Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Деловые коммуникации

Этика письменного сообщения плохих новостей

Приведем рекомендации по составлению письма, содержащего плохие для получателя новости, такие как отказ клиенту в возврате продукции, отказ в просьбе, в предоставлении кредита и т.п.[1]

  • • Начните с нейтрального комментария, содержащего какой-либо вид согласия. Начало должно соответствовать основной части сообщения, задачам, учитывать интересы читающего и должно быть написано в позитивном тоне.
  • • Представьте объяснение в позитивном тоне. Объяснение должно звучать как объяснение, а не как извинение, ссылайтесь не на политику компании, а на другие причины, пишите на уровне получателя и предоставьте достаточно информации, чтобы получатель мог вас понять.
  • • Изложите отказ. Автор должен включить отказ в середину абзаца, составить фразу, содержащую отказ, в позитивном тоне, а сам отказ изложить в страдательном залоге.
  • • Заканчивайте в позитивном духе. Автор письма должен написать о чем-либо, представляющим интерес для получателя; не следует заканчивать в извиняющемся тоне, писать надо в позитивном духе, избегая клише, и дать читающему почувствовать большую озабоченность пишущего, снимая акцент с самого отказа.

Пример отказа на просьбу принять возврат купленного товара (рекламацию) приведен ниже.

ОМНИ СПОРТС, инк.

П/И 3546

Афины, ОН 45701

12 марта 1997 г.

Мисс Грейс Трент

Гейме Апленти, Инк.

3612 Главная улица

Грин Бэй, ВИ 54301

Уважаемая мисс Трент,

Вы были вправе ожидать, что наши скейтборды "Роллфри" будут пользоваться популярностью у ваших покупателей. Ведь кроме всего прочего, они обладают превосходной прочностью и совершенно безопасны. Статистические данные говорят о том, что это одни из самых популярных скейтбордов в нашей стране.

- Нейтральный комментарий, подтверждающий правильность мнения владелицы магазина

Одной из проблем в сфере торговли средствами для проведения досуга является быстрота, с которой меняются интересы покупателей. Быстрое изменение вкусов покупателей зачастую оставляет нас с полным складом товаров. Мы всегда готовы принять продукцию назад, если возникают проблемы с качеством наших товаров. Если же таких проблем не возникает, все продажи являются окончательными.

Причины отказа и сам отказ

Кое-кто из аналитиков уже предсказывает возобновление интереса к скейтбордингу. Эти заявления и грядущая общенациональная рекламная кампания "Роллфри" должны способствовать увеличению объема ваших продаж. Кроме того, посылаю вам отдельно несколько бланков для рекламы в газетах; такая реклама стимулировала продажу в городах, подобных Грин Бэй.

– Окончание, выражающее надежду на будущее сотрудничество

Искрение Ваш Рамон Эванс,

Ответственный за переписку по продажам

Структура и содержание договора купли-продажи товаров

В России правила составления коммерческих договоров определяются Гражданским кодексом РФ.

Наиболее подробно и тщательно проработаны также правила составления международных договоров (контрактов) купли-продажи. Приведем некоторые из них, считая, что применение этих правил для документального оформления внутригосударственных сделок купли-продажи поможет избежать излишних убытков и предусмотреть многие варианты развития взаимоотношений между партнерами по деловому общению.

В международной практике существует обычай, согласно которому стороны сделки должны договориться об определенном минимуме условий контракта (договора), чтобы он считался действительным. В указанный минимум входят следующие условия: предмет контракта, цена и сроки исполнения сделки.

Структура и содержание контракта носят во многом индивидуальный характер и определяются как спецификой предмета сделки, так и степенью близости контрагентов. В целом внешнеторговые контракты обычно содержат сле

дующие основные статьи, располагаемые в определенной последовательности:

  • • преамбула и определение сторон;
  • • предмет договора;
  • • цепа и общая сумма контракта;
  • • качество;
  • • сроки поставки;
  • • условия платежа;
  • • упаковка и маркировка товаров;
  • • гарантии;
  • • штрафные санкции и возмещение убытков;
  • • страхование;
  • • обстоятельства непреодолимой силы;
  • • арбитражная оговорка.

Если предметом сделки являются машины и оборудование, то контракты могут включать и другие статьи – технические условия, обязательства по техническому обслуживанию, условия командирования специалистов и др. В случае продажи результатов творческой деятельности, в частности лицензий, ноу-хау, в контракт включаются статьи о конфиденциальности, о договорной территории и ряд других статей.

Специальные вопросы контракта, прежде всего технические условия, характер упаковки и маркировки и ряд других, могут быть включены в основной текст контракта, а могут также оформляться приложениями к контракту, являющимися его неотъемлемой частью.

Возражения делового партнера против включения в состав коммерческого договора некоторых статей должно вызывать настороженность и обоснованные подозрения по поводу честности его намерений.

Современный жесткий бизнес исходит из принципа "Дружба дружбой, а табачок – врозь", т.е. личные дружеские контакты не должны заставлять партнера рисковать. Ваш лучший друг может попасть под непредвиденные обстоятельства и подвести вас. В бизнесе "невезучий" бизнесмен должен "страдать", по возможности, в одиночку и не тянуть за собой других. Если он – ваш друг, вы добровольно можете помочь ему, но именно добровольно.

Все это должен понимать и ваш партнер. Если же он не хочет включать в договор такие статьи, как гарантии, штрафные санкции и возмещение убытков, страхование, обстоятельства непреодолимой силы, арбитражная оговорка, "давит на психику", взывает к вашей доброте, клянется в честности намерений, поразмышляйте над целесообразностью общения с таким деловым партнером.

Определение сторон и предмет контракта. Текст контракта начинается с преамбулы, в которой указывается полное юридическое наименование сторон, заключивших договор (в точности, как в их уставах). Традиционно первым указывается наименование продавца и вторым – наименование фирмы-покупателя.

Предметом контракта может быть продажа и поставка того или иного товара, оказание каких-либо услуг, а также передача того или иного вида технологии. Поэтому в соответствующей статье контракта в краткой форме определяется вид внешнеторговой сделки (купля-продажа, аренда, подряд), а далее указывается сам объект операции. Во избежание возможных осложнений в процессе исполнения сделки предмет контракта следует указывать детальным образом, делая в необходимых случаях ссылки на образцы или технические описания.

Количественные и качественные характеристики предмета контракта могут устанавливаться как в статье "Предмет контракта", так и в специальной статье "Количество товара".

При определении количества товара в контракте стороны должны согласовать единицу измерения количества, систему мер и весов, порядок установления количества.

Количество товара в контракте определяется единицами веса, объема, длины, в штуках и т.д. Выбор единицы измерения зависит от характера самого товара и сложившейся практики международной торговли. При этом могут использоваться не только метрические, но и условные единицы и нестандартные единицы измерения (мешок, пачка, бутыль) с учетом различия восприятия этих единиц в разных странах.

При поставках массовых товаров обозначение количества обычно дополнятся оговоркой, допускающей отклонение фактически поставляемого продавцом товара от количества, обусловленного в контакте. Эта оговорка называется оговоркой "около", или опционом, и может осуществляться по выбору продавца или по выбору покупателя.

Статья "Качество товара" обязательно присутствует в каждом контракте. Согласно торговым обычаям некоторых стран, контракты, в которых отсутствует оговорка о качестве товара, могут быть признаны недействительными.

В этой статье стороны устанавливают качественные характеристики товара, т.е. совокупность свойств, определяющих его пригодность для использования по назначению. Стороны контракта должны стремиться к тому, чтобы дать наиболее полную качественную характеристику предмета сделки.

В международной практике чаще всего используются следующие способы определения качества в контрактах:

  • • по стандартам;
  • • по техническим условиям (описанию);
  • • по образцам.

При поставке товара по стандартам стороны могут выбрать и зафиксировать как национальный стандарт продавца, так и международный стандарт, а в некоторых случаях и стандарт фирмы-покупателя (применяется относительно редко).

Срок и дата поставки. Срок поставки – согласованные сторонами и предусмотренные в контракте временные периоды, в течение которых продавец должен передать предмет сделки покупателю. При этом предмет сделки может быть поставлен как единовременно, так и по частям. При единовременной поставке стороны указывают один срок поставки. При поставке по частям в контракте указываются сроки поставки для каждой партии.

Сроки поставки в контракте могут быть установлены следующими способами:

  • • определением фиксированной даты поставки;
  • • определением периода, в течение которого должна быть произведена поставка (месяц, квартал, год);
  • • применением специальных терминов ("немедленная поставка", "со склада" и т.д.).

Во внешнеторговой практике отечественных организаций наиболее широко используют календарные периоды для определения сроков поставки (месяц, квартал). Довольно редко в качестве срока поставки фиксируется определенная календарная дата.

Под "немедленной поставкой" в международной практике понимается поставка в течение определенного числа дней после заключения сделки. Это число определяется торговыми обычаями и составляет от 1 до 14 дней. В такие сроки осуществляются сделки на поставку товаров на биржах, на аукционах, при продаже со складов продавца.

Базисные условия контракта. При заключении внешнеторговой сделки партнеры должны четко распределить между собой многочисленные обязанности, связанные с доставкой товара от продавца к покупателю (транспортировка, страхование в пути, оформление таможенных документов и т.д.)• Каждая из этих обязанностей предполагает различные расходы; при транспортировке товара существует также риск, связанный с его порчей или утратой.

Для унификации понимания прав и обязанностей сторон контракта и были разработаны базисные условия поставки, которые определяют обязанности продавца и покупателя по доставке товаров, устанавливают момент перехода риска случайной гибели или порчи товара с продавца на покупателя.

Базисными эти условия называются потому, что они устанавливают базис (основу) стоимости сделки в зависимости от того, какие элементы расходов по перемещению товара включаются в эту стоимость.

Базисные условия вырабатываются на основе международной торговой практики. Они упрощают операции, связанные с поставкой товаров, являются общепринятыми в международной торговле и определяются, как правило, торговыми обычаями, сложившимися в коммерческой практике отдельных стран, портов, отраслей торговли. Согласование базисных условий и единообразное их понимание является для контрагентов важным фактором эффективности внешнеторговой сделки.

Большую работу по выработке общего подхода к толкованию коммерческих терминов провела Международная торговая палата, которая впервые в 1936 г. издала "Международные правила толкования терминов" ("ИНКОТЕРМС"). Число этих правил с того времени возросло, а последняя по времени седьмая редакция этого документа вступила в силу с 01.01.2000[2].

Приведем пример распределения расходов между продавцом и покупателем и расчета экспортной цены согласно "ИНКОТЕРМС". Международное перемещение товара связано с выполнением следующего состава дорогостоящих операций:

  • 1) упаковка;
  • 2) погрузка на транспортное средство;
  • 3) доставка до основного перевозчика;
  • 4) экспортные формальности;
  • 5) страхование основной перевозки;
  • 6) погрузка на основной транспорт;
  • 7) оплата основного транспорта;
  • 8) выгрузка в месте прибытия;
  • 9) импортные формальности;
  • 10) доставка от основного транспорта;
  • 11) выгрузка на складе предприятия-покупателя.

Применяемый при обозначении базисных условий термин "франко" происходит от слова "свободно" и означает, что покупатель свободен от риска и всех расходов по доставке товара до пункта, обозначенного словом "франко". Например, применяемый в ИНКОТЕРМСе термин "ФАС" означает, что базисное условие – "свободно вдоль борта судна", продавец оплачивает первые три операции по перемещению товара, а покупатель – остальные. Когда вам предлагают товар по какой-то цене на условиях ФАС, это означает, что вам предстоит предусмотреть затраты, приходящиеся на долю покупателя в рамках этих базисных условий. Предложение вам товара на условиях СИФ (стоимость, страхование, фрахт) означает, что продавец берет на себя первые семь операций по перемещению груза, а вам остаются последние четыре. Естественно, это все отражается на стоимости, по которой вам предлагается товар. Вот расшифровку этих и многих других терминов и предлагает ИНКОТЕРМС.

Цена товара. Цена в контракте указывается в денежных единицах определенной валюты за количественную единицу на согласованном базисе поставки. При этом стороны оговаривают, как понимается установленная цена, т.е. входят ли в нее расходы, связанные с отправкой груза, за тару, упаковку, маркировку и др.

В контракте могут применяться различные виды цен:

  • • твердая цена;
  • • цена с последующей фиксацией;
  • • скользящая цена.

Твердая цена вносится в контракт после согласования между сторонами на переговорах и не подлежит изменению в ходе исполнения контракта.

Цены с последующей фиксацией в контракте не указываются, а описывается способ установления цены в будущем, т.е. на момент исполнения договора. К примеру, может быть предусмотрено установление контрактных цен на уровне биржевых котировок товара на день поставки или платежа по другим достоверным справочным ценам.

Скользящая цепа предусматривает фиксацию исходной базисной цепы, которая в течение исполнения соглашения может измениться по согласованному сторонами методу при изменении ценообразующих элементов, таких как стоимость материалов, сырья, рабочей силы и т.п. В контракте может быть приведена формула расчета окончательной цены, в которой за основу принята базисная цена, а остальные элементы включаются в тех объемах, которых они достигнут к моменту произведения расчетов. Такая форма установления цены применяется при длительных, свыше года, сроках выполнения заказа, проведения работ.

Условия платежа включают установление валюты платежа, способ и порядок расчетов за поставленный товар, перечень документов, представляемых к оплате, и защитные меры против необоснованной задержки платежа либо других нарушений платежных условий контракта.

Правильно выбранные условия и формы расчетов в контрактах во многом определяют быстроту оборачиваемости средств в каждой внешнеторговой операции, а также ее эффективность.

При выборе условий платежа учитываются:

  • • характер товара (сырье, продовольствие, оборудование, услуги, ноу-хау);
  • • конъюнктура рынка соответствующего товара;
  • • торговые обычаи и обыкновения;
  • • наличие межправительственных торговых соглашений;
  • • нормы национального валютного контроля стран-контрагентов;
  • • сложившиеся в банковской практике единообразные правила по применению различных форм расчетов.

Условия платежа устанавливают, на какой стадии движения товара производится его оплата, и будет ли она совершаться единовременно или несколькими взносами.

Существует несколько способов платежа, используемых в практике международной торговли – платеж наличными, платеж в кредит, а также их сочетание.

1. Платеж наличными имеет следующие формы: чек, перевод, аккредитив, инкассо, расчет по открытому счету.

Чек – письменное распоряжение покупателя или заказчика своему банку выплатить указанные в чеке суммы предъявителю.

Банковский перевод – на основании представленных продавцом покупателю документов за поставленные товары

покупатель отсылает в банк платежное поручение на перевод денег со своего счета на счет продавца.

Инкассо – это обязательство банка по поручению продавца получить со счета покупателя сумму платежа при передаче покупателю товарных документов.

Аккредитив предусматривает обязательство покупателя открыть к установленному в контракте сроку счет на оговоренную сумму в пользу продавца.

Аккредитив предоставляет большие гарантии оплаты продавцу, а форма инкассо позволяет покупателю производить оплату только после получения товарных документов.

2. Расчеты в кредит могут предусматривать предоставление вексельного кредита, рассрочки платежа или кредитование по открытому счету.

Переводные векселя (тратты) выписывает продавец на покупателя и вместе с товаросопроводительными документами передает их в банк, который выдает документы на товар только после подтверждения покупателем (акцепта) согласия на оплату.

Порядок отгрузки и условия сдачи-приемки. Для удобства покупателя в контракте дается описание отгрузочных инструкций и обязанностей продавца в отношении покупателя – уведомить покупателя о готовности товара к отгрузке и о произведенной отгрузке. В контракте также определяется срок, исчисляемый количеством дней до начала поставки, в течение которого продавец должен уведомить покупателя о предполагаемой дате отгрузки.

Среди обязанностей продавца по контракту большую роль играет сдача-приемка товара. В результате сдачи-приемки покупатель получает возможность распоряжаться товаром, а продавец считается выполнившим свои обязательства.

В контрактах может быть предусмотрена предварительная и окончательная сдача-приемка. Предварительная имеет целью установить соответствие изготовленного товара условиям договора. Окончательная сдача-приемка означает фактическое выполнение контракта по количеству и качеству. Данные окончательной приемки являются основой для расчетов сторон.

Сдача-приемка товаров производится по количеству и качеству. По количеству она осуществляется путем пересчета либо взвешивания товара. По качеству сдача-приемка проводится либо на основе документа, подтверждающего соответствие качества товара условиям контракта, либо проверкой качества фактически поставленного товара в месте приемки.

Гарантии и рекламации. При поставках машин и оборудования в контракте формулируются обязательства продавца относительно гарантии качества и технических характеристик товара. При этом стороны согласуют сроки гарантий, обязанности продавца в течение гарантийного периода, порядок предъявления претензий и удовлетворения рекламаций.

Гарантийные сроки устанавливаются сторонами сделки с учетом сложившейся международной практики и вида товара. В пределах согласованного срока продавец несет ответственность за качество поставленного товара и его эффективную эксплуатацию. В контракте перечисляются также случаи, на которые гарантии не распространяются (неправильное хранение, ненадлежащая эксплуатация и т.д.). Гарантия может не распространяться на быстроизнашивающиеся детали и запасные части.

В случае обнаружения дефектов покупатель в течение гарантийного периода имеет право предъявить продавцу претензии по качеству. В контракте стороны указывают возможные способы удовлетворения обоснованных рекламаций – устранение дефекта, частичную или полную замену товара, уценку и др.

Порядок предъявления рекламаций предусматривает установление сроков для предъявления рекламаций, определяет виды представляемых при этом документов, сроки ответа на рекламации.

Условия страхования. Все договоры купли-продажи сопровождаются страхованием. В зависимости от условий контракта эта обязанность лежит либо на продавце, либо на покупателе. Если же формой сделки эта обязанность не оговорена, то сторона, на которой лежит риск случайной гибели товара в период транспортировки, сама заинтересована в его страховании.

В статье, посвященной вопросам страхования, стороны контракта должны предусмотреть, какой груз подлежит страхованию, от какого риска, какая из сторон контракта осуществляет страхование и в чью пользу оно производится.

Во внешнеторговых сделках, страхование предусматривается главным образом при транспортировке товара. Обязанности сторон в отношении страхования определяются базисными условиями контракта.

Условия упаковки и маркировки. В практике международной торговли род упаковки зависит от ее назначения (для рекламных целей, для расфасовки, обеспечения сохранности товаров в различных внешних средах и т.п.).

Разделы об упаковке и маркировке включают в контракт, когда по роду товара упаковка является необходимой. При этом в статье указываются вид и характер упаковки, ее качество, размеры, способы оплаты за нее, а также нанесение на упаковку каждого элемента.

Требования к упаковке условно разделяются на общие и специальные. Общие требования к упаковке вытекают из обязанности продавца обеспечить сохранность груза при определенном способе перевозки. В контракте может быть предусмотрена ответственность продавца за поставку товара в упаковке, не соответствующей базисным условиям контракта.

Специальные требования к упаковке указываются импортером, обычно они связаны с особенностями перевозки и хранения товара на территории страны-импортера. Способы оплаты упаковки устанавливаются в контракте и могут •предусматривать как включение цены упаковки в цену товара, так и определение цены упаковки отдельно от цены товара.

Штрафные санкции. Контракт обычно предусматривает целый ряд штрафных санкций, с помощью которых покупатель стремится как стимулировать продавца к своевременному исполнению обязательств, так и компенсировать свои возможные потери. Штрафные санкции обычно возрастают в зависимости от длительности нарушения обязательства (просрочки). Максимальная величина штрафов составляет 8–10% от стоимости не поставленных в срок товаров.

Наряду со штрафными санкциями контракт может предусматривать право сторон на взыскание убытков, причем такие взыскания не освобождают от выполнения обязательств по контракту.

В некоторых случаях в контракты включается условие, по которому импортер получает право отказаться от исполнения контракта, если из-за длительной просрочки он потерял к нему коммерческий интерес. При этом импортер сохраняет право требовать возмещения убытков.

В контракт могут также включаться санкции к импортерам за нарушения ими своих обязательств по сделкам (задержка в открытии аккредитива, в платежах, в предоставлении технической документации).

Форс-мажорная и арбитражная оговорки в контрактах. Практически все контракты купли-продажи содержат статью, которая разрешает переносить срок исполнения договора или вообще освобождает стороны от полного или частичного выполнения обязательств по договору в случае наступления определенных обстоятельств, которые обычно именуются форс-мажорными, или обстоятельствами непреодолимой силы. Соответствующая статья в контракте носит то же название.

К форс-мажорным обстоятельствам относятся как различного рода стихийные бедствия (пожары, наводнения, землетрясения), так и различные политические или торгово-политические ситуации (война, запрет экспорта или импорта). Перечень форс-мажорных обстоятельств приводится как можно полнее, чтобы не было повода для расхождений по причине разной трактовки явления, рассматриваемого как форс-мажорное.

В контрактах следует предусмотреть согласованный контрагентами перечень таких обстоятельств и порядок действий сторон контракта при их наступлении. Обычно к форс-мажорным обстоятельствам относят обстоятельства чрезвычайного характера, возникшие после подписания контракта, которые стороны не могли предвидеть и не могут преодолеть. При наступлении указанных обстоятельств принято немедленно извещать другую сторону. Подтверждением наступления указанных обстоятельств служат соответствующие документы, чаще всего свидетельства торговых национальных палат.

Действие форс-мажорных обстоятельств отодвигает срок исполнения договора на период, соразмерный длительности указанных обстоятельств. Если же эти обстоятельства длятся более срока, согласованного сторонами и указанного в контракте, то каждая из сторон имеет право отказаться от дальнейшего исполнения обязательств по контракту, при этом ни одна из сторон не имеет права потребовать от другой стороны возмещения убытков.

В разделе контракта, называемом "арбитражной оговоркой", стороны устанавливают, что любой спор или разногласие подлежат, за исключением подсудности общим судам, передаче на рассмотрение либо постоянно действующим арбитражем, либо арбитражем "ad hoc", т.е. создаваемым каждый раз для решения одного или нескольких спорных вопросов по конкретному контракту.

Арбитражная оговорка контракта признается имеющей юридическую силу независимо от срока действия контракта, составной частью которого она является.

В контрактах отечественных внешнеторговых организаций с иностранными фирмами зачастую предусматривается рассмотрение разногласий в арбитраже "ad hoc" с местом проведения в Швеции (г. Стокгольм) или в другой нейтральной стране. В некоторых случаях оговорка предусматривает разбор дела в Арбитражном суде при торгово-промышленной палате, что является наиболее благоприятным вариантом для российской стороны.

  • [1] См.: Лэйхифф Д. М., Пенроуэ Д. М. Бизнес-коммуникации. С. 216–217.
  • [2] См.: Плотников А. Ю. Инкотермс-2000. Содержание, практика применения, комментарии. М.: ПРИОР, 2001.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы