Понятие коммуникативной компетентности и коммуникативного барьера. Структура коммуникативной компетентности

Успех делового общения, достижение результата в большой степени зависит от участников коммуникации, их профессионализма и умения общаться. В теории общения особое внимание уделяется понятиям "коммуникативного барьера" и "коммуникативной компетентности". Под коммуникативным барьером обычно имеют в виду обстоятельства, факторы, которые затрудняют общение или заметно снижают его эффективность. Выделяются коммуникативные барьеры разного вида: интерпретационные, обусловленные невозможностью адекватно воспринимать сообщение, селективные, связанные с информационной перегрузкой и ведущие к неполному, избирательному восприятию сообщения, эмоциональные, вызванные пристрастиями, оценками, предубеждениями, барьеры компетенции, возникающие из-за недостатка знаний, и др. Особую группу образуют барьеры, относящиеся к условиям осуществления коммуникации, например: географические, ведомственные, государственные, экономические.

Коммуникативная компетентность означает развитие адекватной ориентации человека в собственном психологическом потенциале, потенциале партнера, в ситуации и задаче [1] и выражается в успешности решения коммуникативных задач в процессе совместной деятельности. В общем виде коммуникативная компетентность складывается из способностей:

  • 1) давать социально-психологический прогноз коммуникативной ситуации, в которой предстоит общаться;
  • 2) социально-психологически программировать процесс общения, опираясь на своеобразие коммуникативной ситуации;
  • 3) осуществлять социально-психологическое управление процессами общения в коммуникативной ситуации [2].

Понятие коммуникативной компетентности является ключевым при определении деловых качеств специалистов в разных сферах деятельности, таких как сфера управления, туризм, педагогическая, юридическая деятельность, паблик-рилейшнз и т.д. Соответственно выделяются различные качества, способности, навыки и умения, определяющие коммуникативную компетенцию специалиста. В коммуникативной компетентности можно выделить две составляющие: 1) собственно психологические способности и умения и 2) коммуникативно-речевые (или языковые) умения и навыки.

Например, рассматривая необходимые коммуникативные качества работников сферы туризма, Т. И. Власова делает акцент на психологической составляющей и к признакам высокой коммуникативной компетентности относит: 1) быструю, своевременную и точную ориентировку в ситуации взаимодействия и партнерах; 2) стремление понять другого человека в контексте требований конкретной ситуации; 3) установку в контакте не только на дело, но и на партнера, уважительное, доброжелательное отношение к нему, учет его состояния и возможностей; 4) уверенность в себе, раскованность, адекватную включенность в ситуацию; 5) владение ситуацией, гибкость, готовность проявить инициативу в общении или передать ее партнеру; 6) большую удовлетворенность общением и уменьшение нервно-психических затрат в процессе общения; 7) умение эффективно общаться в разных статусно-ролевых позициях; устанавливать и поддерживать требуемые рабочие контакты независимо, а иногда вопреки сложившимся отношениям; 8) высокий статус и популярность в том или ином коллективе; 9) умение организовать дружную совместную работу, привлекая людей к решению общегрупповых задач, достигать высокого результата деятельности; 10) умение создавать благоприятный климат в коллективе, добиваться стабильности состава [3].

Определяя необходимые коммуникативные умения менеджера, М. В. Колтунова исходит прежде всего из того, что основной составляющей профессиональной деятельности менеджера является речевая деятельность, поэтому основные признаки коммуникативной компетентности формулируются ею как умения эффективно строить речевое общение, т.е.:

  • • формулировать цели и задачи делового общения; анализировать предмет общения, организовывать обсуждение; управлять общением, регламентировать его;
  • • использовать этикетные средства для достижения коммуникативных целей;
  • • пользоваться различными тактиками и приемами для реализации выбранной стратегии;
  • • вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, деловое совещание, переговоры;
  • • анализировать конфликты, кризисные ситуации и разрешать их;
  • • доказывать и обосновывать, аргументировать, опровергать, давать оценки;
  • • перефразировать, тезировать, дефинировать, резюмировать, владеть навыками номинализации, вербализации, авторизации;
  • • переводить устную информацию в письменную, знаковую в словесную, и наоборот;
  • • быть грамотным в использовании как письменной речи, так и устной формы;
  • • владеть техникой речи, уметь адекватно использовать тропы и риторические фигуры;
  • • уметь использовать слова для корректировки поведения собеседника [4].

В отечественной теории речевой коммуникации, базирующейся на психологической теории деятельности А. Н. Леонтьева, особо подчеркивается, что речь в общении редко используется для передачи информации, "роль речи... заключается в опосредовании (наряду с другими средствами) усилий по регулированию деятельностей участников. При помощи речи взаимодействующие коммуниканты обмениваются сведениями с целью изменить (сохранить, усилить и т.д.) деятельность партнера. Взаимодействие коммуникантов при помощи речи всегда есть, следовательно, их речевое воздействие друг на друга, взаимное речевое воздействие" [5].

Практически любое профессионально-деловое общение опосредовано речью. При помощи речи партнеры договариваются о сделках, обсуждают перспективы сотрудничества, добиваются выгодных контрактов или заставляют партнера изменить планы. Умение выражать свои идеи просто, ясно, доступно и убедительно, умение воздействовать речью на первый взгляд кажется достаточно простым и очевидным делом, тем не менее многие проблемы и негативные результаты — следствие неумения правильно и адекватно ситуации построить диалог. Так, Н. М. Тимченко к основным причинам, затрудняющим передачу информации, относит следующие: неточность высказывания; несовершенство перекодирования мысли в слова; неуместное использование профессиональных терминов; чрезмерное использование иностранных слов; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; витиеватость мысли; наличие логических противоречий. Кроме того, отрицательно сказываются на диалогическом общении быстрый темп изложения, неадекватные интонации, жесты, мимика, неумение использовать различные каналы восприятия [6].

Безусловно, важны не только коммуникативно-речевые умения, но и профессиональные знания, личностные качества, а также психологические знания, навыки и умения:

  • 1) уверенность в себе, наличие личной цели и ценностей;
  • 2) владение предметом коммуникации;
  • 3) знание о репрезентативных системах человека и ключах доступа к ним;
  • 4) умение определять психологический тип собеседника и подстраиваться к нему;
  • 5) владение некоторыми техниками и приемами ведения спора, дискуссии;
  • 6) умение считывать невербальные сигналы, знания об организации пространственной среды;
  • 7) умение управлять своими эмоциями и эмоциями партнера и др.

Некоторые умения могут реализовываться как невербально, так и речевыми средствами, например, психологическая подстройка может осуществляться в процессе "отзеркаливания" движений, мимики, жестов партнера, а может реализовываться в речи, в употреблении каких-то характерных для собеседника слов, выражений. Знание и умение пользоваться средствами и приемами делового общения составляет технику бизнес-коммуникации.

  • [1] Мелибруда Е. Я — Ты — Мы: психологические возможности улучшения общения. М.: Прогресс, 1986.
  • [2] Руденский Е. В. Социальная психология : курс лекций. М.: ИНФРА-М; Новосибирск : НГАЭиУ, 1997 ; Петровская Л. А. Компетентность в общении. М.: Изд-во МГУ, 1989.
  • [3] Власова Т. И., Данилова М. А/., Шарухим А. П. Указ. соч. С. 276.
  • [4] Кочтунова M. В. Язык и деловое общение: нормы, риторика, этикет. М.: Экономическая литература, 2002. С. 10.
  • [5] Сорокин Ю. А., Тарасов Е. Ф., Шахнарович А. М. Теоретические и прикладные проблемы речевого общения. М.: Наука, 1979. С. 66.
  • [6] Тимченко Н. М. Таины успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку. СПб.: Гуманитарный ун-т профсоюзов, 1995.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >