Краткие рекомендации по осуществлению основных этапов обобщенного процесса деловых коммуникаций

Профиль партнера – это упрощенная описательная модель, сочетание небольшого количества легко и быстро полученных данных и умозрительных представлений о качествах и особенностях партнера с целью установления целесообразности развития процесса коммуникации, получения дополнительных данных. Это как бы абрис, очерк без деталей.

Портрет – близкий к реальному образ, модель делового партнера, детальный, "в красках", возможно, "в полный рост", "в интерьере", "семейный портрет", исполненный в реалистической манере. С незнакомым партнером общение строится поначалу на основе профиля, в процессе общения, получения и исследования данных профиль превращается в портрет. Тип модели, содержание портрета каждый субъект определяет по собственному усмотрению, субъективно. Глубину и объем детализации мы определяем сами: какой объем знаний посчитать достаточным для перехода к следующему этапу, для того, чтобы начать испытывать к партнеру доверие, передавать партнеру какие-либо данные, информацию, ресурсы, считать себя готовым рискнуть – все это наши решения.

Далее мы приводим кратко, иногда на уровне ключевых слов, цели, содержание операций по этапам, которые целесообразно осуществить для достижения ожидаемого результата в процессе коммуникации с деловым партнером, и компетенции, которыми в идеале должен обладать руководитель коммуникативного процесса.

Этап 1. Предварительно-подготовительный. Исследование целесообразности коммуникации. Экспресс-анализ и экспресс-планирование начала коммуникации. Начало коммуникации.

А. Если предложение поступило нам со стороны, тогда предварительные коммуникации направлены на определение целесообразности развития первого контакта в полноценное деловое общение.

Цели – определить целесообразность вступления в коммуникацию и именно с этим партнером, целесообразность развития процесса бизнес-коммуникации, переговоров и т.п. Необходимо гипотетически определить мотивацию сторон к коммуникации и целесообразность продолжения процесса коммуникации, определить предварительно вид коммуникации.

Критерии достижения цели – убедительно для себя определить целесообразность продолжения процесса коммуникации, и критерием убедительности исчерпывается объем и качество данных и всех видов затрат на данном этапе.

Системный экспресс-анализ включает исследование своих потребностей и возможности их удовлетворения посредством взаимодействия с инициатором. При частичной заинтересованности в общении необходимо уточнить ряд аспектов коммуникации с этим инициатором или целесообразности поискать других возможных партнеров и выбрать предпочтительного из числа нескольких. Нужно найти ответы на вопросы типа "Зачем нам это надо?", "Вступать в общение или нет?", "Если вступать, то па каких рамочных условиях?", "Если не вступать, то насколько категорически отказываться от общения – оставлять шансы для дальнейших возможных контактов, включать в состав портфеля деловых партнеров или отказывать в резкой форме", "Начать интригу, “запустить дурочку”, запросить дополнительную информацию?", "Чего они от нас хотят, каковы их мотивы?", "Почему обращаются именно к нам?", "Есть ли и в чем подвох?", а также ответы на другие простые вопросы, включая вопросы о степени доверия и гарантиях для минимизации рисков. То есть, необходим анализ делового предложения по форме и содержанию, явных и скрытых смыслов, мотивов, намерений, ожиданий. Следует знать ответы и на вопросы относительно нас самих как делового партнера, как другой стороны коммуникации.

  • • Кто мы и какова наша мотивация к партнерству?
  • • Актуальность и значимость данной коммуникации для нас?
  • • Каковы наши ожидания и требования к деловому партнеру, как мы его выбираем?
  • • Каковы наши критерии "вступать – не вступать в контакт"?

Проведение анализа возможно как единолично должностным лицом, так и в составе группы специалистов, в команде лидера.

В процессе анализа используются различные источники данных и информации. Могут использоваться как формальные источники информации, так и слухи, сплетни и другие неформальные источники. Экспресс-анализ включает, естественно, активные коммуникации внутри нашей организации, обсуждение, выявление достоверности и достаточности информации, при недостатке осуществляются поиски дополнительной информации.

Компетенции ведущего субъекта процесса на данном этапе можно определить как владение ситуацией в своей организации и понимание специфики ее текущего состояния, перспектив развития и состояние среды. Требуется системное мышление, владение методами системного анализа, коллективного решения умственных проблем, владение методами получения необходимых данных (источники, надежность, скорость). Полезно проявлять дивергентное мышление, творческое, креативное мышление, умение связать ситуацию со стратегическими факторами (миссией организации, целями, стратегией, видением будущего, интересами групп, критериями эффективности). Это подразумевает высокий профессионализм, высокий уровень компетенций, эмоционального интеллекта, соответствие руководителя занимаемой должности, его умение работать с документами, с ресурсами Интернета и, конечно, с людьми.

На этом этапе следует начать формирование базы данных на партнеров и заинтересованных субъектов (личностей и групп), включая данные о себе как стороне общения, наш имидж, наши позиции и перспективы на рынке, наши потребности в этом общении, и данные о деловых партнерах-организациях и представляющих их персоналиях. Нужно выбрать базовые модели профилирования – личностные и организации. Личностные модели могут основываться, в частности, на таких подходах, как профессиография, психография, другие модели из области управления персоналом, модель нейролингвистического программирования, модель X. Маккея, модели клиентов, модель Майерс – Бриггс, модель трудового потенциала и др. Базовые модели организаций можно выбирать из такого списка: модель Б. Карлоффа, X. Маккея, Г. Моргана, модели, используемые в стратегическом менеджменте на основании подходов PESTEL-, SWOT-анализа и др.

В случае отсутствия у нас оснований для развития коммуникативного процесса следует проявить этические качества, такие как деликатность, доброжелательность, предусмотрительность, т.е. продемонстрировать компетенции в области деловой этики и этикета. Нужно уметь разрабатывать убедительную и доброжелательную форму отказа от актуальных коммуникаций и обеспечить возможность вступления в коммуникации в последующем, при изменении обстоятельств, подбирать наиболее приемлемый формат и канал отказа, сформировать информационный блок на несостоявшегося партнера (портрет или профиль, досье).

Б. При нашей инициативе на вступление в переговоры порядок операций на первом этапе иной. Необходимо исследование своих потребностей, их актуальности, возможностей их удовлетворения, источников удовлетворения и приемлемых для нас условий. Необходимо определение и формализация собственных потребностей, условий и критериев эффективности сделки, удовлетворяющих и ограничивающих наши потребности, необходимых и достаточных требований к партнерам. Осуществляется выбор модели профиля приемлемого делового партнера – как организации, так и людей, ее представляющих, персонифицирующих, сбор данных о потенциальных партнерах в рамках заранее выбранной модели, набора качеств, профиля партнера. Далее необходимо составление списка претендентов на роль партнера, определение критериев выбора партнера из списка, осуществление выбора наиболее предпочтительных кандидатов в партнеры и составление шот-листа, затем этап предварительного контакта с кандидатами из шот-листа. Если мы являемся инициаторами коммуникации, мы должны смоделировать, что и как поймут из нашего сообщения будущие деловые партнеры и как, вероятнее всего, отреагируют на наше предложение. Выбрав форму делового предложения и канал коммуникации, оформляем предложение соответствующим деловым стандартам и этике образом и направляем потенциальному деловому партнеру. Исключительно полезным представляется применение в деловом обращении к потенциальному партнеру так называемого "вы-подхода", когда подчеркиваются не собственные интересы, а выгода и понимание интересов партнера, когда инициатор коммуникации сообщает о преимуществах коммуникации не для себя, а для партнера.

Далее в случае получения позитивного ответа – переход на этап 2, сбор и обработка более детальных данных о партнере, начало составления полноценных портретов.

При негативном ответе проводится анализ причин отказа и либо внесение изменений в наши предложения и осуществление повторной попытки завязать контакты, либо фиксация факта контакта и его результата и переход к другому персонажу из шот-листа.

Этап 2. Сбор и обработка данных на себя и партнера. Начало составления портретов организаций-партнеров и персоналий-участников коммуникативного процесса.

Если принято положительное решение о необходимости и актуальности коммуникации, развития процесса коммуникации, осуществляется проведение тех же операций, что и на предыдущем этапе, но уже с целью получения углубленной информации, позволяющей разработать портреты сторон общения, программу, сценарий и конечные документы деловой коммуникации. Нужен тщательный и глубокий подбор и обработка данных о себе, о своей ситуации, о партнере и его ситуации.

Цель – по каждому участнику, заинтересованному лицу коммуникации, организации составить полноценный портрет, позволяющий прогнозировать поведение, получить детальное и глубокое описание ситуации, уточнить мотивацию и цели сторон, показатели достижения целей, наличия проблемы, основные критерии эффективности коммуникации, ожидаемые и прогнозируемые формы поведения, предпочитаемый стиль ведения переговоров, споров, достижения результата. Следует получить ответы на вопросы, что, где, когда, зачем, почему, как, в чьих интересах, за чей счет, каковы интересы сторон, каковы параметры и рамки приемлемого результата общения. Уместно использование методов типа SWOT- и PESTEL-анализов применительно к своей организации и организации – вероятному будущему деловому партнеру.

На что следует обратить внимание: в рамках разработки портретов определить направленность (потребности, интересы, желания, мотивы, мировоззрение, идеалы, установки, ценностные ориентации, ожидания, моральные качества). Необходимо также определить и обеспечить надежность данных, убедительность каждого портрета и созданной картины ситуации.

Следует определить явные и латентные группы интересов в налаживании того или иного типа коммуникаций и их портреты, также продолжить формирование информационной базы партнеров и заинтересованных субъектов.

Этап 3. Анализ информации о себе и партнере. Проработка вариантов коммуникации.

Цели – разработка и описание сценариев общения, оценка вариантов сценариев (вариантов программ общения) в разнообразных условиях, при разных факторах (место, время, затраты, результаты и т.п.).

Достижение целей сопровождается осуществлением оценочных расчетов – затраты на сделку и ожидаемые результаты, затраты на переговоры и их эффективность. Следует решить, нужно ли потратить больше ресурсов на переговоры, чтобы рассчитывать на лучшие результаты? Как не создать впечатление у партнера о нашей чрезмерной заинтересованности в сделке? Ситуации общения и их развитие нужно прогнозировать при различных "если", определить целесообразность "пробного, испытательного" общения – полезно ли и необходимо ли провести своеобразный эксперимент по деловому общению с новым деловым партнером, проверить сто на малорискованной сделке.

На этом этапе разрабатываются варианты сценариев (варианты программ общения, развития событий при разных условиях – место, время, затраты, результаты и т.п.), варианты моделей переговоров, например торг, позиционные переговоры, принципиальные переговоры. Устанавливаются зоны совпадения интересов, сотрудничества, принципиальных позиций, зоны вероятных конфликтов, компромиссов. Определяются варианты форм коммуникации, средств общения (вербальные, невербальные, статусные, психологические), каналов общения, их сочетаний, мест общения, видов поддержки (визуальная, психофизиологическая, документационная, политическая, эмоциональная, с использованием общественного мнения, СМИ и т.п.), определяются виды обеспечения проводимых переговоров и критерии, показатели достижения результатов и реализации договоренностей. Специалисты определяют состав ролей (выбрав предварительно модель типологии ролей) и их исполнителей, показатели успеха (эффекта) и оценивают размеры затрат по вариантам форм и процедур общения. Постоянно осуществляется пополнение, расширение информационной базы о партнерах и ситуации.

Компетенции. Аналогично первому этапу, необходимо проявить способности прогнозировать возможные варианты развития событий, продемонстрировать дивергентное мышление, творческое, креативное мышление, умение связать ситуацию со стратегическими факторами организации (миссией, целями, стратегией, видением будущего), с интересами групп, критериями эффективности, владение технологиями разработки планов (программ) деловых встреч, ведения переговоров, пониманием особенностей организации, разнообразных условий проведения переговоров, их плюсов и минусов.

Необходимо владеть методиками разработки программ проведения переговоров, пониманием специфики разных форм общения, в частности методами подготовки к устной презентации и ее проведения, т.е. как организовать устное выступление (например, вступительное слово), каков порядок организации и подачи материала, его подкрепления, визуализации. Следует уметь осуществить выбор средств коммуникации, каналов коммуникации, исходя из их эффективности, определить наилучшую модель спора: диспут, дебаты, дискуссия и т.п. При проведении совещаний полезно опираться на регламент Роберта (см. параграф 8.6), грамотно организовать пространство переговоров, суметь прозондировать намерения и ожидания партнера.

Этап 4. Установление критериев выбора наиболее предпочтительного сценария. Выбор варианта сценария (на основании экспресс-проработки по выбранным критериям).

Цели – анализ сценариев и выбор из них наиболее предпочитаемого но ключевым критериям эффективности.

Данный этап осуществляется на основе результатов предыдущих этапов подготовки к переговорам.

Компетенции. Компетенции в области планирования затрат, ресурсов всех видов, возможностей, надежности и сроков их поступления, прогнозирования последствий реализации той или иной гипотезы для заинтересованных групп и системы в целом, а также для внешней среды. Руководитель процесса должен уметь осуществлять разделение труда, применять теории рисков, методики расчета затрат, оценки результатов, эффективности переговоров, осуществлять прогноз и выбор наиболее предпочитаемого и ожидаемого сценария развития событий. Он должен быть гибким и устойчивым к стрессам, уметь управлять своими эмоциями и эмоциями других людей, гибко применять теории осуществления различных форм, видов общения: вербальные виды общения – устное и письменное, невербальное общение, налаживать горизонтальные и вертикальные коммуникации, использовать конфликты, слухи, манипуляции, уметь влиять на людей и ситуацию и осуществлять негативное общение (вынесение порицания, критика, наказание, корректировка поведения).

Этапы 2, 3, 4 прорабатываются в комплексе, итерационно – по мере получения новых данных, углубления в собственные проблемы и проблемы партнеров необходимо уточнение портретов, критериев выбора формы и условий коммуникации, проработка вариантов для определения их преимуществ и недостатков в сравнении с другими вариантами, анализ результатов подсчетов, оценки вариантов, пока не соберется убедительный набор аргументов в пользу одного из вариантов, определяемого как наиболее предпочтительный.

Этап 5. Детальная проработка предпочтительного сценария. Репетиции. Составление программы деловой коммуникации. Определение состава команды переговорщиков. Подготовка документов и условий сделки.

Цели – разработка детальных планов-программ проведения подготовительных мероприятий и осуществления собственно коммуникации по наиболее предпочтительному варианту. Разработка включает разбивку на стадии, этапы, проработку промежуточных и конечных показателей выполнения плана, определение источников и сроков поступления всех видов ресурсов, балансировку плана (программы) по срокам, ресурсам, исполнителям.

Уточняются оценочные расчеты, т.е. затраты на сделку и ожидаемые результаты, затраты на переговоры и их эффективность.

Информационная и методическая база этапа – репетиции, тренинги, проигрывание гипотетических ситуаций предстоящего процесса общения, уточнение сценария, состава и исполнителей ролей по принципу адекватности роли и амплуа. Исследуются и "примеряются" сценарии, программы предстоящей деловой коммуникации.

Компетенции организатора – владение методами совместного коллективного решения умственных проблем, навыки тренера, режиссера, актера с амплуа лидера. Полезна помощь социального психолога и психолога (возможно, с приглашением сторонних специалистов соответствующих направлений). Знание и умение применять на практике теории проведения тренингов, критериев определения формы тренинга и оценки его успешности, теорий и методик проведения интервью, бесед, споров, собраний (регламент Роберта), разработки документов (деловых писем, соглашений, контрактов, договоров разных видов).

В процессе репетиций уместно применять метод пси- ходрамы, метод инцидента. В процессе репетиций полезно назначить играть за другую сторону сильных специалистов, включить в дело "адвоката дьявола", использовать и другие методы повышения качества решения: коллективные методы, прерывание процесса на перерывы, кофе-брейки и т.п., возможно, откладывать принятие решения до следующего дня.

На этом этапе осуществляется окончательный выбор основного варианта модели переговоров, выбор ситуации общения, всех видов его обеспечения и поддержки, распределение и закрепление ролей, заданий, мизансцен, разработка "домашних заготовок".

У руководителя и его команды появляется определенная уверенность в достаточности подготовки к коммуникации и обоснованности собственной позиции на переговорах, а также достаточная уверенность в обоснованности выявленных факторов и прогноза поведения другой стороны. Есть основания сказать: "Мы сделали все, что смогли".

На этом этапе подготавливаются документы, подписание которых означает достижение целей коммуникации, согласование отдельных статей, формулировки которых являются предметом коммуникации и отражают условия дальнейших отношений сторон.

Этап 6. Проведение переговоров. Оперативное управление ходом переговоров.

Цель – плавное, предсказуемое, ожидаемое осуществление деловой коммуникации. Согласование документов, отражающих предмет коммуникации.

Организационное обеспечение коммуникации включает следующие операции: организацию пространства общения, обеспечение благоприятных условий обмена информацией по всем каналам восприятия. Следует подготовить бэджи, именные таблички, схему расположения участников за столом и т.п., обдумать такие этапы, как встреча партнеров, знакомство, обмен визитками. В процессе проведения коммуникации нужно следовать, например, регламенту Роберта, методикам проведения дискуссий, деловых переговоров, заранее выбранным на стадиях подготовки к коммуникации. Руководитель осуществляет управление процессом коммуникаций – следит за исполнением сценария, плана-программы, учитывает промежуточные результаты, контролирует их, анализирует, вносит коррективы, гибко реагирует па изменения ситуации и появление новых данных, регулирует план, координирует действия с партнерами, фиксирует промежуточные результаты, своевременно переходит на иные сценарии развития событий и использует заготовки на разные случаи.

Компетенции. Руководитель должен проявлять компетенции организатора принятия совместных решений умственных проблем, тренера, режиссера, актера с амплуа лидера. Так же, как и на предыдущем этапе, полезна помощь социального психолога и психолога (возможно, с приглашением специалистов соответствующих направлений). Полезны навыки участника клуба КВН – находчивость, быстрота реакции, учет ситуации. Необходимо быть чувствительным к проявлениям эмоций и других личностных качеств людей, быть гибким и устойчивым к стрессам, уметь управлять своими эмоциями и эмоциями других людей.

Необходимы навыки применения на практике теорий коммуникаций соответствующего типа (ведение деловых переговоров, осуществление трудоустройства, продажа товара, проведение лекции, презентации, составление делового письма, разрешение конфликтной ситуации, вынесение порицания, выдача указаний). Следует знать теории ролей и управления поведением в группе, на переговорах, уметь применять операции мышления, "на ходу" осуществлять оперативный анализ отклонений от нормы и принимать решения относительно дальнейших действий, отделять отклонения случайные, или несущественные, на которые не стоит обращать внимание, и существенные, требующие радикальной переработки содержания процесса коммуникаций, вплоть до выхода из процесса.

Руководитель, в идеале, должен обладать и такими компетенциями, как диагностика поведения по вербальным, паравербальным и невербальным признакам, управление неудобным партнером, распознавание и пресечение манипуляций и мошенничества, конструктивная критика, применение "Вы-подхода" и других методов влияния на благорасположение партнера, владение основами этики (культуры) делового общения.

Этап 7. Завершение переговоров. Подписание соглашений. Завершение процесса общения (принятие документов и другие варианты).

Цель – подписание документов. Документационное оформление состоявшейся сделки, соглашения и т.п. Благожелательное расставание сторон.

Предмет – подготовленные и наработанные в процессе переговоров документы.

Необходимы компетенции в области экономического, организационного, правового закрепления достигнутых результатов, выявления возможных ловушек и их избегания. Необходимо применение на практике гражданского, хозяйственного, трудового права, теории и стандартов документационного и правового обеспечения управления. В процессе завершения деловой коммуникации этичной нормой является выражение удовлетворенности проведенными переговорами и намерений о дальнейших коммуникациях.

Этап 8. Анализ результатов, пополнение базы данных, уточнение профилей и досье.

Цель – осмысление полученных результатов, подведение итогов, внесение в состав компетенций и портретов сторон нового опыта и информации.

На данном этапе осуществляется сбор материалов о прошедших переговорах как процессе, о сторонах общения, осмысление новых данных, информации (используются документы, записи, фото- и видеоматериалы, аудиозаписи, мнения участников, включая слухи, сплетни).

Необходимы компетенции в области системного анализа, социологических исследований, теории групповых коммуникаций, методов коллективного обсуждения и решения умственных проблем. На этом этапе имеется возможность определения фактического эффекта и затрат на подготовку и проведение коммуникации, определения эффективности общения. Осуществляется обновление и расширение информационной базы партнеров (включая себя) и заинтересованных субъектов, уточнение портретов и досье.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >