Деловой этикет и его значение в деловой коммуникации. Виды и формы этикета

Деловая этика, по сути, представляет собой негласно принятый кодекс официальной коммуникации. Безусловно, нормы этикета не носят унифицированный характер, а, напротив, сильно варьируются в зависимости от уровня организации, степени ее формализации, специфики деятельности и ее культурной принадлежности. Таким образом, будем иметь в виду, что существует корпоративная этика и существует некий универсальный деловой этикет, основанный на кодексе уважения и вежливости.

Слово "этикет" заимствовано из французского языка и имеет два значения:

  • 1) ярлык, этикетка, надпись;
  • 2) церемониал.

Деловой этикет представляет собой некий порядок или церемониал поведения в контексте делового общения. Деловой этикет основан на воинском этикете и отличается от светского этикета соблюдением четкой субординации и дистанций общения.

В монографии Г. Е. Крейдлина "Невербальная семиотика" выделяются и описываются наиболее крупные разделы науки о невербальном знаковом поведении человека – невербальной семиотики. Опишем каждую из составляющих (относительно бизнес-этикета).

1. Паралингвистический этикет (закономерности и правила, описывающие парадингвистические характеристики речи: семиотическое употребление отдельных звуков, использование отдельных типов речи, голосов, тембров, звучаний, интонаций).

В деловом общении существуют определенные паралингвистические нормы поведения и правила "приличия", которым необходимо следовать в большинстве устных речевых коммуникаций. Например, выступая с публичной речью, нельзя произносить ее тихим, запинающимся голосом.

  • 2. Кинетический этикет (описывает и регулирует жестовое поведение, т.е. этикетное использование жестов, поз, знаковых телодвижений, мимики и комплексных жестовых форм – манер поведения). Кинетический этикет можно разделить на несколько самостоятельных подвидов в соответствии со знаками, доминирующими в его правилах: жестовый этикет, мимический этикет, этикет позы и т.д. Этикетные правила здесь могут быть двоякого рода: так сказать, внутривидовые и межвидовые. Например, в одной и той же этикетной ситуации один и тот же человек может исполнить должный и приличествующий данной ситуации жест в сопровождении недопустимой мимики. Так, если партнеры по бизнесу здороваются за руку (т.е. исполняют жест правильно с точки зрения правил жестового этикета), а на их лицах написано отвращение (т.е. отчетливо видна мимика, недопустимая с точки зрения мимического этикета), то они совершают неэтичный, а стало быть, неэтикетный поступок.
  • 3. Визуальный (глазной) этикет описывает и регулирует глазное коммуникативное этикетное поведение человека. Например, положительная коннотация, всегда сопровождающая комплимент или поздравление, зачеркивается или приобретает саркастический оттенок, если эти речевые акты сопровождаются оскорбляющим, унижающим или злым взглядом.
  • 4. Аудиальный этикет. Эта разновидность этикета описывает и регулирует аудиальное поведение людей. Он включает в себя внутри и межвидовые правила слушания и восприятия на слух речи. Например, правила, запрещающие слушать выступление оратора, стоя к нему спиной; выслушивать довольно-таки длинное речевое произведение, не проявляя никаких сигналов восприятия; или "правило невнимания", запрещающее слушать собеседника и при этом постоянно крутить головой по сторонам и оглядываться вокруг.
  • 5. Тактильный этикет описывает и регулирует поведение, связанное с касаниями и прикосновениями. Вопросы, связанные с тактильным диалогическим поведением, достаточно щепетильны в любой ситуации, особенно в деловой среде. Касаясь, мы проникаем в интимную физическую зону человека, т.е. туда, куда допускаются только самые близкие люди. Однако стоит учитывать разные культурологические особенности. В Америке, например, женщины здороваются рукопожатием, как мужчины, в России же до недавнего времени это было не принято.
  • 6. Гастрономический (застольный) этикет описывает и регулирует правила приема пищи, сервировки стола, выбора и подачи блюд, ведь нередко деловые встречи проходят, например, в ресторанах. Пожалуй, именно этот вид этикета является максимально подробно описанным и продуманным до мелочей, от примерного меню и сервировки стола до плана рассаживания гостей и правил пользования чайной ложкой. Правила поведения за столом столь многочисленны, что часто вызывают затруднения даже у человека с прекрасными манерами.
  • 7. Этикет запахов описывает и регулирует использование и влияние запахов и ароматов. Известно, что в правилах этикета рассказывается об использовании духов и гигиенических средств, предотвращающих появление неприятных запахов или, наоборот, придающих телу приятный запах. На деловой встрече абсолютно неуместно злоупотребление резкими запахами.
  • 8. Проксемный этикет. Правила проксемного невербального этикета описывают то, как в разных ситуациях должно быть организовано само коммуникативное пространство, в пределах которого проходит общение людей. Традиционно людям с более высоким социальным статусом полагается большее пространство, чем людям с более низким статусом.
  • 9. Временной этикет описывает и регулирует время коммуникации. Правила этикета регулируют многие особенности временного аспекта этикетного общения: в какое время прилично звонить мало знакомым людям, за сколько дней прилично отказаться от приглашения, насколько допустимо опаздывать на встречу, какое время должна продолжаться презентация и т.д.
  • 10. Системологический этикет описывает и регулирует влияние и соотношения между объектами и человеком в процессе коммуникации. К правилам, составляющим системологический этикет, следует отнести правила выбора одежды и правила, касающиеся внешнего вида человека (так называемые dress code и face control), правила выбора подарков на разные случаи, этикетные правила, регламентирующие влияние окружающей обстановки на процесс коммуникации. Системологический этикет можно разделить на несколько самостоятельных подвидов: этикет внешнего облика человека, этикет окружающей обстановки и этикет сопровождающих коммуникацию предметов. Несоблюдение правил одного из подвидов при соблюдении другого или других повлечет за собой неуспех или полный провал коммуникации. Неприличным, например, будет считаться выбор неуместного подарка: слишком дорогого или дешевого, слишком интимного или неподобающего ситуации (нельзя дарить кружевные чулки или нижнее белье на день рождения коллеге по работе, с которой вы находитесь исключительно в деловых отношениях).

Помимо указанной выше классификации этикет можно классифицировать и по другим признакам:

  • 1) по сфере употребления;
  • 2) по степени ритуализованности и формализованности;
  • 3) по культуре, в которой приняты те или иные правила этикета.

По сфере употребления можно различать ритуальный (церемониальный), религиозный, военный, бытовой, дипломатический и деловой виды этикета.

Деловой этикет действует в сфере делового общения (т.е. во время встреч, переговоров, при посещении учреждения или организации, он также регулирует отношения между всеми членами коллектива).

Под ритуализованностью и формализованностью мы будем понимать степень формальности и строгость соблюдения определенных поведенческих норм, а также то, чем чревато нарушение подобных норм.

В соответствии с этими параметрами можно выделить:

  • 1) сильноритуализованные виды этикета;
  • 2) среднеритуализованные виды этикета;
  • 3) слаборитуализованные виды этикета.

Очевидно, что в сильноритуализованных видах модель коммуникации носит очень формализованный характер без допущения какой-либо вариативности. Ситуации общения представляют собой ритуал и имеют вид церемонии с четким распределением функции и ролей, а нарушение этих алгоритмов может быть чревато ухудшением отношений, испорченной репутацией и т.д. К сильноритуализованным видам этикета можно отнести ритуальный, дипломатический, религиозный, военный этикет.

В среднеритуализованных видах этикета использование правил тоже важно, однако присутствует некая вариативность в форме их соблюдения. При нарушении неких алгоритмов поведения последствия могут быть нс столь страшны, как в сильноритуализированных моделях. Деловой этикет можно отнести к данному формату (деловые приемы и обеды, переговоры, прием иностранных партнеров).

Для слаборитуализованных видов этикетного общения характерна наименьшая формальность и широкая вариативность. Нормы здесь присутствуют, но отклонение от них не вызывает столь страшных нареканий и воспринимается как вариант нормы. Роль коммуникативной доминанты здесь, как правило, играет контекст: личные отношения между участниками, цели и характер мероприятия.

Следует отметить, что данная классификация отчасти носит условный характер и детерминируется, как уже было сказано выше, контекстом. Не всегда четко можно разделить виды этикета, многие ситуации являются пограничными.

Конечно, следует учитывать такой фактор, как национальная ментальность и ее отпечаток в поведении представителей той или иной культуры, проявляющийся в национальном этикете. Разумеется, для каждой культуры характерны свои особенности национального этикета, однако из-за стирания границ, некой тенденции к унификации есть тяготение к конвергенционности. Совершенно очевидно, что существует японский, русский, французский, болгарский и т.д. этикет. Тем не менее некоторые страны имеют несколько похожие этикетные коды, обусловленные особенностями исторического развития (заимствовали этикет друг у друга) либо общекультурными кодами (мусульманские или западноевропейские страны), либо географическим соседством. Этикетные форматы таких стран можно по ряду параметров объединить в более крупные единицы и говорить, таким образом, о европейском этикете (часто сюда включается североамериканский), восточном, латиноамериканском и т.д. Имея в виду стирание границ, появление сетевой коммуникации, различные тенденции унификационного характера, можно утверждать, что когда-нибудь сформируется общий деловой этикет для большинства культур, не задевающий никого из международных представителей.

По сути, деловой этикет формализует коммуникативные процессы в деловом мире, чтобы минимизировать непонимание между сторонами коммуникации.

Основные "проблемные точки" коммуникации касаются приветствий и представлений, умения адекватно критиковать и говорить комплименты, этикетного разрешения конфликтных ситуаций, проведения деловых встреч, переговоров и совещаний, организации деловых обедов и т.п.

Критика. Существуют особые правила и рекомендации, касающиеся конструктивной критики в деловом мире.

Если в роли критикующего выступаете вы, то имейте в виду, что критиковать сотрудника, согласно правилам этикета, рекомендуется следующим образом:

  • • не делать этого в присутствии других сотрудников (только "тет-а-тет");
  • • критиковать не личность, а поступок;
  • • критиковать конкретно и безэмоционально.

И, самое главное, следует запомнить основные правила поведения, если критике подвергаетесь вы:

  • • если критика обоснована, лучше всего не оправдываться, а спокойным тоном сказать, что постараетесь впредь не допускать подобного рода ситуаций;
  • • если критика не обоснована, необходимо об этом так же спокойно сказать и привести аргументы.

Комплименты. Произносить комплименты искренне – настоящее искусство, которым владеют немногие. Для того чтобы комплимент выглядел адекватным, необходимо, чтобы он отвечал следующим критериям:

  • • искренность (ничто не портит комплимент так, как лесть);
  • • конкретность;
  • • своевременность;
  • • отсутствие сравнений с другими.

Если комплименты делают вам, то главное научиться правильно на них реагировать:

  • • не скромничать и не "набивать себе пену", а просто поблагодарить;
  • • не модернизировать комплимент ("Это было хорошо? Да это было просто потрясающе!").

Поведение в офисе. Безусловно, принятые нормы поведения и, как следствие, выработанные нормы этикета очень зависят от конкретной корпоративной культуры. Однако правила хорошего тона никто не отменял. Воспитанные сотрудники будут всегда производить хорошее впечатление вне зависимости от корпоративной культуры и принятых норм поведения.

Одним из важнейших аспектов офисной жизни является прием посетителей. Основные "проблемные точки" общения с посетителями связаны, в первую очередь, с приветствиями и представлениями, обменом визитными карточками, рукопожатиями и т.д. Поскольку деловой этикет основан на субординации, то принято представлять того, кто ниже по иерархии, тому, кто выше по иерархии. Если вы представляете сами себя, то одного имени будет недостаточно, надо, как правило, добавить название организации и должность. Рекомендуется всегда наготове иметь визитные карточки. В настоящее время в деловом мире рукопожатием обмениваются нс только мужчины, но и женщины. Представителю принимающей стороны рекомендуется встать и выйти из-за стола. Если посетителей немного – то поздороваться с каждым персонально, если делегация большая, то персонально (рукопожатием) можно поприветствовать ее руководителя, а остальных поприветствовать легким поклоном. После того как все сели за стол для переговоров или беседы, необходимо положить перед собой врученные визитные карточки, если вы видите людей впервые. Обычно это делается для того, чтобы не ошибиться при обращении к человеку. Если вы приходите в офис в качестве посетителя, то правила поведения просты: нужно сообщить секретарю о прибытии и ожидать, когда вас пригласят. Если вы заходите в кабинет, а его хозяин говорит по телефону, то рекомендуется подождать, пока он не закончит разговор. Безусловно, не стоит лишний раз упоминать о том, что посетитель не должен входить в кабинет принимающей стороны в одежде, головном уборе, грязной обуви, трогать без спросу что-то на столе.

Следует помнить также и тот факт, что в официальных и деловых учреждениях первым проходит в дверь тот, кто к ней подошел, независимо от гендерной принадлежности. В лифте не принято рассматривать в упор людей, едущих с вами.

Гастрономический этикет. Очень часто деловые встречи проходят вне офиса и сопровождаются деловыми обедами и ужинами. Не стоит лишний раз упоминать, что важно уметь вести себя за столом. Здесь мы рассмотрим основные аспекты делового гастрономического этикета.

Если принимающей стороной являетесь вы, то важно заранее знать место, куда вы будете приглашать коллег. Лучше не просто прочитать отзывы посетителей, а заблаговременно посетить данное заведение, чтобы лично познакомиться с уровнем обслуживания и качеством блюд. Надо заранее поинтересоваться предпочтениями и вкусами партнеров, чтобы избежать нежелательных моментов.

Необходимо помнить, что принимающая сторона должна приходить в заведение первой и ничего, кроме напитков, не заказывать, пока не придут приглашенные коллеги.

Сначала заказывают еду и лишь затем – напитки. Если ваши гости заказывают вино, то его должны заказать и вы. Если же они не пьют, то и вам нужно воздержаться от спиртного (мы не рассматриваем случай, когда кто-то за рулем). Красное вино заказывают к мясу, белое – к рыбе и птице. В ресторанах хорошего уровня всегда есть сомелье, который может порекомендовать тот или иной сорт вина под определенное блюдо. После того, как вы выберете вино, сомелье принесет вам бутылку и покажет этикетку. Это необходимо для того, чтобы вы убедились, что принесли именно то, что вы заказали. Вы киваете головой. Сомелье при вас откупоривает бутылку и показывает вам пробку. Обычно это делается для того, чтобы клиент убедился, что пробка нс пересохла. Далее сомелье наливает в ваш фужер немного вина, вы пробуете и, если вино является качественным, снова киваете головой. Только после этого вино наливают вашим гостям.

Салфетка должна лежать на коленях. Когда вы встаете и выходите из-за стола, ее необходимо положить на стул. На столе во время обеда или ужина ни в коем случае не должно быть никаких посторонних предметов (бумаг, компьютера, папки, портфеля).

Существует два стиля поведения во время еды: американский и европейский.

Если используется американский стиль поведения, вы должны, держа нож в правой руке, а вилку в левой, отрезать кусочек от целого, лежащего на тарелке, после этого нож оставить на тарелке, вилку переложить в правую руку и съесть с ее помощью то, что отрезано. Затем операция повторяется.

При европейском стиле поведения рекомендуется постоянно держать нож в правой руке, а вилку – в левой. После того как вы взяли вилку и нож в руки, их нельзя класть обратно на скатерть. Как правило, к каждому новому блюду вам приносят новые приборы.

Одними из самых актуальных остаются правила употребления некоторых блюд.

Например, суп принято пить, если он подан в специальной чашке с ручками. Курицу нс принято есть руками, если вы не на пикнике. Для рыбы, как правило, подают специальный нож. Ягоды следует есть ложкой, если они не поданы с веточками.

Место за столом обычно сервируется в соответствии с рядом правил:

  • • ножи и ложки лежат справа;
  • • вилки и салфетки лежат слева;
  • • бокалы находятся справа;
  • • тарелки для хлеба и салата находятся слева;
  • • на столовой салфетке могут лежать десертные ложка и вилка.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >