Интеллектуальный инструментарий организации и планирования предприятия сервиса

Навигатор по параграфу

• • Система
• • Элементы
• • Структуры
• • Связи
• • Классификация систем
• • Свойства системы
• • Социально-экономические системы
• • Входы-выходы
• • Окружающая среда

Итак, составляем инструкцию по использованию метода системного анализа.

И, как всегда, начать стоит с терминологии, с определения понятий, которыми мы будем пользоваться в процессе освоения интеллектуального инструментария «системный подход». Знали бы вы, сколько существует определений термину «система». Двадцать? Не меньше. Ученые

и вообще очень любят биться над определением любимого термина. У кого лучше получится. Иногда эти научные дискуссии длятся долгие годы. Что ж, их можно понять: приступая к любому делу, лучше сразу договориться. Идентифицировать, однозначно трактовать и процесс, и результат. Вот они и пытаются охватить необъятное — в одном предложении дать сущность сложнейшего объекта исследования. А посему не будем перебирать возможные трактовки понятия системы и ограничимся следующим.

Система — комплекс взаимосвязанных составных элементов, образующих единое целое по отношению к внешней среде.

В качестве элемента системы рассматривают ее составные части. Элемент — простейшая неделимая часть системы. Разумный предел анализа системы, разложения ее на составляющие, исходя из аспекта рассмотрения структуры системы. Автомобиль можно рассматривать как средство передвижения и выделить такие необходимые элементы как колеса (4), тормоза, руль, работающий двигатель. А можно с точки зрения автомеханика один только двигатель разложить на такие элементы, как зажигание, поршневая группа, цилиндры, генератор, коробка переключения скоростей. Каждый из вас вправе определить степень «расчленения» системы на элементы в зависимости от задачи.

Системы бывают «большими» — когда система состоит из подсистем разного уровня, причем каждая подсистема представляет собой тоже систему — совокупность элементов и связей между ними. Отдел кадров — подсистема предприятия. Учебная группа — подсистема образовательного учреждения. Сердечнососудистая система — подсистема человеческого организма. Система зажигания — подсистема двигателя автомобиля. Уровней дробления системы на подсистемы, а их на элементы может быть много.

Город является подсистемой региона, округ — подсистема города. В этой логике государство можно рассматривать как суперсистему — очень большую систему. Понятие «подсистема» подразумевает выделение относительно независимой части системы, которая сама обладает свойствами системы.

Общие свойства системы.

• • Наличие необходимых и достаточных элементов в структуре системы.
• • Наличие связей между элементами.
• • Наличие общей цели существования и предназначения системы.
• • Наличие определенного жизненного цикла системы.
• • Поведение (состояние) системы зависит от поведения входящих в нее подсистем.
• • Свойство целостности. Система утрачивает свои свойства, когда ее разделяют на составные части, и, в свою очередь, отдельные части системы теряют свои свойства при отделении от системы.

Первый шаг при аналитике больших систем — это определение «джентльменского» набора подсистем. Необходимых и достаточных для функционирования системы. Потом следует процедура построения организационной (физической) структуры системы. Затем можно приступить к следующему шагу дробления каждой подсистемы на соответствующие подсистемы более мелкого порядка. Таких шагов (уровней) может быть очень много. И только на самом нижнем уровне иерархии появятся элементы — предел возможного дробления системы на составляющие.

Систему можно расчленять на элементы различными способами, исходя из задач использования или исследования.

Наборы элементов в этом случае являются структурой системы.

Так, элементами системы «образовательное учреждение» можно считать учащихся, администрацию, профессорско-преподавательский состав, библиотеку, аудиторный фонд. А можно — образовательные программы разных специальностей.

Понятие «сложная система» относится к таким объектам, которые можно охарактеризовать разными типами структур. Человек имеет физическую структуру: две руки, две ноги, голову, туловище. Имеет анатомическую структуру: скелет, мышцы, кровеносные сосуды, кожные покровы. Функциональную структуру: мозг вырабатывает управленческие воздействия, желудок — пищу переваривает.

Функционирование системы как единого целого обеспечивается связями между элементами системы. Связи могут быть следующими.

• • Генетические порождения, когда один объект является основой для появления другого.
• • Преобразования, когда элементы системы под воздействием других элементов приобретают новые свойства.
• • Взаимодействия элементов.
• • Функционирования, которые обеспечивают реальную жизнедеятельность всей системы.
• • Развития, которое обеспечивает совершенствование системы.
• • Управления, которые обеспечивают и функционирование, и развитие системы.

А можно углубиться в классификацию связей и узнать, что связь бывает рекурсивной (причинно-следственной). Связь бывает циклической, например, в процессе полного цикла изготовления продукта. Различают обратную связь — очень важный вид связи, обеспечивающей реакцию системы на изменения во внешней среде.

А также связи бывают положительными — когда в результате взаимодействия элементов система успешно функционирует и развивается. Связи бывают отрицательными — когда в результате взаимодействия элементов система разрушается или деградирует. Связи бывают гармонизированными — когда они обеспечивают устойчивое динамическое состояние развития системы и каждого ее элемента.

Исходя из процедуры алгоритмизации, всех возможных видов связей всего три: линейные (однонаправленные), нелинейные (многонаправленные) и циклические.

Состав элементов и способ их объединения определяют структуру системы. Надо ли уточнять, что у одной системы может быть несколько структур? Одна и та же система может быть описана разными видами структур.

Морфологическая структура дает ответ на вопрос, из каких элементов (подсистем) состоит наша система и каковы связи между ними.

Функциональная структура, во-первых, определяет предназначение системы, а, во-вторых, определяет, что делает каждый элемент системы. Как она функционирует. В рамках этой структуры возможна отладка основных производственных процессов, технологий.

Информационная структура определяет потоки информации с внешней средой и внутри системы между ее элементами. Информационный метаболизм — обмен информацией с внешней средой. Энтропия системы — мера неопределенности. Негэнтропия — мера определенности, упорядоченности функционирования системы. Управление системой невозможно без обладания необходимой информацией как о состоянии элементов системы, так и об особенностях внешней среды.

Системы можно классифицировать.

Вот вам дихотомическая классификация. Все системы можно разделить на закрытые и открытые. Открытые обмениваются информацией, ресурсами, энергией, продукцией с внешней средой, а закрытые — не обмениваются.

В связи с отношением систем к внешней среде также рассматривают системы с точки зрения устойчивости. Равновесные системы не теряют своей работоспособности при изменениях во внешней среде. Неравновесные весьма чувствительны к изменениям во внешней среде вплоть до разрушения, перестраивания под внешними воздействиями.

Все системы можно разделить на природные (естественные), и искусственные (созданные человеком). В свою очередь искусственные системы можно делить на автоматические и автоматизированные. Автоматические создаются человеком, но способны функционировать без участия человека. Автоматизированные требуют постоянного участия человека при функционировании. Понятно, что могут существовать и природно-искусственные системы (национальный парк, например). Хочется восхититься природными системами. Вот мировой океан — сложнейшая суперсистема. Посмотрите, какая гармония в его существовании и развитии. Кто же управляет многочисленными процессами: кто кормит и в какое время его обитателей? Кто регулирует его уровень? Кто доливает воду? Кто обезвреживает болезнетворные микробы, опасные для его флоры и фауны? Ах, законы естественного развития, в том числе, эволюции и естественный отбор.

Самыми «несистемными» системами являются социальные системы, суть которых построена на взаимоотношениях людей, различных социальных групп. Один из апологетов системного анализа профессор А. И. Пригожин так определил ограниченность системного подхода для исследования социальных систем.

• • Системность означает определенность. Но социальная реальность очень неопределенна: в ней отсутствуют законы, в ней наблюдаются лишь нечеткие закономерности. Довольно часто цели, отношения, интересы, а также циркулирующая информация очень противоречивы. Неустойчива и рыночная среда, неустойчивы и социально-трудовые взаимоотношения.
• • Системность означает непротиворечивость целей, интересов, ожиданий элементов.
• • Системность означает целостность, невозможность самостоятельного существования элементов. В социальных системах элементы прекрасно «выпадают» из той или иной системы, не утрачивая своих свойств.

Учитывая такой человеческий фактор социальных систем, тем не менее, научимся использовать системный подход при исследовании социально-экономических систем. Более точно их следовало бы называть экономико-социальными системами. А поскольку в экономике действуют очень четкие и жесткие закономерности, нам будет несложно воспользоваться им. Добавим однозначность правового поля бизнеса и социально-трудовых взаимоотношений нашего предприятия и можно смело использовать основные постулаты системного анализа. Системный анализ — научный метод всестороннего изучения свойств системы и особенностей ее функционирования, направленного на достижение обшей цели. Основные особенности социально-экономических систем:

• • усиление роли человеческого фактора в процессах управления системой;
• • комплексный характер проблем, требующий при их изучении и решении учета и социальных, и экономических, и технологических, и технических, и информационных, и экологических аспектов;
• • динамичность протекаемых в системе и за ее пределами процессов;
• • многочисленность связей между элементами системы;
• • дефицит финансовых, временных, человеческих ресурсов;
• • быстрые темпы внедрения достижений научного прогресса. Современный уровень развития общества усложняет функционирование социально-экономических систем, превращая их в так называемые большие системы. Их особенности:
• • наличие глобальной цели, устанавливаемой вышестоящей системой. У сложных систем помимо разных типов структур в наличие довольно разные цели существования и развития отдельных подсистем и элементов;
• • иерархическая структура и сочетание централизованного управления с автономностью подсистем;
• • большое число разнотипных подсистем и элементов, входов и выходов, разнообразие функций и процессов в системе;
• • сложные взаимосвязи между подсистемами и элементами системы. Эффективное управление подобными большими социально-экономическими системами возможно при системном подходе, при использовании системного анализа, основанного на учете особенностей функционирования объекта управления как большой системы.

Основные понятия системного подхода следующие.

• • Социально-экономическая система представлена совокупностью подсистем, взаимодействующих с внешней средой, причем каждая подсистема — комплекс взаимосвязанных элементов. Пример СЭС = предприятие, ведомство, корпорация, государство, человеческое сообщество.
• • Структура системы — упорядоченная совокупность подсистем и элементов и связей между ними. Принято рассматривать много структур у сложной системы. Так, например, общепринятым является рассмотрение организационной структуры СЭС компании. Можно рассматривать функциональную структуру. Можно коммуникативную структуру. Ролевую структуру. Нам понадобится вот такая примитивная структура: наличие двух подсистем: управляющей и управляемой. При этом в качестве элементов подсистемы управления можно рассматривать департаменты или уровни менеджмента, а можно — каждого управленца, а можно еще более детально — каждую управленческую функцию и даже составляющую ее операцию. Любая степень подробности.
• • Вход в систему — компоненты, поступающие в систему из внешней среды: информация, ресурсы, финансы, документы, энергия, оборудование, клиенты с их потребностями. Нам это будет интересно, поскольку кто-то должен «отладить» эти потоки (у нас же не самоорганизующаяся система, не то, что в природе).
• • Выход системы — результаты ее функционирования: услуги, продукты, информация, социальный эффект. Кто-то должен отладить и эти потоки.
• • Цель системы — то, ради чего создается система, Конечный эффект, результат создания. СЭС имеет, как правило, не одну цель. У подсистем, да и у элементов системы — имеются свои цели. Кто-то должен согласовать их и представить в виде одной сложно-составной, многоуровневой цели (дерева целей).

Эмерджентность — свойство, проявляющееся в том, что цели подсистем не всегда совпадают полностью с глобальной целью самой системы!

И еще одно замечание: аппарат управления, а вернее, люди его населяющие, подчас имеют цели, резко отличающиеся от целей существования самой системы. Например, им нравится получать годовые бонусы в размерах многократно выше стоимости вентиляционного оборудования в горячих цехах их компании (увы, человеческий фактор!).

• • Внешняя среда — составляющие компоненты макро- и микросреды, оказывающие прямое или опосредованное воздействие на систему. Социально-экономическая система ценна своим умением выживать, подстраиваться по резко меняющиеся условия существования. И в этом прямая заслуга аппарата управления. Кто-то должен адаптировать предприятие к этим воздействиям. Поэтому будем внимательны к такой функции аппарата управления как адаптация.
• • Закон синергии — сумма свойств системы не равна сумме свойств ее элементов. Эффективность системы не равна сумме показателей эффективности функционирования ее подсистем. Положительная синергия — когда эффективность системы превышает сумму эффектов функционирования элементов системы. И в этом прямая заслуга аппарата управления. Например, вот так: иерархическая структура и сочетание централизованного управления с автономностью подсистем.

Итак, мы пришли к выводу, что любое предприятие представляет собой социально-экономическую систему. Ее существование и функционирование невозможно без подсистемы управления = аппарата управления. Подсистема управления (аппарат управления) выполняет специфические функции, необходимые для поддержания системы в работоспособном состоянии. Все многообразие функций управления любой СЭС можно разделить на общие и конкретные. В общих функциях выражается содержание управления как особый специфический вид деятельности. Помимо управления СЭС отмечают такое важное качество системы, как самоорганизация.

Самоорганизация — явление пока еще нехарактерное для социально-экономических систем. Свойство проявляется в том, что отдельные элементы системы (в том числе люди), имея собственные, не совпадающие цели, договариваются, подстраиваются, корректируют свои интересы, цели во имя существования системы, дающей возможности нормальной жизнедеятельности.

Самоорганизация — способность системы изменять свою структуру, поведение. Самоорганизующаяся система обладает следующими специфическими свойствами:

• • Адаптивность — приспособление к ситуации, к изменяющимся условиям.
• • Самонастраиваемость — изменение ряда своих параметров для достижения цели.
• • Самообучаемость — способность накапливать опыт и улучшать свою деятельность на пути к цели.
• • Саморазвитие — способность самостоятельно определять цели своего развития и критерии их достижения.

Любой организационной системе, где элементы — люди, свойственна самоорганизация и самообучение. Человеческий фактор. Без сомнения это полезное качество системы, но оно привносит и некоторые трудности.

Так, подобная система достаточно нестабильна, ее элементы подчас непредсказуемы в своем поведении. Она уникальна и непредсказуема в силу активности ее элементов (активность может быть с отрицательным или положительным эффектом). Гол Аршавина. Или тот же гол в свои ворота.

Самоорганизующаяся система способна приспосабливаться не только к помехам и изменениям, но и к управляющим воздействиям, что весьма затрудняет управление такой системой. А управлять надо, надо, чтобы добиваться синергии — эффект системы выше простой суммы усилий ее элементов.

Пора перейти к ключевому для нас свойству социально-экономической системы. К свойству или качеству, которое называется управляемость.

Управляемость — способность системы переходить за заданное время в требуемое состояние строго под влиянием управляющих воздействий. Управляемость обеспечивается наличием прямой и обратной связи. В свою очередь управляемость можно охарактеризовать такими параметрами, как:

• • наблюдаемость объекта — возможность мониторить состояние и работоспособность сложных элементов системы;
• • быстродействие — время реакции субъекта управления на сбои в функционировании системы;
• • разработка и реализация оптимального решения для возврата системы к нормальному состоянию;
• • гибкость — управление с учетом положительной активности объекта и наличия определенных степеней свободы его поведения.

В ряде случаев самоорганизация гораздо эффективнее, чем формальная организация и «ручное» управление. Например, попробуйте «вручную» управлять врачом-диагностом или тем же Аршавиным. Попробуйте управлять своими ногами, когда вы бежите по лестнице: сначала правую, теперь левую...

Доказано, что чем меньше регламентирована программа и структура управляемой подсистемы, тем выше способность ее приспособления, ее выживаемость в реальных условиях. В зрелой социально-экономической системе каждый элемент способен самостоятельно определять свои задачи, согласуя их с целями системы и самостоятельно эти задачи решать. Вот на таком оптимистичном выводе можно завершить разговор о соотношении управления и самоуправления в социально-экономической системе. Нам остается рассмотреть данное соотношение на примере сервисной системы. Удобно в качестве примера выбрать такую сервисную систему как образовательное учреждение. Здесь наиболее четко можно задать соответствующие активности всех участников ее функционирования.

Автор: Казакевич Татьяна