Услуги аутсорсинга

На этапе глобализации экономики и науки большое значение в обеспечении различных бизнес-процессов приобретает система услуг аутсорсинга, так как они позволяют повысить качество обслуживания клиентов, сэкономить средства и постоянно совершенствовать свой бизнес. С переходом на инновационный путь развития в нашей стране популярность аутсорсинга значительно возросла.

Главное при разработке бизнес-проекта аутсорсинга четко обосновать его экономическую целесообразность и дать взвешенные ответы на вопросы о том, что оставить себе, что передать внешнему исполнителю, что он делает лучше других. После этого необходимо выбрать фирму-аутсорсера, которая позволит сократить себестоимость продукта, время исполнения и повысить качество.

Аутсорсинг – это не только один из способов повышения эффективности управления деятельностью предприятия, но и инструмент, способствующий оптимизации модели менеджмента, получению наибольшего эффекта за счет сосредоточения на основной корпоративной деятельности и передачи инфраструктурных функций внешним специалистам. Как метод эффективного управления он появился не так давно. Научной базой этого направления стало положение классической экономической школы. Деятельность всех фирм на рынке в той или иной мере основана на принципах, сформулированных Адамом Смитом в работе "Исследование о природе и причинах богатства народов", написанной в 1776 г. А. Смит предлагал производственный процесс разделить на отдельные простые стадии, каждая из которых выполнялась бы отдельным рабочим, который сам мог не обладать высокой квалификацией^[1].

Одной из важных научно-практических проблем управления является поиск оптимальной стратегии развития организаций и новых методов, способствующих повышению эффективности деятельности компаний. Именно содержание аутсорсинга, его формы и методы положены в основу современного развития модели стратегического управления.

Понятие "аутсорсинг" появилось в научной литературе относительно недавно. Происходит оно от англ. outsource – вне источника, за пределами. Также можно отметить, что термин "аутсорсинг" является примером гибрида, полученного из терминов "внешняя сторона" (от англ. outside), "ресурс" (resource) и "использование" (using). В литературных источниках термин аутсорсинг трактуют по-разному, но суть трактовки одинаковая – "на стороне", "за пределами", т.е. использование услуг сторонних организаций или же привлечение внешних источников ресурсов для решения собственных задач, направленное на концентрацию усилий на решении корпоративных целей.

Определение аутсорсинга отражает многообразие его толкования с позиции:

• 1) образа мышления;
• 2) принципов хозяйствования;
• 3) отрасли хозяйственной деятельности;
• 4) синергетического эффекта от гибкого использования философии аутсорсинга, полученного в результате интеграции.

На практике существует противоположная аутсорсингу методология, так называемый инсорсинг (insourcing), т.е. наделение корпорации функциями, ранее выполнявшимися другими рыночными субъектами.

Аутсорсинг и инсорсинг – два противоположных направления развития компании. Применяя методологию аутсорсинга, предприниматель уменьшает число уровней управления в организации, при этом сокращается численность аппарата управления, а в целом организационная структура становится более гибкой, способной к быстрой реакции на происходящие во внешней среде изменения. Инсорсингом, в свою очередь, является любое расширение спектра товаров, работ, услуг, например, выполнение сторонних заказов при наличии свободных мощностей при предоставлении транспортных услуг, услуги по складированию, разработке информационных технологий, программного обеспечения и т.д. В любом случае менеджмент компании должен решать, чем ему заниматься: аутсорсингом или инсорсингом, или эффективно их чередовать.

На практике иод аутсорсингом следует понимать принятие управленческого решения о передаче отдельных вспомогательных функций и даже бизнес-процессов другим поставщикам услуг. Современный аутсорсинг охватывает все отрасли промышленного производства. Результаты успешной работы сферы услуг аутсорсинга в любой отрасли коммулятивно воздействуют на другие секторы экономики, ее диверсификацию, создание инновационных проектов на основе частно-государственного партнерства.

В основе аутсорсинга лежит использование чужого опыта и знаний. Компания-аутсорсер раньше любой отраслевой фирмы знакомится с новыми разработками, поскольку именно в этом и заключается ее основная специализация, что впоследствии дает весомые конкурентные преимущества ее клиентам. В ходе исследования было выявлено, что компании, использующие аутсорсинг, приобретают ряд преимуществ, показанных на рис. 2.6. Среди них:

• 1) концентрация предприятия на основном виде деятельности;
• 2) повышение его организационной гибкости;
• 3) повышение качества выполнения непрофильных бизнес-задач;
• 4) оперативность принятия решений;
• 5) инновационные методы работы;
• 6) увеличение инвестиционной привлекательности;
• 7) разделение рисков между заказчиком и компанией-аут- сорсером;
• 8) снижение или отсутствие расходов на содержание, обучение собственного штата специалистов;
• 9) возможность дистанционного сотрудничества.

Аутсорсинг предполагает концентрацию управления

на разработке стратегии и на определении путей развития организации в целом с формализацией всего, что связано с проектированием, внедрением, эксплуатацией и сопровождением. Статистика свидетельствует^[2], что 75% аутсорсинговых проектов ориентированы на оптимизацию бизнес-процессов и в конечном итоге – на уменьшение расходов компании, 21% – на повышение качества предоставляемых

Рис. 2.6. Преимущества компаний при использовании аутсорсинга

клиентам услуг, что в результате приводит к увеличению доходов, и 4% – на создание новых услуг, расширение рынка и опять же увеличение доходов.

Цель любого коммерческого предприятия заключается в получении прибыли, которая является основой для расширения бизнеса и социального развития. В свою очередь, в условиях рынка получение прибыли представляет собой результат синергетического эффекта, полученного от взаимодействия самостоятельных систем, величина которого определяется итогами работы каждой из них (маркетинга, логистики, информации, коммуникации, мотивации, контроля и т.д.) в отдельности. При этом доминируют результаты функционирования маркетинговой и логистической систем.

Основная цель системы аутсорсинга в строительном бизнесе – это снижение совокупных затрат, времени исполнения полученного заказа, повышение качества строительной услуги.

Аутсорсинг – это многоуровневый процесс, имеющий ряд потенциальных преимуществ по сравнению с другими методами повышения эффективности деятельности компаний. Однако аутсорсинг требует четкой проработки при принятии решений о его использовании.

Концепция аутсорсинга является выражением корпоративной философии, представляет собой совокупность целей, задач, принципов организации, направленных на максимальное удовлетворение запросов потребителей и заказчиков, для которого характерны высокое качество, своевременность исполнения заказов поставщиками услуг, оптимизация совокупных затрат.

На рис. 2.7 приведена концептуальная модель аутсорсинга, которая отражает взаимозависимость между запросами потребителей, заказчиков, коммерческой структурой и поставщиками услуги аутсорсинга. Наряду с целями, задачами, принципами организации аутсорсинга главной составляющей представленной концепции является обратная связь, отражающая степень удовлетворенности конечного потребителя.

Основополагающими критериями обоснования целесообразности использования системы аутсорсинга являются: •определение значимости каждой составляющей бизнес-процесса с учетом сложности исполнения, себестоимости работ и наличия корпоративных ресурсов;

• принятие решения о стратегии снабжения, а именно о том, какие детали закупать или изготавливать самостоятельно, а какие приобретать по контракту аутсорсинга;

Рис. 2.7. Концептуальная модель аутсорсинга

• • обоснование причин невозможности обеспечения требуемого качества, уровня снижения затрат, высвобождения дефицитных ресурсов, оборудования, наличия высококвалифицированной рабочей силы;
• • отказ от аутсорсинга в связи с отсутствием надежных поставщиков услуги, возможной зависимости от монополии поставщика, понижением оперативности принятия управленческого решения и контроля;
• • обеспечение качества и сокращение времени производства продукта (мировой опыт показывает, что компании, работающие в стройиндустрии, редко имеют собственное ремонтное оборудование, транспортные цеха, маркетинговые службы, профессионалов логистики).

При формировании стратегии рыночного участия необходимо помнить об основных принципах управления аутсорсингом (рис. 2.8).

Основными этапами формирования принципов управления аутсорсингом являются:

• 1) методическое обеспечение исходных условий создания системы принципов управления аутсорсингом для решения той или иной корпоративной проблемы;
• 2) учет и систематизация возможных барьеров (препятствий) с дифференциацией их на общие, типовые, объективные, субъективные и непредвиденные (за счет случайных обстоятельств);
• 3) формирование принципа с четкой трактовкой основных составляющих, положений в целях своевременной корректировки управленческих решений по рыночному участию компании.

Принцип организационного поведения является решающим в осуществлении системы аутсорсинга. К числу его основных компонентов относятся следующие.

• 1. Качество исполнения разработанных стратегий. Оно предполагает соблюдение четкой последовательности операций аутсорсинга – от исследований рыночной потребности, разработки программы до реального исполнения в соответствии с генеральной целью соглашения аутсорсинга.
• 2. Профилактика предпринимательского риска. Она является решающей для достижения коммерческого успеха.

Рис. 2.8. Принципы управления аутсорсингом

Предпринимательский риск отражает неопределенность процессов, связанных с покупательским спросом, различными его тенденциями в рамках действия рыночных законов, сил и факторов окружающей среды.

• 3. Сервисный потенциал. Он подразумевает соответствие корпоративных возможностей принятым обязательствам, включая высокое качество обслуживания клиентов, наличие стандартов гарантий качества. Красивый интерьер, архитектурный дизайн, удобная парковка, компетентные консультации, профилактические ремонты и т.д. – все это создает привлекательный имидж компании-аутсорсера и свидетельствует о ее поступательном развитии.
• 4. Корпоративная культура. Она выгодно выделяет компанию-аутсорсера среди основных конкурентов. Именно стиль взаимодействия внутри коллектива и с внешними контактными аудиториями создает необходимый имидж, формирует позитивное общественное мнение, позволяет устанавливать нужные контакты с властными структурами, инвесторами и партнерами.

Принцип профессионализма руководства (компетентности аутсорсера) используется в целях успешного выполнения аутсорсинговых программ и является основополагающим в системе управления аутсорсингом. Он подразумевает наличие знаний и умения управлять персоналом, непредсказуемыми рыночными ситуациями, высокой культуры психологического взаимодействия, использование элементов мотивации и стимулирования исполнителей, а также механизмов антикризисного управления. Его соблюдение предполагает свободное владение рыночными закономерностями, высокую компетентность руководства и его умение создать высококлассную команду единомышленников, своевременно реагирующую на кризисные "обвалы", "черный PR", "выпады" конкурентов.

Основными составляющими принципа являются следующие.

• 1. Информационная обеспеченность (с учетом достоверности и достаточности сведений) необходима для создания результативных портфелей заказов, инвестиций, ценных бумаг. В основе формирования информационного банка рыночных данных лежат маркетинговые исследования, проведенные на базе панельных исследований, экспертных опросов, интервью, разнообразных квалиметрических оценок потребительской удовлетворенности покупателей. В последнее время во многих странах мира, в том числе в России, потребители отстаивают свои права на получение достоверной и исчерпывающей информации о товарах, их качестве, воздействии на здоровье, среду обетования.
• 2. Адаптирующие механизмы профилактики конфликтов и кризисных ситуаций. Целью профилактики внутрикорпоративных конфликтов является предотвращение негативного впечатления о компании, которое может возникнуть у общественности, улучшение ее имиджа и повышение рейтинга. Наиболее распространенные причины корпоративных конфликтов – это:
• 1) нереальные задачи и стратегии корпоративной деятельности;
• 2) отсутствие заинтересованности сотрудников в качественном исполнении аутсорсинговых программ;
• 3) отсутствие системы контроля, оценки работы исполнителей и элементов стимулирования.

Принцип мотивации заключается в следующем. Для качественного исполнения работ по аутсорсингу поставщик услуги должен четко знать систему стимулирования, которая будет функционировать до конца соглашения с аутсорсером. В контракте должны быть учтены как минимум факторы риска и доля прибыли, которые стороны разделят между собой. Одной из основных составляющих данного принципа является моральное и материальное стимулирование. Она направлена на высококачественное исполнение аутсорсинговых функций, развитие творческой инициативы и поиска. Этот тонкий инструментарий является решающим при профилактике конфликтов, поддержании стремления исполнителей к увеличению объемов деятельности, обновлении товарного ассортимента, использовании эффективных форм управления материальным потоком.

Важную роль для достижения аутсорсинговых стратегий также играет выполнение принципа оптимального размещения заказов, т.е. соизмерение содержания аутсорсинговой стратегии, разработанной верхним эшелоном иерархии управления, с ее материальной реализацией, осуществленной специалистами приглашенных подразделений в конкретных рыночных ситуациях с использованием передовых форм и методов логистики. Этот принцип пронизывает все этапы аутсорсинговой деятельности, особенно при реализации управления потокопроцессами.

Умение делегировать полномочия сторонним организациям становится реальным при гибком использовании сложного механизма аутсорсинга. В итоге компания, как правило, занимает прочное положение на рынках сбыта.

Главной составляющей данного принципа является создание эффективной системы товародвижения, которая позволяет в комплексе выполнять контрактные условия аутсорсинга за счет гибкого использования логистических форм и методов управления материальными потоками, наличия рыночной инфраструктуры, качественных коммуникаций.

Результаты исполнения контракта на аутсорсинг имеют отражение в реализации принципа экономической целесообразности. Основными его компонентами являются:

• 1) рыночная ориентация фирмы в целях своевременного формирования и выявления неудовлетворенного спроса в обществе;
• 2) единство стратегии аутсорсинга и тактики его выполнения;
• 3) оценка конкурентного преимущества в условиях свободы предпринимательства и равноправного партнерства;
• 4) осуществление своевременного контроля и учета.

Оценка конкурентного преимущества при выполнении отдельных видов работ позволяет прогнозировать финансовую устойчивость компании при использовании системы аутсорсинга. Таким образом компания может выработать собственную стратегию хозяйственной деятельности, включающую в себя основные слагаемые коммерческого успеха: время, качество, цену, сервис.

Контроль и учет способствуют осуществлению обратной связи, придают завершенность аутсорсинговому процессу. Благодаря своевременной корректировке планово-управленческих решений руководство фирмы достигает намеченных результатов. Основными элементами данного принципа являются учет, аудит, безопасность труда, экология.

Контроль как функция управления представляет собой комплексную деятельность руководства фирмы в целях поиска новых эффективных форм и методов аутсорсинга для завоевания прочного положения на рынке и гибкой адаптации к факторам внутренней и внешней среды. Аутсорсинговый контроль направлен на оценку реакции покупателей, выполнение намеченных объемов продаж, получение реального дохода, снижение себестоимости работ и совокупных рисков рыночного участия.

Главным инструментом системы контроля является учет, направленный на регламентирование и упорядочение аутсорсинговой деятельности за счет осуществления измерения, регистрации, сбора и оценки результатов.

Основными слагаемыми учета и контроля являются наличие информации, ее полнота и точность.

Руководство любой компании при соблюдении перечисленных выше принципов управления аутсорсингом может принимать взвешенные решения в области логистики по размещению выгодных заказов для стабилизации рыночной устойчивости. В результате предприятие может получить существенные конкурентные преимущества и большую долю на рынке.

Мировой опыт показывает, что компании редко имеют возможность обеспечить каждый этап производственного процесса, дистрибуции, организации закупок и сбыта, а также сервисного обслуживания клиентов. За рубежом уже давно существует производственная специализация: предприятия специализируются на определенном бизнес-процессе. За счет этого обеспечиваются высокое качество и относительно низкие цены. При этом компании, являющиеся конкурентами на рынке конечной продукции, могут покупать производственные компоненты у одного поставщика.

Для многих российских компаний актуальна проблема модернизации производственных технологий, обновления модельного ряда, продвижения продукции на рынке. В условиях экономии кадровых и финансовых ресурсов предприятия закрывают отдельные производства, оптимально размещая заказы в нескольких внешних организациях, за счет чего получают возможность развития приоритетных направлений. При наличии конкурентной среды именно этот фактор является решающим в ходе принятия решения об аутсорсинге.

Специализированная компания, аутсорсер, раньше любой отраслевой фирмы знакомится с новыми разработками. Используя аутсорсинг, другие компании получают передовые технологии, нс тратя время и ресурсы на их разработку. Как правило, множество фирм-профессионалов (аутсорсеров) берет на себя выполнение технологических, управленческих, маркетинговых, логистических, охранных и многих других функций.

Для выбора аутсорсинга необходимо привести классификационные признаки аутсорсинга. Классификационные признаки – это те критерии, на основе которых проводится та или иная группировка, т.е. деление на виды, подвиды. Соответственно, на основании данных признаков можно выделить различные виды аутсорсинга.

Принятию взвешенных решений, связанных с использованием услуг аутсорсинга, способствует классификация,

представленная в табл. 2.3^[3]. Классификационные признаки можно представить в следующем виде.

1. Классификация по отраслевому признаку. На основании данного признака выделяется аутсорсинг в различных отраслях национальной экономики (промышленный аутсорсинг, торговый, строительный, агропромышленный, электронный, медицинский и т.п.).

Таблица 2.3

Классификационные признаки аутсорсинга

Например, промышленный аутсорсинг предполагает передачу сторонним организациям заказов на производство отдельных видов продукции (часто на производство различных видов нестандартизированного оборудования, заготовок и комплектующих изделий).

При этом каждая коммерческая компания прежде имела собственное управление производственно-технологической комплектацией. С приходом рыночных отношений выяснилось, что закупать у субподрядчиков и даже у своих конкурентов выгоднее, чем производить что-либо собственными силами. Главными причинами активизации аутсорсинга стани острая конкуренция и сложность создания портфеля заказов.

• 2. Классификация аутсорсинга по видам:
• 1) коммерческие услуги (межотраслевые, провайдерские, инжиниринговые, маркетинговые, логистические, консалтинговые, рекламные, ярмарочно-выставочные, но связям с общественностью и т.д.);
• 2) программное обеспечение (аутсорсинг информационных технологий практически превратился в самостоятельную отрасль с долгосрочными контрактами на программное обеспечение; такие транснациональные компании, как IBM Global Services, EDS, P&G, давно создали самостоятельные подразделения аутсорсинга);
• 3) обеспеченность организации бизнес-процессов высококлассными специалистами (компании, предоставляющие так называемые рекрутские услуги, не только поставляют использовать специалистов в области маркетинга, логистики, связей с общественностью, но и осуществляют их подготовку и профессиональную переориентацию);
• 4) финансовое обслуживание, связанное с проведением аудита, обслуживанием электронных бизнес-карточек, ведением бухгалтерского учета, обеспечением лизинговыми и факторинговыми услугами (по мнению зарубежных аналитиков, финансовыми операциями в системе аутсорсинга в 2008 г. пользовались более 15% предприятий России).
• 3. Классификация по полноте передачи контроля за частью бизнеса сторонней организации:
• 1) максимальный, или полный аутсорсинг, в результате которого штат сотрудников, а возможно и активы, связанные с основной деятельностью предприятия, такие как информационные технологии или финансы, передаются заказчику на время действия договора об аутсорсинге;
• 2) частичный, или выборочный аутсорсинг, в соответствии с которым значительная часть функций подразделения остается в ведении клиента;
• 3) совместный аутсорсинг, для которого характерны партнерские (равные) отношения сторон контракта, однако в последнее время, как отмечает Дж. Б. Хейвуд, многие специалисты используют данный термин для описания субдоговоров, предполагающих наличие нескольких поставщиков услуг;
• 4) промежуточный аутсорсинг (применяется в сфере информационных технологий) имеет место, когда компания передает управление своими системами третьей стороне, предполагая, что ее собственные специалисты способны разработать новые системы; организации, планирующей осуществить промежуточный аутсорсинг, как правило, свойственен высокий уровень доверия к способностям своих сотрудников, работающих в сфере информационных технологий;
• 5) трансформационный аутсорсинг, который в отличие от предыдущего вида подразумевает создание новой компании для использования будущих деловых возможностей.

В последнем случае персонал и активы клиента будут затем переданы совместному предприятию, а нс поставщикам услуг. Целью является не только повышение качества работы переведенного подразделения, но и, что еще важнее, разработка товаров и услуг, которые могут быть проданы третьей стороне. Затем заказчик и поставщик услуг разделяют прибыль, заработанную новой компанией. Таким образом последний сможет полностью использовать свои возможности, связанные с созданием систем, а клиент разделит с ним расходы на разработку нового программного обеспечения. Совместное предприятие получает преимущества, пользуясь специализированными знаниями клиента о рынке, на котором он работает. Некоторые товары и услуги совместного предприятия будут разработаны с использованием возможностей, возникших благодаря заключению соглашений полного аутсорсинга.

• 4. Классификация по области применения аутсорсинга:
• 1) профессиональный аутсорсинг (наиболее развитая в мире форма аутсорсинга), при котором заказчиком является корпорация, находящаяся в критическом положении и приглашающая временную команду руководителей для решения проблем, связанных с менеджментом, выявления перспективных направлений реструктуризации и ухода от банкротства;
• 2) производственно-технологический аутсорсинг, который представляет собой передачу сторонней организации основных для компании бизнес-процессов, части производственной цепочки или целиком всего цикла производства;
• 3) финансово-административный аутсорсинг – передача сторонним специалистам части функционала финансовой службы организации, к которому относятся управление финансами и бухгалтерия;
• 4) географический аутсорсинг (этот вид аутсорсинга исторически называется "офшорная разработка программного обеспечения"^[4]; в последнее время он стал актуальной темой исследований): если не касаться традиционного переноса производства в регионы Юго-Восточной Азии с их дешевой рабочей силой, льготными налогами, то речь можно вести только о размещении заказов на разработку и сопровождение программного обеспечения за рубежом; примером географического аутсорсинга может быть передача контрактов на разработку программного обеспечения из США в Индию.
• 5. Классификация по доле капитала компании аутсорсера. Этот признак играет ключевую роль в организации эффективных межфирменных коммуникаций:
• 1) дочернее предприятие, которое в дальнейшем будет предоставлять услуги по аутсорсингу своей материнской организации; путем выделения и создания самостоятельных компаний решаются две задачи: во-первых, развивается основной бизнес компании, а во-вторых, создаются новые возможности его расширения за счет участия на внешних рынках; компания также может участвовать в различных аутсорсинговых альянсах, причем степень контроля внешних бизнесов может варьировать в пределах от 0 до 100%;
• 2) совместное предприятие подразумевает создание новой компании; персонал и активы клиента будут затем переданы ей, а не поставщику услуг (более подробная характеристика совместных предприятий дана выше, в пункте 3 данного списка);
• 3) доля в акционерном капитале партнера, позволяющая поставщику усилить некоторые взаимосвязи, возникающие в результате аутсорсинга, и продемонстрировать свои намерения действовать в интересах клиента; если последний получает долю в акционерном капитале поставщика, это часто служит средством обеспечения безопасности.

Понятно, что чем меньше у компании возможностей влиять на аутсорсера, тем выше риск передачи ему управления. На практике конкуренция сильно влияет на компании и вынуждает их идти на этот риск, так как в противном случае растет вероятность проиграть в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе.

• 6. Классификация по формам организации:
• 1) внутренний аутсорсинг заключается в перераспределении внутренних функций (управление финансами, персоналом, а также дистрибуция, закупка, складирование, сбыт) в целях более качественного их выполнения собственными структурными подразделениями или корпоративными филиалами;
• 2) внешний аутсорсинг нацелен на передачу сторонней организации исполнения большинства вспомогательных корпоративных функций, в результате чего сокращается доля отдельной компании в стоимости готового продукта, а также уровень налогообложения; на внешний аутсорсинг передаются услуги, связанные с организацией, маркетингом, управлением потокопроцессами, формированием лояльности покупателей;
• 3) глобальный аутсорсинг, при котором комнания-аутсорсер представляет свою продукцию или услуги по всему миру без определенной привязки к какой-либо территории;
• 4) совместный аутсорсинг основывается на концепции партнерства в рамках создания нового совместного предприятия для использования будущих деловых возможностей.

О глобальном и совместном аутсорсинге следует поговорить более подробно. Первый вид аутсорсинга делает возможным присутствие компании на рынках многих стран мира без пропорционального роста численности персонала, производственных мощностей для обслуживания новых целевых сегментов сбыта.

Иными словами, небольшая компания из центрального офиса руководит предприятиями по всему миру, сохраняя контроль за исполнением принятых стратегий. Примером могут быть гиганты автомобильной промышленности: корпорации Toyota, Honda, Chrysler, которые 70% бизнес-процессов делегируют сторонним подрядчикам. Ожидается, что огромной популярностью к 2010 г. аутсорсинг будет пользоваться в сфере телекоммуникаций.

Совместный аутсорсинг впервые был использован британской компанией EDS в 90-х гг. XX столетия. Предполагается, что для более качественного выполнения отдельных видов работ целесообразно создать новую компанию. Стороны соглашения при этом являются равноправными партнерами делят между собой полученную прибыль. При этом заказчик получает долю акционерного капитала вновь созданного предприятия. На рынке России наглядным примером такого вида аутсорсинга является немецкая компания "Тиги Кнауф". По инициативе руководства в 2002 г. была создана независимая компания "Тиги Кнауф маркетинг", предназначенная для выполнения отдельных видов работы по изучению рынка сбыта, организации закупки и продажи строительных материалов.

• 7. Классификация по времени исполнения заказов:
• 1) соглашение заключается на длительный срок (более двух лет); это характерно для предприятий автомобильной промышленности, отрасли информационных технологий, точного машиностроения;
• 2) срочный аутсорсинг (на разовой основе) по оказанию экстренных услуг (проектирование, финансовые услуги, учет, аудит, сопровождение программного документа и т.п.) через Интернет или по телефону; на разовой основе привлекаются высококлассные специалисты в области консалтинга, логистики, маркетинга, организации социальных акций, а в рамках срочного подряда предоставляются коммуникационные услуги, услуги по продаже авиабилетов, организации акций паблик рилейшнз;
• 3) сезонный аутсорсинг обусловлен климатическими колебаниями и на практике используется при организации работы в компаниях строительной индустрии, туристического бизнеса, легкой промышленности.
• 8. Классификация по уровню сетевой интеграции. Этот признак, отражающий современную философию аутсорсинга, приобретает особую значимость в условиях открытости и глобализации мировой экономики. Данная форма сетевой интеграции позволяет сохранять стимулы к развитию, связанные с поддержанием конкуренции между участниками сети, сочетая его с интенсивным сотрудничеством в тех направлениях, где оно приводит к совместной пользе. Это дает возможность относительно быстро переходить на новые продукты, услуги или технологии, а также эффективно управлять инвестициями. Говоря о признаке сетевой интеграции следует учитывать форму управления сетевой кооперацией, модель интеграции, территориальный признак, особенности специализации корпоративной сети и время интеграции.

Выводы

• 1. Объектами механизма управления сферой услуг являются коммерческие услуги с выделением информационных, консалтинговых, рекламных, провайдерских услуг. К числу субъектов механизма, воздействующих на маркетинговую деятельность в сфере услуг, относятся различные фирмы и компании, выступающие в роли заказчиков услуг, компании – поставщики услуг (посреднические организации, банки, контрольно-инспекционные учреждения, аудиторские службы, страховые агентства, таможня, агентства PR, рекламы и др.).
• 2. Принятие управленческого решения в сфере услуг происходит на нескольких стадиях: разработки решения на базе информационного массива рыночных данных, его реализации, результаты которой отражают эффективность маркетинговых усилий, контроля и корректировки управленческих решений; результативности принятия управленческого решения с позиции эффективного взаимодействия управляемой и управляющей систем; обеспечения количественной оценки выполнения запланированных мероприятий и своевременной корректировки планово-управленческих решений с учетом возможных перемен в рыночной среде и механизме партнерского взаимодействия.
• 3. Основу системы индивидуализации спроса на услуги составляет маркетинг отношений, включающий в себя механизмы, поддерживающие отношения с клиентами. Продавцы (поставщики коммерческой услуги) должны стремиться превратить покупателя (заказчика) в постоянного клиента путем демонстрации ему дополнительной долгосрочной ценности своего товара-услуги, высокой культуры обслуживания и тщательного учета совокупных запросов каждого клиента.
• 4. Концепция аутсорсинга является выражением корпоративной философии в виде комплексной совокупности целей, задач, принципов организации, направленных на максимальное высококачественное удовлетворение запросов потребителей и заказчиков, на своевременность исполнения заказов с учетом оптимизации совокупных затрат.
• 5. Принятию взвешенных решений, связанных с использованием услуг аутсорсинга будет способствовать классификация по отраслям, видам услуг, полноте передачи контроля над частью бизнеса, доле капитала компании-аутсорсера, времени исполнения заказов, сетевой интеграции.

Авторы: Жильцова Ольга, Земляк Светлана, Синяева Инга, Синяев Василий

• [1] См.: Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М., 1935.
• [2] URL: pmexpert.ru/nis/articles/
• [3] Синяее В. В. Развитие коммерческой системы аутсорсинга в сфере строительных услуг (теория, методология, практика). М.: ИТКОР, 2009. С. 54.
• [4] Название не стоит понимать буквально: аутсорсеры не обращались к своим правительствам с просьбой обеспечить льготы для этой отрасли.