Способы противостояния конфликтам в деловых отношениях
Независимо от того, какой конфликт вы улаживаете, почти всегда приходится иметь дело с хитросплетением различных интересов. Их взаимозависимость делает противоречия на работе особенно непрозрачными[1].
Желание оценить соответствующие взаимосвязи и быстро на них повлиять свидетельствует о недостатке опыта в решении межличностных проблем. К конфликтам, которые затрагивают нс только вашу удовлетворенность работой, но, возможно, и ваше профессиональное будущее, не следует относиться так легко, поэтому хорошо обдумайте, что надо сделать! Не каждая проблема стоит того, чтобы из-за нее возникали разногласия. Потратьте время на уточнение ваших собственных интересов. Выясните, насколько в действительности для вас важен этот конфликт и лежащая в его основе проблема. Попробуйте предугадать дальнейшее развитие конфликта и оценить последствия его возможной эскалации. Представьте себе, какие последствия – намеренно или нет – подобный конфликт мог бы иметь для вас. При этом рассматривайте, наряду со своей профессиональной, и личную жизнь[2].
Степень важности для вас определенного разногласия следует устанавливать не в зависимости от вашей сиюминутной заинтересованности, а в зависимости от того, к каким последствиям для вас оно приведет в будущем. Выясните, какое влияние соответствующая конфликтная ситуация окажет на следующие аспекты вашей жизни:
- – ваше здоровье, т.е. физическое и эмоциональное самочувствие;
- – вашу удовлетворенность работой, т.е. ваш интерес к своему делу и степень вашего в нем участия, начальников и круг ваших коллег, рабочую атмосферу, а также престиж предприятия;
- – ваши профессиональные перспективы, т.е. связанные с вашей профессией возможности карьерного роста и планы на будущее;
- – ваши личные связи, т.е. людей (или человека), с которыми у вас близкие и надежные отношения;
- – ваши социальные контакты, т.е. круг ваших друзей и знакомых;
- – вашу финансовую ситуацию, т.е. ваш доход и состояние;
- – ваши сокровенные мечты о будущей жизни, т.е. как и в каких условиях вы хотели бы жить в будущем[3].
Вы больше нс в состоянии избегать конфликта или приняли осознанное решение вступить в него. Что вам потребуется? Конечно, план действий.
Разработайте стратегию ваших действий в условиях конфликта интересов и мнений. Последовательность ваших действий поможет повлиять на решающие аспекты конфликта. Одновременно вы создадите наилучшие предпосылки активного управления ходом конфликта.
Какие шаги необходимы, чтобы реализовать свою стратегию? Предположим, вы развили особое чутье на возможные источники конфликта и рано распознали первые признаки напряженности, оценили степень своей заинтересованности в решении этой проблемы и разглядели конфликтный потенциал. Вы знаете, в какой фазе развития конфликта находитесь. Теперь речь идет о том, чтобы вооружиться для конфронтации.
На первых трех этапах вам понадобятся способности и компетентность, чтобы утвердить свою позицию в конфликтной ситуации. На следующих этапах вам следует попытаться оказать влияние на протекание конфликта.
- 1. Прежде всего необходимо обрести уверенность в себе, в правильности собственных решений и действий. Это необходимо для того, чтобы сохранять ясную голову даже в запутанных ситуациях.
- 2. Решаться на активное вмешательство в ход конфликта можно только на основе положительной самооценки и чувства собственной значимости. Вы должны приложить определенные усилия, чтобы не попасть в порочный круг отрицательных эмоций. Развивайте в себе и впредь положительный настрой, стремление к успеху.
- 3. Вы скоро поймете, что для достижения цели вам необходимо обрести новый взгляд на вещи и выработать новую манеру поведения. Это потребует готовности думать и говорить о себе и о других, о личном и деловом, о прошлом, настоящем и будущем. В урегулировании конфликта коммуникативные способности и компетентность в социальных вопросах имеют гораздо большее значение, чем профессиональные знания. Развивайте свои способности самовыражения и самоорганизации, а также умение справляться с напряженной ситуацией.
- 4. "Один в поле не воин" – эта истина применима и к поведению в конфликтной ситуации, поэтому позаботьтесь о поддержке. Найдите себе союзников. Не пренебрегайте профессиональной помощью – и увидите, что есть специалисты, принимающие вас всерьез и готовые помочь советом и делом. Солидарность и поддержку вы можете получить и от людей, уже переживших нечто подобное, поэтому включите в свои планы привлечение группы психологической помощи. Не последнее место должно занимать сохранение личных связей. Даже в стрессовой ситуации нс забывайте свою вторую половинку, друзей и просто добрых знакомых. Наоборот, обсуждайте с ним свои дальнейшие действия.
- 5. По собственному опыту, а также из разговоров с друзьями и коллегами вы, вероятно, знаете, насколько по-разному люди реагируют на проблемы. Конфликты на работе вовсе не исключение из этого правила. Таким образом, важно разработать различные варианты действий и сравнить их друг с другом. Установите приоритеты и найдите самый перспективный путь урегулирования конфликта.
- 6. Создайте возможности вступления в контакт с вашим противником. Постарайтесь наладить с ним такие отношения, которые сделают возможным ваш разговор. Только так у вас появится случай перевести свои планы и размышления в практические действия.
- 7. Но при этом отделите эмоциональный конфликт (конфликт отношений) от прозаических деловых проблем. При таком отграничении вам будет легче сконцентрироваться на сути противоречий.
- 8. Попытка установить отношения будет удачной только в том случае, если вы настроитесь на своего оппонента. Поскольку каждый человек реагирует по-своему, вы должны быть готовы попять различные модели мышления и взглядов, другую ментальность и манеру поведения.
- 9. Чтобы приблизиться к разрешению конфликта, вы должны для начала поговорить друг с другом. При этом обязательно нужно помнить об основных правилах коммуникации. Позаботьтесь о спокойной атмосфере, постарайтесь преодолеть возможные барьеры.
- 10. Если вам удастся взять на себя управление разговором, вы получите идеальную исходную позицию для отстаивания своих интересов. Нс пытайтесь доминировать над своим противником и не давайте ему почувствовать, что он проигрывает. Если ваш оппонент почувствует, что его приперли к стенке, конфликт только обострится. Скорее, вы должны постараться привлечь основное внимание к проблеме и попытаться убедить противника в необходимости ее совместного решения. Другими словами: если хотите продвинуться на пути решения проблемы, придется пойти навстречу своему противнику, даже если это нелегко. А это означает, что вы должны быть готовы к компромиссу.
- 11. Вам следует выработать альтернативные планы действий и тщательно взвесить их. Для этого надо собрать как можно больше информации. Поговорите с людьми, которые могут оценить вашу ситуацию, и только после этого примите решение. Разработайте стратегию претворения в жизнь принятых решений.
- 12. Смотрите в будущее с уверенностью. Не "застревайте" в конфликте. Позаботьтесь о его окончательной ликвидации. Демонстрируйте удовольствие по этому поводу – только так вы завоюете длительный мир. Смотрите вперед – не назад![4]
Стратегия разрешения конфликта:
- • Смотрите в будущее!
- • Примите решение!
- • Будьте готовы к компромиссам!
- • Разговаривайте друг с другом!
- • "Настройтесь" на своего оппонента!
- • Установите личные отношения!
- • Обдумайте план действий!
- • Найдите союзников!
- • Повысьте свою компетентность в социальных вопросах!
- • Обретите уверенность в себе!
Конфликтов невозможно избежать: разве мыслимо за все время профессиональной деятельности не встретить коллег с тяжелым характером или неспособных начальников? Чтобы встречать разногласия с необходимым спокойствием, прежде всего нужна твердая уверенность в себе. Поработайте над своей самооценкой, чтобы, с одной стороны, не попасть в порочный круг негативных эмоций, а с другой – накопить положительный опыт и научиться увеличивать его, стремясь к успеху. Конечно, на словах все просто. По есть некоторые практические принципы, придерживаясь которых вы сможете укрепить самооценку.
Если вы уже не один раз попадали в похожую ловушку негативных эмоций и переживаний, то, скорее всего, уже выработали в себе такое защитное поведение. Сами того не желая, вы таким образом попали в порочный круг взаимозависимости, из которого обязательно надо вырваться.
Чтобы вырваться из такого порочного круга, вы должны быть готовы пересмотреть свои взгляды. Однако на это нужно время: изменить взгляды и манеру поведения за один день невозможно. По вы знаете: даже самый длинный путь начинается с первого шага.
Следующий план действий поможет вам понять, что надо сделать, чтобы освободиться от негативных пут.
- 1. Ваши нервы достаточно потрепаны. Возьмите таймаут. Покиньте поле конфликта как минимум на несколько дней.
- 2. Единственное, в чем вы нуждаетесь, – это покой. Оставьте дела. Побудьте в спокойной обстановке среди приятных вам людей.
- 3. Будьте собой. Отключитесь. Дайте голове отдохнуть. Постарайтесь, чтобы вам нс мешали и нс отвлекали.
- 4. Начните обдумывать конфликт. Вспоминайте. Разберитесь в своих впечатлениях и переживаниях. Заведите дневник конфликта. Попытайтесь выразить свои мысли, чувства в словах и записать их.
- 5. При этом анализируйте собственное поведение. Перечислите свои успехи и неудачи. Выявите свои сильные и слабые стороны.
- 6. Обдумайте, как можно изменить и улучшить ситуацию на работе. Оставайтесь при этом реалистом. Ставьте себе конкретные цели, по возможности сразу же устанавливайте сроки их достижения.
- 7. Не торопитесь и ничего не форсируйте. Продвигайтесь шаг за шагом. Опирайтесь при этом на свой положительный опыт. Основательно подготовьтесь к началу нового пути. Так вы поймаете попутный ветер и обретете новые силы.
- 8. Не отказывайтесь от помощи со стороны. Обдумайте, в какой поддержке вы нуждаетесь и как можете ее получить. Ищите союзников.
Как правило, конфликты сигнализируют о непростых отношениях в коллективе, поэтому наряду с умением общаться (коммуникативной способностью) необходимой предпосылкой для успешного регулирования межличностных конфликтов является определенная компетентность в социальных вопросах.
Для вас мучительно задавать неудобные вопросы или критиковать? Вы пытаетесь понравиться другим, просто чтобы выделяться? Ваш страх перед определенными ситуациями или людьми настолько велик, что вы их избегаете?
Если вы ответили на эти вопросы утвердительно, то, вероятно, ваше поведение определяется социальными страхами, которые мешают доказывать свою правоту в спорах и других конфликтных ситуациях. Но социальные страхи можно научиться побеждать. Воспользуйтесь следующими советами.
Прежде всего не расходуйте силы понапрасну. Это тоже поможет в преодолении конфликтов. Ваше самочувствие не должно быть вам безразлично. Тот, кто изо дня в день вынужден вести борьбу на работе, должен быть в форме и иметь достаточно сил, поэтому позаботьтесь о паузах для расслабления и отдыха. В этом вам могут помочь различные методики и распределение времени.
Большинство образовательных учреждений для взрослых (например, вечерние образовательные курсы), а также многие организаторы семинаров по экономике предлагают психологические тренинги по управлению и поведению, развивающие и совершенствующие компетентность в социальных вопросах. Не стесняйтесь воспользоваться этими предложениями!
Не впадайте в зависимость от своей работы.
У того, кто ставит чувство собственного достоинства в зависимость от работы, неизбежно возникают проблемы: профессиональный успех или неуспех управляет жизнью и определяет чувство удовлетворенности и неудовлетворенности. Происходит нарушение идентификации. Конкретно это означает следующее: вступая в контакт с другими людьми, вы делаете это не как личность, которой на самом деле являетесь, а только как некая рабочая единица. Чем больше вы внутренне ориентированы на работу, тем с большей вероятностью это происходит. Даже когда вы не затрагиваете темы, связанные с работой, свой личный и социальный статус вы определяете только через нее. Если вы не очень гордитесь своими профессиональными достижениями, может произойти и обратное явление. Вы чувствуете себя ниже окружающих и всегда опасаетесь, что разговор может коснуться работы. В этом случае дискуссии о вашей ситуации на работе имеют для вас высокий конфликтный потенциал. Если работа определяет всю вашу жизнь, любую критику своей трудовой деятельности вы будете расценивать как нападение и реагировать соответственно, поэтому старайтесь избавиться от такого отношения к себе.
Как противодействовать нарушению идентификации?
Определите размер нарушения вашей идентификации, связанного с работой. Для этой цели напишите как можно больше ответов на вопрос "Кто я?". Количество ответов не так важно, как их содержание, поэтому внимательно изучите список. Как часто в нем упоминается работа? Как вы определяете себя? Посредством вещей или других людей, посредством прошлого или будущих достижений? Сколько ваших личных взглядов, качеств и ценностей нашли отражение в списке? Многое из того, кем, по вашему мнению, вы являетесь, тесно связано с работой? Подумайте над этим. Спросите себя: "Что это значит для моего чувства собственного достоинства?" Определенная степень идентификации с работой – это хорошо, по слишком большая делает вас уязвимым для конфликтов.
Восстановите равновесие, посвящайте больше времени своей второй половинке, семье, друзьям. Найдите для себя интересы вне работы. Выясните, чего вы на самом деле хотите в этой жизни!
Конфликты принимают такие формы, что без помощи трудно доказать свою правоту, каждому найдите поддержку. Воспользуйтесь возможностями, имеющимися на предприятии: последнее время информационные, и консультационные, и все другие возможности предприятий постоянно растут.
