Технология "Анонимная инспекция"

Уникальным методом оценки качества сервиса являются проверки соблюдения стандартов обслуживания, проводимые анонимно независимыми экспертами (The Technology "Anonymous Inspection"). Этот метод уже давно применяется в лучших отелях мира. Руководители гостиничных предприятий заинтересованы в таких аудиторах, поскольку они позволяют выявить недостатки в процессе обслуживания клиентов и в дальнейшем совершенствовать работу. Проверки осуществляются сторонними инспекторами, которые иод видом обычных клиентов заселяются в отель на несколько суток. За это время нанятый "инспектор качества" или "Мистер Инкогнито", которого никто из персонала отеля не знает в лицо, оценивает работу служб отеля.

Такой специалист оценивает качество обслуживания отеля по нескольким десяткам, а иногда и сотням пунктов. Достаточно будет сказать, что иногда только процедура приема гостя может оцениваться более чем по 100 пунктам. На оценку проверяющего влияют: доброжелательность, любезность, поза, жесты, тембр голоса, время продолжительности регистрации, внешний вид клерка (Front Desk) и многое другое. Оценке работы подлежат все службы отеля без исключения. Так, в ресторане проверяющий может измерить температуру подаваемого ему вина, а в гостевом номере он, к примеру, может замерить уровень влажности или освещенности помещения. Свои впечатления он отмечает в специально разработанных листах-опросниках. Такие листы-опросники могут содержать до 1500 отдельно взятых пунктов.

Выявленные недостатки фиксируются письменно, а в некоторых случаях даже фотографируются. Завершается работа независимого аудитора составлением отчета о результатах проверки и ознакомлением с его содержанием руководства отеля. Если обнаруживается, что в какой-либо службе не соблюдаются установленные стандарты работы или есть существенные отступления от них, проводятся повторные проверки (как правило, не менее двух раз). Цель повторных проверок заключается в том, чтобы убедиться, является ли недочет или ошибка случайностью или это систематическое нарушение.

Таким образом руководство отеля получает очень важную информацию об уровне сервиса на предприятии. Цель посещений "инспекторов качества" заключается не в поиске виновных и их наказании, а в повышении дисциплины труда и мотивации сотрудников. Сотрудники отеля должны быть всегда бдительными, относиться к посетителям с должным уважением, соблюдать все правила обслуживания и помнить, что каждый их очередной клиент может являться "мистером Инкогнито".

В настоящее время на отечественном рынке консалтинговых услуг есть предложения по осуществлению такого рода проверок для гостиниц. Ниже представлен типовой перечень вопросов, который может являться частью опросного листа независимого "инспектора качества" при оценке работы службы приема и размещения.

Таблица 4.1

Образец опросного листа независимого "инспектора качества" при оценке работы службы приема и размещения

ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ

КАТЕГОРИЯ: ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ ОТЕЛЯ ДАТА И ВРЕМЯ:

КРИТЕРИЙ

соответствует

не соответствует

нет данных

1. Находился ли постоянно сотрудник службы приема и размещения на рабочем месте с 7 часов утра до 11 вечера?

2. Отвечал ли сотрудник службы приема и размещения на телефонные звонки в течение трех звонков?

3. Отвечал ли сотрудник службы приема и размещения на телефонные звонки соответствующим приветствием, называя свое подразделение и предлагая помощь?

4. Уточнял ли сотрудник службы приема и размещения фамилию гостя и произносил ли ее несколько раз во время разговора?

5. Приветствовал ли сотрудник службы приема и размещения гостей, подходивших к стойке Reception, в теплой и дружественной манере?

б. Имел ли сотрудник службы приема и размещения возможность незамедлительно связаться со службой вызова такси/аренды автомобиля?

7. Могли сотрудник службы приема и размещения порекомендовать гостям несколько ресторанов с различной кухней?

8. Старался ли сотрудник службы приема и размещения рекламировать рестораны гостиницы?

9. Предлагал ли сотрудник службы приема и размещения заказать для гостя столик в ресторане гостиницы?

10. Хорошо ли был осведомлен сотрудник службы приема и размещения относительно расположенных в городе достопримечательностей?

11. В состоянии ли был сотрудник службы приема и размещения оказать помощь в организации дальнейшей поездки гостей?

12. Была ли снабжена стойка Reception достаточным количеством брошюр с актуальной информацией?

13.Предоставлял ли сотрудник службы приема и размещения четкие указания, как добраться до того или иного места, предлагая при этом бесплатно карту близлежащей местности?

14. Доставлялись ли все факсимильные сообщения в течение 15 минут с момента их получения?

15. Делал ли сотрудник службы приема и размещения все возможное, чтобы удовлетворить потребности гостя?

16. Не переадресовывал ли сотрудник службы приема и размещения просьбы гостей в другие отделы?

17. Всегда ли стойка Reception выглядела аккуратной и ухоженной?

18. Был ли одет сотрудник службы приема и размещения в чистую отглаженную униформу?

19. Соответствовала ли обувь сотрудника службы приема и размещения стандарту, принятому в отеле?

20. Все ли сотрудники службы приема и размещения имели именные значки на форменной одежде?

21. Достаточно ли хорошо сотрудники службы приема и размещения владели английским языком?

22. Соблюдали ли сотрудники службы приема и размещения нормы времени при регистрации и выписки гостей?

23. Улыбались ли сотрудники службы приема и размещения во время обслуживания гостей? Были ли они дружелюбными, любезными и готовыми помочь гостям?

24. Уважительно ли общались сотрудники службы приема и размещения между собой?

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >