КОНФЛИКТЫ, СТРЕССЫ И МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЯХ

В данном разделе пойдет речь о негативном контексте деловых коммуникаций, об общих коммуникативных барьерах. Под общими коммуникативными барьерами подразумеваются негативные социокультурные, социально-психологические и психологические факторы, которые составляют коммуникативный контекст делового взаимодействия и оказывают отрицательное воздействие на эффективность деловой коммуникации. В данном разделе будут рассмотрены такие из них, как социально-психологические и внутриличностные конфликты и стрессы, а также различного рода манипуляции, возникающие в деловом коммуникативном процессе.

КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЯХ. СПОСОБЫ ИХ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И РАЗРЕШЕНИЯ

В результате изучения этой главы студенты должны:

знать

• • что такое сущность конфликта, его участники и объект;
• • причины, динамику и функции конфликта;
• • основные особенности открытого конфликта;
• • понятие "инцидент" конфликта, его отличие от причины и повода конфликта;

уметь

• • своевременно выявить и правильно оценить конфликтную ситуацию;
• • предвидеть возникновение конфликтной ситуации;

владеть

• способами и приемами предотвращения и разрешения конфликтов.

Какую бы форму или вид деловой коммуникации мы ни взяли: деловую беседу, совещание, переговоры, публичную речь и т.д. – везде появление конфликта является важнейшим коммуникативным барьером. Человек, находящийся в состоянии конфликтной ситуации с другими, не может спокойно, рассудительно и непредвзято утверждать свою позицию, мобилизовать коллектив на выполнение стоящих перед организацией задач, убеждать других людей в своей правоте, адекватно реагировать на критику и т.д. Таким образом, любой конфликт в организации понижает эффективность обмена информацией и служит мощным барьером в коммуникативном процессе. Для того чтобы успешно их преодолевать, необходимо понять сущность, причины и функции конфликта, и конечно, способы их профилактики и преодоления. Рассмотрению этих и других вопросов посвящена настоящая глава.

Сущность конфликта. Его участники и объект

Существует множество самых разнообразных конфликтов, которые изучаются различными дисциплинами: психологией, социологией, политологией, конфликтологией и др. Теорию "Деловые коммуникации" интересуют прежде всего социально-психологические конфликты, возникающие в организации, которые оказывают заметное влияние на характер и эффективность коммуникативного процесса. Но начать рассмотрение проблемы следует с общей теории конфликта и прежде всего с вопроса о его сущности.

Сущность конфликта

Для понимания этого важного фактора необходимо иметь в виду, что всякий конфликт в первую очередь есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между его различными сторонами: индивидами, социальными группами, общностями, государствами, цивилизациями. При этом в любом конфликте люди преследуют те или иные цели и борются за утверждение своих интересов. Исходя из этого, можно дать следующее определение: конфликт – есть качество взаимодействия между людьми, выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей.

В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном раскрытии необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры, причин возникновения и функций.

Прежде всего следует отметить, что основой всех социальных конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивидов и социальных групп во многом определяет не только линию их поведения и действия, но и само их сознание, интересы и цели.

Однако необходимо иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они могут быть и субъективными, обусловленными субъективными, личностными факторами, более того, они могут быть даже мнимыми. Если они имеют для людей существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.

Всякий конфликт – это всегда взаимодействие социальных субъектов. Однако не всякое взаимодействие является конфликтом. Там, где нет противоборства, отсутствуют острые противоречия, сопровождающиеся отрицательными эмоциями, там нет и конфликта. К таким взаимодействиям относятся отношения товарищеского, дружеского сотрудничества, любовные отношения, коллективистские связи. Это позволяет говорить о том, что конфликт – явление социальное, в нем действуют субъекты, одаренные сознанием, преследующие свои цели и интересы. В этой связи следует критически отнестись к чрезмерно широкому толкованию конфликта, которое встречается в литературе. В частности, известный конфликтолог К. Боулдинг полагает, что многочисленные конфликты существуют не только в обществе и в живой природе, но даже и в неорганическом мире наподобие "бесконечной войны моря против суши и одних форм земной породы против других"^[1]. На самом деле, при такой трактовке конфликта теряется сама его специфика, ибо он отождествляется с любым взаимодействием, в том числе и в неживой природе. Действительно, разве можно сказать, происходит ли между морем и сушей "война" или имеет место "любовная связь"?

С данных методологических позиций следует рассматривать и все другие виды взаимодействий, когда речь идет о конфликте. Всякий конфликт как качество социального взаимодействия возникает на основе деятельности людей и их интересов. И в этом состоит его главное отличие от борьбы за существование в мире животных. Конфликт носит временный характер. Рано или поздно он так или иначе заканчивается, тогда как, например, поедание одних видов животных другими, естественный отбор в природе – это "modus vivendi" животных, их способ существования и поведения, основанный на инстинктах.

Для более полного и конкретного объяснения конфликта необходимо обратиться к рассмотрению его участников и объекта.

• [1] Boulding К. Conflict and Defence: A General Theorv. N. Y.: Harper & Row, 1963. P.217.