретным действиям.
  • 3. Заключение – суммировать сказанное, сделать выводы; усилить интерес к предмету речи; закрепить впечатление от речи.

Третья модель коммуникативного процесса представляет собой расширенную технологическую схему деловых переговоров, приводимую в табл. 2.3.

Таблица 2.3

Расширенная технологическая схема деловых переговоров[6]

Этап

Задачи

Компетенции

11олготовка

Определение цели переговоров.

Сбор и анализ информации. Определение стратегии, тактик, подходов. Предварительные контакты для определения времени и условий переговоров. Планирование переговоров. Психологическая подготовка

Навыки целеполагания, определения своих интересов, сбора и систематизации информации. Владение стратегиями и тактиками переговоров. Навыки достижения предварительных договоренностей. Навыки планирования и саморегуляции

Установление контакта

Знакомство.

Налаживание отношений. Уточнение процедуры переговоров.

Установка на сотрудничество

Навыки установления и поддержания контакта, невербальной коммуникации, активного слушания

Взаимная ориентация в проблеме

Определение исходных позиций сторон по проблеме. Уточнение понимания проблемы каждой из сторон. Выявление сходства и различия в подходах к достижению договоренностей. Уточнение интересов сторон

Навыки активного слушания и управления своим поведением, навыки управления переговорами, перехода с уровня позиций на уровень интересов

Поиск

решения

Формулировка предложений с учетом интересов сторон. Аргументация преимуществ своих предложений.

Ответы на возражения. Противостояние уловкам и давлению. Формулировка взаимоприемлемых вариантов соглашения

Навыки формулировки предложений, техники влияния (аргументации) и психологической самозащиты. Навыки выявления уловок и обмана

Заключение соглашения

Соблюдение четкости и точности изложения договоренностей.

Разработка механизмов и контроля реализации договоренностей

Навыки четкого изложения договоренностей, уточнения однозначности понимания договоренности сторонами, владение техникой активного слушания

Выход из контакта

Завершение переговоров. Сохранение и закрепление доброжелательных отношений.

Установка на дальнейшее сотрудничество

Навыки выхода из контакта

Анализ переговоров

Формирование полной картины переговоров с учетом конструктивных и деструктивных моментов, поведения сторон для дальнейшего использования при подготовке к переговорам

Выполнение соглашений

Обеспечение точного и качественного выполнения договоренности

Следующий параграф демонстрирует возможности, которые открываются в случае реализации подхода к деловой коммуникации как бизнес-процессу.

  • [1] См.: Лайхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. С. 49.
  • [2] См.: Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. С. 560.
  • [3] См.: Психология менеджмента. С. 159–161.
  • [4] См.: Михайличенко Н. А. Риторика. М.: Новая школа, 1994. С. 13.
  • [5] См.: Методы практической психологии общения. Л.: Изд-во ЛГТУ, 1990.
  • [6] См.: Дудина И. А. Деловые переговоры: искусство и ремесло: учебнометодический комплекс. Ростов н/Д: Феникс; Волгоград: Изд-во ВолГУ, 2010. С. 279–280 (со ссылкой на: Доминяк В. И. Успешное ведение переговоров: метод. материалы. СПб.: Решение: учебное видео, 2002).
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >