Психология и этика деловых отношений в бизнесе

В результате изучения данной темы студент должен:

знать

  • • психологические аспекты деловых отношений;
  • • основы невербального общения;

уметь

  • • соблюдать этические нормы и принципы в деловом общении;
  • • применять знания основ психологии в проведении деловых бесед и внешнеторговых переговоров;

владеть

  • • навыками использования различных стилей делового общения;
  • • навыками применения методов невербального общения в ходе деловых переговоров.

Психологические аспекты деловых отношений

Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многом зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).

На первый взгляд непосредственное общение руководителя – слитный процесс, порой непрерывный. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т.д. В каждом таком акте общения можно выделить следующие этапы:

  • – установление контакта;
  • – ориентация в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели;
  • – выход из контакта.

В повседневном общении эти этапы претерпевают различного рода трансформации. Однако независимо от того, с кем входит во взаимодействие работник: с одним человеком, с небольшой группой собеседников или с большей аудиторией, – эти этапы имеют место.

Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1–3 с). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: "добрый день", "здравствуйте" и т.д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами "обратиться" поочередно к каждому.

При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы – корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.

Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается с знакомства со сведениями о человеке. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке – его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке, которые должен знать и учитывать руководитель. К их числу относится эффект ореола. Он проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное мнение, положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются как негативные.

Роль эмоций при организации переговоров иллюстрирует рис. 3.1.

Роль эмоций при организации переговоров

Рис. 3.1. Роль эмоций при организации переговоров[1]

Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного опыта или устоявшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.

Эффект первичности и новизны состоит в том, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника в коллективе. Исправление первоначального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом.

Установление психологического контакта переходит в следующий этан делового общения – ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен попять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Адекватность восприятия и понимания работником целей, с которыми он общается, зависит от его умений и качеств, являющихся основой наблюдательности любого руководителя. Женщины превосходят своих коллег мужчин по наблюдательности. Они полнее и глубже понимают интеллектуальные и волевые качества, а также черты характера, выражающие отношение человека к другим людям и к самому себе. Мужчины же лучше видят те черты характера, которые выражают отношение к труду, общественной работе.

Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на данном этапе общения, являются эмпатия, идентификация, рефлексия.

Основные невербальные сигналы и главные сигналы доступа описаны в табл. 3.1 и 3.2.

Таблица 3.1

Как трактовать некоторые невербальные сигналы[2]

Сигнал

Трактовка

Жесты

Руки сцеплены на груди

Оборонительная позиция

Легкое постукивание по столу

Нетерпение

Молитвенно сложенные ладони, пальцы слегка расставлены

Чувство превосходства, собеседник считает, что он хитер

Руки под столом

Нс готов к разговору или боится выдать неуверенность, нервозность

Руки на столе (позиции разнообразны, но не сцеплены)

Готовность вступить в социальный контакт

Улыбка, легкий наклон головы, ритмичное кивание головой

Понимание, готовность к контакту

Легкий наклон головы вбок

Спокойствие

Взгляд

Подъем головы и взгляд вверх или наклон головы с сосредоточенным выражением

Партнер не готов к контакту, раздумывает

Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику

Желание подчинить себе

Взгляд в сторону

Пренебрежение

Взгляд в пол

Страх и желание убежать

Таблица 3.2

Глазные сигналы доступа[3]

Движение глаз

Ведущая репрезентативная система

Вертикально вверх

Визуальная (вспоминание образа)

В левый верхний угол

Визуальная (вспоминание образа)

В правый верхний угол

Визуальная (конструирование образа)

Расфокусированные глаза

Визуальная (образ)

По горизонтали

Аудиальная (внутреннее слушание)

В левый нижний угол

Аудиальная (внутренний диалог)

В правый нижний угол

Аудиальная (формирование мнения)

Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание. Она связана с умением поставить себя на место другого, учесть его состояние, мотивы поведения. Умение взглянуть на ситуацию и самого себя чужими глазами – важнейший компонент общей культуры руководителя. Возможны два способа реализации этого умения: идентификация и рефлексия.

Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, построение своего поведения таким же способом, как и партнер, примыкание к его позиции. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться с первого взгляда. Кроме того, воображение себя на месте другого может порой не только не дать ожидаемых результатов, но даже осложнить взаимопонимание. Это может быть вызвано тем, что вместо истинного обращения к чужой точке зрения у общающихся возникает иллюзия взгляда со стороны.

Рефлексия в переводе с латинского – обращение назад, она тоже предполагает постановку вопроса: "А если бы на его месте был я?" Но она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого. Примером рефлексии является разгадывание намерений собеседника в обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, так же как идентификация, является важнейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориентации другого человека.

На рис. 3.2 представлены эмоции, чаще всего возникающие при проведении переговоров.

Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т.д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта независимо от результатов общения.

Научными методами невозможно доказать наличие биологической связи между полом и определенным способом поведения в процессе коммуникации. Если бы тот факт, что мужчины не умеют слушать, а женщины парковаться, был обусловлен половыми различиями, то он касался бы всех мужчин и женщин без исключения. Однако это не так, иначе мужчины не работали бы психотерапевтами, а женщины – водителями автобуса или такси[4].

Возникающие эмоции при проведении переговоров

Рис. 3.2. Возникающие эмоции при проведении переговоров[5]

Ситуация в сфере коммуникации похожа на ситуацию со слушанием и парковкой. Вероятно, можно определить специфические для каждого пола тенденции, т.е. модели поведения, которые встречаются чаще у мужчин или, наоборот, у женщин. Однако определенного типа поведения в коммуникативной ситуации, свойственного только мужчине или только женщине, все-таки не существует[6].

Выводы, которые содержатся в этих формулировках, объясняют так: существует некая совокупность моделей поведения в коммуникативной ситуации и приемов ведения беседы, которыми в одинаковой мере пользуются как мужчины, так и женщины. Несмотря на равные возможности выбора, все-таки можно выявить так называемые мужские и женские предпочтения. Так, женщины во время беседы улыбаются чаще, смягчают уверенные высказывания вопросительной интонацией, чаще и более явно подают сигналы, что слушают, и активнее стараются поддержать беседу.

У мужчин, напротив, отмечаются определенное стремление доминировать, более наступательная манера поведения, сильнее выражено желание добиться успеха в беседе, активный визуальный контакт, стремление занять больше пространства и т.д.[7]

Впрочем, немало мужчин и женщин ведут себя иначе, чем можно было бы предположить. Мы встречаем чутких, понимающих мужчин и женщин со стремлением доминировать. В связи с этим можно заметить, что поведение в коммуникативной ситуации сильно зависит от социальной роли, в которой выступает тот или иной участник беседы[8].

Это означает, что сходство между мужчинами и женщинами, выполняющими одинаковые социальные функции, сильнее, чем сходство между каждым из них и представителями того же пола, выполняющими совершенно иные социальные функции. В соответствии с этим между руководителем и руководительницей отдела с точки зрения их поведения в коммуникативной ситуации и использования приемов ведения беседы сходства больше, чем, например, между руководителем отдела и водителем автопогрузчика – представителями мужского пола.

Коммуникации обучаются, она напрямую не зависит от биологического пола. Решающее влияние на развитие коммуникативной компетенции оказывают культура и общество.

Как мужчины, так и женщины благодаря социальным и культурным изменениям в обществе имеют возможность развиваться и обладают свободой выбора. Это касается и профессии. И мужчина, и женщина могут получить практически любую профессию. У этих возможностей есть свои последствия.

Увеличивается количество профессий, в которых от мужчин и женщин требуется умение владеть самыми разнообразными приемами ведения беседы и моделями поведения в условиях соответствующей коммуникации. Во внимание принимается нс биологический пол, а профессиональная необходимость и конкретная ситуация. Вопрос, ответ на который обусловливает выбор приемов ведения беседы, формулируется так: что мне нужно или чего я хочу достичь в этой ситуации и какие поведенческие модели помогут мне это сделать?

Сегодня и мужчины, и женщины должны обладать умениями, которые когда-то разделялись: часть из них считались чисто мужскими, а часть – чисто женскими. Сегодня же и те, и другие должны уметь:

  • – слушать, вникать в суть дела, считаться с окружающими, уметь добиваться успеха;
  • – действовать самостоятельно, критиковать и принимать критику, признавать ошибки, идти на уступки;
  • – добиваться цели, делегировать полномочия другому, взыскивать и мотивировать, организовывать и консультировать;
  • – отвечать за порученное дело и принимать решения по спорным вопросам, добиваться компромиссных решений и конструктивно справляться с конфликтами[9].

  • [1] Прокофьева Н. Ты – победитель. Психологические аспекты ведения переговоров. С. 206.
  • [2] Конева Е. В. Психология общения: учеб, пособие. Ярославль, 2012. С. 413.
  • [3] Коваленко М. Ю. Методы диагностики обмана в деловом общении: учеб, пособие. М.: РГТЭУ, 2010. С. 192.
  • [4] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 161.
  • [5] Прокофьева Н. Ты – победитель. Психологические аспекты ведения переговоров. С. 209.
  • [6] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 153.
  • [7] Там же. С. 167.
  • [8] Там же. С. 174.
  • [9] Канитц А. Техники ведения беседы. С. 155.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >