Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Банковское дело arrow Организация деятельности коммерческих банков

Отношения с клиентами

Основы отношений банка с клиентами предопределяются принципами управления его функционированием – общими для всех организаций и характерными именно или скорее для банков. Принципы управления – это качественные ограничения или ориентиры, которыми необходимо руководствоваться как при определении перспектив, так и в повседневной жизни организации. Принципы управления, общие для любых организаций, были даны в учебнике для бакалавров[1], принципы, более характерные для деятельности банков, – в предыдущей главе настоящей книги.

Однако в рамках общих границ, задаваемых указанными принципами, действительные отношения "банк – клиент" в зависимости от ряда объективных и субъективных обстоятельств могут претерпеть значительные изменения. Последние могут касаться как концепции развития банка и соответственно его политики, так и только политики (каких-то отдельных ее частей). Прямая задача и интерес банка (его руководства) состоят в том, чтобы не упустить момент, когда необходимость подобных изменений назревает.

Большинство банков предпочитает подчеркивать партнерский характер своих отношений с клиентами. Содержание партнерских отношений банка с клиентами может быть выражено, в частности:

  • • в безукоризненном выполнении обязательств в отношении клиентов, обязательности, надежности, честности;
  • • предоставлении клиентам максимума услуг, без которых немыслим современный банковский сервис (возможность для клиента пользоваться как можно более широким набором финансовых инструментов, тратя на это как можно меньше своего времени);
  • • комплексном обслуживании клиентов (информирование их в доступной и аргументированной форме о новых возможностях размещения их средств, обучение тому, как можно успешно использовать в своих целях финансовый инструментарий рынка, оказание им помощи в оформлении договоров как с самим банком, так и с другими партнерами);
  • • максимальной адаптации их работы к условиям рынка (доверительное управление, бесплатные услуги инкассации, консультирование по широкому кругу экономических и правовых вопросов);
  • • предоставлении клиентам самых современных технических средств участия в финансовых операциях;
  • • доскональном знании специалистами банка реального финансового состояния и проблем клиентов, готовность помочь в их решении.

Партнерские отношения с клиентами объективно всегда были и будут чрезвычайно важны для банка. Можно сказать, что в таком качестве они постоянно нуждаются в укреплении, а соответствующая работа носит, как правило, "рядовой" характер и редко требует обращения к стратегическим основам деятельности нормального банка. Вместе с тем многим нашим банкам еще только предстоит осваивать азы партнерских отношений с клиентами.

Об универсализации или специализации банка

Любой банк является, как правило, универсальной кредитной организацией, т.е. может проводить все или почти все банковские операции (сделки), распространенные и пользующиеся спросом в обществе в данный момент времени. Однако при этом он может отдавать предпочтение тем или иным операциям (о чем можно судить по их удельному весу в общем объеме его операций), что и будет говорить о его специализации в рамках универсального характера деятельности.

Ни проведение банком всех известных операций, ни предпочтение отдельных из них не может быть самоцелью. Подход к определению конкретного перечня проводимых им операций в каждый данный момент времени должен быть сугубо практичным, "работать" на его прибыль и устойчивость, т.е. учитывать:

  • • фактический спрос на конкретные банковские продукты (услуги) сегодня и в данной местности;
  • • ожидаемое изменение указанного спроса в обозримой перспективе, включая появление спроса и предложения новых, нетрадиционных продуктов;
  • • меру готовности банка к проведению тех или иных операций, имея в виду материально-технические, финансовые, правовые, кадровые и иные аспекты дела;
  • • уровень рентабельности фактически проводимых и планируемых к проведению новых операций.

В этом случае вопрос об универсализации или специализации банка из абстрактно-теоретической плоскости переходит в практическую и ответ на него, который будет индивидуален для каждого банка, надо искать исходя из возможностей и интересов конкретного банка и его конкретной клиентуры.

Поскольку итоговым критерием в таких поисках выступает максимально достижимый уровень рентабельности (если банк в данный момент не считает более важной какую-то иную цель), постольку ответ в общей форме будет звучать так: в пределах каждого планируемого периода (как бы продолжителен или короток он ни был) банку необходимо отбирать наиболее прибыльные на сегодня операции и сосредоточивать свои основные силы и средства на их проведении.

Такой отбор ведется в порядке пересмотра (уточнения) политики банка и предполагает верную оценку макроэкономической ситуации и многих других факторов и представляет собой глубоко творческое решение. Этот выбор будет характеризовать степень планируемой специализации банка, поскольку требует подчас значительной перегруппировки средств, реструктуризации активов и пассивов, концентрации их на избранных направлениях, в том числе, возможно, на совершенно новых. Однако изменение характера специализации банка в связи с очередным пересмотром им перечня операций, которые он решил считать наиболее привлекательными в планируемом периоде, не должно лишать банк характера универсального финансового института.

Направления деятельности, на сегодня признанные не самыми прибыльными или даже просто неприбыльными, не должны, на наш взгляд, вовсе отбрасываться. Ими все равно необходимо заниматься, но, естественно, меньшими силами и средствами. Валено, чтобы сотрудники банка не разучились проводить соответствующие операции, пользоваться на хорошем качественном уровне присущим таким операциям финансовым и другим инструментарием. Ведь завтра ситуация может измениться, и тогда банку придется осваивать такие операции с нуля, что практически гарантирует ему проигрыш в конкурентной борьбе и потерю устойчивости.

Более того, любому банку можно порекомендовать хотя бы в самых скромных размерах готовиться к проведению операций, которые он пока не проводил ни для одного из своих клиентов.

В противном случае он может лишиться многих клиентов, если они вдруг решат, что им необходимы такие новые операции.

Устойчивый средний банк должен активно и широко проводить укрупненные виды операций, объективно относящихся к числу наиболее востребованных и прибыльных в данный период, и постоянно поддерживать на минимально достаточном уровне свою способность проводить любые другие операции в тех объемах, которые могут потребоваться завтра.

Следует ли при неизбежных пересмотрах специализации банка каждый раз перестраивать и его организационные структуры, ликвидировать одни и создавать другие подразделения, увольнять одних и принимать на работу других специалистов? Видимо, такая политика не могла бы способствовать стабильности банка. На самом деле подход должен быть иным. Конечно, известное изменение организационных структур банка с течением времени неизбежно, но при этом следует стремиться к тому, чтобы штаты не сокращались, для чего их не следует "раздувать", а принятых работников обучать смежным профессиям, чтобы при необходимости они могли легко переключаться на другие операции. При очередном изменении специализации банка персонал можно будет просто перегруппировать, никого не увольняя.

Вопросы практики

Из Стратегии развития банка XXX

Вплоть до 2004 г. основой стратегий являлась концепция клиентоориентированного подхода и построение универсального финансового института. Ключевым направлением деятельности банка являлись разработка и предоставление комплексных финансовых решений, максимально гибко отвечающих специфике бизнеса и индивидуальным интересам каждого из клиентов. Банк концентрировался на кредитовании верхнего сегмента среднего бизнеса. В 2004 г. утверждена новая стратегия банка, предусматривающая специализацию банка в области кредитования малого и среднего бизнеса, построение многофилиального банка с четкой специализацией бизнеса.

Миссия банка – предоставление широкого спектра высококачественных банковских услуг предприятиям малого и среднего бизнеса, а также физическим лицам с относительно высоким уровнем доходов на базе использования передовых технологий.

Основные стратегические цели банка:

  • • превращение в один из ведущих в России банков в области кредитования малого и среднего бизнеса;
  • • открытие сети отделений в Москве и филиалов в российских регионах, превращение банка в многофилиальное финансовое учреждение с четкой специализацией бизнеса;
  • • сохранение заметного присутствия в сегменте корпоративных клиентов, относящихся к верхней части среднего бизнеса;
  • • укрепление позиций в области банковского обслуживания физических лиц с высоким уровнем доходов;
  • • активное развитие сотрудничества с финансовыми институтами;
  • • формирование диверсифицированной и устойчивой ресурсной базы;
  • • существенное увеличение капитализации;
  • • формирование эффективной команды топ-менеджеров;
  • • внедрение международных стандартов банковской деятельности;
  • • активное развитие программы розничного обслуживания.
Краткие выводы
  • 1. Банк не может функционировать и нормально развиваться без стратегии.
  • 2. При разработке (переработке с целью поддержания в актуальном состоянии) стратегии развития банка необходимо придерживаться определенной технологии.
  • 3. За разработкой концепции развития банка должно следовать определение системы целевых ориентиров его деятельности, а затем под эти цели должна быть выработана стратегия управления банком, а именно сформулирована политика банка и намечена система практических мер, способных реализовать такую политику и соответственно цели деятельности банка.

  • [1] См.: ТавасиевА. М. Указ. соч. С. 85.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 

Популярные страницы