Взаимодействие в группе

Общение как коммуникация

Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны:

• 1) коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми;
• 2) интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника;
• 3) перцептивная сторона общения включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

В общении как в коммуникативном процессе происходит активный обмен информацией между людьми, в результате чего достигается не просто взаимное информирование, а понимание информации, вырабатывается общий смысл. "Коммуникация" в переводе с латыни обозначает "общее, разделяемое со всеми". Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась.

Модель коммуникативного процесса включает пять элементов: коммуникатор – сообщение (текст) – канал передачи информации – аудитория (слушатель, реципиент) – обратная связь. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор – "говорящий" сначала имеет определенный замысел (интенцию), свое понимание, свою мысль (смысл), которые он словесно оформляет во внутренней речи, а затем переводит из внутренней речи во внешнюю речь, высказывает, воплощает смысл в систему знаков, слов, в текст, т.е. в процессе говорения кодирует информацию – это передача информации, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию, раскрывает ее смысл, происходит понимание информации, но уже на своем уровне. На каждом этапе происходят потери информации, ее искажения (рис. 5.1). Сам коммуникатор не всегда может полно и точно воплотить свою мысль в словесные формы, о чем образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь".

Рис. 5.1. Передача и восприятие сообщения

Слушатель часто может искаженно попять высказывания коммуникатора. В любом высказывании существует два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. Если слушатель не способен расшифровать все стороны сообщения, или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме. Обратная связь тоже может быть двух видов: отражение информации и отражение чувств говорящего.

Обмен информацией возможен лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации, "говорят на одном языке". Язык – система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения. Слова и правила их употребления едины для всех говорящих на данном языке, это и делает возможным общение при помощи языка: если я говорю "стол", я уверен, что любой мой собеседник соединяет с этим словом те же понятия, что и я, – это объективное социальное значение слова можно назвать знаком языка. Но объективное значение слова преломляется для человека через призму его собственной деятельности и образует уже свой личностный, "субъективный" смысл – поэтому не всегда мы правильно понимаем друг друга. Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова "устный, словесный") и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят.

• 1. Значение и смысл слов, фраз ("Разум человека проявляется в ясности его речи"). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
• 2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
• 3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – "хм-хм", "э-э-э" и др. К тому же интонация, эмоциональная выразительность способна придавать разный смысл одной и той же фразе. Поэтому, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политические, эмоциональные, возрастные особенности могут быть тому причиной.

А. Пиз в своей книге "Язык телодвижений" отмечает, что, как показывают исследования, в ежедневном акте коммуникации передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых интонаций – на 38%, а за счет невербальных взаимодействий – на 55%.

Невербальные средства общения: мимика, поза, взгляд, жесты собеседника могут усиливать, дополнять или опровергать смысл фразы. Мимика – движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние, – способна дать истинную информацию о том, что переживает человек, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. В литературе отмечается более 20 тыс. описаний выражения лица. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский – когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимный – когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. При этом легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший "алфавит" жестов можно разбить на шесть групп.

• 1. Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения: указатели ("указующий перст"), пиктографы, т.е. образные картины изображения ("вот такого размера и конфигураций"); кинетографы – движения телом; жесты-"биты" (жесты-"отмашки"); идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.
• 2. Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят: улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
• 3. Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях "здравствуйте", а поднятые над головой – "до свидания".
• 4. Жесты-аданторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть:
  • а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;
  • б) касания, пошлепывания партнера;
  • в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).
• 5. Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышцы лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

• – жесты оценки – почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);
• – жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле;
• – жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук, пощипывание ладони, постукивание но столу пальцами, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.
• – жесты самоконтроля – руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую, поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник и др.;
• – жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
• – жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;
• – жесты-расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
• – жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;
• – жесты неискренности – жест "прикрытие рукой рта", "прикосновение к носу" как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, "бегающий взгляд" и др.

Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.

Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Причинами плохой коммуникации могут быть:

• а) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т.п.; т.е. возникает семантическое, стилистическое, логическое непонимание; фонетическое непонимание из-за невыразительной речи, нечеткой дикции;
• б) барьеры социально-культурного различия: культурные, религиозные, политические, профессиональные различия приводят к разной интерпретации одних и тех же слов, понятий, используемых в процессе коммуникации;
• в) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
• г) "предвзятые представления" – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно ("Мы верим тому, чему хотим верить"). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
• д) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
• е) отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий;
• ж) пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы- заключения при отсутствии достаточного числа фактов;
• з) неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения:

• 1) открытое – закрытое общение;
• 2) монологическое – диалогическое;
• 3) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение "по душам").

Открытое общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях:

• 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности "низкой стороны";
• 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). "Одностороннее выспрашивание" – полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. "Истерическое предъявление проблемы" – человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек "войти в чужие обстоятельства", слушать "излияния".

Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать.