Слушание как вид речевой деятельности. Приемы эффективного слушания

Устная речь предполагает наличие слушателей, т.е. по самой своей природе она рассчитана на интерпретацию. Умению слушать традиционно придается важное значение в самых разных ситуациях речевого взаимодействия людей. Безусловно, умение слушать собеседника не перебивая играет большую, а иногда решающую роль в деловой коммуникации: деловых беседах, переговорах, дискуссиях, спорах. Для делового общения весьма актуальным является еще один момент: общие знания в процессе коммуникации, общие интересы, цели и взаимопонимание являются исходным моментом эффективной речевой коммуникации, составляя "план говорящего" и "план слушателя". При совпадении этих планов создается идеальный случай для восприятия устной речи, которая связана с определенным воздействием на сознание и чувства слушателей.

Слушание, или аудирование, — это очень сложный речемыслительный процесс, это так называемый "кодовый переход с акустического кода, в котором слушающий своим ухом, ушной раковиной принимает мысль, высказанную другим человеком, на код внутренней речи, на мыслительный код. В этом и состоит понимание воспринятой речи, ибо мысленный код каждого человека индивидуален в том смысле, что его память хранит фонд образов, схем, представлений, понятий и фонемных эталонов слов, связанных с образами, понятиями" [1].

И. Атватер в своей книге "Я вас слушаю..." [2] пишет о двух видах слушания — нерефлексивном и рефлексивном.

Нерефлексивным называется такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в ситуациях, когда один из собеседников взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия. Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания — рефлексивный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Данные реакции могут быть различными:

  • • реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легким кивком головы);
  • • реакция согласия: вот именно, правильно, да-да, несомненно (легкий кивок головы);
  • • реакция удивления: Да что вы! Что вы говорите! Подумать только! (покачивание головой из стороны в сторону);
  • • реакция негодования: Ну, знаете! Это уж слишком! (энергичные движения головой).

Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность уточнить, переспросить услышанное делает рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное.

Выделяют несколько видов рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение — это обращение к говорящему за уточнениями; оно помогает сделать сообщение более понятным слушающему. Для получения дополнительной информации или уточнения смысла отдельных высказываний слушающий может использовать следующие формулы:

  • Пожалуйста, уточните это..:,
  • Не повторите ли вы еще раз?
  • Что вы имеете в виду?
  • Как вы понимаете данную проблему?

Уже сам факт заинтересованности в предмете сообщения, желание вникнуть в суть проблемы делают диалог более продуктивным.

Для уточнения информации слушающий может использовать "открытые" и "закрытые" вопросы. "Открытые" вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение; такой тип вопросов обычно предпочтительнее. "Закрытые" вопросы, требующие простых ответов "да" или "нет", переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищаться.

Перефразирование. Перефразировать — значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего.

Цель перефразирования — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами:

  • Как я понял вас...;
  • По вашему мнению...;
  • Как я понимаю, вы говорите...;
  • Другими словами, вы считаете...

Таким образом, перефразирование сообщения даст возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

Отражение чувств. Здесь главное — отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Хотя различие между чувствами и содержанием сообщения не всегда легко уловить, часто оно приобретает решающее значение для дальнейшего хода беседы.

Резюмирование. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство, они подытоживают основные идеи говорящего и весьма уместны в продолжительных беседах. Без резюмирующих заявлений собеседники могут потратить много времени, реагируя на поверхностные, отвлекающие реплики вместо обсуждения содержания самой проблемы. Необходимо резюмирование в проблемных ситуациях, а также при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий. Резюмирующие высказывания формируют по-разному, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

  • То, что вы в данный момент сказали, может означать..:,
  • Вашими основными идеями, как я понял, являются..:,
  • Если подытожить сказанное вами, то...

Несколько правил эффективного слушания [3]:

  • 1) не уходите от ответственности за общение; помните, что в общении участвуют как минимум два человека: один говорит, другой слушает, причем в роли слушающего каждый выступает попеременно;
  • 2) будьте внимательными по отношению к говорящему, повернитесь к нему лицом, поддерживайте с ним визуальный контакт; убедитесь в том, что ваши поза и жесты говорят о том, что вы слушаете;
  • 3) сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник; поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго, слушание требует сознательной концентрации внимания;
  • 4) старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника, помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными" - в соответствии с социально принятыми нормами; слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства;
  • 5) придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику, это создает благоприятную атмосферу для общения; чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать; любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

В заключение приведем слова Д. Карнеги: "...умение слушать встречается, видимо, гораздо реже, чем чуть ли не любое другое хорошее качество". Именно дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель нужен нам, когда у нас неприятности. "И зачастую это все, чего хотят раздраженный клиент, недовольный служащий или обиженный друг" [4].

  • [1] Львов М. Р. Основы теории речи. М., 2002. С. 34.
  • [2] Aтватер И. Я вас слушаю... М., 1988.
  • [3] Aтватер И. Указ. соч. С. 94—96.
  • [4] Карнеги Д. Большой секрет искусства обращения с людьми. Ставрополь, 1992. С. 53.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >