Понятие и классификация дополнительных услуг

Гостиничные предприятия выступают в качестве составной части сферы услуг. Предоставление данных услуг благоприятно отражается на финансово-экономической деятельности, имеет большое значение в повышении эффективности общественного производства. Под гостиницей понимается предприятие, которое предназначается для того, чтобы обеспечить людей, находящихся вне дома, питанием, размещением и разнообразными дополнительными услугами.

Специфика гостиничной услуги заключается в том, что ее качество может быть представлено как субъективно, так и объективно. Ее объективность проявляется в наличии того материального оснащения гостиничного номера, которое должно отвечать присвоенной гостинице категории. Субъективность представлена в виде оценки услуги потребителем в зависимости от его состояния здоровья, настроения, самочувствия, общекультурных ценностей и особенностей, например, это субъективное представление о комфорте, о физиологических особенностях (привычка, возраст и др.).

Восприятие гостиничной услуги субъективно во многом зависит от индивидуальных характеристик потребителя. Для потребителя важны, помимо наличия, например, фена, холодильника в гостиничном номере, добродушное, вежливое отношение к нему со стороны персонала, который должен решать самые разные его проблемы в гостинице; срочность выполнения каких-либо требований.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, бывают дополнительными и основными. К основным услугам относят питание и проживание. В зависимости от «звездности» гостиниц варьируется ассортимент дополнительных услуг. Наряду с этим услуги могут быть платными и бесплатными.

Без дополнительной оплаты гостям могут предоставляться следующие виды услуг [2]: пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи; побудка к определенному времени; доставка в номер корреспонденции по ее получении; предоставление иголок, кипятка, ниток, одного комплекта столовых приборов и посуды.

Кроме бесплатных и обязательных услуг, гостиницы предлагают целый комплекс различных дополнительных услуг, которые оплачивают дополнительно.

Для выполнения процесса обслуживания туристов в гостинице должен предусматриваться минимальный набор следующих основных служб, которые обеспечивают предоставление основных гостиничных услуг: административная служба; технические службы; служба управления номерным фондом;

служба общественного питания; вспомогательные и дополнительные службы; коммерческая служба.

Качество и перечень предоставления платных дополнительных услуг должны отвечать требованиям присвоенной гостинице категории. Не во всех гостиницах имеется возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставить им полный перечень услуг. При этом всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью мог ответить запросам гостей.

Дополнительные услуги выступают в качестве непременной составляющей деятельности каждой гостиницы. Определяющим фактором для улучшения и увеличения качества и количества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на определенную категорию постояльцев. Другими словами, их качество и количество напрямую связаны со степенью востребованности, могут быть абсолютно разными. Значит, в качестве ключевых понятий, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно признать целесообразность и оправданность.

Благоприятное развитие такого направления деятельности гостиницы неосуществимо без удачного сочетания внутренних и внешних условий, существующих ресурсов, оказывающих непосредственное воздействие на повседневную работу гостиницы, а также грамотного руководства этим направлением работы [16]. Важно отметить, что финансовые вопросы при развитии и организации дополнительных услуг далеко не всегда находятся на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой иной части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Все это дает гостинице небольшую, но реальную возможность выделяться на фоне конкурентов.

Развитие системы дополнительных услуг может быть вне стен гостиничного предприятия. В связи с этим многие справедливо указывают на важную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, которая необходима при решении большого количества отраслевых проблем, либо создание соответственной городской инфраструктуры, может и обязана осуществлять некая внешняя сила. Государство на данную роль подойдет как нельзя лучше [10].

К наиболее распространенным дополнительным услугам относятся: заказ услуг гидов-переводчиков; экскурсионное обслуживание; организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; организация продажи билетов в цирк, театры, на концерты и т. д.; услуги бизнес-центра; глажение одежды, ремонт обуви, химчистка и стирка одежды; заказ мест в ресторанах города, доставка и покупка цветов, продажа сувениров, открыток и прочей печатной продукции; сауна; услуги баров, буфетов, ресторанов; аренда залов переговоров, конференц- зала.

К сопутствующим услугам относят: обеспечение туристской символикой, сувенирной продукцией; торговое, информационное, валютно-кредитное, конгрессное и другое обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Работникам отеля нужно быть внешне аккуратными, внимательными и предупредительными в отношении посетителей, вежливыми — это правило, которое важно неукоснительно соблюдать [9]. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяет высокая культура обслуживания, куда входят доброжелательность, тактичность, умение соблюдать нормы международного этикета, знание психологии и многое другое.

Контрольный вопрос

1. Чем можно объяснить то, что дополнительные услуги не являются существенным фактором, определяющим рыночную позицию гостиницы на рынке?

Автор: Фаустова Наталия