Предисловие

Гостиница представляет собой сложное многофункциональное предприятие, которое оказывает целый комплекс услуг: питание, размещение, бытовое обслуживание и организация досуга. Главными источниками получения прибыли в гостиничном бизнесе являются: бизнес-центр; номерной фонд; общественное питание (обслуживание в номерах, в зале ресторана), бытовой комплекс. В условиях рынка гостиничные предприятия функционируют на основе полной хозяйственной самостоятельности и конкуренции между собой различных форм собственности. Все это предполагает гибкое сочетание методов рыночного хозяйствования и формирование организационной модели обслуживания населения, которая способна побеждать конкурентов и быстро адаптироваться к изменениям внешней среды.

В зависимости от категории гостиничное предприятие должно оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, которые производят и продают разнообразные услуги. Основного преимущества гостиница может добиться тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает набор дополнительных услуг, который учитывает потребности и проживающих клиентов, и клиентов «с улицы».

Одним из важнейших условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг. Поэтому, во-первых, возникает необходимость расширять существующий спектр, а во-вторых — адаптировать его к тому сегменту потребителей, на который ориентируется предприятие. Следовательно, рост эффективности и создание благоприятных условий для развития гостиничного бизнеса возможны при наличии четко отлаженной технологии создания и внедрения дополнительных услуг.

Развитие дополнительных услуг в гостиничном бизнесе является одной из актуальных тем в современных условиях.

С одной стороны, уровень обслуживания определяет конкурентоспособность предприятия на рынке гостиничных услуг, а с другой стороны, любая дополнительная услуга требует дополнительных расходов, поэтому поиск оптимального соотношения ассортимента дополнительных услуг гостиничного предприятия и полученной дополнительной прибыли выступает одной из важнейших задач финансовой устойчивости гостиницы на рынке.

Областью профессиональной деятельности выпускников по специальности СПО 43.02.11 «Гостиничный сервис» является организация обслуживания в гостиницах, туристских комплексах и других средствах размещения. В результате освоения содержания представленного методического комплекса обучающиеся должны освоить:

необходимые умения

— организовывать рабочее место службы приема и размещения; регистрировать гостей (VIP-гостей, группы, корпоративных гостей, иностранных граждан);
— информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;
— готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;
— контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);
— оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними; поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);
— составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);
— выполнять обязанности ночного портье;

необходимые знания

— нормативной документации, регламентирующей деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;
— организации службы приема и размещения; стандартов качества обслуживания при приеме и выписке гостей;
— правил приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

— юридических аспектов и правил регистрации иностранных гостей;
— основных и дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей;
— видов соглашений (договоров), правил их составления, порядка согласования и подписания;
— правил оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;
— видов отчетной документации, порядка возврата денежных сумм гостям;
— основных функций службы ночного портье и правил выполнения ночного аудита;
— принципов взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;
— правил работы с информационной базой данных гостиницы.

Цель предлагаемого методического комплекса направлена на анализ современных гостиничных комплексов (их характеристик, особенностей, тенденций развития), изучение различных видов и особенностей средств размещения, отечественного опыта организации обслуживания в современных гостиницах и туристских комплексах. Целевая аудитория: менеджеры гостиничных комплексов, преподаватели и студенты учебных заведений, готовящих специалистов для сферы гостиничного сервиса.

При выполнении работы использовались материалы компаний, занимающихся исследованиями в области гостиничного бизнеса: Colliers International, DISCOVERY Research Group, Tri Hospitality Consulting, Head Hunter, агентств Abarus Market Research, Institute of Management Accountants, Федерального агентства по туризму Российской Федерации, информационно-справочного ресурса Prohotel, ряда журналов, информационных и консалтинговых агентств, сайтов гостиничных комплексов и пр.

Так как гостиничный бизнес в России функционирует в едином правовом поле, практика организации услуг региональных гостиничных предприятий, рассмотренных в данном методическом комплексе, носит универсальный характер и может быть адаптирована для других российских гостиничных предприятий.

Тема 1

Автор: Фаустова Наталия