Организация гостиничного дела
СОДЕРЖАНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО ДЕЛАСовременное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услугСистемы классификаций и типология гостиниц и других средств размещенияПринципы организационного построения высококлассных гостиничных предприятийТехника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеляПринципы эффективной коммуникации внутри коллектива высококлассного отеляВведение систем наград и поощрений за качественное обслуживание клиентовПонятие "услуга"Особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементыОсновные положения правил внутреннего трудового распорядка в высококлассных гостиницахИспытательный срокОбучение и повышение квалификации сотрудниковРабочее время и время отдыхаОтпускПользование телефономОбщественные места и средства обслуживания гостейСлужебный вход на территорию отеляЛичные шкафчики сотрудниковВынос имущества с территории отеляЛичное имущество сотрудников и его утратаИмущество отеля. Материальная ответственность работниковОрганизация питания для сотрудников отеля. Места для куренияДоски объявленийУчет рабочего времениУведомление об отсутствии на рабочем месте или болезниИзменение персональных данных о сотрудникеПосетители и трудоустройство родственниковКонфиденциальность и нрава на интеллектуальную собственностьСовещания, собрания, встречи в отделах, с руководством высшего уровняПотерянные и найденные вещиЗаработная платаСтандарты внешнего вида. Личная гигиенаТребования к внешнему виду мужчинТребования к внешнему виду женщинПоощрения за особые успехи в работеОтветственность работников за нарушение трудовой дисциплиныМедицинское освидетельствованиеАттестация сотрудниковОРГАНИЗАЦИЯ, ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ, ВЗАИМОСВЯЗИ СЛУЖБ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯОрганизация бронирования номеров и мест в гостиницахИсточники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров и местИнтернет-бронированиеТипы бронированияГарантированное бронированиеНегарантированное бронированиеСверхбронированиеПодтверждение бронирования (Confirmation reservation)Аннуляция бронированияРабота с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле но безналичному расчетуОрганизация приема и размещения клиентов в гостиницахТарифы и скидки, применяемые в гостиницахВстреча, приветствие гостяРегистрация по прибытииПорядок регистрации документов и учет граждан РФ в гостиницах Российской ФедерацииПорядок регистрации иностранных граждан и лиц без гражданства в гостиницах Российской ФедерацииЗаполнение бланка уведомления о прибытии иностранного гражданина в место пребыванияЗаполнение бланка "Уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания"Выяснение вопросов платежеспособности клиентовНазначение номера. Вселение в номерСистемы контроля доступа в помещения гостиниц-е годы. Системы механическою запирания помещений. Металлические ключи-е годы. Замки на перфокартах. Ключи с перфорацией-е годы. Электронные замки. Ключи с магнитной полосойПосле 2000-го года. Смарт-картыОрганизация персонифицированного обслуживания гостей в высококлассных отеляхОрганизация сопровождения гостей к их номерам при заезде. Порядок и процедуры транспортировки их багажа. Хранение багажаРабочее место швейцаров (Doormans = Door attendants), работающих у центрального входа отеляРабочее место подносчиков багажа (Bellmans, Bellboys), работающих в вестибюле гостиницы (Hotel lobby)Взаимодействие водителя, швейцара и подносчика багажа при заезде в гостиницуДействия подносчика багажа во время регистрации гостя и во время сопровождения его в номерДействия посыльного (пажа) (Page) во время сопровождения гостя до его номераПравила обращения с багажомПорядок хранения багажа в отелеПроцедура помощи с багажом при групповых заездах и выездах гостейДействия подносчиков багажа во время заезда вип-гостейПроцедура регистрации, хранения и доставки багажа гостей, задержанного по вине авиакомпанийПроцедура выполнения заказов гостей отеля по обеспечению транспортными средствамиПроцедура совершения покупок по просьбе гостейПроцедура поддержания чистоты в вестибюле гостиницы, камере хранения багажа и на территории, прилегающей к главному входуПоддержание чистоты в камере хранения багажаСлужебный ключ сотрудника (подносчика багажа, посыльного)Правила передачи сменыУслуги по чистке обуви (Shoe-shine service)Доставка свежей прессы в номерОбязанности гардеробщика гостиницыОрганизация предоставления услуг консьержей в высококлассных гостиницахИстория создания Les Clefs d'Or "Золотых ключей" консьержейСпецифика функционирования службы консьержей в отеляхОсновные виды услуг, предоставляемые консьержами, и технологии их оказанияСотрудничество гостиниц с независимыми компаниями, предоставляющими консьерж-услугиОрганизация и функционирование службы дворецких в высококлассных гостиницахИстория появления профессии дворецкогоПредпосылки и история возникновения службы дворецких в отелях. Специфика деятельности дворецкихОбязанности и ответственность дворецких в отелеРоссийский опытПрофессиональные тонкостиОбслуживание гостей во время проживанияИнновационные приемы в организации обслуживания постоянных гостей и вип-гостейОжидания и требования вип-гостей"История гостя" ("GuestHistory")Программы поощрения и стимулирования постоянных и вип-клиентовКатегории вип-гостей, особенности организации вип-обслуживанияСамые необычные просьбы от вип-гостейРайдерыОрганизация выезда гостей из отеляПорядок расчета платы за проживаниеПорядок расчета за дополнительные платные услугиВиды и методы оплаты за предоставленные отелем услугиОплата наличными (Cash)Оплата кредитными картами (Payment by CreditCard)Оплата по безналичному расчетуОплата ваучерамиЭкспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service) или быстрая выписка (Express Check-out)Процедура помощи с багажом при выезде гостяОсновные обязанности сотрудников вечерней смены службы приема (15.00-23.00)Ночная смена службы приема (Night audit) (23.00–7.00)
