Модель "профили клиентов"

№

Агрессивный, напористый, активный (пришел себя показать)

Спокойный, сомневающийся, нерешительный

1

КРЕПКИЙ ОРЕШЕК (ШУСТРИК)

НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ (МЯМЛИК)

Характеристика:

• – точно знает, что ему нужно;
• – действенный, убедительный;
• – соревнуется с продавцом и другими покупателями;
• – упрям;
• – знает себе цену;
• – недоверчив.

Поведение:

• – разговор о деле ведет жестко;
• – всегда спрашивает о скидке;
• – пытается произвести на вас впечатление собственной важностью;
• – ссылается на конкуренцию.

Итак, перед нами жесткий покупатель. Мы определили его характеристики и стиль поведения. Как же лучше всего обращаться с таким покупателем?

Убедитесь, что вы хорошо подготовлены.

Оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты.

Внимательно слушайте.

Старайтесь не возражать, а убеждать.

Взывайте к его знаниям – польстите ему

Характеристика:

• – застенчив;
• – сомневается;
• – беспокоен;
• – его легко напугать;
• – ему недостает доверчивости.

Поведение:

• – ему трудно принять решение;
• – слишком озабочен соблюдением правил;
• – делает обещания на будущее;
• – ищет недостатки;
• – много спрашивает.

Как бы вы обошлись с нерешительным покупателем?

Покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас.

Укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение.

Будьте дружелюбны.

Будьте терпеливы.

Будьте тверды.

Обсудите его возражения

2

ЭРУДИТ (ЗНАЙКА)

ВЕЩЬ В СЕВЕ (СОНЯ)

Характеристика:

• – подавляет;
• – угрожает;
• – саркастичен;
• – снисходителен к себе;
• – упрям;
• – зазнается;
• – все отвергает.

Поведение:

• – старается переспорить продавцов;
• – демонстрирует свои исключительные познания;
• – старается научить вас вашей же работе;
• – хвастается и задается;
• – выдвигает неуместные возражения;
• – если его поставить на место, возвращается на свои позиции;
• – часто скептичен.

Как бы вы описали покупателя этого типа и как, по вашему мнению, с ним лучше всего обращаться?

Задавайте прямые вопросы.

Взывайте к его знаниям.

Используйте лесть.

Принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара.

Не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойны.

Говорите только о фактах.

Не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же

Характеристика:

• – необщителен;
• – замкнут на своих проблемах и переживаниях;
• – несколько напоминает губку – все впитывает;
• – неэмоционален;
• – озабочен.

Поведение:

• – никогда не возьмет на себя обязательств;
• – хороший слушатель;
• – избегает отвечать на вопросы;
• – отвечает вопросом на вопрос;
• – очень критичен;
• – не будет возражать, скорее, просто уйдет, если вы ему не понравитесь.

С покупателями с такой плохой реакцией порой приходится очень трудно.

Как бы вы стали обходиться с ним?

Используйте паузу, чтобы побудить его к ответу. Представьте товар как можно подробнее заранее. Проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события.

Попробуйте тривиально закончить сделку. Будьте дружелюбны

3

ЭКСТРАВЕРТ (БОЛТУН)

КОНСЕРВАТОР (ПЕРЕСТРАХОВЩИК)

Характеристика:

• – радушен и добросердечен;
• – доверчив;
• – успокаивает;
• – болтлив;
• – недисциплинирован;
• – дружелюбен;
• – твердо стоит на ногах;
• – с чувством юмора.

Поведение:

• – много говорит;
• – приветлив и отзывчив;
• – избегает разговоров о бизнесе;
• – поощряет дружескую манеру разговора;
• – любит выглядеть красиво;
• – его не заботит время и планирование.

Как бы вы описали покупателя данного типа и как, по вашему мнению, с ним лучше всего обращаться?

Задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить "да" или "нет".

Возвратите его к предмету разговора, к делу.

Не давайте увести себя в сторону.

Будьте деловиты

Характеристика:

• – традиционен;
• – не слишком умен;
• – ему недостает доверия;
• – не любит риск;
• – не слишком богатое воображение;
• – строго придерживается установленных правил;
• – любую перемену рассматривает как угрозу;
• – настроен негативно.

Поведение;

• – новые идеи не вдохновляют его;
• – озабочен мелкими деталями;
• – приводит множество несущественных возражений;
• – постоянно ссылается на прошлое;
• – с трудом покупает;
• – ему трудно увидеть новые возможности.

Как бы вы стали обходиться с консерваторами? Ссылайтесь на успехи в прошлом.

Представляйте новые товары очень медленно. Терпеливо обсудите все разногласия.

Убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи.

Сохраняйте сами позитивный настрой

4

КРУТОЙ (НОВЫЙ РУССКИЙ)

ИНТЕЛЛИГЕНТ (ПРОГРАММИСТ)

Характеристика:

• – агрессивен;
• – легка впадает в гнев;
• – импульсивен;
• – его легко обидеть;
• – снисходителен к себе;
• – считается только с собственным мнением;
• – огорчен;
• – напряжен;
• – старается победить в споре.

Поведение:

• – выглядит незаинтересованным;
• – старается освободиться от продавца;
• – отбрасывает товары;
• – делает личные выпады;
• – жалуется вашему начальнику;
• – кричит;
• – старается подавить;
• – жалуется, что попусту тратит с вами время.

Как бы вы стали обходиться с крутым?

Выслушивайте его.

Сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия.

Не принимайте все на свой счет.

Сохраняйте спокойствие.

Не реагируйте.

Держитесь в установленных рамках.

Ведите себя приветливо.

Убеждайте логично, но без эмоций

Характеристика:

• – конструктивен;
• – заинтересован, готов внимательно слушать;
• – разумен;
• – решителен;
• – спокоен;
• – уверен в себе;
• – смотрит на сделку с энтузиазмом;
• – хочет побольше узнать полезной информации. Поведение:
• – задает вопросы;
• – приводит разумные возражения;
• – слушает;
• – делает конструктивные предложения;
• – принимает решения;
• – реалистичен, с ним можно прекрасно договориться;
• – думает вперед.

Как бы вы стали обходиться с позитивно мыслящим покупателем?

Будьте честны.

Проходите все стадии заключения сделки.

Не принимайте его как нечто само собой разумеющееся.

Говорите увлеченно.

Подойдите к делу взвешенно.

Хорошо подготовьтесь.

Принимайте его предложения и отвечайте на них