Манипуляция деловым общением

советов по работе с манипуляцией в переговорах

  • 1. Ждите манипуляции: в России она – часть культуры.
  • 2. Помните: если у вас изменилось эмоциональное состояние – это результат манипуляции со стороны партнера.
  • 3. Составьте список признаков манипуляции со стороны партнера.
  • 4. Подумайте, как вы ответите на манипуляцию, если она случится.
  • 5. Если вы не хотите или не можете справиться с "неудобным" клиентом, ищите такого, с кем вы получите результат быстрее и проще, – самолюбие пострадает, зато вы сэкономите время и деньги.
  • 6. Манипулируйте в ответ на манипуляцию, если партнер не хочет от нее отказаться.
  • 7. Помните: манипуляция прекращается, если несколько раз не привела к ожидаемой реакции.
  • 8. Твердо держите свою позицию, и партнер перестанет манипулировать.
  • 9. Знайте: чем ниже социальный статус переговорщика, тем большее количество манипулятивных приемов он использует в единицу времени и тем меньше их разнообразие.
  • 10. Лучшая манипуляция – незаметна. Помните о своей цели в переговорах![1]

Перефразирование как средство понимания

Перефразирование – способ, которой часто используется в технической, военной и медицинской областях. Он состоит в том, что собственными словами обобщают сказанное другими, ничего нс добавляя и не комментируя. Просто передается содержание того, что было услышано. В армии, например, это приказ. Если речь идет о горячей линии, на которую принимают претензии клиентов, то это описание неисправностей, о которых заявил клиент.

В беседах на профессиональные темы перефразирование, само собой разумеется, нс является повторением приказов. Используя его, как правило, своими словами обобщают то, что было понято.

Пример. Выразить собственными словами: "Мы планируем пополнить кадрами отдел маркетинга..." Перефразирование: "Они хотят иметь больше сотрудников в отделе маркетинга".

Перефразирование, как и сосредоточенное слушание, – форма активной организации беседы, которая обычно не регулирует ее или регулирует лишь отчасти.

Преимущества перефразирования следующие

  • 1. Перефразирование, как и внимательное слушание, свидетельствует о вашем уважении и сосредоточенности на теме беседы, однако по своему воздействию и возможностям использования выходит далеко за пределы этих границ.
  • 2. Обеспечивает понимание.

Формулируя другими словами то, что было понято в ходе беседы, обе стороны могут проконтролировать еще раз, было ли все понято верно. Ваш собеседник отмечает, упомянул ли он все важные аспекты, верно ли расставлены акценты или, может быть, что-то было воспринято неправильно. Перефразирование – непревзойденное по совершенству средство обеспечения понимания, от которого невозможно отказаться в беседах на профессиональные темы. Коммуникация – процесс, в котором возможны сбои. Очень часто мы думаем, будто поняли своего собеседника. Лишь через несколько часов, дней, а иногда и недель выясняется, что это совсем не так. Перефразирование – самое простое и действенное средство контроля собственного понимания.

Пример. Извлечь главное из сказанного: "Итак, я считаю, что учеба в университете продолжается слишком долго. Люди тратят на нее годы своей жизни, а когда потом приходят на фирмы, у них в голове – одна теория. О практической работе они не имеют ни малейшего представления". Перефразирование: "Вы полагаете, что учеба в университете – длительный процесс, а полученное образование никак не связано с практикой"[2].

3. Формирует отношения.

Перефразировать то, что сказан другой, – знак внимания к своему собеседнику. Ведь это явный сигнал того, что вы серьезно анализируете точку зрения собеседника, следовательно, относитесь к нему уважительно. Это положительно влияет на отношения: проявленное вами уважение, в свою очередь, возвращается к вам. Если вы полемизируете с собеседником, его готовность обсудить ваше видение проблемы заметно повышается.

4. Конкретизирует беседу.

Если вы спокойно и по-деловому перефразируете слишком эмоциональные высказывания, прозвучавшие во время беседы, и при этом проявите понимание чувств собеседника, то тем самым скажете ему: "Я понимаю Вас". Такое свидетельство вашего понимания подействует на него успокаивающим образом, и он сделает вывод, что вы поняли суть проблемы и ему не нужно формулировать ее еще раз, менее эмоционально и более четко. С этой точки зрения перефразирование – средство, с помощью которого можно не допустить эмоционального и вербального обострения ситуации.

Пример. Реагировать на содержание и эмоции: "Какая наглость! Сначала он утверждал, что поставка будет тринадцатого, ничего нс пришло, я звоню четырнадцатого, он говорит, она в пути, но пятнадцатого опять ничего нет. Ну и лавочка! А мы ничего поделать не можем". Перефразирование: "Да, он много раз называл сроки поставок, которые потом не соблюдались. А теперь происходят сбои и у Вас. Очень досадно".

5. Предоставляет передышку и позволяет выиграть время.

Перефразирование позволяет собеседнику проверить свою точку зрения еще раз, дополнить ее или в случае необходимости скорректировать. Кроме того, вы можете воспользоваться перефразированием, чтобы выиграть время и обдумать, как действовать дальше.

6. Побуждает собеседника высказаться.

Кто хочет иметь по возможности реалистичную картину ситуации, тому надо получить как можно более подробную информацию о происходящем. Если вы своими словами передаете услышанное в ходе беседы, не комментируя и не задавая наводящих вопросов, – это способ заставить собеседника разговориться. С большой степенью вероятности он продолжит говорить и, делая это, предоставит информацию, которая поможет вам основательно проанализировать ситуацию и найти собственные аргументы.

Пример. Сбор информации. Пфайль: "Итак, у нас на данный момент серьезная нехватка кадров. А Майер хочет, чтобы мы именно сейчас протестировали его подвесную систему". Бор (перефразирование): "Гм, Майер тоже собирается провести серию тестовых испытаний". Пфайль: "Да, он прислал письмо по электронной почте, что в понедельник закончит работу и тогда..."

Вы можете использовать перефразирование в завершение беседы для обобщения полученных результатов. Это позволит сравнить ваши выводы с выводами собеседника и, если при этом выявились разногласия или неточности, скорректировать их.

Пример. Что следует сделать. Перефразирование: "Итак, Вы еще раз проверяете данные и до четверга сообщаете мне. Я за это время позабочусь о Майере и о разрешении". Реакция: "Хорошо, по в четверг до 15 часов ничего не получится. Ведь нам еще надо все обсудить с представителями отдела продаж".

Перефразирование: в чем его суть?

Перефразирование дается не очень легко тому, кто привык участвовать в беседе скорее как руководитель, управляя ее ходом и приводя собственные доводы. Перефразирование же предполагает, по меньшей мере, позицию понимания собеседника: вы хотите знать и понимать то, что желает сказать другой человек.

Способы перефразирования. Ваши возможности весьма разнообразны:

  • – вы передаете собственными словами то, что поняли;
  • – вы кратко обобщаете сказанное собеседником;
  • – вы просто повторяете отдельные слова или части предложений, произнесенные собеседником;
  • – вы повторяете высказывание, отражающее суть проблемы, и выражаете словами эмоции, которые стояли за этим высказыванием.

Научитесь пользоваться перефразированием. Практика показывает, что надо учиться применять перефразирование к месту и так, чтобы беседа активно развивалась. Потренироваться можно в семье, с детьми, друзьями, соседями. Если кто-то приходит к вам с просьбой или проблемой, возьмите себе за правило не прибегать сразу же к тем или иным доводам, не рассказывать "случаи" из собственной жизни и не задавать наводящие вопросы. Вместо этого воспользуйтесь перефразированием. Иногда достаточно лишь повторить отдельные слова или части предложения для того, чтобы стимулировать собеседника продолжить рассказ. И он не задумываясь сделает это.

Пример. Помочь собеседнику продолжить рассказ. Берндт: "Ситуация довольно опасная. Сейчас еще и Шмидт заявил, что хочет подыскать себе другую работу". Сабина: "Гм, и Шмидт тоже". Берндт: "Да, но что касается его, я вообще ничего не могу понять. Ведь мы вложили в этот проект так много сил..."[3]

Использовать перефразирование целенаправленно, но ненавязчиво. Если вы используете перефразирование постоянно и явно, то собеседник может подумать, что его не воспринимают всерьез.

Повторять, как попугай, слова собеседника еще нс означает использовать перефразирование. Перефразирование – один из аспектов чуткого отношения к собеседнику, применяя который вы побуждаете его говорить дальше и высказаться но теме более подробно.

  • [1] Логачев С. 101 совет по переговорам. С. 118.
  • [2] Канитц А. Техники веления беседы. С. 109.
  • [3] Канитц А. Техники веления беседы. С. 89.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >