Психологические особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработки обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов – документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы – обмен информацией – аргументация и контраргументация – выработка и принятие решений – завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

  • Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.
  • Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
  • Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
  • Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
  • Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод – убеждение.
  • Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы так же, как и я?". Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать – значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?"

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего: понедельник, среда или четверг?"

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества.

Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "Па какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?"

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?"

Однополюсные вопросы подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?"

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?" А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает – май или июнь?"

Ознакомьтесь с различными типами личности: тому, кто знаком с разными типами личности, легче общаться с окружающими, так как он может лучше приспособиться к особенностям неприятного сотрудника[1].

Однако чтобы научиться приспосабливаться к тем или иными особенностям личности, необходимо знать четыре ее типа:

  • – театральная личность, самоисполнитель ("актер");
  • – перфекционист;
  • – дистанцированная личность;
  • – искатель гармонии.

Самоисполнитель, или "актер", ориентирован в первую очередь на действие и дело. Не стесняется находиться в центре внимания, наоборот, делает почти все для того, чтобы это внимание привлечь. Идя к данной цели, самоисполнитель постоянно – скорее бессознательно, чем осознанно, – играет различные роли. Например, если он холерик, то пугает окружающих проявлениями своего темперамента (скажем, внезапными приступами ярости). Будучи обманщиком, старается произвести эффектное впечатление на коллектив.

"Актер" прям и энергичен, решителен и уверен в себе. Он считает себя закулисным руководителем и поэтому не пропускает ни одного конфликта. Наоборот, если риск прогнозируем, он не постесняется взять инициативу в собственные руки и сам спровоцирует разногласия. "Актер" нетерпелив. Сомнения и упреки, многоходовые построения и детальные объяснения охлаждают его пыл и вынуждают действовать. Личные нападки его оскорбляют и повышают конфликтный потенциал. Тот, кто окажется на пути "актера" к признанию, станет оспаривать его успехи, быстро превратится в его врага. Старайтесь не попадать в такое положение: тот факт, что "актер" привык к разногласиям и всегда готов отказаться от корректности и тактичности, делает его противником, неспособным к компромиссу.

Перфекционист – человек, стремящийся к совершенству коллег и начальника, чтобы скрыть свою некомпетентность: при этом для него почти все средства хороши. На верхних этажах руководства он, скорее всего, будет изображать военачальника: его стиль руководства авторитарен и часто противоречит существующей в данный момент мотивации сотрудников. Все эти роли призваны произвести впечатление и отстоять собственные интересы

Перфекционист относится к менее эмоциональным людям. Он трезв и деловит, скорее обделен фантазией и сдержан. Всегда старается основательно вникнуть в суть дела, но иногда заходит при этом слишком далеко. Вместе с тем перфекционист немного упрям и обычно боится риска. В результате он предпочитает настаивать на своем и отклоняет любые попытки что-либо изменить. Чтобы принять решение, перфекционисту помимо бесконечного количества информации необходимо еще длительное время для точного анализа. От страха перед непредсказуемыми последствиями он предпочитает избегать принятия решений. И это заставляет его занимать выжидательную позицию. В некоторых случаях перфекционист может выступить в роли жадного до деталей педанта. Его точность и жажда все лишний раз проверить часто вступают в противоречие с креативностью и спонтанностью стремящихся к инновациям коллег. Нередко он оказывается к тому же человеком, полагающим, что все знает лучше всех. Невосприимчив к советам и считает себя единственным знатоком дела. Непоколебимо придерживается своей точки зрения и верит, что все его предложения будут приняты[2].

Перфекционист считает себя экспертом. Нуждается в ориентирах, поэтому любит ясные правила. В силу особой потребности в надежности быстро становится контролером. Он интересуется каждой мелочью и спешит узнать обо всех новшествах. Вместе с тем перфекционист – аналитик и, как правило, обращает больше внимания на логические аргументы, чем на эмоции. Для повседневной работы и для конфликтной ситуации действует одно правило: имея дело с перфекционистом, всегда будьте начеку. Он не побоится вскрыть организационные недостатки и пробелы в знаниях, а также назвать виновных. Перфекционист чувствует себя хорошо, когда работа выполняется профессионально – и он прав. Не пытайтесь его учить: как правило, он информирован лучше вас. Также нежелательны внезапные скачки мыслей и спонтанные решения: для перфекциониста неожиданное тождественно опасному, а это только создаст дополнительный конфликтный потенциал.

Дистанцированная личность – это человек, старательно избегающий любого общения. Он неохотно демонстрирует свои эмоции и кажется холодным, иногда даже надменным. Его дистанцированная манера сразу создает впечатление продуманной стратегии поведения, хотя это бывает очень редко. Он предпочитает держаться в тени. Если на него оказывают давление, часто совсем замыкается, поэтому его трудно включить в любую рабочую или проектную группу. Если такой человек становится начальником, сотрудничество с ним почти не обходится без конфликтов. Прежде всего недостаточная информированность делает спокойное общение с таким дистанцированным шефом практически невозможным. Дистанцированного человека трудно оценить. "В тихом омуте черти водятся" – эта пословица относится к нему напрямую, поэтому не спешите с оценкой: очень велика опасность переоценить или недооценить дистанцированную личность. А то, что человек об этом знает, дает ему определенную силу. Не пытайтесь потеснить дистанцированную личность.

Если вы подойдете слишком близко, реакция будет крайне резкой, поэтому признавайте его территорию. Создавайте возможности спонтанного и незапланированного общения с ним, но предоставьте человеку самому решать, когда к вам подойти; будьте уверены, рано или поздно он это сделает.

Искатель гармонии – весьма эмоциональный человек.

Он коммуникабелен и разговорчив, но умеет и слушать. Сильнее других зависит от настроений и атмосферы на рабочем месте. Разногласий избегает. Потребность в гармонии определяет его стремление к хорошим отношениям с коллегами и начальством. При этом предупредительность и терпеливость делают такого человека уживчивым. Ради установления гармоничных отношений готов пожертвовать собственными целями. Но дело для искателя гармонии значит не так уж много: ему гораздо важнее хорошие отношения на работе и приятный климат в коллективе. А проблемы "задвигаются" на задний план. Только в привычном окружении и в кругу коллег искатель гармонии испытывает так необходимое ему чувство защищенности, поэтому он любит хорошую компанию и не чуждается образования "партий". Не получая эмоциональной поддержки, становится невыносимым. Неодолимая потребность в защищенности мешает ему открыться чему-то новому и неизвестному. Изменения, затрагивающие его привычки и отношения с коллегами, отклоняет. Если они все-таки необходимы, избежать конфликта вряд ли удастся. Если вы имеете дело с искателем гармонии, любая попытка обсудить расхождения во мнениях и выяснить все в деловом разговоре натолкнется на сопротивление. Он почувствует доверие только в том случае, если вы будете общаться с ним на эмоциональном уровне. Постепенное приближение к проблемной ситуации и легкие пути решения, как правило, имеют наибольшие шансы на успех.

Разговаривайте друг с другом. Общение – эликсир жизни для социальных отношений, а значит, наилучшая возможность повлиять на течение конфликта. Старайтесь разговаривать друг с другом.

Основные правила успешной коммуникации. Разговор – путь к снижению напряженности, поэтому вам следует всячески способствовать налаживанию взаимопонимания и делать все возможное для преодоления коммуникативных барьеров. Ориентируйтесь при этом на следующие основные правила успешной коммуникации[3].

1. "Подумать" еще не означает "сказать".

Никто не может догадаться о ваших мыслях и надеждах, заботах и сомнениях, никто не может попять их по вашему лицу.

  • 2. "Сказать" не означает быть услышанным в присутствии других коллег или в ситуации цейтнота. Вам вряд ли представится шанс полностью завладеть вниманием и заставить себя выслушать.
  • 3. "Услышать" еще не означает "понять".

Даже если оппонент услышал ваши слова, это не всегда означает, что он их понял.

4. "Понять" еще не означает "согласиться".

Даже если ваши слова поняты, оппонент может придерживаться другого мнения.

5. "Согласиться" еще нс означает "запомнить".

Выраженное согласие может быть благополучно забыто уже на следующий день.

6. "Запомнить" еще не означает "выполнить".

Не каждое заявление о намерениях ведет к претворению их в жизнь.

7. "Выполнить" еще нс означает "изменить".

Выполнение конкретной договоренности не обязательно приведет к кардинальному изменению конфликтного потенциала.

8. Управляйте разговором.

Тот, кто управляет разговором, тот определяет – в большей или меньшей степени – его содержание и течение, поэтому будьте активны и сами предлагайте темы. Тогда вы сможете обозначить самое важное и менять или углублять тему по своему усмотрению.

Но не переусердствуйте! Не пытайтесь доминировать, иначе собеседник быстро потеряет желание продолжать разговор. В результате вы можете нс получить важные для принятия правильного решения сведения, поэтому следите за тем, чтобы разговор не был односторонним. Давайте высказаться и собеседнику (собеседникам)[4].

9. Говорите, что вы думаете.

Создание личных отношений положительно влияет на течение конфликта, однако не имеет никакого смысла изображать перед коллегой участие и поддержку, если на самом деле вы его терпеть не можете. Наигранные чувства и нечестное повеление вызывают недоверие и предубеждение. Но вы не должны из опасения обидеть кого-то бояться сказать честное и искреннее слово, поэтому придерживайтесь правила: думайте, что говорите, и говорите, что думаете!

С помощью следующих контрольных вопросов проверьте еще раз, насколько хорошо вы запомнили важнейшие характеристики удавшейся коммуникации.

  • 1. Вы заботитесь о приятной атмосфере разговора? Если да, то как?
  • 2. Вы избегаете стереотипного мышления и предубеждений? Если да, то как?
  • 3. Соответствует ли смысл ваших слов вашему поведению (например, вы скрещиваете руки на груди и одновременно уверяете, что открыты для понимания иного взгляда на вещи)? Если да, то чем вы можете подтвердить свой ответ?
  • 4. Вам удается преодолевать коммуникативные барьеры? Если да, то как?
  • 5. Вы избегаете демотивирующих замечаний? (Например: "Ну, этого я вообще не могу себе представить!") Если нет, что вам мешает?
  • 6. Вы ведете монолог или заинтересованы в обмене мнениями (в диалоге)? Какая форма общения преобладает?
  • 7. Вы задаете вопросы и пытаетесь еще раз сформулировать важнейшие аспекты своими словами? Если нет, то почему?
  • 8. Вы ведете разговор целенаправленно? Если да, то какую цель преследуете?
  • 9. Вы ищете компромисс в каждом разговоре? Если нет, что этому мешает?
  • 10. Вы выполняете свои обещания и договоренности? Если да, то приведите пример.

Общение – эликсир жизни для социальных отношений, а значит, наилучшая возможность повлиять на течение конфликта. Старайтесь разговаривать друг с другом[5].

  • [1] Фелау Э. Г. Конфликты на работе. Как их распознать, разрешать, предотвращать. М.: Омега-Л, 2012. С. 26.
  • [2] Фелау Э. Г. Конфликты на работе. С. 52.
  • [3] Фелау Э. Г. Конфликты на работе. С. 59.
  • [4] Фелау Э. Г. Конфликты на работе. С. 48.
  • [5] Фелау Э. Г. Конфликты на работе. С. 31.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >