Невербальная и электронная коммуникации

Если вербальная коммуникация обозначает словесное (речевое) выражение того, что происходит вне и внутри человека, то под невербальной следует понимать систему символов, знаков, кодов, использующихся для передачи какого-либо сообщения. Это такая система социально обусловленного поведения, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений. Ядро невербального взаимодействия составляют самые разнообразные жесты, взгляды, позы, походка, которые связаны с изменяющимися психическими состояниями человека, его отношения к партнеру, к ситуации взаимодействия. Хотя невербальная информация может осуществляться на бессознательном или подсознательном уровне, она несет запас определенных сведений.

Невербальное поведение достаточно полно описано американским психологом Р. Харрисоном. Он характеризует невербальный язык как природный, первичный, правополушарный, имеющий в отличие от вербального языка нелинейную временную последовательность, а пространственно- временную целостность. В отличие от вербального языка, который легко кодируется и декодируется, невербальный язык состоит из разнообразных движений, которые вообще не могут быть переведены в код какого-либо языка без существенной потери их смысла[1].

Невербальная коммуникация может выступать как средство, дополняющее речь, как "автономный язык", существующий параллельно речи, а зачастую в качестве единственного языка общения. Главным компонентом структуры здесь является кинестетика, изучающая зрительно воспринимаемый диапазон движений тела, жесты рук, движение глаз и лица. Центральное место в ней занимает экспрессивная подструктура, которая подразделяется на выразительные движения (поза, жест, мимика, походка, интонация) и физиогномику (строение лица, черепа, туловища, конечностей).

Полисенсорная природа невербальной коммуникации обеспечивает человеку восприятие биологически и социально значимой информации из внешнего мира. Существенной особенностью невербальной коммуникации является ее независимость от семантики речи. Практически это проявляется в тех случаях, когда слово означает одно, а информация голоса – совсем другое. По совокупности между речевыми и неречевыми сообщениями возможны соотношения трех типов: 1) неречевое сообщение согласуется с речевым, усиливает его: 2) неречевое сообщение противоречит речевому; 3) неречевое сообщение касается совершенно иного предмета, чем речевое.

Вместе с тем среди исследователей коммуникационных процессов достаточно давно сложилась точка зрения, которая отстаивает приоритет невербального поведения как более экономного и эффективного по сравнению с вербальным. Проведенные исследования показали, что в общественном сознании и поведении 85% приходится на невербальную коммуникацию и лишь 15%на вербальную (из них 10% отведено речевой характеристике и 5% – обслуживанию речи). И действительно, человек в ситуации общения реализует прежде всего невербальную программу, накладывая на нее вербальную форму. Кроме того, у невербального поведения есть и своеобразное первенство в создании образа взаимодействующего партнера, а также всей ситуации общения.

Правда, психологическую суть невербального сообщения сложно как опровергнуть, так и подтвердить. Поэтому социум вырабатывает требования, главным образом касающиеся речевого поведения. Человек гораздо точнее передает речевые сигналы, чем воспринимает и истолковывает их. Если же брать производственную и непроизводственную сферы общения, то очевидно, что у представителей крестьянства и рабочих, значительной части интеллигенции и имущего класса приоритет в социальной коммуникации принадлежит именно невербальному поведению. Оно является той частью общения, которая с трудом поддается формализации и за которую человек не несет ответственности. Несмотря на это, невербальные средства также, как и вербальные, используются для организации обратной связи в процессе социального взаимодействия.

Следовательно, невербальная коммуникация выполняет функции регуляции, диагностики, коррекции и контроля взаимодействия. Сочетание вербальных и невербальных компонентов зависит от ситуации социального общения, главными факторами которой являются отношения между участниками, а также целями взаимодействия и видами общения. При этом невербальное поведение может выступать как средство, дополняющее речь; как "автономный текст", существующий параллельно речи; а также как единственное средство коммуникационного процесса. Для невербальной коммуникации важен переход от говорения и действий одного к действиям другого. Это избирательный акт, в котором важно не только то, что передается, но и то, что в передачу не включается, но подразумевается.

Информационные технологии последнего времени показали, что исследование невербальной коммуникации имеет большое значение не только в системе "человек – человек", но и в системе "человек – машина". В компьютерном обеспечении государственного управления и бизнеса немаловажное значение имеют решения задач автоматического распознавания речи, идентификации личности говорящего, контроля за состоянием человека, работающего в стрессовых условиях и др. Неосознаваемый отправителем знак, например, случайный взгляд, может быть воспринят получателем как сигнал интереса (или презрения) и вызвать определенные действия.

Вторую половину XX в. называют "зарей информационной эры", когда использование информации считалось важнее ее создания, хранения или передачи с помощью электронных средств. Однако конец прошлого и начало XXI столетия привели к "телекоммуникационному взрыву", в результате чего большая часть человечества получила возможность непосредственного создания и работы с информацией. В настоящее время границы между компьютерными технологиями и вербальными коммуникациями становятся все менее заметными. Компьютеры как "разумные механизмы" осуществляют различные коммуникации, а телекоммуникационные сети становятся все более компьютеризированными. В дополнение к компьютерам в телекоммуникационных системах задействованы различные телевизионные технологии, а также беспроводные радиосистемы, использующие оптоволоконные кабели[2].

Что такое электронная коммуникация? Информационное общество с необходимостью возникает лишь на базе телекоммуникационных сетей, основу которых составляет электронная коммуникация. Электронная коммуникацияэто эффективная и продуктивно работающая на базе цифровых IT-технологий система оказания услуг населению и государству. В качестве основных средств здесь используются сетевые компьютеры, электронная почта, сотовые телефоны, факсимильные аппараты, модемы, системы проведения видеоконференций и др., с помощью которых создается система государственного и социального управления на базе электронных средств производства, накопления, обработки, передачи и распределения информации.

Некоторые организации (как государственные, так и предпринимательские) создают виртуальные офисы, которые не нуждаются в помещениях и рабочих местах. В них основными средствами производства являются компактные коммуникационные средства: электронная почта, сотовые телефоны, портативные компьютеры, факсимильные аппараты, модемы, системы проведения видеоконференций. Вооруженные ими, сотрудники могут выполнять работу не только на дому, но и практически в любом месте – в офисах заказчиков и подрядчиков, в автомобилях, в ресторанах и т.д.

Используемые телекоммуникационные системы предполагают, что люди выполняют свою работу или часть ее на дому, а связь с государственными учреждениями или предпринимательскими офисами поддерживаются посредством компьютерных линий связи. Исследования показывают, что преимущества телекоммуникаций для работников заключаются в отсутствии отвлекающих моментов (если работа проводится дома), уменьшении затрат времени и денег на общение, возможности снизить расходы на рабочую одежду, проводить больше времени с членами семьи или обеспечить уход за ними. Выгода для организаций заключается в повышении производительности труда, в снижении потребности в рабочих площадях, в возможности привлечения талантливых людей, живущих в отдаленных местах, в повышении уровня лояльности работников. Более того, в обмен на домашний комфорт некоторые индивиды увеличивают свой рабочий день и интенсивность труда[3].

Важным средством в электронной коммуникации является "электронная почта". Она получила распространение вместе с Интернетом, стремительно растущей информационной средой, связывающей компьютерные сети в глобальном масштабе. Электронная почта представляет собой коммуникативную компьютерную систему, позволяющую мгновенно передавать сообщения конкретному и множеству адресатов, которые будут храниться в их персональном компьютере до тех пор, пока их не прочтут. Посредством этой системы миллионы людей могут получать информацию практически обо всем, что их интересует, и потенциально осуществлять коммуникации с любым человеком, имеющим сетевой компьютер.

Помимо этого, электронная почта может быть использована для передачи компьютерных файлов, а также для обмена по электронному стандарту. Организации, представляющие услуги электронной почты, имеют доступ к различным базам данных, что дает пользователю возможность получать самые свежие новости и финансовую информацию, отчеты о кредитоспособности, производить электронные банковские операции и даже приобретать товары, не выходя из дома. Основными преимуществами систем электронной почты являются высокая скорость передачи и удобство пользования.

В дополнение к электронной почте в организациях все шире начинают практиковаться интеллектуальные автоответчики и электронные доски объявлений. Они используются для передачи рутинной информации, уменьшения бумажной работы и хранения необходимой информации.

Создание в России информационного общества с необходимостью поставило вопрос о формировании "электронного правительства", под которым понимается эффективная и продуктивно работающая на базе цифровых 1Т-технологий система оказания услуг политическим руководителям, гражданам и бизнесу, а также межведомственных услуг.

По данным ООН, при формировании "электронного правительства" используются следующие функциональные модели: IEE (Internal Efficiency and Effectiveness), G–С (Government to Citizen), G–В (Government to Business) и G–G (Government to Government). Изучение показало, что в той или иной мере они используются и в нашей стране, что позволяет говорить о формировании такой структуры. По совокупности "электронное правительство" – это система государственного управления на основе электронных средств производства, накопления, обработки, передачи и распространения информации в сочетании с организационными изменениями и новыми методами государственных услуг.

Социальная модель информатизации государственного и предпринимательского управления предполагает решение важнейшей проблемы информационного общества - ликвидации "цифрового неравенства", т.е. обеспечение массового доступа к системе Интернет и передовым IТ-технологиям. На ее основе планируется расширение рынка информационно-коммуникационных технологий, демонополизацию телекоммуникационной инфраструктуры и общее повышение уровня компьютерной грамотности населения (в том числе и государственных служащих).

В разряд главных задач "электронного правительства" включаются: 1) предоставление гражданам определенного набора услуг – кредитов, льгот, консультаций, образовательных материалов и т.д.; 2) обеспечение бизнеса информацией и услугами по вопросам экономического взаимодействия, торговли, налогов, лицензирования, займов, управления активами; 3) упорядочение документооборота внутри государственного аппарата, между различными уровнями власти, а также между разными ведомствами; 4) адаптацию лучшей коммерческой практики по управлению кадрами, финансами и пр. к практике государственного управления. Одним словом, формирование эффективной системы "электронного правительства" требует от государства решения комплекса технологических, экономических, социальных вопросов, а также мобилизации общества, политической воли и ответственности руководства страны за дальнейшее развитие.

  • [1] Основы теории коммуникации: учебник / под ред. М. А. Василика. С. 296.
  • [2] Ньюстром Дж. В., Дэвис К. Организационное поведение: пер. с англ. / под ред. Ю. Н. Каптуревского. СПб., 2000.
  • [3] Основы теории управления: учеб. пособие / под ред. В. Н. Парахиной, Л. И. Ушвицкого. С. 426.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >