Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Деловые коммуникации

Модель "профили клиентов"

Ситуация коммуникаций "клиент – продавец" известна и неоднократно повторяема в жизни каждого человека. В общении с клиентами продавец должен обеспечить совершение сделки и превратить, в идеале, "случайного" клиента в постоянного. Приведем в табл. 10.5 одну из моделей типов клиентов, которую, среди прочих других, должны усвоить в процессе специальных тренингов и использовать в своей деятельности продавцы.

Таблица 10.5

Типы клиентов[1]

Агрессивный, напористый, активный (пришел себя показать)

Спокойный, сомневающийся, нерешительный

1

КРЕПКИЙ ОРЕШЕК (ШУСТРИК)

НЕРЕШИТЕЛЬНЫЙ (МЯМЛИК)

Характеристика:

  • – точно знает, что ему нужно;
  • – действенный, убедительный;
  • – соревнуется с продавцом и другими покупателями;
  • – упрям;
  • – знает себе цену;
  • – недоверчив.

Поведение:

  • – разговор о деле ведет жестко;
  • – всегда спрашивает о скидке;
  • – пытается произвести на вас впечатление собственной важностью;
  • – ссылается на конкуренцию.

Итак, перед нами жесткий покупатель. Мы определили его характеристики и стиль поведения. Как же лучше всего обращаться с таким покупателем?

Убедитесь, что вы хорошо подготовлены.

Оставайтесь спокойными и принимайте во внимание только факты.

Внимательно слушайте.

Старайтесь не возражать, а убеждать.

Взывайте к его знаниям – польстите ему

Характеристика:

  • – застенчив;
  • – сомневается;
  • – беспокоен;
  • – его легко напугать;
  • – ему недостает доверчивости.

Поведение:

  • – ему трудно принять решение;
  • – слишком озабочен соблюдением правил;
  • – делает обещания на будущее;
  • – ищет недостатки;
  • – много спрашивает.

Как бы вы обошлись с нерешительным покупателем?

Покажите преимущества, которые он получит, если примет решение сейчас.

Укажите, какие неудобства он будет испытывать, если отложит решение.

Будьте дружелюбны.

Будьте терпеливы.

Будьте тверды.

Обсудите его возражения

2

ЭРУДИТ (ЗНАЙКА)

ВЕЩЬ В СЕВЕ (СОНЯ)

Характеристика:

  • – подавляет;
  • – угрожает;
  • – саркастичен;
  • – снисходителен к себе;
  • – упрям;
  • – зазнается;
  • – все отвергает.

Поведение:

  • – старается переспорить продавцов;
  • – демонстрирует свои исключительные познания;
  • – старается научить вас вашей же работе;
  • – хвастается и задается;
  • – выдвигает неуместные возражения;
  • – если его поставить на место, возвращается на свои позиции;
  • – часто скептичен.

Как бы вы описали покупателя этого типа и как, по вашему мнению, с ним лучше всего обращаться?

Задавайте прямые вопросы.

Взывайте к его знаниям.

Используйте лесть.

Принимайте его замечания, но настаивайте на своей версии представления товара.

Не давайте себя рассердить, оставайтесь спокойны.

Говорите только о фактах.

Не вставайте на его уровень, не отвечайте тем же

Характеристика:

  • – необщителен;
  • – замкнут на своих проблемах и переживаниях;
  • – несколько напоминает губку – все впитывает;
  • – неэмоционален;
  • – озабочен.

Поведение:

  • – никогда не возьмет на себя обязательств;
  • – хороший слушатель;
  • – избегает отвечать на вопросы;
  • – отвечает вопросом на вопрос;
  • – очень критичен;
  • – не будет возражать, скорее, просто уйдет, если вы ему не понравитесь.

С покупателями с такой плохой реакцией порой приходится очень трудно.

Как бы вы стали обходиться с ним?

Используйте паузу, чтобы побудить его к ответу. Представьте товар как можно подробнее заранее. Проходите все стадии продажи в обычном темпе, не форсируйте события.

Попробуйте тривиально закончить сделку. Будьте дружелюбны

3

ЭКСТРАВЕРТ (БОЛТУН)

КОНСЕРВАТОР (ПЕРЕСТРАХОВЩИК)

Характеристика:

  • – радушен и добросердечен;
  • – доверчив;
  • – успокаивает;
  • – болтлив;
  • – недисциплинирован;
  • – дружелюбен;
  • – твердо стоит на ногах;
  • – с чувством юмора.

Поведение:

  • – много говорит;
  • – приветлив и отзывчив;
  • – избегает разговоров о бизнесе;
  • – поощряет дружескую манеру разговора;
  • – любит выглядеть красиво;
  • – его не заботит время и планирование.

Как бы вы описали покупателя данного типа и как, по вашему мнению, с ним лучше всего обращаться?

Задавайте вопросы, которые побуждали бы его ответить "да" или "нет".

Возвратите его к предмету разговора, к делу.

Не давайте увести себя в сторону.

Будьте деловиты

Характеристика:

  • – традиционен;
  • – не слишком умен;
  • – ему недостает доверия;
  • – не любит риск;
  • – не слишком богатое воображение;
  • – строго придерживается установленных правил;
  • – любую перемену рассматривает как угрозу;
  • – настроен негативно.

Поведение;

  • – новые идеи не вдохновляют его;
  • – озабочен мелкими деталями;
  • – приводит множество несущественных возражений;
  • – постоянно ссылается на прошлое;
  • – с трудом покупает;
  • – ему трудно увидеть новые возможности.

Как бы вы стали обходиться с консерваторами? Ссылайтесь на успехи в прошлом.

Представляйте новые товары очень медленно. Терпеливо обсудите все разногласия.

Убедитесь, что у вас достаточно аргументов, чтобы обосновать новые идеи.

Сохраняйте сами позитивный настрой

4

КРУТОЙ (НОВЫЙ РУССКИЙ)

ИНТЕЛЛИГЕНТ (ПРОГРАММИСТ)

Характеристика:

  • – агрессивен;
  • – легка впадает в гнев;
  • – импульсивен;
  • – его легко обидеть;
  • – снисходителен к себе;
  • – считается только с собственным мнением;
  • – огорчен;
  • – напряжен;
  • – старается победить в споре.

Поведение:

  • – выглядит незаинтересованным;
  • – старается освободиться от продавца;
  • – отбрасывает товары;
  • – делает личные выпады;
  • – жалуется вашему начальнику;
  • – кричит;
  • – старается подавить;
  • – жалуется, что попусту тратит с вами время.

Как бы вы стали обходиться с крутым?

Выслушивайте его.

Сконцентрируйте внимание на тех областях, в которых можно достичь согласия.

Не принимайте все на свой счет.

Сохраняйте спокойствие.

Не реагируйте.

Держитесь в установленных рамках.

Ведите себя приветливо.

Убеждайте логично, но без эмоций

Характеристика:

  • – конструктивен;
  • – заинтересован, готов внимательно слушать;
  • – разумен;
  • – решителен;
  • – спокоен;
  • – уверен в себе;
  • – смотрит на сделку с энтузиазмом;
  • – хочет побольше узнать полезной информации. Поведение:
  • – задает вопросы;
  • – приводит разумные возражения;
  • – слушает;
  • – делает конструктивные предложения;
  • – принимает решения;
  • – реалистичен, с ним можно прекрасно договориться;
  • – думает вперед.

Как бы вы стали обходиться с позитивно мыслящим покупателем?

Будьте честны.

Проходите все стадии заключения сделки.

Не принимайте его как нечто само собой разумеющееся.

Говорите увлеченно.

Подойдите к делу взвешенно.

Хорошо подготовьтесь.

Принимайте его предложения и отвечайте на них

  • [1] См.: Блинов О. А., Василевская О. В., Невежин В. П., Смоляков Н. В. Тренинг персонала : учеб, пособие. М.: KhoPvc, 2005. С. 381-383.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы