Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Менеджмент arrow Информационные технологии в менеджменте (управлении)

Организация и управление продажами Sales Expert 2

Sales Expert 2 позволяет:

• создать единую корпоративную информационную систему, в которой хранится вся маркетинговая информация о клиентах и которая содержит все необходимые инструменты для налаживания с клиентами взаимовыгодных отношений;

• организовать корпоративную систему маркетинговой информации о клиентах, их потребностях и взаимодействиях с ними;

• автоматизировать выполнение типовых операций сотрудников, работающих с клиентами;

• оценить эффективность работ, которые проводятся с клиентами компании, включая маркетинговые мероприятия;

• управлять процессом проведения работ с клиентами, что позволит прогнозировать результаты и влиять на них;

• строить разнообразные отчеты в режиме реального времени для поддержки принятия управленческих решений;

• защитить информацию о клиентах от технических сбоев и использования ее не в интересах компании.

Чтобы начать работать с системой после ее запуска (щелчком на пиктограмме или через главное меню), необходимо пройти идентификацию через диалоговое окно Вход в систему (рис. 10.13). Администратор системы перед первым ее запуском должен указать вам пароль, который йотом можно самостоятельно изменить (Сервис – Личные настройки). В демо-версии работа будет вестись от имени Администратора.

После успешной идентификации появится главное окно системы Sales Expert. В нижнем левом углу указано, под какой фамилией пользователь вошел в систему (в нашем случае – Администратор).

Сбор информации о компаниях

1. Откройте модуль Компании, выбрав в главном меню Модуль – Компании.

2. Просмотрите карточку любой компании, щелкнув два раза мышью на определенной компании в списке. Карточка разбита на верхнюю и нижнюю части. В верхней представлена информация о компании. Здесь две вкладки (рис. 10.14): Основная и Дополнительная.

Вход в систему

Рис. 10.13. Вход в систему

Карточка Компании

Рис. 10.14. Карточка Компании

На вкладке Основная приведена информация, которая необходима при контакте с данным клиентом (например, при разговоре по телефону): название компании, адрес, номер телефона, факса, адрес электронной почты и интернет- сайта. Чтобы внести информацию в эти поля, следует поставить курсор в соответствующее поле и напечатать нужную информацию.

3. Переключитесь на вкладку Дополнительная. Поля Куратор, Территория, Сегмент и Источник называются справочниками.

4. Измените поле Территория (например, у компании ВАТ Кристина2 на Санкт-Петербург).

5. Измените дату регистрации компании {Дата регистрации). Установите 25.05.2004.

6. Сохраните изменения, нажав кнопку . Кнопка отменяет действия, а позволяет сохранить внесенные изменения и сразу же после этого закрыть карточку. Можно просмотреть все внесенные в карточку изменения в табличном виде в списке клиентов в модуле Компании.

Внесение в базу новой компании (в демо-версии эта функция недоступна).

Для внесения в базу новой компании нажмите кнопку , находясь в модуле Компании. Внесите нужную информацию и сохраните ее, нажав на кнопку или кнопку . Поле Название является обязательным для заполнения.

Удаление существующей компании (в демо-версии эта функция недоступна).

Если требуется удалить некую компанию, то, находясь в модуле Компании, щелкните мышью по ее названию и нажмите кнопку . Для подтверждения удаления нажмите , для отказа от него – |.

Сбор информации о контактных лицах.

1. Для просмотра списка лиц, внесенных в систему, откройте модуль Контактные лица (рис. 10.15).

2. Выберите нужное контактное лицо, например, Лубянкину В. Н., двойным щелчком активизируйте ее карточку (рис. 10.16). Просмотрите информацию на ней. Закройте карточку.

Модуль Контактные лица

Рис. 10.15. Модуль Контактные лица

Карточка контактного лица

Рис. 10.16. Карточка контактного лица

3. Откройте модуль Компании. Активизируйте карточку любой компании. Просмотрите вкладку Контактные лица. Закройте карточку.

4. Измените, воспользовавшись кнопкой •••, должности и места работы (отделы) у следующих контактных лиц: Алексеев Д. М. – на менеджера отдела продаж; Яковлев Б. А. – на директора по маркетингу отдела маркетинга.

5. Просмотрите внесенные в карточке изменения в списке контактных лиц в модуле Контактные лица.

Группировка клиентов и контактных лиц

Часто требуется выделить несколько десятков или сотен компаний для проведения маркетинговых действий или анализа по группе клиентов. В частности, могут быть сгруппированы компании, которые:

• являются клиентами конкурирующей компании;

• являются VIP-клиентами вашей компании;

• входят в список крупнейших компаний определенного региона или отрасли;

• посетили выставку, в которой участвовала ваша компания, и т. п.

В модулях Компании и Контактные лица в карточке каждой конкретной компании или лица есть вкладка Группа. В левой части представлены Общие группы, в которые входит данная компания или лицо, в правой –Личные группы пользователя системы, в которые входит данная компания (лицо).

1. Откройте модуль Компании, переключитесь на нижнюю вкладку Группы для компании НПО "Русло" (рис. 10.17).

Компания НПО "Русло" входит:

• в Общую группу "Участник конференции", что показывает интерес клиента к компании;

• в личную Группу "VIP-клиенты", что подчеркивает важность клиента для компании;

• в личную группу "Платят вовремя", что характеризует степень финансовой надежности клиента.

Вкладка Группы модуля Компании

Рис. 10.17. Вкладка Группы модуля Компании

2. Нередко требуется сгруппировать несколько контактных лиц (для приглашения на семинар; рассылки некоторых документов или поздравлений; рассылки пресс-релизов компании контактным лицам из СМИ и т.п.). Откройте модуль Контактные лица – вкладка Группы для Лубянкиной В. Н.

Создание/удаление новой группы

1. Создайте новую общую группу компаний (рис. 10.18) – Строители.

2. В ней создайте группу нижнего уровня – Получатель корпоративных новостей.

Создание новой группы

Рис. 10.18. Создание новой группы

Добавление в группу и удаление из нее

Всем компаниям, имеющим отношение к строительству, назначьте Личную группу – Поздравить с днем строителя. Для этого откройте модуль Компании и установите фильтр по полю Сегмент с помощью инструмента Запрос расширенный , указав в нем, что фильтрация производится по полю Сегмент (вытяните это поле в правую часть окна), а в нижней части окна фильтрации укажите с помощью кнопки Выбрать сегмент Строительство и в нем все его элементы. В таблице останутся только компании, относящиеся к заданному сегменту.

Откройте карточки каждой из отобранных компаний и на вкладке Группа в нижней части окна карточки в поле Личная группа добавьте (инструментом ) каждую из этих компаний в группу "Поздравить с Днем строителя". Если такой группы в списке нет, то ее нужно добавить.

С помощью и команды Сбросить можно снять фильтрацию данных.

Поиск клиентов и контактных лиц.

Одной из наиболее часто используемых операций является поиск нужного клиента, компании или контактного лица. Для этой цели служат инструменты Запрос простой и Запрос расширенный . Возможности простого поиска позволят при работе с клиентом быстро найти компанию или группу компаний, обладающих одинаковыми характеристиками, например, принадлежащих к одной отрасли или располагающихся в определенном регионе (в демоверсии поиск может вестись только по одному критерию).

1. Нужно найти компанию НПО "Русло". Для этого:

• откройте модуль Компании (Модуль – Компании);

• нажмите кнопку Запрос простой. Форма простого запроса повторяет верхнюю часть карточки компании (рис. 10.19);

• введите в поле Название критерий для поиска слово "русл", и нажмите на кнопку или на ENTER;

• система выведет все компании, в названиях которых встречается слово "русл". При этом поиск происходит без учета регистра, а значит запрос по словам "русл", "РУСЛ", "Русл" или "РуСл" даст абсолютно одинаковые результаты. Если запрос не дал результатов или требуется найти еще одну компанию, то снова нажмите на кнопку . Все условия, которые были внесены в прошлый раз, сохранились. Можно вручную отредактировать условия запроса или нажать на кнопку , и система подготовит чистую форму для создания нового запроса.

Если условия вводятся в несколько нолей (например, в поле Название – "русл", а в поле Адрес – "Петербург"), то система будет искать компании, которые удовлетворяют

обоим условиям, т.е. ограничения будут объединены логическим "и".

Если часто выполняются одинаковые запросы к системе, то удобно сохранить шаблоны запросов, выполнив их с помощью расширенных запросов.

2. Выбрать все компании, у которых куратор Синичкин.

3. Подсчитать, сколько таких компаний (кнопка Количество).

4. Нужно найти всех Генеральных директоров в модуле Контактные лица. Сколько их?

5. Сколько контактных лиц служат в отделе маркетинга? Для этого нужно установить простой запрос с критерием по полю Отдел – Отдел маркетинга, и нажать на кнопку Количество.

6. Найти контактное лицо по фамилии Гусев. В качестве критерия можно задать в поле Фамилия – "Гус" или набрать фамилию полностью.

Расширенный поиск компаний и контактных лиц

1. Найти компанию НПО "Русло".

• откройте модуль Компании и нажмите на кнопку Запрос расширенный .

В левом окне диалога приведены поля (рис. 10.20), присутствующие на карточке компании. Для установки критерия захватите мышью поле, на которое нужно наложить ус-

Бланк расширенного запроса

Рис. 10.20. Бланк расширенного запроса

ловие, и перетащите его в правое окно, после чего в нижней части активируются формы для наложения условий на выбранное поле;

• перетащите поле Название в правое окно, а в появившихся внизу формах выберите условие "содержит" и введите текст "РуСЛ". Такой запрос позволит получить список компаний, название которых содержит слово "русл";

• нажмите кнопку , получите результат запроса.

2. Изменим запрос, добавив в него еще одно условие (например, "Вероника" в ФИО контактного лица). Сохраним запрос. Для этого:

• вновь нажмите кнопку и в заполненном запросе в левом окне выберите папку Контактные лица, разверните ее и перетащите в правую часть поле ФИО. В нижней части наложите условия "содержит" и "Вероника";

• два наложенных ограничения выстроились в одноуровневые ветки дерева, что показывает их равнозначность, и объединены логическим условием "и". Это значит, что итоговый список будет содержать компании, для которых одновременно выполняются два условия: название содержит слово "РуСЛ" и в ФИО одного из контактных лиц содержится слово "Вероника" (можно щелкнуть мышью по логическому условию "и" и в нижней части формы система позволит изменить это условие на альтернативное логическое условие "или");

• если один и тот же запрос делается часто, то удобно сохранить шаблон запроса, нажав на кнопку . Система попросит ввести название запроса. В дальнейшем можно вызывать этот запрос, находясь в окне Расширенного запроса по кнопке , выбирая соответствующее название.

3. Найдите все компании, которые принадлежат определенной отрасли, например, "наука и научное обслуживание", но находятся за пределами определенного региона, например, Москвы.

4. Найдите все компании, в названии которых содержатся слова "корпорация" или "объединение". Для этого нужно дважды перетянуть поле Название в правую часть, установив в первом случае критерий "содержит" – "корпорация", а во втором – "объединение".

5. Найдите всех клиентов (компании), которые попали к нам через публикации в журнале или через платные и тематические семинары. Сколько таких клиентов?

6. Найдите всех клиентов компании, которые были привлечены на тематических семинарах, проведенных за текущий год. Сколько таких клиентов? (Источник – Тематические семинары; Дата регистрации – Текущий год).

7. Найдите всех контактных лиц (модуль Контактные лица) с именем Татьяна, чтобы, например, поздравить с Татьяниным днем.

8. Отберите всех клиентов (модуль Контактные лица), которых нужно поздравить с Днем строителя (Группа личная – Поздравить с Днем строителя).

Основы работы с клиентами

Для нормальной организации работы у каждого клиента должен быть куратор – сотрудник компании, отвечающий за работу с ним. В большинстве случаев это сотрудник отдела продаж, а работу с наиболее крупными и важными для компании клиентами ведут непосредственно топ-менеджеры компании.

Куратор компании отражается на вкладке Дополнительная диалога Компании в поле Куратор. Куратор вводится системой автоматически при создании карточки, его можно изменить, нажав на кнопку в конце поля Куратор.

Замените куратора компании ВАТ Кристина2 на Синичкина из отдела продаж.

Ведение истории и планирование работы с компаниями и контактными лицами

Ведение истории контактов с клиентами является отправной точкой для налаживания взаимовыгодных отношений. После или во время контакта с клиентом необходимо зафиксировать суть контакта и спланировать следующий.

История работы с компанией отражается на нижней вкладке История/план карточки Компании и представлена в виде списка событий, каждое их которых характеризуется следующими показателями (рис. 10.21).

Чтобы запланировать определенную работу по той или иной компании, следует нажать на кнопку . Система предложит выбрать тип работы, которую нужно поставить в план

Типы историй

Рис. 10.22. Типы историй

(рис. 10.22). Щелчок мышью но одному из типов планов (например, по плану "демонстрация") – система переключится в модуль Календарь (рис. 10.23) и предложит определить дату (меню Дата), время дня и длительность выполнения данной работы. Если на этот день уже были предусмотрены планы, то их можно увидеть в календаре и точнее подобрать время для выполнения новой работы.

Для определения времени дня, в течение которого работа планируется к выполнению, необходимо дважды щелкнуть мышью на соответствующей строке, когда вы хотите запланировать работу. Система откроет диалог История/план (рис. 10.24).

Модуль Календарь

Рис. 10.23. Модуль Календарь

Добавление пункта в историю

Рис. 10.24. Добавление пункта в историю

После заполнения карточки необходимо нажать кнопку сохранения .

Запланируйте (кнопка) в компании ВАТ Кристина2 демонстрацию программных продуктов на 15.03.2005 на 15.00, исполнитель – Синичкин. В Плане – подготовиться к презентации. Просмотрите календарь – есть ли еще планы на этот день?

Внесение истории работы с клиентом

История работы с компанией не всегда отражает только запланированные встречи и их результаты. Часто необходимо просто занести в систему сведения о факте взаимодействия с компанией или сохранить информацию, полученную от компании или о ней.

1. Занесите в Историю/план работы с ВАТ Кристина2 звонок Синичкину по поводу новой версии программы Project Expert.

2. Занесите в Историю работы с Вероникой Лубянкиной заметку. В Плане – выслать новый прайс-лист, в Результате – посетила семинар.

Взаимодействие сотрудников при работе с клиентами

Часто встречаются ситуации, когда один из сотрудников должен передать другому информацию о необходимости проведения определенной работы с некой компанией. Система Sales Expert позволяет скоординировать работу разных сотрудников, так как она предусматривает возможность планирования работ другим сотрудникам.

Измените план на презентацию 15.03.2005 в компании ВАТ Кристина2. Вместо Синичкина назначьте Дмитриеву.

Исполнение запланированной работы.

После того как работа выполнена, нужно внести результат в диалог История/план. Для этого вновь нужно войти в карточку данной работы. Открыть вкладку История/план, внести результат выполнения в поле Результат и установить флажок в поле Исполнено. После заполнения карточки необходимо нажать кнопку сохранения.

Отметьте запланированную на карточке выше компании ВАТ Кристина2 работу как выполненную. Сохраните карточку.

Регистрация продуктов.

Кроме истории взаимодействия по каждому клиенту необходимо вести продуктовую историю, т.е. историю того, какие продукты и по какой цене он покупал, а также по какой причине та или иная компания отказалась от покупки ваших продуктов.

Продуктовая история отражается на нижней вкладке Продажи диалога Компании (рис. 10.25).

Если клиент заинтересован в покупке продуктов компании, то этот товар необходимо зарегистрировать кнопкой на нижней вкладке Продажи.

В открывшемся диалоге Продажи (рис. 10.26) на вкладке Основная следует выбрать наименование товара в поле Товар, проставить его количество в поле Количество, после чего автоматически рассчитается итоговая сумма в ноле К оплате. При необходимости эту цифру можно корректировать.

В поле Скидка можно указать величину процента скидки на итоговую сумму. Скидка с отрицательной величиной процента интерпретируется как наценка (итоговая сумма увеличится).

Затененные поля будут заполнены автоматически в соответствии с настройками вашей системы.

1. ЗАО "Данко" заинтересовано в покупке продукта нашей компании – Sales Expert (3м). Зарегистрируйте этот про-

Бланк Продажи

Рис. 10.26. Бланк Продажи

дукт с помощью модуля Компания – ЗАО "Данко" – вкладка Продажи – кнопка . Данные для регистрации: Продукт – Sales Expert (3м); К отгрузке – 3; Скидка – 5%; Курс – 29.

2. Сохраните заполненные данные.

3. ЗАО "Диана" заинтересовано в покупке продукта нашей компании – Руководство по Sales Expert. Зарегистрируйте этот продукт с помощью модуля Компания – ЗАО "Диана" – вкладка Продажи – кнопка . Данные для регистрации: Продукт – Руководство по Sales Expert; К отгрузке – 1.

4. Сохраните заполненные данные.

Отметим, что регистрация оплаты товаров возможна только при использовании технологии целевых продаж.

Регистрация отказов от покупки

Если клиент в дальнейшем отказался от покупки, необходимо определить причины отказа и зафиксировать их в поле Причина отказа верхней вкладки Дополнительная диалога Продажа.

Отразите в базе тот факт, что ЗАО "Диана" отказалось от покупки Руководства по Sales Expert, сославшись на отсутствие полной версии на английском языке описания системных ошибок.

Регистрация договоров

Если при работе с клиентом заключаются определенные договоры, то их можно фиксировать на нижней вкладке Договоры карточки клиента.

Рассылка информационных и рекламных материалов по электронной почте.

Оперативная отправка клиенту интересующих его рекламных и информационных материалов позволяет укрепить отношения с клиентами. Чтобы эта возможность была доступна, администратору системы необходимо настроить список пакетов, которые будут отсылаться из системы. Отправку пакетов типовых материалов удобнее всего проводить, находясь на нижней вкладке Пакеты карточки Контактные лица – кнопка . На этой вкладке представлена история отправки информационных материалов данному контактному лицу (рис. 10.27).

Вкладка Пакеты

Рис. 10.27. Вкладка Пакеты

В этом диалоге при необходимости можно скорректировать ФИО и адрес электронной почты адресата в полях Имя получателя и E-mail получателя, а также внести тему данного письма в поле Тема и текст сообщения в ноле Сообщение. Далее следует выбрать те материалы, которые вы хотите отправить данному контактному лицу, нажав кнопку на нижней вкладке Материалы пакета карточки Пакеты.

В Sales Expert не закладывались возможности по организации множественной рассылки, но она может сформировать список адресов для рассылки и передаст накопленную информацию в текстовый файл или в пакет MS Office, откуда такая рассылка может быть произведена.

Для формирования группы для множественной рассылки используются механизмы групп компании и контактных лиц. С помощью расширенного запроса нужно выбрать тех клиентов, которые входят в соответствующие группы. Если планируется часто делать рассылки по выбранной аудитории, то сформированный запрос лучше сохранить. Для пе-

Экспорт данных в MS Excel

Рис. 10.28. Экспорт данных в MS Excel

редачи его в текстовый файл или MS Excel, нажмите на кнопку .

Здесь (рис. 10.28) следует выбрать столбцы таблицы для выгрузки, определить их порядок, а также выбрать тип и расположение файла, в который будут выгружены итоговые результаты. После этого необходимо нажать на кнопку Система выгрузит всю информацию в указанный файл и выдаст подтверждение.

1. Выполните экспорт таблицы Компании в MS Excel.

2. Выполните экспорт таблицы Контактные лица в MS Excel.

3. Поставьте в Excel расширенный фильтр для определения всех компаний, относящихся к сегменту "Наука и научное обслуживание" и расположенных не в Москве.

4. Найдите в Excel с помощью расширенного фильтра все ЗАО и ООО, находящиеся в Москве.

Управление продажами

Управление процессом продаж в целом не отличается от управления любым другим процессом. Руководитель, отвечающий за управление определенным процессом, должен: определить цели работы по определенному процессу; вести контроль достижения этих целей; управлять процессом достижения целей.

Самое сложное в такой работе – это управлять непосредственно самими процессами, особенно если это процессы продажи. Часто процесс управления продажами подменяется процессом управления активностью сотрудников. Поскольку этот метод тоже приносит свои результаты, несмотря на отсутствие прямой связи с результатами продаж, мы начнем именно с него.

В процессе работы с клиентами продавец осуществляет типовые виды работ:

• телефонный звонок (входящий или исходящий);

• демонстрация товара или услуги;

• переговоры с клиентом;

• подготовка коммерческого предложения;

• выставление счета и т.п.

Процесс продаж протекает по-разному в различных случаях (рис. 10.29). Его можно сделать более стабильным.

Описание процесса Продажа

Рис. 10.29. Описание процесса Продажа

В среднем из 10 звонящих клиентов пять захотят детально познакомиться с товаром, два попросят выставить счет или прислать коммерческое предложение и лишь один клиент станет вашим покупателем. Соответственно пропорция составляет 10:5:2:1. А вы знаете такую пропорцию цифр по своей компании? Если "да", то вы можете легко рассчитать, сколько вам нужно клиентов, чтобы поддерживать объем продаж на заданном уровне.

Чтобы использовать в работе этапы процесса продаж, необходимо четко выделить список этапов и определить условия, при которых каждый этап считается закрытым. В большинстве случае открытие первого этапа совпадает с открытием процесса в целом, а закрытие последнего этапа – с закрытием процесса. В табл. 10.2 приведен пример разбиения процесса продаж на этапы и те условия, при которых этап считается закрытым.

На любом этапе работы с клиентом процесс продажи может быть завершен отказом. Следовательно, в этот же момент закроется и текущий этап работы с клиентом. Кроме того, теперь можно анализировать причины отказа клиентов от покупки в разрезе разных этапов. Например, теперь можно узнать:

Таблица 10.2

Разбиение продаж на этапы

Этапы

Условие закрытия этапа

Результат этапа в случае успеха

Этап 1. Инициирование интереса

Известно название компании, контактное лицо, контактные координаты и какие товары могут их заинтересовать

Клиент заинтересован в детальном знакомстве с продукцией

Этап 2. Презентация продукта

Клиент ознакомлен с продукцией, определено, какие товары ему интересны; определено лицо, принимающее решение о покупке

Клиент определился, что ему конкретно нужно, и хочет обсудить условия продажи

Этап 3. Согласование условий

Согласован комплект поставки, уточнены необходимые финансовые и юридические вопросы

С клиентом согласованы все условия

Этап 4. Оплата и отгрузка

Клиент оплатил счет и получил продукцию

Клиент стал нашим покупателем

• что не устраивает клиентов в вашей продукции после подробного знакомства с ней (причины отказов но "Продажам", завершенным на этапе "Презентация продукта");

• по каким причинам клиенты отклоняют ваши коммерческие предложения (причины отказов по "Продажам", завершенным на этапе "Согласование условий").

Работа с процессами в Sales Expert

Необходимо определить типы процессов, которые будут использоваться для продаж. В модуле Сервис – Справочники – в диалоге Настройка справочников перейдем на вкладку Шаблоны работ (рис. 10.30).

Эта карточка разбита на три части. В левом верхнем окне можно определить новую группу типов процессов, в правом – непосредственно тин процесса. После определения типов работ в нижнем окне можно определить этапы данного процесса. Для добавления нового типа процесса нажмем на кнопку на правой части.

В поле Название введите название нового типа процесса (например, "Продажа"), а затем выберите порядок этапов в поле Порядок этапов. В системе предусмотрены следующие порядки выполнения этапов процесса.

Шаблоны работ

Рис. 10.30. Шаблоны работ

1. Жесткий – последовательно выполнить все этапы, из которых он состоит.

2. Полужесткий – выполнить все этапы, из которых он состоит (необязательно последовательно).

3. Свободный – возможно использовать все этапы, из которых он состоит (необязательно все и необязательно последовательно).

После выбора, например, "полужесткого" порядка этапов и сохранения нового процесса можно создать его этапы, используя кнопку в нижней части окна. Последовательно выбрав несколько этапов с помощью кнопки , сформируем данный вид процесса. Можно добавить новые этапы, находясь в диалоге Выбор этапов. Все они отразятся в нижней части карточки.

Используя Сервис – Справочники – Шаблоны работ, создайте новый тин работ Продажа1 в разделе Общие продажи с иолужестким порядком этапов, включив в него следующие этапы: Инициирование процесса, Демонстрация, Установка, Заключение сделки.

Так как мы выбрали "полужесткий" тип этапов, то при выполнении работы по данному процессу сотрудник должен будет пройти по всем этапам работы, но не обязательно последовательно, и система позволит ему закрыть процесс "успехом", только если все этапы действительно пройдут успешно.

Настройка причин начала процесса и отказов от покупки.

Причиной открытия (начала) каждого процесса служит некоторое событие, которое можно настроить в пункте меню Сервис – Справочники – вкладка Справочники. В выпадающем меню Справочник выберем "Причины начала работы".

Аналогично в этом диалоге настраиваются справочники: "Причины отказа по работе" (причины неудачи в достижении цели процесса либо причины отказа от покупки при типе процесса "Продажа"), "Причины отказа но продаже" (причины отказа от покупки конкретного продукта).

Рекомендуется изначально предусмотреть реально существующие причины, а для остальных настроить причины "Другая". Работая с системой, вы со временем сможете более точно формулировать возможные причины открытия процессов и отказов по ним – тогда их и стоит внести в справочник.

Открытие процесса по клиенту

Откроем модуль Компании и зайдем на нижнюю вкладку Работы для ООО Вертан. На ней должны отражаться все процессы разных типов, которые сейчас ведутся сотрудниками компании по данному клиенту.

Создадим новый процесс (кнопка ). Откроется карточка Работы.

Поле Название предназначено для произвольного текстового описания данного процесса, которое в дальнейшем используется для поиска. Введите – "Продвижение пакета Sales Expert".

Определим тип процесса в поле Тип – "Продажа 1" и причину начала процесса в поле Причина начала – Другие/ Потребность в автоматизации.

Добавим в работу первый этап, нажав на кнопку на нижней вкладке Этапы работы. Откроется окно (рис. 10.31). В следующем этапе выберем "Инициирование интереса", после чего откроется диалог Этапы работы.

Диалоговое окно Этапы работы

Рис. 10.31. Диалоговое окно Этапы работы

Па этой карточке тоже есть нижняя вкладка История/ план, что позволяет вести историю и планировать работу по определенному этапу, который ведется в рамках определенного процесса (например, продажи) по конкретному контактному лицу, работающему в конкретной компании.

Установим в этом окне Куратор – Синичкин, Дата – 12.03.2005. И закроем его "Успехом", нажав на кнопку , если плановые результаты этапа достигнуты (если добиться планового результата по этапу невозможно – "отказом", нажав на кнопку ).

Поскольку этап процесса закрывается "успехом", а порядок этапов установлен "полужестким" (или "жестким"), то система выдаст предупреждение и предоставит выбор следующего этапа (рис. 10.32).

Предоставление выбора следующего этапа

Рис. 10.32. Предоставление выбора следующего этапа

Активизируйте второй этап ("Демонстрация"), установите куратором – Синичкина, дату – 31.03.2005. Закройте этап успехом.

Активизируйте третий ("Установка") (8.04.2005, куратор – Синичкин) и четвертый "Заключение сделки" (14.04.2005, куратор – Синичкин) этапы, закройте их успехом. Закройте процесс.

Фиксирование интереса клиента к продукту

В процессе работы с клиентом на определенном этапе становится понятно, какой из продуктов компании его интересует. Этот продукт необходимо внести в работу.

Клиент ООО "Вертан" заинтересовался программой Sales Expert, которую необходимо внести в работу. Для этого на вкладке Продажи (рис. 10.33) карточки Работы и нажать на кнопку .

Затем следует выбрать продукт в поле Продукт – Sales Expert, определить его количество в поле Количество – 3, скорректировать курс оплаты в поле Курс – 29, Скидку – 5% и итоговую сумму в поле К оплате, сохранить данные.

Оформление отгрузки продукта

Оформление товара происходит на карточке Работы в нижней вкладке Накладные. Для внесения информации об от грузке товара, нажмите на кнопку .

Диалоговое окно Продажи

Рис. 10.33. Диалоговое окно Продажи

В появившейся форме (рис. 10.34) необходимо выбрать продукты, которые планируется отгрузить (Sales Expert), установив флажки в поле +/-, ввести количество отгружаемых продуктов (2) в иоле Отгрузить и нажать кнопку для перехода в диалог Накладные. Здесь можно скорректировать название документа, его дату, а также на верхней вкладке Дополнительная ввести куратора данной отгрузки.

Оформление товара

Рис. 10.34. Оформление товара

Оформление оплаты продуктов

По оплаченным клиентом продуктам следует ввести оплаты и названия финансовых документов, которые подтверждают факт совершения продажи.

Оформление оплаты продукта происходит на карточке Работы, на нижней вкладке Платежки. Для внесения информации об отгрузке товара (рис. 10.35), нажмите на кнопку . В верхней части нужно в столбце +/- выбрать валюту платежа (синим цветом выделена базовая валюта, используемая в компании). Затем внести сумму в столбец Сумма и при необходимости скорректировать курс оплаты в столбце Курс.

В нижней части в столбце +/- установите флажки напротив тех товаров, за которые пришел данный платеж (при выборе нескольких товаров система автоматически разнесет платежи пропорционально их плановой стоимости), и нажмите кнопку , чтобы перейти в диалог Платежки.

В Платежке (рис. 10.36) можно проставить номер в поле Номер и ее дату в поле Дата оплаты.

Закрытие процесса по клиенту

Если в определенный момент клиент отказывается от дальнейшей работы, то закройте процесс отказом. Для этого, находясь на карточке Работы, укажите причину отказа по процессу в поле Причина отказа и нажмите на кнопку на карточке процесса.

Если же процесс завершен "успехом", то нажмите на кнопку на карточке Работы.

Если в процессе работы клиент отказался от покупки части продуктов, то при закрытии сделки система попросит вас

Оплата продуктов, услуг

Рис. 10.35. Оплата продуктов, услуг

Оформление платежки

Рис. 10.36. Оформление платежки

указать причины отказа по тем продуктам, которые он не купил. Вы также можете сделать это сами в поле Причина отказа на верхней вкладке Дополнительная карточки Продажи.

Анализ сбытовых процессов

Основные возможности по анализу процессов работы реализуются с помощью простых и расширенных запросов в модулях Работы и Этапы работы.

Анализ количества клиентов в работе

1. Определите число клиентов в работе (необходимо посчитать число клиентов, по которым сейчас открыты процессы "Продажа").

2. Подсчитайте число клиентов, которые находятся в работе (Статус – "Открыт"), добавив ограничение на Куратора работы – Синичкин.

3. Если необходим дополнительный анализ информации, то информация выгружается в текстовый файл или в MS Excel. Его обработка осуществляется соответствующим приложением.

4. Выгрузите в дополнение в таблицам Компании и Контактные лица в файл MS Excel таблицу Работы.

5. Выполните в файле MS Excel следующие виды работ:

• на основе таблицы Работы создайте сводную таблицу следующего вида (рис. 10.37);

• на основе таблицы Компании с помощью расширенного фильтра найдите все ЗЛО и ООО на территории Москвы;

Анализ количества клиентов в работе

Рис. 10.37. Анализ количества клиентов в работе

• на основе таблицы Компании с помощью расширенного фильтра найдите компании по "науке и научному обслуживанию" вне Москвы;

• на основе таблицы Компании создайте сводную таблицу следующего вида (рис. 10.38).

Поиск потерянных клиентов

Как правило, под потерянными клиентами понимают "потерянных покупателей" (когда-то они покупали продукты фирмы, но потом перестали) и забытых клиентов (с ними велась работа по продаже продуктов, но по неким причинам не была завершена ни согласием клиента, ни отказом).

Чтобы найти в базе "потерянных покупателей", необходимо найти все компании:

• которым когда-либо отгружалась продукция (на них зарегистрированы продукты);

• по которым последняя заметка в истории была сделана раньше, чем полгода назад (полгода – условный временной

Поиск потерянных клиентов

Рис. 10.38. Поиск потерянных клиентов

интервал. Предполагается, что если с клиентом пол года не контактируют, то с ним не работают вообще).

Чтобы найти забытых клиентов, необходимо найти все компании:

• по которым открыт процесс типа "Продажа";

• по которым последняя заметка в истории была сделана раньше, чем полгода назад, нет планов работы на ближайший квартал.

Отчетность по результатам продаж

Как правило, основным отчетом по результатам продаж является непосредственно объем продаж, но в некоторых компаниях принимают во внимание и другие характеристики работы сотрудника, например:

• число проведенных встреч, переговоров;

• число подготовленных коммерческих предложений;

• число или доля отказов но процессам продаж и т. п.

Можно построить любые отчеты, характеризующие результаты работы сотрудника.

Для этого надо открыть вкладки Аналитика – Сводные отчеты. Модуль Отчеты состоит из двух верхних вкладок (рис. 10.39):

Параметры, где определяются параметры отчета;

Результаты, где в различных формах выводятся отчеты.

С помощью кнопки можно наложить условия на данные, которые будут использоваться в отчете.

Модуль Аналитика – Сводные отчеты

Рис. 10.39. Модуль Аналитика – Сводные отчеты

Выбор объекта данных, по которому будет строиться отчет (например, Компании, Календарь, Суммы платежки, Продукты накладной, Работы и т.д.) происходит но щелчку правой кнопкой мыши на корне дерева объектов в правой части диалога вкладки Параметры.

Надо выбрать:

• элементы данных, по которым будет строиться отчет, и перетащить их мышью в левое верхнее иоле;

• по какой характеристике (например, по группам продуктов или по регионам) будет строиться отчет (по строкам), и перетащить соответствующее название данных в левое поле;

• по какому временному ряду (по столбцам) будет строиться отчет (например, можно построить отчет, выбрав в качестве временного ряда дату закрытия процесса, а не дату платежа, и тогда все продажи будут привязаны не к дате платежки, а к дате завершения процесса);

• по какому справочнику (но столбцам) будет строиться отчет (например, можно построить отчет, выбрав в качестве столбцов типы различных мероприятий из Календаря).

1. Постройте наиболее частый отчет – Объем продаж (в рублях) за текущий месяц для всех менеджеров по продажам. Зайдите в модуль Сводные отчеты (АналитикаСводные отчеты).

2. Перетащите:

• поле Суммы платежки, Рубль в левое верхнее ноле;

• поле Платежка, Дата оплаты в верхнее поле;

• поле Суммы платежки, Куратор в левое поле.

3. Нажав на кнопку , получим отчет в табличной форме (рис. 10.40).

4. Вызвав вкладку Диаграмма, можно посмотреть круговую или столбиковую диаграмму (рис. 10.41), интерпретиру-

Создание сводного отчета

Рис. 10.40. Создание сводного отчета

Диаграмма

Рис. 10.41. Диаграмма

ющую полученные в отчете данные. Эта диаграмма может быть сохранена в разных форматах (кнопка ).

5. Сохраним отчет под именем Оплата по кураторам.

6. Построим другой отчет (рис. 10.42) – количество выполняемых дел по сотрудникам компании. Для этого нужно выбрать объект Календарь и далее перетащить:

• поле Календарь, Код в левое верхнее поле;

• поле Календарь, Тип (поле-справочник) в верхнее поле;

• поле Календарь, Исполнитель в левое иоле.

Нажав на кнопку , получим отчет в табличной форме (рис. 10.43).

1. Можно переключиться на вкладку Диаграмма и посмотреть отчет в различных графических формах. А на вкладке

Создание сводного отчета

Рис. 10.42. Создание сводного отчета

Таблица сводного отчета

Рис. 10.43. Таблица сводного отчета

Детальный представлена детальная информация, на основе которой был построен отчет. Она может быть экспортирована из системы для проведения дополнительного анализа.

2. С помощью кнопки можно наложить условия на данные, используемые в отчете. Установите в последнем отчете фильтр на Исполнитель – Синичкин. Нажав на кнопку просмотрите отчет по видам работ у этого сотрудника. Постройте линейный график.

3. Составьте еще несколько отчетов по разным модулям системы, например, сколько работ находятся в состоянии "открыто", "отказ" и т.п.

4. В пункте меню Аналитика активизируйте пункт Воронка продаж. Просмотрите воронку продаж для шаблона VIP-продажи, Продажи1 и др. Что показывает воронка продаж? Для каких целей служит этот инструмент? Какого рода анализ можно провести с его помощью?

Управление маркетингом

Система Sales Expert позволяет решать задачи по оперативному управлению маркетинговой деятельностью и анализу эффективности маркетинга.

Учет маркетинговых воздействий

Основой для решения большинства прикладных задач в области оперативного маркетинга и анализа его эффективности является фиксация всех маркетинговых воздействий, оказанных на определенную компанию или контактное лицо. В системе Sales Expert для этого предусмотрен специальный механизм Воздействия, реализуемый в виде вкладок на карточках Компании, Контактные лица (служат для фиксации воздействия на конкретное лицо компании-клиента) и Работы (служат для фиксации воздействия в рамках определенной работы по компании).

Воздействия отличаются от Групп тем, что им можно присваивать дату, что позволяет их использовать для оценки результативности маркетинговых акций, так как можно сопоставить дату маркетингового воздействия с полученными затем результатами.

Активизируйте в карточке Компании нижнюю вкладку Воздействия для компании ВАТ Кристина2. Для фиксации проведения определенного воздействия необходимо нажать на кнопку , расположенную на нижней вкладке Воздействия (рис. 10.44).

В появившейся карточке (рис. 10.45) определите дату воздействия – 13.03.2005 – в iюле Дата, а затем, нажав на кнопку , расположенную в конце поля Воздействие, выберите название воздействия – Факсовая рассылка: снижение цен на поставку в контейнерах (рис. 10.46).

Можно оценить количество определенных воздействий на компании, составив отчет (рис. 10.47,10.48): слева вверху – количество воздействий; слева – название компании; вверху – дата воздействия – месяц с 01.03.20___по 31.03.20___.

Вкладка Воздействия

Рис. 10.44. Вкладка Воздействия

Диалоговое окно Воздействия

Рис. 10.45. Диалоговое окно Воздействия

Типы воздействий

Рис. 10.46. Типы воздействий

Сводный отчет

Рис. 10.47. Сводный отчет

Таблица сводного отчета

Рис. 10.48. Таблица сводного отчета

Выбор аудитории для проведения маркетинговой акции

Выбор аудитории для проведения маркетинговой акции определяется поставленными целями (сформированными на основе маркетинговых идей), которые можно условно разделить на три группы – уяснение:

текущей ситуации на рынке (например, сейчас благоприятный момент, чтобы предложить определенный продукт или сделать уникальное ценовое предложений с ограниченным временем действия);

рыночной стратегии компании (компания планирует достичь определенного положения в определенном сегменте рынка или хочет "отобрать" часть клиентов у конкретного конкурента);

внутренних возможностей компании (у компании появился новый продукт или компания осознала новую возможность использования своего продукта, которую хочет представить на рынке).

На основе целей акции формируются требования к целевой аудитории для ее проведения и соответственно критерии отбора компаний в эту аудиторию. Для поиска таких компаний в базе данных Sales Expert используются возможности Расширенного запроса.

Компании группируются по различным признакам:

• отраслевая и региональная принадлежность (фиксируется на карточке Компании);

• принадлежность к определенным группам (фиксируется на нижней вкладке Группы);

• восприятие маркетинговых воздействий (фиксируется на вкладке Воздействия);

• покупки определенных продуктов (отражаются на вкладке Продажи).

Можно выделять компании по активности работы с ними сотрудников. Например, по дате последнего контакта с ними (ограничения на дату заметок и типов работ в истории/планах) или количеству открытых по компаниям процессов разных типов. Все эти признаки могут использоваться для отнесения компании к целевой аудитории для проведения маркетинговой акции. Например, можно построить расширенный запрос по компаниям, которые:

• оказывают услуги в области консалтинга, маркетинга и проведения научных и изыскательных работ (выбрав соответствующие сегменты);

• покупали у компании, проводящей исследования, какие-либо продукты с доставкой при помощи курьерской почты в течение последнего года (выбрав соответствующую услугу в списке продуктов и поставив условие на дату оплаты);

• получали хотя бы одну из тематических рассылок фирмы за последний квартал (выбрав соответствующие воздействия и сделав ограничения по дате);

• принадлежат к группе "Неперспективные клиенты", в которую были занесены те, кто считает цену на предлагае-

Рис. 10.49. Расширенный запрос

мую продукцию слишком высокой (поставив ограничение па соответствующую группу).

Итоговый запрос может выглядеть как на рис. 10.49.

Его результатом будет группа компаний, удовлетворяющая критериям, заданным для целевой аудитории определенной маркетинговой акции. В дальнейшем эта группа также может использоваться.

Анализ результативности маркетинговых акций

Как оценивать результативность маркетинговых акций? Основная сложность заключается в невозможности разделения эффектов влияния различных маркетинговых инструментов на продажу одного товара. Причем иногда сам покупатель не может объяснить, воздействие какого маркетингового инструмента оказалось решающим или где он узнал о продукте. Не определено, что следует считать результатом маркетинговой акции: число привлеченных клиентов, объем продаж по целевой аудитории или по товарной группе, реклама которой проводилась?

Тем не менее, существуют некоторые частные решения и подходы, которые позволяют оценить результативность маркетинговых акций, и система Sales Expert поддерживает все наиболее известные методы.

Показатели результативности маркетингового мероприятия

Основные показатели, которые можно использовать для оценки результатов маркетинговых мероприятий, следующие.

1. Число новых клиентов, пришедших в компанию по результатам определенного маркетингового мероприятия (можно получить в результате запроса но компаниям, зарегистрированным в базе позже даты проведения мероприятия, в частности, либо имеющих определенный источник информации, либо привлеченных непосредственно мероприятием).

2. Число открытых процессов (например, процесса "Продажа") в результате проведения маркетингового мероприятия (можно получить в результате запроса по процессам определенного типа, открытым после даты проведения мероприятия и либо имеющим соответствующую причину открытия, либо открытым в результате проведения мероприятия).

3. Объем продаж по процессам, открытым по клиентам, привлеченным в результате проведения определенного маркетингового мероприятия (объем продаж по группе клиентов, попавших под определенное маркетинговое воздействие, и по которым на тот момент или позже были открыты процессы типа "продажа").

Для каждой конкретной маркетинговой акции требуется определить, какие показатели будут использоваться для оценки ее результатов.

Оценка результативности акций с эксклюзивным предложением

Если при проведении акции клиентам предлагался определенный уникальный продукт или уникальные условия его оплаты или поставки, то в модуле Отчеты можно получить результаты продаж по данному мероприятию, сделав ограничение на соответствующий тип продукта или его стоимость.

Оценка результативности акций с определенной целевой аудиторией

Если список клиентов, на которых производилось определенное маркетинговое воздействие, точно известен и можно утверждать, что это воздействие заведомо было более сильным, чем другие, которые могли быть оказаны на клиента в это же время, то можно получить любые результаты работы по такой группе клиентов, сделав ограничения на тип воздействия или на определенную группу.

Суммарная оценка эффективности маркетинговой деятельности

Если не представляется возможным разделить эффект от различных маркетинговых мероприятий, то рекомендуется рассматривать суммарную результативность маркетинга. Для этого при расчете показателей необходимо сделать ограничения только на те источники поступлений клиентов в базу и причины открытия процессов, которые финансировались из бюджета маркетинга за определенный период, и рассчитать все показатели поданной группе компаний и процессов.

Организация работы с сегментами рынка

Сегментоориентированный подход в маркетинге используется в качестве инструмента конкурентной борьбы для тех отраслей, где существуют возможности дифференциации продуктов – концентрируя свои усилия на определенном сегменте или сегментах рынка и предлагая специализированный (иногда просто формально) для этих сегментов продукт, компания получает следующие преимущества:

• четко фокусирует свои усилия на компаниях определенного типа, что позволяет сделать более эффективные рекламные материалы, лучше подготовить продавцов и оформить продукт;

• завоевывая сильные позиции в сегменте, продукт определенной компании становится стандартом среди аналогичных продуктов этой отрасли, и большинство компаний будут покупать его как зарекомендовавший себя у других компаниях этого сегмента.

Результаты такого подхода следующие:

• завоевав сильные позиции в сегменте, компания затем сможет снизить издержки на маркетинг для этого сегмента;

• получая отзывы о продукте от потребителей из определенного сегмента, компания сможет отказаться от дополнительных маркетинговых исследований, направленных на то, чтобы получить информацию о том, как этот продукт стоит дорабатывать и развивать.

В основном такой подход используется в борьбе за высоко прибыльные сегменты рынка (сырьевые компании, банки, страховые компании, государственные органы и т.п.). Он также применяется для вывода на рынок нового продукта, перспективы которого лучше оценить на одном тестовом сегменте, а не вкладываться сразу в большие маркетинговые акции. В частности, такой подход применим для входа в отрасль, где уже присутствуют несколько сильных игроков, поделивших между собой рынок. В этом случае небольшая компания может выбрать специфический сегмент, который слабо удовлетворяется другими игроками и нс является для них основным, и предложить свой продукт для него. Как правило, крупные компании предпочитают не вступать в борьбу с небольшими узкоспециализированными компаниями.

Организация работы сотрудников различных подразделений при работе с сегментами рынка

Для организации работы с сегментами рынка для начала необходимо определить наиболее привлекательный для вашей компании сегмент и разработать специализированное предложение для потенциальных потребителей. Система Sales Expert может помочь организовать обработку этого сегмента.

Для эффективной работы с сегментом целесообразно создавать команды, состоящие из следующих сотрудников:

• продавцы (работа с клиентами по продаже продуктов);

• маркетолог (анализ рынка, сбор оперативной информации, подготовка материалов для продавца);

• эксперт по предлагаемому продукту (уточнение требований клиентов, заключение и курирование исполнения договоров).

Для обработки сегмента рекомендуется предпринять следующие шаги.

1. Маркетолог подготавливает список компаний из сегмента и заносит его в Sales Expert 2, объединяя в определенную общую группу. Подготовленные для сегмента материалы настраиваются в справочнике "Материалы".

2. Маркетолог просматривает список компаний и ищет дополнительную информацию, фиксируя ее на карточках клиентов. При необходимости делаются ссылки на информационные документы в локальной сети или в Интернете. Также на каждой карточке клиента, входящего в данный сегмент, делается ссылка на документ с общим описанием сегмента и его специфики.

3. Руководитель отдела продаж открывает по этой группе процессы "Продажа" (занося все эти процессы в отдельную общую группу), распределяя клиентов между менеджерами.

4. Менеджеры по продажам начинают работать с теми клиентами, которые им определены. При получении информации, важной для работы с этим сегментом (например, рекомендация государственного органа или отзыв клиента о ваших продуктах), менеджер ставит в план маркетологу, чтобы тот проверил ее и при необходимости занес на все карточки работ, которые проходят по этому сегменту.

5. При получении клиента, который реально заинтересован в вашей продукции, менеджер ставит в план эксперту, чтобы тот подготовил клиенту необходимую информацию или провел с ним встречу. После проведения встречи эксперт заносит ее результаты в Sales Expert и ставит в план менеджеру с указаниями по дальнейшей работе с клиентом.

6. Через определенный период подводятся итоги работы с сегментом, в которых учитываются:

• доля процессов, закончившихся успехом;

• причины и структура отказов но процессам и по продуктам;

• результаты менеджеров по работе с клиентами данного сегмента.

7. Результаты анализируются, и через некоторое время проводится повторная работа с теми клиентами, кто отказался от покупки в первый раз. При этом компания уже имеет всю информацию о сегменте, отзывы довольных покупателей и список удовлетворенных клиентов.

Сбор информации о конкурентах

Большинство компаний заинтересовано в сборе информации о конкурентах, их деятельности на рынке, различных выступлениях ключевых сотрудников компаний-конкурентов в средствах массовой информации и отзывах клиентов, как о продукции конкурентов, так и о методах их работы с клиентами.

Основная часть такой информации поступает во время текущей работы сотрудников отдела продаж, маркетинга и сервиса. Sales Expert помогает зафиксировать ее и найти в нужный момент.

Сбор информации об активности конкурентов

Для отслеживания рыночной активности конкурентов необходимо завести на конкурента карточку компании (рис. 10.50) и по мере поступления вносить туда информацию о его деятельности, по необходимости сопровождая ее ссылками на документы, расположенные в Интернете или локальной сети. Если некое событие связано с одним из сотрудников компании-конкурента, историю лучше вносить на карточку контактного лица.

Сбор информации о клиентах конкурентов

Для сбора информации о тех компаниях, которые покупают продукты ваших конкурентов, рекомендуется использовать общие группы компаний. Наиболее удобно завести

Группировка компаний

Рис. 10.50. Группировка компаний

группу верхнего уровня "Конкуренты", а в группы нижнего уровня внести конкретные названия компаний-конкурентов.

В тех случаях, когда компания работает на нескольких рынках и, следовательно, у разных ее продуктов могут быть разные конкуренты, рекомендуется использовать трехуровневый список групп.

Сбор и использование информации о методах работы конкурентов и отзывов клиентов о конкурентах.

Если появляется информация, характеризующая деятельность конкурентов или качество их продуктов, то такую информацию необходимо занести па карточку компании или контактного лица и поставить в план сотруднику отдела маркетинга, чтобы он посмотрел эту информацию. Далее сотрудник этого подразделения должен переработать информацию и занести ее на карточку конкурента и на карточки всех компаний, в работе с которыми эта информация может быть использована.

 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Популярные страницы