Непредвиденные ситуации и сопротивление участников взаимодействия

Разрешение конфликтов в организации, как известно, является прерогативой руководителя, а вот управление конфликтами, возникающими в образовательном процессе, входит в сферу компетентностей педагога. Во время интенсивного и интерактивного взаимодействия участников образовательного процесса могут возникать непредвиденные ситуации, связанные с "трудными" обучаемыми. Репутация педагога, как известно, зависит не только от его профессиональной и социально-психологической компетентности, но и от того, способен ли он справиться с непредвиденной ситуацией на занятии спокойно, без стресса для себя и других, с юмором и достоинством, не подвергая сомнению свое лидерство в аудитории. Нужно всегда быть потенциально готовым к любым неожиданностям, чтобы они не создали конфликтного прецедента. Специалисты в таких ситуациях предлагают педагогам осуществлять следующие действия:

  • 1. Если произошла непредвиденная ситуация, необходимо сначала разобраться в том, что же на самом деле происходит: определить и сформулировать проблему, после чего сообщить о ней участникам занятия.
  • 2. Превратить проблемную ситуацию в конкретные задачи и вопросы. Добавить их к тем ситуациям и задачам, которые были сформулированы ранее. Пусть группа с ними работает.
  • 3. Поинтересоваться, что по поводу этих задач думает каждый участник занятия. Хорошо иметь варианты ответов, если же они отсутствуют, то можно спросить у участников взаимодействия, есть ли у них какие-то соображения.
  • 4. Целесообразно спросить у участников взаимодействия о возможных непредвиденных ситуациях. Иногда сами обучаемые формулируют актуальные проблемы интерактивного взаимодействия. Такой подход позволяет им проявить большую активность, личную заинтересованность в решении проблем, почувствовать себя непосредственно сопричастным к работе.
  • 5. Если во время интерактивного занятия возник сложный момент, не стоит сразу же превращать все в шутку; это может вызвать неадекватную реакцию. Нужно попытаться использовать все конструктивные приемы и только тогда, когда они исчерпаны, попытаться разрядить обстановку или, например, внезапно сделать перерыв.
  • 6. Начиная занятие, нужно быть потенциально готовым ко всему. С этой целью необходимо держать в уме возможные непредвиденные ситуации (погас свет в аудитории, сломалась необходимая техника, идет ремонт в соседнем помещении и т.д.) и пути их преодоления.
  • 7. Следует научиться извлекать практические уроки из всего, что происходит. Как говорят немцы; "Нет такого свинства, из которого нельзя было бы вырезать кусочек ветчины". Если педагогу удалось справиться с проблемой, т.е. превратить ее в упражнение, то обучаемые запомнят его успех и тоже извлекут уроки. Кроме того, это поможет педагогу стать признанным лидером.
  • 8. Всегда целесообразно иметь второй сценарий занятия. Что бы ни произошло – занятие должно состояться.

Каким бы эффективным специалистом по инновационным технологиям педагог ни стал, рано или поздно он столкнется с "трудными" участниками взаимодействия и неадекватными реакциями. Всегда следует попытаться найти объяснение такому "неадекватному" поведению, понаблюдать за "трудным" участником (или участниками) и постараться понять, в чем истинная причина их неудовлетворенности. Возможно, это связано с предшествующим игровым опытом, оставляющим желать лучшего, или с настроением человека, пришедшего на занятия, или с его физическим дискомфортом. Главное, не торопиться действовать, а анализировать ситуацию и думать.

Специалисты предлагают некоторые практические советы для ситуаций, возникающих, например, на интерактивных занятиях[1].

  • 1. Участники игры не прилагают усилий и не проявляют активности (например, обучаемые считают игру тратой времени). Педагогу необходимо заранее предусмотреть такую возможность и предложить самый легкий выход – традиционный способ обучения с элементами активизации: вопросы и ответы, дискуссия и т.п.
  • 2. Опытный или осведомленный игрок скрывает свое знание игры. Необходимо выявить такого обучаемого до начала игры и поручить ему экспертное оценивание.
  • 3. Участники сопротивляются проведению игры, а иногда осуществляют "саботаж". Как правило, это связано с отсутствием мотивационной готовности. Столкнувшись с такой ситуацией, педагог может предпринять одну из перечисленных ниже интервенций:
    • – вступить в открытую конфронтацию с "саботажником(ами)";
    • – привлечь внимание обучаемых к сложившейся ситуации и попросить их прокомментировать события и принять решение;
    • – начать с тренингов или упражнений, в ходе которых обучаемые поймут, что у них есть сформулированные педагогом проблемы;
    • – дать информацию по обсуждаемой проблеме и продемонстрировать ее прагматическую значимость в новых экономических условиях.
  • 4. Если педагог заметил по невербальным сигналам неудовлетворенность одного из участников игрового занятия, следует обратить на него внимание, попросить поделиться со всеми своими сомнениями. Иногда людям кажется, что их мнением пренебрегают, и только поэтому они становятся "шершавыми". Если педагог не согласен с высказыванием обучаемого, он не должен переходить на личность. Можно использовать такую речевую конструкцию: "Я не думаю, что это применимо на практике". Она звучит более дипломатично, чем "Я думаю, что это полная чушь". Необходимо дать участнику взаимодействия почувствовать себя более уверенно перед группой.
  • 5. Что делать с особо "любознательными" или "болтунами" – "террористами", захватывающими все коммуникативное пространство? Обучаемый, который старается доминировать и задает ненужные вопросы, может вызвать раздражение у остальных. Им будет казаться, что время уходит впустую или что дискуссия уклоняется от нужной темы. Педагогу следует внимательно наблюдать за аудиторией, чтобы выявить такого рода невербальные сигналы и, если необходимо, сказать, например, следующее: "Благодарю вас за очень интересные вопросы, но мы должны вернуться к теме, если хотим закончить вовремя" или "Да, Людмила, твое предложение имеет смысл. У кого еще есть предложения по этому поводу?”, или "Одну минуту, Людмила. Итак, вы сказали А, В, С; кто-нибудь еще хочет высказаться?"
  • 6. Обучаемые ставят игровую цельпобеда – и требуют оценивания ее в баллах. Опыт показывает, что в баллах следует оценивать только чисто игровые элементы, а также правила и нормы, все остальное необходимо подвергать качественному анализу с позиции "намерения и ожидаемый результат". Необходимо добиваться также, чтобы в начале игрового взаимодействия команды формулировали обучающие и развивающие, а не игровые цели, причем соблюдая принцип "здесь и сейчас".
  • 7. Если кто-то из участников любитель критики, то он использует любую дискуссионную ситуацию, чтобы начать критику и жалобы по самым разным поводам. В этой ситуации целесообразно дать критическому участнику высказаться и сразу же двигаться дальше, например, повернув проблему другой стороной и спросив его, что он хотел бы с ней сделать и какие позитивные действия предпринял бы для се решения.
  • 8. Если участник демонстрирует агрессивное поведение, следует помнить, что это может быть прием защиты, связанный с необходимостью скрыть неуверенность. Когда одни люди чувствуют себя неуверенно, они "закрываются" и словно прячутся в свою скорлупу. Другие же реагируют, наоборот, куда более "открыто" и агрессивно. Анализ таких реакций позволит педагогу понять причины, связанные с выступлением против новой темы или проблемы, которую обсуждали, или с возражениями против новой технологии.
  • 9. Необходимо после каждого этапа организовывать послеигровое обсуждение (обратную связь) с точки зрения достигнутых результатов – полученного опыта, оценки действий участников взаимодействия, причин неправильно принятого решения, – а также дать выход отрицательным эмоциям (деролипг, шеринг, рефлексия) и накопившейся энергии. Кроме того, педагог в послеигровом обсуждении должен направить выход этой энергии на поиск и осознание смыслов проделанной работы и пр.
  • 10. Все выводы, получаемые по итогам интенсивного занятия обучаемыми и обучающими, обсуждаются открыто в дискуссионном режиме. Задача педагога – не только управлять всем, что происходит на "игровой поляне", но и подвести участников к открытию, помочь прорваться в новый круг понимания, показать прагматическую и личностную ценность приобретаемой компетентности.
  • 11. При возникновении конфликтных ситуаций следует вместе с участниками взаимодействия выяснить причины и мотивы столкновения и степень разрушительности конфликта и при необходимости оказать психолого-педагогическую поддержку "обиженным" или переструктурировать команды; иногда целесообразно давать индивидуальные задания.
  • 12. При наличии претензий к педагогу со стороны обучаемых целесообразно немедленно взять вину на себя и найти другие образовательные приемы и технологии (их всегда нужно иметь в запасе), чтобы исправить допущенные ошибки или просчеты. При этом следует помнить: если педагога не поняли – это всегда его ошибка, он не умеет говорить на одном языке с обучаемыми или не использует обратную связь для проверки степени понимания.
  • 13. Все, чему обучает педагог, он должен демонстрировать на своем примере, а следовательно, нести ответственность за свой вербальный и визуальный имидж, за умение управлять аудиторией в любой складывающейся в процессе обучения ситуации, за этические нормы своего поведения, за профессиональную компетентность, позволяющую ему обучать взрослых людей коммуникации и взаимодействию.

Роберт Дилтс в книге "НЛП: навыки эффективной презентации"[2] сформулировал следующие основные положения для работы с сопротивлениями и проблемами в группе:

  • – за любым поведением участника взаимодействия стоит позитивное намерение;
  • – сопротивление и возражения часто говорят о позитивном намерении, которое не получает удовлетворения;
  • – негативные аспекты поведения можно отделить от позитивного намерения, стоящего за этим поведением;
  • – полезно знать ментальные карты других людей, чтобы эффективно общаться и взаимодействовать с ними;
  • – полезно определить позитивное намерение человека, проявляющего сопротивление, и реагировать на это намерение;
  • – можно предложить участнику взаимодействия другие варианты поведения, способствующего достижению его позитивного намерения.

  • [1] См., например: Панфилова А. II. Игротехнический менеджмент. Интерактивные технологии для обучения и организационного развития персонала: учеб, пособие. СПб.: ИВЭСЭП: Знание, 2003. С. 478–482.
  • [2] Дилтс Р. НЛП: навыки эффективной презентации. СПб.: Питер, 2002.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >