Техника эффективного делового общения

Эффективное деловое общение — это общение, завершающееся видимым позитивным результатом, когда цели достигнуты, задачи решены, а стороны удовлетворены итогами коммуникации. Чтобы общение осуществлялось плодотворно, необходимы некоторые предпосылки, о которых говорилось выше, в частности способность к прогнозированию коммуникативных барьеров и умение нейтрализовать их воздействие, способность к предупреждению коммуникативных неудач или смягчению их последствий, а также свободное владение определенными техническими навыками и умениями, позволяющими управлять процессом общения, предвидеть его ход и добиваться желаемого результата. Можно выделить шесть базовых компонентов, совершенное владение которыми необходимо для успешной деловой коммуникации: 1) владение нормами русского литературного языка; 2) знание о риторических возможностях речи и умение ими пользоваться;

  • 3) владение правилами построения текста разной целевой направленности;
  • 4) умение слушать партнера и осуществлять обратную связь; 5) умение правильно задавать вопросы; 6) владение приемами убеждения и внушения.

Говорить по-русски правильно и без ошибок начинают обучать в школе, позднее в вузах в рамках курса "Культура речи" происходит повторение, закрепление и корректировка норм литературного языка, что, конечно, не всегда приводит к их полному усвоению. Владение нормами литературного языка предполагает грамматически правильное построение высказывания, использование жаргонных, диалектных и сниженных выражений только в исключительных случаях и при особой мотивации и специальной коммуникативной цели, фонетически правильное произношение, внимание к ударению в словах, выбор формы речи, жанра, стиля адекватно ситуации, т.е. обстоятельствам и целям общения. В устной форме общения значительно чаще могут встречаться стилистические ошибки, связанные с неадекватным выбором языковых средств и (или) неправильным жанром, так как в письменной коммуникации, как уже отмечалось, язык документов и его жанровые разновидности строго регламентированы и стандартизированы, действуют нормы официально-делового стиля, которые ограничивают свободу выражения. Следовательно, обращение к образцам и стандартам позволяет в какой-то степени избежать ошибок. Устное деловое общение также подчинено стандартам и правилам, но так как они не формулируются жестко и однозначно, возможны нарушения или непонимание. Например, деловая беседа превращается в монолог начальника, а живое обсуждение проекта сводится к чтению заранее подготовленных и одобренных критических замечаний. Кроме того, язык устного делового общения не подчиняется полностью нормам официально-делового стиля, и, несмотря на подготовленность и продуманность тем для разговора, в устной коммуникации неизбежно присутствует спонтанность, ситуативность. В устном общении, безусловно, достаточно важным является соблюдение орфоэпических, акцентологических, морфологических норм, так как неправильная, неграмотная речь отрицательно сказывается на имидже делового человека.

Более высокий уровень речевых умений предполагает знание правил риторики и умение пользоваться ими в нужной ситуации. В настоящее время наблюдается активный интерес к риторике, так как она, по мнению Е. В. Клюева, справедливо рассматривается уже не столько как наука о красноречии, сколько как наука "о речевой целесообразности", об "осознанном говорении и корректном речепроизводстве" [1]. В ряде работ по деловому общению предлагаются риторические приемы, относящиеся к элокуции, т.е. выразительной стороне речи, анализируются и объясняются троны и фигуры, которые могут, сделав речь более мягкой, привлекательной, выразительной, определенным образом воздействовать на партнера. Например, А. П. Панфилова называет тропы психотехническими приемами и отмечает, что 1) даже такой простой, на первый взгляд, прием, как вопросно-ответный ход (в риторике — риторический вопрос), с одной стороны, позволяет поддерживать внимание партнера, а с другой — вести свою "подспудную линию"; 2) инверсия (нарушение нейтрального порядка слов) может использоваться для изменения смысла, переданного партнером, с отрицательного па положительный; 3) эмоциональные восклицания — помогают усилить внимание к предмету взаимодействия, стимулируют вовлеченность партнеров в коммуникацию и др. [2]

Однако роль риторики нe ограничивается использованием приемов выразительной речи. Немаловажным является знание правил инвенции, обеспечивающих доброкачественность предметного содержания сообщения. Правила инвенции как искусства добывания и предварительной систематизации материала определяют точный выбор предмета разговора, помогают отсечь побочные предметы, систематизировать имеющиеся знания и сопоставить их с наличными знаниями других, определив, какие из них должны быть представлены в будущем обсуждении. Выбор предмета разговора должен основываться на совместном интересе к данному предмету говорящего и слушающего; если интерес отсутствует у одного из коммуникантов, то необходимо искать способы трансформации индивидуального интереса говорящего в интерес общественный или общий.

Установлению границ предмета обсуждения может способствовать знание правил топики (подраздела инвенции). В соответствии с этими правилами говорящий должен: 1) не выходить за пределы текущей речевой ситуации; 2) сообщать релевантные сведения о соответствующем фрагменте действительности; 3) точно располагать соответствующий фрагмент действительности по отношению к прочим фрагментам действительности;

  • 4) отделять главное от второстепенного; 5) структурировать сообщение естественным образом; 6) не обременять сообщение лишними сведениями;
  • 7) исключать пропуск необходимых для понимания сообщения моментов;
  • 8) предвосхищать появление само собой разумеющихся вопросов [3]. Самая простая классическая схема, на которую можно ориентироваться при разработке темы, включает в себя пять вопросов: 1) что представляет собой предмет, явление? 2) где встречается? 3) когда появился (появилось)?
  • 4) каким образом используется, применяется, существует? 5) почему появился (появилось) и почему имеет значение? Данная схема позволяет охватить самый общий круг существенных моментов и сохранить целостность темы.

Подготовка предмета коммуникации требует также умения пользоваться разными видами материала: эмпирическим, энциклопедическим, компаративным. Эмпирический материал представляет собой результаты работы говорящего, его наблюдения, выводы, исследования и обобщения. Энциклопедический материал, т.е. обращение к разного рода словарям, энциклопедиям, справочникам, научным и деловым документам, предполагает создание объективного фона, в который встраивается сообщение. Компаративный материал приводит эмпирический материал в соответствие с энциклопедическим, обеспечивает синтез информационных блоков в составе речевого целого.

В любой форме деловой коммуникации партнер должен не только уметь говорить, но и уметь слушать. Умение слушать у разных людей развито неодинаково: некоторые люди не способны длительное время концентрироваться на предмете разговора, они отвлекаются от темы, теряют нить, другие обращают внимание на манеру говорения и поведения, третьи реагируют эмоционально на отдельные замечания, пропуская важную информацию. Выделяют четыре вида слушания: 1) направленное критическое, 2) эмпатическое, 3) нерефлексивное и 4) активное рефлексивное [4].

М. Беркли-Аллен в специально проведенных исследованиях определила главные черты идеального слушателя: 1) пытливый ум и "открытое сердце"; 2) умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным; 3) способность сосредоточиваться и слушать "всем своим существом"; 4) умение "слушать сердцем", без предубеждений, не осуждая говорящего; 5) осознание процесса, сознательный отказ слепо "следовать за толпой"; 6) умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали; 7) направленность на восприятие новых идей, методов и способов, улавливание "сути"; 8) способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя; 9) склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей; 10) психологических установок и отношения к самому себе и другим людям; 11) сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции [5].

Большое место в деловой коммуникации занимают вопросы. "Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый признак ума или проницательности. Если вопрос сам но себе бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошающего он имеет еще иногда тот недостаток, что побуждает неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под ним решето" [6].

Как уже отмечалось, вопросы широко используются для осуществления обратной связи, риторические вопросы — для организации текста сообщения, активизации внимания. Кроме того, можно перечислить ряд важнейших целей делового общения, которые могут быть достигнуты с помощью правильно поставленных вопросов. Так, для получения необходимой информации используются информационные вопросы, уточнения предмета, сужения темы — встречные, подведения делового партнера к теме разговора при условии его отступления — направляющие, для понимания действительных целей собеседника — провокационные, проверки понимания — контрольные и т.н.

Представляет, на наш взгляд, интерес конкретный совет специалистов по деловой коммуникации относительно вопросов "почему". Вопрос о причинах может вызывать нежелание отвечать и даже раздражение, поэтому существует способ избежать прямого вопроса "почему", задав так называемый зеркальный вопрос, например:

  • Я никогда не смогу взять на себя эти обязательства.
  • Никогда?

Ответы па вопросы также требуют определенных умений и мастерства. К наиболее общим правилам ответа на вопросы, которым рекомендуют следовать, относятся: 1) сделать паузу, прежде чем ответить; 2) разделить сложный вопрос на составные части и предложить партнеру определить порядок ответа; 3) попросить повторить вопрос или уточнить вопрос самостоятельно, перефразируя его; 4) попросить время на обдумывание, в случае необходимости; 5) если вопрос кажется некорректным, постараться перевести разговор на другую тему.

Важной составляющей коммуникативной компетентности является умение убеждать, доказывать, аргументировать. Как справедливо замечает Е. В. Клюев, убеждение кого-либо предполагает корректное веление дискуссии с целью приобрести союзника, а убеждение в чем-либо предполагает корректное обращение с предметом, что не всегда может соответствовать взглядам собеседника. Необходимо стремиться к гармоничному сочетанию данных стратегий. Безусловно, что корректная и эффективная аргументация должна основываться на законах логики: говорящий должен сохранять верность избранной теме, оперируя релевантными для данной темы аспектами (соблюдение закона тождества), избегать противоречий, одновременно утверждая и отрицая один и тот же тезис (соблюдение закона противоречия и закона исключенного третьего); высказывания говорящего должны основываться на достаточно надежных данных (соблюдение закона достаточного основания).

Следует избегать так называемого русского спора, под которым понимается спор между лицами, нe имеющими противоположных взглядов или не находящимися в конфликтной ситуации. Однако выясняется отсутствие причин вступать в жаркую дискуссию обычно после ее окончания, так как в начале спора не были четко определены тема, основные понятия и противоречия. Например, бессмысленной будет дискуссия, если одна из сторон утверждает, что "нечто желтого цвета", а другая — "нечто опасно для жизни".

В риторике и теории аргументации обобщаются основные способы или методы аргументации, широко применяемые в современной деловой практике: классический способ, способы противоречия, аналогии, "бумеранга", "да, но..." — способ игнорирования, подмены темы, видимой поддержки.

Классический, или фундаментальный, способ состоит в том, что для доказательства или убеждения партнера используются классические (истинные, достоверные) аргументы. Например:

За нарушение срока поставки оборудования Ваша фирма должна заплатить штраф в размере 120 тыс. руб. Вы можете обратиться к договору, там предусмотрены штрафные санкции за нарушение договора поставки.

В данном случае аргумент является сильным и неопровержимым, так как представляет собой юридически оформленную запись договора. Возражение и контраргументация в таких случаях оказывается неуместной. Однако классический метод использует и более слабые аргументы.

Способ противоречия базируется на анализе рассуждений партнера и поиске противоречий в его аргументации. Например:

  • — A вот, зная вашу крепкую дружбу с Л. В., вы не планируете ее принять в коллектив в качестве преподавателя? <...>
  • — Вы не понимаете разницу между вузом и преподавательской деятельностью? Для того чтобы преподавать в вузе, надо прежде всего иметь высшее образование. <...>
  • — Но это не помешало ей танцевать в Большом театре? Что может помешать?
  • — A при чем танцы и педагогическая деятельность? Они плохо...
  • — Она же занимается преподавательской деятельностью? Если нет — тонет. Вопрос снят.
  • — Я еще раз объясняю. Я просто не понимаю ваш вопрос. Вы не понимаете разницу между преподавательской деятельностью и преподавательской деятельностью в вузах и школьных заведениях? [7]

Способ аналогии основывается на принципах сходства, подобия явлений, ситуаций, объектов. Аналогия может быть физической, метафизической, атрибутивной и пропорциональной в зависимости оттого, на какие признаки опирается говорящий при сравнении предметов и каким образом осуществляется сравнение. Искусное применение аналогии может привести к хорошим результатам, даже вопреки слабой начальной позиции, как, например, в историческом споре между Аристофаном и стратегом Ификратом.

Ификрата обвиняли в том, что он выдал за определенную сумму денег место расположения флота. Ификрат спросил Аристофана: "Сделал бы ты сам что-нибудь подобное за деньги?" Аристофан возмущенно отверг такую возможность. Тогда Ификрат сказал: "Если ты, Аристофан, не сделал бы этого, то почему я, Ификрат, должен был сделать?" Данная аналогия подействовала в высшей степени эффективно [8].

Способ "да, но..." может применяться достаточно широко, так как практически любой вопрос можно рассмотреть с разных точек зрения, для любого предложения можно найти аспект, заставляющий посмотреть на него с другой стороны. Например:

Российский кабмин внес проект бюджета в Госдуму в конце сентября. В пояснительной записке к законопроекту говорится, что в бюджете запланированы доходы в размере 15 трлн 082 млрд руб. в 2015 г., в 2016 г. — 15 трлн 795,5 млрд руб. и т.д. — Да, это хорошо, если цены на нефть сохранятся на прежнем уровне. Но на случай неблагоприятной мировой конъюнктуры в России должен быть разработан альтернативный бюджет [9].

Прибегать к данному способу следует только в случае реальной необходимости, в противном случае это может привести к бесцельным дискуссиям.

Способ "бумеранга" заключается в ответном ударе или обращении аргументов партнера против него самого. Использование этого способа убеждения требует быстроты реакции, остроумия, находчивости. Приведем пример.

Известный государственный афинский деятель и оратор Демосфен и афинский полководец Фокион были заклятыми политическими врагами. Однажды Демосфен заявил Фокиону: "Если афиняне разозлятся, то они тебя повесят". На что Фокион ответил: "И тебя, конечно, тоже, как только образумятся" [10].

Способ игнорирования — используется, как правило, в тех случаях, когда выдвигаемые доводы действительно представляются несущественными или же собеседник не способен данный довод опровергнуть. В этой ситуации довод просто оставляется без внимания или же отмечается как не заслуживающий серьезного внимания. Например:

  • — Она [Германия] союзник России в этой истории?
  • — Союзник?.. Поговорим о том, что Россия должна сделать... она должна запустить модернизацию, она должна модернизировать армию. Главное, что мы должны сделать, мы должны модернизировать элиту, мы должны привести элиту [11].

Способ подмены темы может применяться сознательно и бессознательно, когда происходит переход на обсуждение деталей или частностей, что в результате может привести к изменению первоначально сформулированного положения, которое партнер стремился обосновать. Подмена темы осуществляется и в том случае, когда возражение вызывает не само положение, а языковая форма выражения или ссылка на лицо, вызывающее те или иные эмоции. Например:

  • — Я тут полежала в 61 -й больнице, чудесная больница, жаловались опытные медсестры. "Нам говорят: “Приходите в палаты к платным больным и улыбайтесь"". Вам не кажется, что у нас из больницы делают магазин?
  • — На самом деле, приходя в палату в любом отделении, врачи должны относиться ко всем одинаково. И не только врачи. Медсестра жалуется на начальство, что оно говорит ей входить в платную и улыбаться. На самом деле подход должен быть везде один. Другой вопрос, при платной медицине набор каких-то дополнительных опций, которые может предоставить то или иное лечебное учреждение, может меняться. У нас на самом деле ведь в здравоохранении есть территориальная государственная программа оказания помощи населению, в которой как раз заложена бесплатная помощь по целому ряду направлений. Первичная, специализированная, экстренная, стационарная — любые виды помощи определены этой территориальной программой. Если какая-либо услуга не входит в эту программу государственной гарантией, тогда, конечно, клиника, которая обладает возможностью оказывать эту услугу, может предложить ее на платной основе [12].

Способ видимой поддержки основывается на первоначально явно выражаемом согласии с партнером, помощи ему в подборе корректных доводов, чем демонстрируется ваша доброжелательная позиция и желание понять точку зрения партнера. Однако, когда аргументация партнера закончена, вы излагаете свои контраргументы, желательно сильные. Например:

  • — Еще высказывается мнение, что Apple там, типа, следить за всеми может. Информацию...
  • — Мне тоже кажется, что Apple следит за всеми. 11о профессиональные сотрудники Роснефти нe болтают по телефону и ни в каком открытом эфире общения не выносят, должны, во всяком случае, не выносить туда конфиденциальной, корпоративной, секретной информации. Нет носителей, которые могут защитить от дурака. Помните, болтун — находка для шпиона? Ну вот. Я думаю, что компания Apple здесь как бы наоборот, защита от дурака [13].

Эффективному деловому общению способствует хорошее владение прямыми и косвенными тактиками речевого воздействия, т.е. умение в зависимости от ситуации высказываться прямо и открыто, нe нарушая этикета, или же выражать свои предложения непрямо, в виде намека, используя приемы фигурального выражения. Общие принципы аргументации, различных тактик и приемов доказательства, введения дискуссий, споров, обсуждений достаточно полно разработаны и описаны в разделах риторики, и знакомство с ними может способствовать развитию и улучшению общей коммуникативной компетентности.

Важное значение в убеждении партнера имеет не только выбор правильного способа аргументации, нахождение сильных, неопровержимых доводов, но и корректное поведение в процессе аргументации. Приведем несколько полезных советов, следование которым может способствовать эффективному и успешному решению коммуникативно-деловых задач.

  • • В ходе аргументации пользуйтесь только теми аргументами, которые вы и ваш оппонент понимаете одинаково.
  • • Не преуменьшайте значимость сильных аргументов противника — наоборот, лучше подчеркивайте их важность и свое правильное их понимание.
  • • Если ваш аргумент не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.
  • • Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник, приводите после того, как вы ответили на его доводы.
  • • Ограничивайте количество своих аргументов. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно. Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, этим ограничьтесь.
  • • Говорите не только о плюсах своих доказательств или предложений, но и о минусах. Этим вы придадите своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.
  • • Используйте в качестве аргументов только то, что принимает ваш оппонент. Не путайте факты и мнения.
  • • Подавайте аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помните, что друга убедить легче, чем врага.
  • • Ссылки на авторитет, известный вашему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливает возможности ваших аргументов.
  • • Ищите авторитетное подкрепление им. Не отвергайте доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивайте их силу и значимость.
  • • Усиливайте значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшайте значимость выгод, ожидаемых партнером.
  • • Не стремитесь быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами [14].

  • [1] Клюев Е. В. Риторика. М.: Изд-во ПРИОР, 2001. С. 4.
  • [2] Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб. : Изд-во ИВЭСЭП, 2005. С. 37.
  • [3] Клюев Е. В. Указ. соч. С. 45.
  • [4] Более подробно о видах слушания см. в гл. 5.
  • [5] Беркли-Аллен Л/. Забытое искусство слушать. СПб.: Питер, 1997. С. 156—157.
  • [6] Цит. по: Панфилова Л. П. Указ. соч. С. 93—94.
  • [7] Интервью о назначении на должность ректора академии им. Вагановой: Н. Цнскаридзе // Эхо Москвы. 2014. 29 нояб. URL: echo.msk.ru/programs/besecla/1446194-echo/.
  • [8] Клюев Е. В. Указ. соч. С. 111.
  • [9] Силуанов предлагает бюджет на черный день // Клуб регионов. 2014. 24 окт. URL: club-rf.ru/news/35650.
  • [10] Цит. по: Самыгин С. И Руденко Л. М. Деловое общение. М.: КноРус, 2012. С. 120.
  • [11] Особое мнение: Александр Проханов // Эхо Москвы. 2008. 13 авг. URL: echo. msk.ru/prograins/personalno/533570-echo/?=last.
  • [12] Интервью: Николай Потекаев // Эхо Москвы. 2014. 16 сент. URL: echo.msk.ru/ programs/beseda/1394800-ccho/.
  • [13] Интервью о госзакупке айфонов для "Роснефти": Михаил Леонтьев // Эхо Москвы. 2014. 28 окт. URL: echo.msk.ru/programs/beseda/1426726-echo/.
  • [14] Кузин Ф. Л. Культура делового общения : практ. пособие. М.: Ось, 2002. С. 53.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >