Анализ потребительских предпочтений гостей на примере гостиницы «Меркюр Липецк Центр Отель»

Гостиница «Меркюр Липецк Центр Отель» входит в состав международной французской компании Accor Hotels. Сеть отелей Мегсиге («Меркюр») представлена более чем в 50 странах мира. Отели сети «Меркюр» работают в среднем ценовом диапазоне и располагаются как в крупных мегаполисах и на известных курортах, так и в региональных центрах.

В России представлено 26 гостиниц сети «Меркюр» в 18 городах. Гостиница «Меркюр Липецк Центр Отель» категории 4* открылась в 2014 г. в Липецке и является первой и единственной гостиницей сети «Меркюр» в регионе. Контракт на управление предприятием был заключен с компанией Accor, таким образом, управлением гостиницы занимается группа Accor в лице генерального менеджера.

Миссия «Меркюр Липецк Центр Отель» выражается в следующих высказываниях: стать выгодными для инвесторов, давать лучшее покупателю, быть лучшим работодателем для сотрудников.

Гостиница «Меркюр Липецк Центр Отель» находится в центре Липецка по адресу: Театральная площадь, 3, web-сайт: https://mercure-lipetsk-center.ruhotel.su. Отель идеально расположен в пяти минутах от деловой части города и вблизи свободной экономической зоны. К услугам гостей — 178 просторных номеров, Wi-Fi. Итальянский ресторан II Pesto, лобби-бар и семь конференц-залов вместимостью до 300 человек принимают гостей в отеле «Меркюр Липецк Центр Отель» для любого мероприятия: от делового обеда или торжества до проведения конференции.

В здание гостиницы «Меркюр Липецк Центр Отель» входит шесть этажей. Гостиница оборудована световыми и звуковыми датчиками дыма, а также круглосуточной охраной. На дверях номеров поставлены электронные замки, осуществляется внутреннее и внешнее видеонаблюдение. Правила предоставления гостиничных услуг в данной гостинице разработаны согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» и постановлению Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». В представленные Правила допускается вносить из-

менения при наличии взаимного согласия Потребителя и Исполнителя, заранее подтвержденного документально, в случае когда они не противоречат нормам действующего законодательства:

• 1) регистрация заезда с 14:00, а регистрация выезда до 12:00;
• 2) допускается проживание детей различного возраста. При размещении одного ребенка младше шести лет на имеющихся кроватях ему предоставляется бесплатное проживание. При размещении одного ребенка младше двух лет на детской кроватке ему также предоставляется бесплатное проживание. Максимальное число детских кроваток в номере — одна;
• 3) запрещается курение вне обозначенных для этого мест;
• 4) к оплате принимают пластиковые карты основных платежных систем и наличные купюры в отечественной валюте.

В гостинице «Меркюр Липецк Центр Отель» воспрещается:

• 1) оставлять в номере посторонних лиц (лиц, которые не являются стороной по заявленному договору предоставления гостиничных услуг), передавать им ключ от номера;
• 2) хранить и несанкционированно применять пиротехнические изделия;
• 3) хранить объемные вещи, легковоспламеняющиеся материалы, химические оружия, взрывоопасные, радиоактивные вещества, ртуть. Гости, которые имеют по роду своей деятельности права на хранение и ношение оружия, должны по требованию администрации гостиницы предоставить документы, доказывающие данное право;
• 4) использовать нагревательные приборы, кроме приборов, которые установлены в номере;
• 5) курить в коридорах, номерах, на лестничных клетках, в ресторане, лобби;
• 6) находиться лицам с выявленными инфекционными заболеваниями или с подозрением на них;
• 7) нарушать покой проживающих гостей после 23:00;
• 8) держать в номере птиц, животных, насекомых.

В случае нарушения перечисленных условий гостиница вправе прекратить оказание гостиничных услуг в одностороннем порядке.

Гостиница «Меркюр Липецк Центр Отель» предоставляет гостям следующие услуги: ресторан, бар, летняя терраса; круглосуточная стойка регистрации; ускоренная регистрация заезда/ отъезда; визовая/регистрационная помощь; депозитный сейф как на стойке размещения, так и в номерах; 24-часовое обслуживание в номерах (room-service); трансфер (встреча в аэропорту и на ж/д вокзале); бронирование авиа- и ж/д билетов; бесплатный беспроводной интернет; прачечная / химчистка / услуги глажения, предоставления утюга и гладильной доски по запросу; три вида подушек: пуховые, ортопедические, бамбуковые; автомат для чистки обуви; парковка; конференц-зал; заказ банкетов; сервис для инвалидов; сувенирный магазин.

Некоторые услуги предоставляются за дополнительную плату.

Просторный ресторан II Pesto, расположенный в цокольном этаже гостиницы, предлагает блюда средиземноморской кухни. Здесь можно начать свой день с завтрака, вернуться к бизнес- ланчу и завершить вечер ужином. Дизайн ресторана выполнен в спокойных бежевых и пурпурных тонах, из больших витражных окон в пол открывается потрясающий вид на городские фонтаны. В теплое время года работает летняя терраса ресторана II Pesto вместимостью 60 человек.

Банкетный зал «Гранд Холл» (с высокими потолками 4,5 м) расположен на первом этаже отеля и прекрасно подходит для масштабного торжества благодаря отсутствию колонн и возможности установить сцену. При необходимости пространство зала делится звуконепроницаемыми перегородками на три независимых зала, вмещающих от 30 до 200 человек. Каждый из залов имеет отдельный выход в просторный холл, который также подойдет для фуршета.

В гостинице есть возможность проведения конференций или бизнес-встреч. Число конференц-залов — семь, максимальный размер — 310 м², наибольшая вместимость — 300 человек. В конференц-зале имеется все необходимое: оборудование для видеопрезентаций (проекторы, экраны, микрофоны, VCR, LCD, TV, флипчарты), приборы для приготовления кофе/чая, Wi-Fi, другие нужные мелочи — блокноты, ручки.

Итак, главным видом деятельности отеля «Меркюр Липецк Центр Отель» выступает предложение гостиничных услуг потребителю: основных (питание, размещение) и дополнительных (проведение переговоров, банкеты и др.). Количество персонала гостиницы составляет 63 человека. Генеральный менеджер Николя Лёра осуществляет общее руководство над деятельностью гостиницы, в его подчинении находится ассистент.

Действующую организационную структуру гостиницы «Меркюр Липецк Центр Отель» можно определять как линей-

но-функциональную. Организационная структура гостиницы имеет определенные особенности. Например, отдел бронирования относится к отделу маркетинга и продаж, а не к отделу размещения и приема. При данной структуре управления полноту власти на себя берет линейный руководитель, который возглавляет определенный коллектив (начальник отдела, генеральный менеджер). В разработке определенных вопросов и подготовке соответственных решений, планов, программ ему помогает специальный аппарат, который состоит из функциональных подсистем (производство, персонал, маркетинг, финансы). В каждой подсистеме образуется иерархия служб (службы телефонных операторов, доставки багажа, приема и размещения).

Линейно-функциональные структуры эффективнее там, где аппаратом управления выполняются рутинные, часто повторяющиеся и редко изменяющиеся функции. Данная структура имеет положительные моменты и недостатки. Преимуществами выступают: лучшая подготовка планов и решений, которые связаны со специализацией работников; возможность привлекать экспертов и консультантов; возможность решения проблем, не выходя за пределы отдела или службы; освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем; децентрализация управления, которая ускоряет процесс управления и дает возможность себя реализовать.

К недостаткам относят: отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями фирмы из-за использования формальных процедур и правил; невозможность быстро отреагировать на изменяющиеся условия внешней среды; отсутствие тесных взаимосвязей на горизонтальном уровне между производственными отделениями.

Номерной фонд гостиницы «Меркюр Липецк Центр Отель» состоит из 178 номеров. Все номера для некурящих. Из них два номера класса стандарт одноместный для людей с ограниченными возможностями; в таких специализированных номерах имеются тревожные видеосигналы, телефоны со световым вызовом для слабослышащих, пандусы и широкие дверные проемы, которые позволяют инвалидам-колясочникам без затруднений передвигаться по гостинице. Специально обученный персонал всегда готов оказывать поддержку людям с ограниченной подвижностью.

Двухместные стандартные номера оборудованы двумя раздельными кроватями, а усовершенствованные номера повышенной комфортности — кроватями размера queen-size. В номерах категории «стандарт» присутствует одна большая двуспальная кровать либо две раздельные, два стула, письменный стол, софа, подставка для багажа, шкаф, кондиционер, кабельное телевидение (политикой сети Accor платное телевидение не предусмотрено), сейф, телефон, бесплатный доступ к сети Интернет. Улучшенные номера с повышенной комфортностью отличаются от стандартных большей площадью, наличием тапочек и халата в номере, мини-бара, который включен в стоимость номера. В табл. 1.2 представлено описание номеров.

Таблица 1.2.

Описание номерного фонда гостиницы «Меркюр Липецк Центр Отель»

В стоимость номера входит доступ к сети Интернет, НДС, свободное посещение круглосуточного фитнес-центра. В гостинице предусмотрен следующий вид оплаты услуг: гость при заселении дает свою кредитную карту для блокировки (пре- давторизации) денег на его счете. Сумму блокировки рассчитывают по формуле: предавторизация = сумма за проживание (не больше 150 000 руб.) + 4000 руб. за время проживания на дополнительные расходы. Следовательно, гость гарантирует оплату дополнительных расходов и проживания.

Когда гость не хочет оставить депозит на дополнительные расходы, он не имеет возможности «закрыть» счет за проживание и дополнительные расходы (зачастую это ресторан). Поэтому ему следует оплачивать напрямую в службу, предоставляющую услугу. Данная процедура для постоянных гостей не нужна. Они проживают без гарантии, расплачиваются при выезде. Гости могут самостоятельно оплачивать проживание на официальном сайте бронирования онлайн, либо компания дистанционно оплачивает проживание сотрудника. В данном случае не допускается предоставление счета гостю при выезде. К оплате принимают кредитные карты: Master, Visa, Diners club, Maestro, JCB, American Express.

Загрузка гостиницы зависит от дня недели, сезона, проходящих общественных мероприятий, выставок и т. д. Бывают «высокие» и «низкие» сезоны загрузки. Большинство поездок и деловых встреч приходится на будние дни. Из-за этого календарную неделю отеля условно можно разбить на период повышенной загрузки (понедельник — четверг) и период низкой загрузки (с пятницы по воскресенье и праздничные дни).

Когда в низкий сезон незначительны колебания загрузки в течение недели, в высокий сезон в праздничные и выходные дни число гостей уменьшается на 20—30 % по сравнению с показателями загрузки в рабочие дни. Такое колебание может быть меньше или больше в зависимости от ряда факторов. Расположенность гостиницы «Меркюр Липецк Центр Отель» поблизости от городских достопримечательностей и туристическая привлекательность города содействуют привлечению в выходные дни туристических групп и индивидуальных туристов.

К месяцам низкой загрузки гостиницы относятся январь, август и декабрь. В данные периоды загрузка не превышает 60 %, что обусловлено периодом отпусков, а также государственных праздников. Исходя из этого, отель вынужден уменьшать цены для привлечения туристов, которые приезжают на отдых в Липецк. Сентябрь и октябрь — месяцы пиковой загрузки го-

стиницы, что обусловлено разнообразными выставками, проходящими в Липецке, наплывом бизнес-туристов и концом сезона отпусков, целью визита которых выступает работа. Эти туристы не озадачены ценой номера, их интересуют удобство расположения гостиницы и имеющиеся дополнительные услуги, а именно бесплатный интернет, бизнес-центр и трансфер. Это выступает большим преимуществом гостиницы в условиях конкуренции рынка.

Анализ предпочтений потребителей гостиницы «Меркюр Липецк Центр Отель» проводился на основании метода выборочного интернет-опроса потребителей услуг. Объем выборки составлял 68 человек. Рассмотрим основные результаты, которые были получены после обработки обнаруженных данных.

Большинство респондентов — 69,1 % — мужчины (рис. 1.1). 60,3 % опрошенных относятся к возрастной категории людей 30—50 лет, 33,8 % — лица моложе 30 лет, остальные 5,9 % — лица старше 50 лет (рис. 1.2).

Рис. 1.1. Гендерная структура потребителей «Меркюр Липецк Центр Отель»

Рис. 1.2. Структура опрошенных с учетом их возраста

В структуре опрошенных с учетом места их постоянного проживания преобладают россияне (67,6 %), далее идут те, кто приехал из дальнего зарубежья (19,1 %); а гости из ближнего зарубежья составили 13,2 % (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Структура опрошенных с учетом места их постоянного проживания

Наибольшее количество респондентов — это бизнесмены (32,4 %), предприниматели находятся на втором месте (26,5 %), а на третьем месте располагаются топ-менеджеры и руководители (20,6 %), туристы занимают четвертое место (13,2 %) (рис. 1.4).

Рис. 1.4. Структура опрошенных с учетом рода их деятельности

В результате опроса было выявлено, что 39,7 % опрошенных уровень своего дохода оценили от 10 000 до 20 000 руб. Доход в сумме от 5000 до 10 000 руб. имеется у 29,4 % респондентов, от 20 000 до 30 000 руб. — у 14,7 %, а свыше 30 000 руб. — у 7,4 %, до 5000 руб. — у 8,8 % (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Структура респондентов по уровню доходов

Больше всех опрошенных, которые останавливались в гостинице «Меркюр Липецк Центр Отель», прибыли в город с деловыми целями (61,8 %), второе место заняли транзитные пассажиры (13,2 %), на третьем — те, кто прибыл в целях отдыха и туризма (11,8 %). Прибывшие с частными визитами занимают четвертое место (10,3 %) (рис. 1.6). Среди россиян, которые поселились в гостиницах города Липецка, самую большую долю составили приезжие с деловыми целями (рис. 1.7).

Рис. 1.6. Структура опрошенных с учетом их приезда в г. Липецк и размещения в гостинице «Меркюр Липецк Центр Отель»

На втором месте расположены те, кто прибыл с частными визитами, а на третьем — приехавшие ради отдыха и туризма. Также деловые цели были у большинства гостей из ближнего зарубежья, однако их число меньше, чем наших соотечественников, прибывших с такими же целями. Много посетило город Липецк транзитом (11,9 %). Большая часть гостей дальнего зарубежья приехала с деловыми целями, что сопоставимо с объемом аналогичной группы россиян. Среди целей иностранцев на втором месте — туризм и отдых, на а третьем — частные визиты.

Рис. 1.7. Соотношение потребителей услуг «Меркюр Липецк Центр Отель» с учетом их целей прибытия и места постоянного проживания:

• ? — другое; ? — транзит; ? — личные цели;
• ? — туризм и отдых; ? — деловые цели

Анализ потребительских предпочтений в гостинице «Меркюр Липецк Центр Отель». Проведенный анализ выявления потребительских предпочтений ставил цель определить:

• 1) частоту пользования услугами гостиниц;
• 2) роль факторов, которые характеризуют гостиницу при ее выборе;
• 3) степень важности присутствия разных видов дополнительного сервиса;
• 4) продолжительность проживания опрошенных в гостинице;
• 5) предпочтительное месторасположение гостиницы;
• 6) часть респондентов, которые бронируют номера;
• 7) проблемы, появляющиеся у респондентов в процессе выбора гостиницы.

В ходе опроса было выявлено, что превалирующая часть респондентов использует услуги гостиниц один раз в год (36,8 %). 27,9 % опрошенных в них останавливаются раз в полгода, а 23,5 % — единожды в два-три месяца (рис. 1.8).

Рис. 1.8. Частота пользования гостиничными услугами

Часто респонденты останавливаются в гостиницах на одну- три ночи (35,5 %), на длительность проживания на втором месте составляет от четырех до семи ночей (27,4 %), а на третьем — от семи до четырнадцати ночей (24,2 %) (рис. 1.9).

Рис. 1.9. Длительность проживания в гостинице

В основном на одну ночь останавливаются те, кто находится транзитом. С их числом сравнима доля тех, кто приехал в деловых целях. Численность тех, кто приехал в Липецк с частными визитами и провел одну ночь в отелях, составила 13,6 % (рис. 1.10).

Рис. ПО. Соотношение потребителей гостиничных услуг с учетом длительности проживания в гостинице и целей пребывания:

• ? — другое; ? — транзит; ? — личные цели;
• ? — туризм и отдых; ? — деловые цели

На А—7 ночей преимущественно размещаются гости с деловыми целями. Меньше число приехавших с частными визитами. В основном на 7—14 ночей останавливаются в гостиницах те, кто приехал с деловыми целями. На 15—21 ночь в основном останавливаются в гостиницах для туризма и отдыха. За ними следуют те, кто приехал с деловыми целями. На третьем месте — приехавшие с частными визитами. В отеле на 21—30 ночей останавливаются гости, которые приехали с деловыми целями, для отдыха и туризма, с частными визитами.

В ходе оценки важности факторов, характеризующих гостиницу и воздействующих на ее выбор респондентами, можно сделать следующие выводы.

Наибольшую значимость имеют;

• 1) месторасположение гостиницы (70,6 %);
• 2) цена проживания (66,2 %);

зо

• 3) качество основных услуг (58,8 %);
• 4) присутствие информации о гостинице (52,9 %);
• 5) персонал (52,9 %).

Доли опрошенных, которые оценивали значимость фактора «Категория гостиницы» как среднюю и высокую, практически одинаковы.

Среднюю значимость имеют:

• 1) интерьер (51,5 %);
• 2) ассортимент и качество дополнительных услуг (50,0 %);
• 3) имидж гостиницы (42,6 %).

Анализ степени значения наличия разнообразных видов сервиса представил, что на фоне средней значимости дополнительных услуг самые востребованные следующие: организация общественного питания (66,2 %); банковские услуги (55,9 %); заказ авиа- и железнодорожных билетов (54,4 %); доступ к сети Интернет (52,9 %); заказ такси (52,9 %); деловые услуги (47,1 %); спутниковая телефонная связь, телеграф, экспресс- почта и другое (42,6 %).

Средняя степень важности имеется у следующих услуг: солярий, парикмахерская, маникюрный, косметический, педикюрный кабинеты (42,6 %); химчистка (41,2 %); сауна, баня (42,6 %); прачечная (41,2 %).

Приблизительно одинаковы доли опрошенных, которые оценивали степень важности как среднюю и низкую следующих видов дополнительных услуг: ремонт обуви, одежды, чистка обуви, услуги тренажерного зала, массаж, бассейн, услуги курьера, продажа сувениров, галантереи, гигиенических принадлежностей, проведение экскурсий. Сопоставимы части респондентов, которые дали оценку степени важности, а именно высокую, среднюю, низкую, таких разновидностей дополнительного сервиса, как услуги пункта проката и охраняемая автостоянка. Наименее востребованной дополнительной услугой выступает доставка цветов (55,9 %) (рис. 1.11).

В ходе опроса было обнаружено, что респонденты выбирают следующее: когда гостиница располагается в деловом районе города (32,4 %), в культурно-историческом районе (22,1 %), поблизости городских транспортных магистралей (16,2 %), вблизи железнодорожного вокзала и аэропорта (14,7 %), в спальном районе (11,8 %) (рис. 1.12).

Собираясь поселиться в гостинице, наибольшее количество опрошенных (77,9 %) бронируют номера заранее (рис. 1.13).

Рис 1.11. Степень важности наличия различных видов дополнительного сервиса:

-•--высокая; ?--средняя; д — низкая

Среди респондентов, которые бронируют номера, 54,7 % замечают, что характеристики фактически представленных номеров целиком отвечали параметрам забронированных. 41,5 % респондентов указали, что номера, куда их поселили, отчасти соответствовали забронированным, а 3,8 % опрошенных отметили несоответствие (рис. 1.14).

Рис. 1.12. Предпочтения респондентов по месторасположению гостиницы

Рис. 1.13. Доля респондентов, бронирующих номера

Рис. 1.14. Соответствие забронированных номеров фактически предоставленным (по мнению респондентов)

Часть респондентов отметили сложности, появившиеся при выборе гостиницы (44,1 %). Данные трудности в основном были связаны с высокой ценой проживания (30,0 %), отсутствием свободных номеров (26,7 %), неудачным расположением гостиницы (16,7 %) (рис. 1.15).

Рис. 1.15. Возникшие проблемы при выборе респондентами средства размещения

Оценка уровня удовлетворенности потребителей услуг гостиницы «Меркюр Липецк Центр Отель». В ходе исследования было выявлено, что приблизительно 55 % опрошенных относятся к типу потребителя, которому присущи низкий уровень потребления, готовность тратить небольшие средства в поездке, скромные финансовые ресурсы.

Проведенное исследование показало, что в основном респонденты удовлетворены интерьером номеров (44,1 %), месторасположением гостиницы «Меркюр Липецк Центр Отель» (44,1 %). Частично удовлетворены посетители гостиницы параметрами качества основных услуг (48,5 %), качества и ассортимента дополнительных услуг (45,6 и 44,1 %). Работа персонала получила неудовлетворительную оценку (38,2 %) (рис. 1.16).

Проведенный анализ и обобщение данных, которые были получены в ходе опроса потребителей услуг «Меркюр Липецк Центр Отель», позволили сделать следующие выводы.

Главные потребители услуг «Меркюр Липецк Центр Отель» — мужчины в возрасте от 30 до 55 лет, живущие в России, приехавшие в город Липецк с деловыми целями и располагающие средним уровнем дохода. Порядка трети гостей исполь-

зуют услуги средств размещения один раз в год, четверть приезжающих — один раз в полгода.

Рис. 1.16. Оценка факторов, влияющих на степень удовлетворенности респондентов уровнем обслуживания в гостинице «Меркюр Липецк Центр Отель»:

-•--удовлетворен; -?--частично удовлетворен;

д — не удовлетворен

С увеличением дифференциации средств размещения по категориям сохраняется часть приехавших с деловыми целями и растет число прибывших ради отдыха и туризма. Происходит уменьшение количества приехавших, которые проживают в нашей стране, а также рост численности гостей из дальнего и ближнего зарубежья.

Контрольный вопрос

1. Охарактеризуйте деятельность отдела маркетинга и продаж.

Автор: Фаустова Наталия